呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)思路123

楊蓮月 白文騰

面對(duì)呼叫中心人員流失率高居不下的嚴(yán)重狀況，一批批新人需要快速上崗，除基本業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)等基本培訓(xùn)外，如何將知識(shí)與客戶問題相連接，如何迅速掌握不同客戶問題的解決方法，如何將專業(yè)知識(shí)與溝通技能有機(jī)結(jié)合，如何將解決問題與應(yīng)答話術(shù)有機(jī)結(jié)合，如何高質(zhì)、有效、靈活、快速地提升新座席人員的綜合素質(zhì)，具備職業(yè)崗位勝任力就顯得非常重要。

培訓(xùn)作為滿足這一需求重要的手段之一，不應(yīng)只是從發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方法的單一角度進(jìn)行，而是要采用客戶化系統(tǒng)化全局思維方式進(jìn)行：第一層面是邏輯排查，從客戶來電反映的問題、產(chǎn)生問題的原因分析、問題的逐一排查、應(yīng)采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進(jìn)行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過一個(gè)客戶的一個(gè)問題進(jìn)行全面業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶問題與業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)第一層面的邏輯排查將溝通技能與規(guī)范用語與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)相結(jié)合的客戶感知訓(xùn)練；第三層面是將客戶一個(gè)問題的知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)展到相關(guān)聯(lián)的知識(shí)面，以點(diǎn)帶面的業(yè)務(wù)知識(shí)、邏輯排查、溝通技能、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中（如圖1）。

如何培訓(xùn)才能在短時(shí)間內(nèi)幫助新座席人員具備所需要的素質(zhì)和勝任力呢？這需要培訓(xùn)者清楚新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？希望的預(yù)期結(jié)果是什么？在這兩方面明確的情況下再思考怎么做（用什么方法）才能達(dá)到目的和預(yù)期結(jié)果？可利用的資源有哪些？

1、明確新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？

是知曉客戶問題如何解答？是掌握業(yè)務(wù)知識(shí)？還是其他的什么？如果目的僅此而已，培訓(xùn)只會(huì)解決點(diǎn)的問題，告訴新人客戶的這個(gè)問題應(yīng)該怎么說很容易形成一言堂，也容易引發(fā)新人的挫敗感。

新人上崗實(shí)習(xí)期培訓(xùn)的目的就是快速提升新員工綜合素質(zhì)，具備崗位勝任力。

2、 希望的預(yù)期結(jié)果是什么？

（1）鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)受理流程；

（2）具備溝通能力：聆聽能力、提問能力、歸納總結(jié)能力、解決問題能力；

（3）流利使用規(guī)范用語和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)；

（4）同時(shí)希望能夠提高新人的進(jìn)取意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感。

3、用什么方法實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果達(dá)到目的呢？

基本方法是：邏輯排查法、系統(tǒng)培訓(xùn)法、教練技術(shù)。

4、可利用的資源是什么？

新人上崗實(shí)習(xí)期間的一個(gè)有利資源就是新人們自己的通話錄音，也可以用事前收集的典型錄音。

什么是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問題產(chǎn)生的原因按照某種邏輯關(guān)系（或者是相互之間的因果關(guān)系）依次排列，發(fā)現(xiàn)其中關(guān)鍵因素的方法（如圖2）。

將客戶問題產(chǎn)生的原因按照邏輯關(guān)系（因果關(guān)系）進(jìn)行排序，針對(duì)不同原因明確對(duì)應(yīng)的解決辦法和處理流程。

邏輯排查我們可以分為三步進(jìn)行：

第一步：清晰客戶的問題；

第二步：清晰客戶問題產(chǎn)生的所有原因（按照發(fā)生的概率排序）；

第三步：清晰所有原因的處理方法和規(guī)范流程。

通過以上步驟可以幫助座席人員清晰客戶問題可能產(chǎn)生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶問題所在，清晰該業(yè)務(wù)規(guī)范操作流程和方法，使問題與業(yè)務(wù)相連接，使業(yè)務(wù)與規(guī)范與流程相結(jié)合。

接下來就是如何將專業(yè)知識(shí)與溝通技能有機(jī)結(jié)合，將解決問題與應(yīng)答話術(shù)、規(guī)范用語有機(jī)結(jié)合（如圖3）。

溝通技能簡(jiǎn)要涵蓋聆聽能力、提問能力、理清問題、總結(jié)歸納、解決問題能力。

溝通技能培訓(xùn)第一步：準(zhǔn)備錄音。依當(dāng)前最需掌握的業(yè)務(wù)點(diǎn)及新座席人員普遍的問題所在，選取相關(guān)錄音。

溝通技能培訓(xùn)第二步：訓(xùn)練聆聽能力。內(nèi)訓(xùn)師不斷提問客戶的問題是什么？讓座席人員反復(fù)聆聽客戶開頭語，直到座席人員能夠清晰準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地描述出客戶的問題（此過程內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)和引導(dǎo)）。

溝通技能培訓(xùn)第三步：訓(xùn)練提問能力、理清客戶問題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問：需要進(jìn)一步了解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶的問題所在，如何提問？內(nèi)訓(xùn)師可依據(jù)座席人員的提問方法按照客戶的感受回答或讓其他座席說出聽到這樣的提問時(shí)如果你們是客戶，你們會(huì)怎么回答、有什么感受（教練技術(shù)的方法之一）？培養(yǎng)座席人員體察客戶感受的能力并不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確地提出適合的問題，同時(shí)訓(xùn)練使用規(guī)范用語。

如果客戶反映問題不清晰，內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)培訓(xùn)如何根據(jù)聽到的關(guān)鍵字判斷問題屬于哪一類，再圍繞關(guān)鍵字選擇開放性或選擇性問題，引導(dǎo)客戶將問題反饋清晰。

溝通技能培訓(xùn)第四步：訓(xùn)練總結(jié)歸納、解決問題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問：如何將提問所了解到的情況用簡(jiǎn)潔的語言與客戶確認(rèn)？如何在客戶確認(rèn)后用規(guī)范用語和話術(shù)按照規(guī)范流程和方法幫助客戶解決問題？

溝通技能培訓(xùn)第五步：現(xiàn)場(chǎng)模擬此通錄音客戶問題的全過程溝通訓(xùn)練，同時(shí)訓(xùn)練座席人員使用規(guī)范用語和話術(shù)，再次理清該業(yè)務(wù)的受理流程、方法和注意事項(xiàng)，清晰掌握后兩兩一組進(jìn)行模擬訓(xùn)練。

最后是以點(diǎn)帶面地訓(xùn)練座席全面掌握與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，羅列所有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。每一知識(shí)點(diǎn)依照上述方式再次進(jìn)行，進(jìn)一步鞏固溝通技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程。

每次培訓(xùn)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)的全知識(shí)、全流程、系統(tǒng)性、邏輯性、規(guī)范性、客戶化的訓(xùn)練，幫助新座席人員盡快勝任崗位要求，提供令顧客滿意的服務(wù)。

最后需要考慮也是貫穿培訓(xùn)全過程的是：如何將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中。這取決于內(nèi)訓(xùn)師的引導(dǎo)，注意以下幾個(gè)原則就可達(dá)到預(yù)期效果：

（1）在培訓(xùn)開始時(shí)播放整通錄音后，讓幾位座席只說出哪些地方做的好，可以學(xué)習(xí)借鑒；

（2）在整個(gè)過程中鼓勵(lì)座席員們發(fā)表自己的看法，不要批評(píng)，內(nèi)訓(xùn)師只需要用客戶感知和結(jié)果引導(dǎo)座席人員自己發(fā)現(xiàn)問題，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)、修正改善溝通技能和規(guī)范操作流程；

（3）文字培訓(xùn)教案要盡量簡(jiǎn)潔，一看就明白操作流程，一讀就可以直接和客戶溝通（良好感知的客戶化和規(guī)范化語言），訓(xùn)練以實(shí)操啟發(fā)思考為主，在培訓(xùn)中傳遞尊重、傳遞關(guān)愛、傳遞規(guī)范。

這樣的培訓(xùn)寓教于樂、實(shí)用有趣、適合成年人的學(xué)習(xí)，能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感、建立積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。

通過上述系統(tǒng)培訓(xùn)可以達(dá)到以下效果：

（1）座席了解解決問題的思路與流程，提升溝通能力、解決問題能力，同時(shí)掌握并進(jìn)一步鞏固了業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范用語能力，提升客戶良好感知；

（2）在較短的時(shí)間內(nèi)讓座席以點(diǎn)帶面地了解所有業(yè)務(wù)、各類問題的處理辦法，達(dá)到觸類旁通、靈活運(yùn)用溝通技巧、快速歸納總結(jié)客戶問題、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)受理與處理、高效解決客戶問題的效果。

（3）建議知識(shí)庫維護(hù)可以依據(jù)邏輯排查的方式進(jìn)行，方便座席人員快速準(zhǔn)確地獲得有關(guān)信息，為座席人員提供有效的支撐，提高問題處理的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；

（4）座席人員可以在工作中尋找到樂趣與團(tuán)隊(duì)歸屬感，對(duì)公司的整體滿意度也會(huì)有所提升，能夠在一定程度上降低人員流失率。