電費(fèi)回收難的原因分析及對策措施

姚力菁

【摘 要】對于供電企業(yè)來說，電費(fèi)回收是整個(gè)企業(yè)營銷鏈條的重要環(huán)節(jié)和主要經(jīng)營收入。但目前普遍存在著電費(fèi)回收難的問題，如何解決電費(fèi)回收難的問題成為了供電企業(yè)的一大難題。本文詳細(xì)分析了電費(fèi)回收難的原因，并提出了相應(yīng)的對策措施，以確保電費(fèi)回收工作能夠順利完成。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)回收難；原因；回收管理；對策措施

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力體制的改革也日益加快，對供電企業(yè)提出了許多新的挑戰(zhàn)，尤其是電力營銷環(huán)節(jié)。在電力營銷環(huán)節(jié)中，電費(fèi)回收是重要環(huán)節(jié)和也是供電企業(yè)的主要經(jīng)營收人。因此，電費(fèi)回收工作是保障供電企業(yè)經(jīng)營成果的生命線，是提高企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)也是降低供電企業(yè)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、減少經(jīng)營損失的重要途徑。但是在實(shí)踐生活中，電費(fèi)回收問題十分嚴(yán)峻，電費(fèi)回收難給供電企業(yè)所形成的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)日益增大，嚴(yán)重制約了供電企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展。采取怎樣的對策，有效降低電力營銷的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度的保護(hù)國家和電力企業(yè)的合法權(quán)益，是擺在電力營銷工作面前的一項(xiàng)迫切而亟待解決的任務(wù)。

1.電費(fèi)回收難的原因分析

1.1 原因之一：員工

由于一線營銷人員文化程度、業(yè)務(wù)水平參差不齊，在不同程度上影響抄核收工作。特別是電費(fèi)回收工作人員，其業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進(jìn)一步提高，主要表現(xiàn)在：

（1）部分營銷人員工作責(zé)任心不強(qiáng)。一線工作缺乏主動(dòng)性，是造成客戶欠費(fèi)主要原因之一。個(gè)別抄表員抄表不到位，造成客戶累積電量增大，致使客戶不能及時(shí)繳納電費(fèi)，甚至拒絕繳納電費(fèi)，從而導(dǎo)致電費(fèi)不能及時(shí)回收。

（2）執(zhí)行力不強(qiáng)。企業(yè)各類規(guī)章制度齊全，每項(xiàng)工作都有嚴(yán)格規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，但執(zhí)行力不強(qiáng)，沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，制度形同虛設(shè)。

（3）營銷人員思想素質(zhì)不強(qiáng)。每一個(gè)人，乃至一個(gè)集體，如無思想素質(zhì)的支持，就如千里之堤，潰于蟻穴一樣，任你再有多么高的文化與技術(shù)，思想一旦不純，就可能導(dǎo)致整個(gè)工作前功盡棄、毀于一旦。

1.2原因之二：客戶

（1）客戶自覺繳費(fèi)意識(shí)沒有形成，有些客戶只想享受電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不想盡作為一個(gè)電力客戶應(yīng)盡的繳費(fèi)義務(wù)。

（2）部分客戶自身素質(zhì)有待提高，有些企業(yè)客戶把欠電力企業(yè)的電費(fèi)作為流動(dòng)資金，有些客戶存在惡意欠費(fèi)的情況，如一些商業(yè)、租賃企業(yè)、門面房等。

（3）沒有樹立以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，與客戶共同發(fā)展的意識(shí)。供電企業(yè)在關(guān)注電費(fèi)回收的同時(shí)，也要關(guān)注客戶的自身發(fā)展，因?yàn)橹挥锌蛻舭l(fā)展了，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益好了，電費(fèi)回收才能得到更好的保證。

1.3原因之三：信息

（1）電費(fèi)回收信息程度不高：目前花都供電局低壓客戶電費(fèi)主要采用銀行代收方式，代收銀行有工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、信用社、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)，客戶欠費(fèi)后，系統(tǒng)尚不能自動(dòng)提示客戶交納電費(fèi)，必須打印出催費(fèi)通知單后才能有抄表員發(fā)放催繳電費(fèi)通知單進(jìn)行催費(fèi)。

（2）對客戶信息了解不夠：公司未能根據(jù)客戶交納電費(fèi)歷史記錄，建立客戶繳費(fèi)檔案，對客戶進(jìn)行信譽(yù)等級(jí)評定，這樣對客戶就缺少科學(xué)管理，單靠催費(fèi)人員個(gè)人對客戶管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代收費(fèi)需求，還不能對重點(diǎn)客戶的重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測、預(yù)控，很容易造成客戶欠費(fèi)，有時(shí)還可能形成呆壞賬，致使電費(fèi)無法回收。

1.4原因之四：收費(fèi)方法

供電企業(yè)內(nèi)部還沒有形成清晰的電費(fèi)回收管理思路，在電費(fèi)回收管理的過程中更多的是事后控制，出現(xiàn)問題后再去解決，管理基礎(chǔ)不牢。

（1）對大工業(yè)用戶未執(zhí)行按期劃撥電費(fèi)，致使客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加，給電費(fèi)回收帶來了難度。

（2）對行之有效的技術(shù)手段推廣不力。如對于容易產(chǎn)生欠費(fèi)的用戶沒有加裝IC卡預(yù)購電或負(fù)荷控制裝置。

（3）對電費(fèi)交納信譽(yù)低的客戶沒有實(shí)行預(yù)付費(fèi)制度。而預(yù)付費(fèi)措施，是確保新發(fā)生的電費(fèi)不流失和及時(shí)足額回收的最有效方法。

（4）收費(fèi)人員執(zhí)行違約使用電費(fèi)的力度不夠，使某些企業(yè)從思想上未重視及時(shí)交納電費(fèi)。

2.構(gòu)建“四位一體”的電費(fèi)回收管理體系的基本內(nèi)涵

員工是企業(yè)最大的財(cái)富，是企業(yè)績效好壞的決定因素。只有不斷提高員工的執(zhí)行力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，建設(shè)一只優(yōu)秀的電費(fèi)回收團(tuán)隊(duì)，才能保證電費(fèi)回收保持先進(jìn)水平。使越來越多的客戶能夠意識(shí)到自身的交費(fèi)義務(wù)，理解供電企業(yè)電費(fèi)回收的合理合法性，不但會(huì)減少電費(fèi)回收工作的阻力，更是電費(fèi)回收工作長期努力的方向和目標(biāo)。

科學(xué)管理是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上的，搜集、篩選、分析、利用好大量的電力用戶信息以及電費(fèi)數(shù)據(jù)，可為電費(fèi) 回收提供必要的信息，也是電費(fèi)管理走向規(guī)范化、信息化的必由之路。

供電企業(yè)服務(wù)于全社會(huì)，電力客戶的情況復(fù)雜多樣，欠費(fèi)的原因也是各不相同，供電企業(yè)必須根據(jù)情況的不同，不斷創(chuàng)新，采用具有針對性的電費(fèi)回收方法。

“四位一體”的電費(fèi)管理理念：就是要抓住“員工、客戶、信息、方法”等四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以建設(shè)一流的員工隊(duì)伍為核心，對外營造良好客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，運(yùn)用信息化手段，靈活使用多種電費(fèi)回收方法，力爭形成“員工努力、客戶配合、信息流暢、方法靈活”的局面，構(gòu)建全方位的電費(fèi)管理體系。

3.具體的對策措施

3.1員工激勵(lì)

（1）加強(qiáng)對員工執(zhí)行力的培訓(xùn)，充分利用教育培訓(xùn)基地，加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

（2）結(jié)合實(shí)際，在抄收班內(nèi)成立若干個(gè)抄表收費(fèi)責(zé)任小組，形成相互協(xié)作、相互競爭的工作機(jī)制。統(tǒng)一設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)和同業(yè)對標(biāo)標(biāo)桿，形成各個(gè)小組相互競爭的氣氛。

（3）每月召開電費(fèi)回收工作會(huì)議。通報(bào)電費(fèi)回收考核情況，研究電費(fèi)回收存在的問題。實(shí)行每天排名，并且每月對抄表人員電費(fèi)回收率排名后進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2客戶關(guān)系

（1）充分利用各種媒體，深入開展宣傳活動(dòng)。不斷強(qiáng)化電是商品的意識(shí)，讓用電客戶了解電費(fèi)回收的重要性和必要性，使用電客戶把按時(shí)交納電費(fèi)作為一種自覺行為。

（2）建立客戶“短信平臺(tái)”功能。通過平時(shí)電話催收、短信平臺(tái)催收（而不僅限于催費(fèi)期間），可以節(jié)約大量的人力物力。通過短信平臺(tái)的推廣應(yīng)用，可以極大的提高用電客戶對用電政策及電費(fèi)情況的了解程度，方便客戶及時(shí)繳費(fèi)。

3.3數(shù)據(jù)集成

營銷系統(tǒng)的應(yīng)用不僅解決了人工記賬、對帳問題，把人員從繁重的手工勞動(dòng)中解放出來，而且實(shí)現(xiàn)了對所有用戶的繳費(fèi)、欠費(fèi)過程進(jìn)行集中式管理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)電費(fèi)收繳的透明化管理。這樣就加強(qiáng)了對應(yīng)實(shí)收電費(fèi)管理，確保電費(fèi)及時(shí)回收上交，最大程度降低壞帳損失，創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益。

4.“四位一體”電費(fèi)回收管理體系實(shí)施后效益顯著

（1）通過員工激勵(lì)機(jī)制的建立，抄核收一線員工綜合素質(zhì)得到提高。規(guī)范了抄核收工作標(biāo)準(zhǔn)，簡化了工作流程；融洽了上下級(jí)的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神突出。比、學(xué)、趕、幫、超工作氛圍形成。

（2）客戶關(guān)系進(jìn)一步緊密，建立了客戶個(gè)性檔案。將客戶經(jīng)營狀況、風(fēng)險(xiǎn)評估信息及時(shí)錄入、分析；通過發(fā)放客戶溫馨提示卡，開發(fā)語音催費(fèi)及短信平臺(tái)系統(tǒng)，拉近了與客戶距離，實(shí)現(xiàn)供用電的雙贏。

（3）通過整合營銷數(shù)據(jù)資源，提高電費(fèi)回收管理的科技含量。電力營銷輔助決策支持系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)的投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了對供電企業(yè)累積的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取整理，對客戶狀況、售電情況、供電風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，對供電電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)比對，監(jiān)控到戶、到人。從而向經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)和主管部門提供準(zhǔn)確的決策支持信息，使得營銷管理更加科學(xué)化，為規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

（4）多元方法的立體運(yùn)用，保證了公司經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。

5.結(jié)論

隨著電力體制改革的日益加快，電費(fèi)回收工作正處于關(guān)鍵時(shí)刻，電費(fèi)回收工作不能只停留在在日常的回收工作中，而是要更科學(xué)化、法制化、商業(yè)化，作為電力營銷工作者，要千方百計(jì)，挖潛堵漏，不斷探索電費(fèi)難的對策，在探索中前進(jìn)，在實(shí)踐中完善，這樣才能及時(shí)地回收電費(fèi)，才能維護(hù)電力企業(yè)和用電客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益。

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