基于企業(yè)內(nèi)涵的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程建設(shè)實(shí)踐與體會(huì)

張 帆

(臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，臺州 椒江 318000)

一、課程概況

在外貿(mào)領(lǐng)域，“銷售為王”理念廣為人知，外貿(mào)從業(yè)人員最重要的能力就是客戶開發(fā)與維護(hù)以及訂單承接的能力。外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程就是外貿(mào)專業(yè)中針對性地培養(yǎng)這種能力而設(shè)立的。

課程主要采用情境教學(xué)，經(jīng)過大量調(diào)研，從實(shí)際工作中提煉出若干個(gè)典型的工作情境，并選擇“通過展會(huì)開發(fā)客戶”、“通過網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶”這兩種最主流的業(yè)務(wù)開發(fā)方式作為主要的學(xué)習(xí)情境。在具體的課程實(shí)施中，引入當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的實(shí)物產(chǎn)品、詳細(xì)數(shù)據(jù)以及往來資料，在模擬一體化教室里，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)逼近真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、課程建設(shè)與實(shí)踐

課程建設(shè)的核心在于創(chuàng)設(shè)逼真、實(shí)用，且復(fù)雜、有難度層次的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，教學(xué)人員一方面向外發(fā)力，深入企業(yè)，從一線企業(yè)汲取教學(xué)資料，另一方面加強(qiáng)校內(nèi)教學(xué)建設(shè)和教學(xué)設(shè)計(jì)。

(一)以企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)建設(shè)實(shí)務(wù)型課程內(nèi)容

課程內(nèi)容是整個(gè)課程的核心和靈魂。但與外貿(mào)專業(yè)的其他課程一樣，原來的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程內(nèi)容的深度不夠，簡單、淺層次的流程教學(xué)和案例教學(xué)仍占較大比例。原來雖也采用情境化教學(xué)，但在實(shí)施過程中僅僅將企業(yè)和產(chǎn)品作為背景材料，公司類型和產(chǎn)品的變化幾乎不影響或只是輕微影響教學(xué)內(nèi)容，情境教學(xué)實(shí)際上只是原有教學(xué)內(nèi)容的一張皮;具體內(nèi)容而言，情境教學(xué)也沒有完成根據(jù)實(shí)際工作情境對原有教學(xué)內(nèi)容的重構(gòu)，而只是對原有知識的重新包裝或部分更新，與實(shí)際工作情境相去甚遠(yuǎn)。究其原因，主要有以下兩點(diǎn):一是課程教學(xué)內(nèi)容缺乏堅(jiān)實(shí)的認(rèn)知和實(shí)踐基礎(chǔ)，也缺乏具體的外貿(mào)產(chǎn)品的支撐，教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)都是空對空，沒有真正的著力對象;二是教學(xué)內(nèi)容并非來自于一線工作，與企業(yè)的實(shí)際對接太少，教學(xué)內(nèi)容理論化、形式化和流程化。

外貿(mào)的本質(zhì)是貿(mào)易，既然是貿(mào)易就應(yīng)該離不開特定的企業(yè)和產(chǎn)品，生動(dòng)鮮活的情境教學(xué)也應(yīng)該是以具體的企業(yè)和產(chǎn)品為基礎(chǔ)，唯有這樣，教學(xué)內(nèi)容才有出發(fā)點(diǎn)和具體的支撐。外貿(mào)不同于一般的國內(nèi)貿(mào)易，不僅需要外語作為溝通手段，而且有很強(qiáng)的政策性，所以涉及的部門和當(dāng)事人以及業(yè)務(wù)流程也更加復(fù)雜。情境教學(xué)若是在校內(nèi)閉門造車，勢必模擬不出真實(shí)復(fù)雜的外貿(mào)業(yè)務(wù)活動(dòng)，也唯有從具體的外貿(mào)企業(yè)汲取個(gè)案和教學(xué)資源，才能構(gòu)建貼近實(shí)務(wù)的教學(xué)內(nèi)容。因此，無論從課程認(rèn)知基礎(chǔ)還是課程內(nèi)容的淵源上都離不開具體的企業(yè)、產(chǎn)品及其業(yè)務(wù)。

在實(shí)際操作中，“外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)”課程組首先對地方產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)研，選取幾個(gè)社會(huì)影響力強(qiáng)、畢業(yè)生就業(yè)率高、學(xué)生認(rèn)知度高的行業(yè)作為重點(diǎn)，然后課程組成員各顯神通，深入企業(yè)收集資料。與以往資料的收集不同，本次教學(xué)資源的收集更強(qiáng)調(diào)資料的深度、完整性和系統(tǒng)性，盡可能挖掘一個(gè)企業(yè)一筆完整業(yè)務(wù)的所有資料，包括業(yè)務(wù)中的過程性資料和中間環(huán)節(jié)資料。

根據(jù)資料的可得性和在教學(xué)中的應(yīng)用性，大致可將這些教學(xué)資源分為實(shí)物資源、數(shù)據(jù)與文件資料、業(yè)務(wù)往來資料三大類。實(shí)物資源包括可供出口的產(chǎn)品與配件、銷售包裝、運(yùn)輸包裝、各類標(biāo)簽等，這類東西比較容易獲取。數(shù)據(jù)與文件資料包括產(chǎn)品目錄本、產(chǎn)品相關(guān)性能與參數(shù)、報(bào)價(jià)表范本、合同范本、信用證范本、各類檢驗(yàn)單據(jù)、各類出貨的單據(jù)以及企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各類單據(jù)與文件等，這類資源涉及企業(yè)商業(yè)機(jī)密，有一定的獲取難度，但對于教學(xué)價(jià)值很大。業(yè)務(wù)往來資料主要包括跟客戶的往來郵件、即時(shí)聊天工具上的商業(yè)洽談內(nèi)容、業(yè)務(wù)溝通過程中的一些信息、文檔或其他資料等，這類資料對外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程教學(xué)極具價(jià)值，但是獲取的難度也特別大。在實(shí)踐中，出于保密或安全的考慮，企業(yè)往往會(huì)刪除或隱藏客戶信息、價(jià)格信息、重要技術(shù)參數(shù)和產(chǎn)品信息，若想獲取這方面資料需要與企業(yè)主動(dòng)簽訂保密協(xié)議。以上這三類資源從實(shí)物產(chǎn)品到業(yè)務(wù)操作信息，基本涵蓋了外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程的所有教學(xué)環(huán)節(jié)，其內(nèi)容之深度、過程之全面、體系之完整極大超越了以往的教學(xué)資源，為實(shí)務(wù)型課程內(nèi)容的建設(shè)提供了重要的原始材料。

獲得企業(yè)原始教學(xué)資源后，便是對其進(jìn)行篩選和教學(xué)化處理。按照課程目標(biāo)，結(jié)合收集到的原始教學(xué)資源，對教學(xué)情境和微觀課堂進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，參照企業(yè)實(shí)際工作流程，編寫學(xué)生工作頁。具體課程設(shè)計(jì)不僅要考慮內(nèi)容的普遍適用性，還要考慮深度與學(xué)習(xí)遷移性，同時(shí)還要兼顧學(xué)生的接受效率，因此在教學(xué)資料的處理上既要盡量保持原汁原味、體現(xiàn)厚度和豐富感，能讓學(xué)生在具體的教學(xué)情境中了解實(shí)際工作的復(fù)雜多變，培養(yǎng)學(xué)生在復(fù)雜工作環(huán)境中處理問題的能力。此外也要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行教學(xué)提煉和概括，讓學(xué)生從具體的個(gè)案和工作情境中跳出來，理解外貿(mào)工作的共性之處。通過一系列轉(zhuǎn)化和設(shè)計(jì)，來自企業(yè)的教學(xué)資源才真正成為適用的實(shí)務(wù)型教學(xué)內(nèi)容。

(二)營造企業(yè)場景式課程實(shí)施環(huán)境

環(huán)境是重要的教學(xué)資源，與其他教學(xué)方式相比，情境教學(xué)對課程實(shí)施環(huán)境提出了更高的要求。模仿職場工作場景的教學(xué)環(huán)境，自然比普通教學(xué)場所更能讓學(xué)生進(jìn)入準(zhǔn)工作的狀態(tài)。適宜情境教學(xué)的課程實(shí)施環(huán)境不僅包含教學(xué)場所、設(shè)備儀器、辦公和學(xué)習(xí)設(shè)施等硬件條件，也包括工作賴以進(jìn)行的軟件環(huán)境，參照企業(yè)文化，課堂文化、學(xué)習(xí)氛圍等隱性環(huán)境屬于課程實(shí)施環(huán)境。

以臺州職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)院非常注重外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程教學(xué)實(shí)施環(huán)境建設(shè)，對其予以大量投入。截至目前，建成了200 多平方米的“外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)”一體化教室，教室里含6 個(gè)3* 3 米的標(biāo)準(zhǔn)展位與相關(guān)樣品，可用于外貿(mào)參展實(shí)戰(zhàn)教學(xué);投資60 多萬，與企業(yè)合作共建了兩個(gè)校內(nèi)外貿(mào)工作室，外貿(mào)工作室完全按照真實(shí)外貿(mào)公司的標(biāo)準(zhǔn)裝修并配置相應(yīng)設(shè)備，外貿(mào)工作室內(nèi)現(xiàn)有樣品和資料500 多件，能同時(shí)容納26 人進(jìn)行實(shí)踐操作;購買了阿里巴巴、環(huán)球資源B2B 網(wǎng)絡(luò)平臺三年的使用權(quán)，并與合作企業(yè)聯(lián)合開展真實(shí)業(yè)務(wù)，讓學(xué)生參與到真實(shí)的外貿(mào)業(yè)務(wù)中。

經(jīng)過幾年的持續(xù)建設(shè)，外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程實(shí)施環(huán)境已能很好地支持課程教學(xué)。學(xué)生可以在樣品室和校內(nèi)外貿(mào)工作室獲得產(chǎn)品認(rèn)知和外貿(mào)業(yè)務(wù)認(rèn)知，為課程學(xué)習(xí)打下感性基礎(chǔ);在一體化教室里，學(xué)生可以利用標(biāo)準(zhǔn)展位和其他資源，完成從外貿(mào)參展籌備到模擬參展，直至展后跟進(jìn)、業(yè)務(wù)磋商、訂單簽訂、合同執(zhí)行等全流程的業(yè)務(wù);學(xué)生也可利用真實(shí)的B2B 平臺，學(xué)習(xí)電子商務(wù)網(wǎng)站的日常操作與維護(hù)、學(xué)習(xí)通過網(wǎng)絡(luò)方式開發(fā)客戶。以上這些項(xiàng)目的課程實(shí)施環(huán)境及內(nèi)容已接近于真實(shí)企業(yè)工作，學(xué)生樂于在這樣的環(huán)境中主動(dòng)學(xué)習(xí)，而企業(yè)也非常愿意接納這些具備“準(zhǔn)工作”經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。

(三)以真實(shí)外貿(mào)業(yè)務(wù)為課程主線

首先，課程的設(shè)計(jì)和實(shí)施是以外貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)間和邏輯順序?yàn)橹骶€的;其次，課程主線不是模擬的外貿(mào)業(yè)務(wù)，而是業(yè)已發(fā)生的真實(shí)的外貿(mào)業(yè)務(wù)。

以外貿(mào)業(yè)務(wù)為課程主線符合課程教學(xué)規(guī)律。每門課程都有其自身特點(diǎn)，而外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程是外貿(mào)專業(yè)課程體系中開放性最強(qiáng)、對綜合能力要求最高的一門課程。傳統(tǒng)教學(xué)以“知識點(diǎn)+案例”的形式顯然對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)不是非常有效;而有些項(xiàng)目教學(xué)中出于高質(zhì)量企業(yè)資料較難獲取和課堂實(shí)施便利等原因，將整個(gè)業(yè)務(wù)過程分解成若干個(gè)存在邏輯關(guān)系的離散項(xiàng)目，雖然對能力訓(xùn)練有針對性的加強(qiáng)，但弱化了整體之間的聯(lián)系。工作是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的、系統(tǒng)的過程，因此本課程的每個(gè)學(xué)習(xí)情境都以一筆完整的業(yè)務(wù)貫穿始終，在處理具體業(yè)務(wù)的過程中將知識的獲得、能力的培養(yǎng)融合在一起。臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院三年的課改實(shí)踐證明，這種“做中學(xué)”的學(xué)習(xí)效率比以往教學(xué)有了明顯的提升。

作為主線的外貿(mào)業(yè)務(wù)須是企業(yè)真實(shí)的外貿(mào)業(yè)務(wù)。情境教學(xué)在實(shí)施過程中最大的問題是深度不夠，模擬不出真實(shí)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性，因此本課程直接取材于企業(yè)真實(shí)的外貿(mào)業(yè)務(wù)，教學(xué)過程盡可能地復(fù)制原始場景、還原真實(shí)業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)。真實(shí)業(yè)務(wù)的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于它的生動(dòng)性，學(xué)生易于被吸引并激發(fā)興趣。如實(shí)際業(yè)務(wù)中的外貿(mào)函電簡潔、實(shí)用，學(xué)生學(xué)起來上手很快，在學(xué)習(xí)學(xué)院派商務(wù)函電中出現(xiàn)的畏難情緒也基本消失了。

實(shí)踐中，“通過展會(huì)開發(fā)客戶”這個(gè)教學(xué)情境選取了教師跟合作企業(yè)一起去香港International Lighting Fair(Autumn Edition)參展并成功開發(fā)一筆業(yè)務(wù)，“通過網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶”這個(gè)教學(xué)情境則選取了校內(nèi)外貿(mào)工作室利用Global sources B2B 網(wǎng)絡(luò)平臺成功承接的一個(gè)單子。由于真實(shí)度強(qiáng)、教師參與度深，課程設(shè)計(jì)比較容易，課程實(shí)施的效果也很好。

(四)充分發(fā)揮校外兼職教師隊(duì)伍的作用

兼職教師如何深度參與課程也一直是困擾本課程的一個(gè)問題。在現(xiàn)有制度框架下，臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要是現(xiàn)場授課與網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)相結(jié)合。為了使網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)真正發(fā)揮效果，課程組引入“導(dǎo)師制”，將學(xué)生分成若干學(xué)習(xí)小組，每位授課導(dǎo)師負(fù)責(zé)一兩個(gè)小組;設(shè)計(jì)了實(shí)務(wù)性很強(qiáng)的課外工作頁，發(fā)放給學(xué)生，學(xué)生為了完成工作頁，需主動(dòng)向?qū)煂で髱椭?。這種倒逼機(jī)制使得校外兼職教師的作用得到充分發(fā)揮。此外，課程組還邀請兼職教師參與模擬展會(huì)，讓他們扮演國外客戶。

除了對兼職教師參與課程的內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)設(shè)計(jì)，課程組還制定了兼職教師的遴選標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制，形成了一整套與課程相適應(yīng)的靈活有效的兼職教師管理制度。

三、課程建設(shè)體會(huì)

(一)深入企業(yè)，推動(dòng)產(chǎn)學(xué)合作

1. 課程建設(shè)的基本素材應(yīng)來自于一線企業(yè)

課程建設(shè)已進(jìn)入后課改階段，一些易于改革的、校內(nèi)單方就可改革的部分已基本完成。目前制約課程建設(shè)的已不是頂層設(shè)計(jì)以及中觀層面的問題，也不是教師積極性和精力投入量的問題，而是在具體課程改革始終不接地氣，與企業(yè)缺乏有效深入的接觸，無法獲得高質(zhì)量的原始素材的問題。向外發(fā)力、與校外企業(yè)深度聯(lián)系是課程建設(shè)當(dāng)前最重要的課題。一方面，學(xué)校需要在制度、資金、人員等層面支持校企合作;另一方面，作為參與課程建設(shè)的基層教師，需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極深入一線企業(yè)，實(shí)際參與產(chǎn)學(xué)合作。

2. 課程建設(shè)的效果要回到企業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)

課程建設(shè)的目標(biāo)是提升教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，最終為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn);如果僅僅是在校內(nèi)或教育體系內(nèi)評價(jià)，無法準(zhǔn)確衡量其社會(huì)適用性，因此對課程建設(shè)效果進(jìn)行評價(jià)的最終主體應(yīng)該是微觀企業(yè)。而深化產(chǎn)學(xué)合作不僅可以聽到企業(yè)對學(xué)校所培養(yǎng)的人才的真實(shí)意見，實(shí)現(xiàn)事后反饋;而且還可以在合作階段、在人才培養(yǎng)過程中及時(shí)了解到相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)事中調(diào)整。

(二)刪繁就簡，堅(jiān)持實(shí)用性原則

外貿(mào)在快速發(fā)展，由于與企業(yè)聯(lián)系不夠，學(xué)校課程可能還保留著一些不實(shí)用，甚至嚴(yán)重脫離實(shí)際的內(nèi)容，學(xué)生在學(xué)習(xí)這些過時(shí)、不真實(shí)的內(nèi)容時(shí)，易失去對專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣。因此，課程建設(shè)需要從實(shí)際出發(fā)，刪繁就簡，回歸外貿(mào)業(yè)務(wù)的本質(zhì)，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中學(xué)習(xí)有用的東西，逐漸培養(yǎng)他們對外貿(mào)的興趣，培養(yǎng)職業(yè)認(rèn)同感，這對他們畢業(yè)后對口就業(yè)以及長期的職業(yè)生涯很有裨益。

(三)統(tǒng)一連貫，加強(qiáng)課程協(xié)同建設(shè)

外貿(mào)專業(yè)各核心課程之間關(guān)聯(lián)度很高，但各門課程各自獨(dú)立建設(shè)現(xiàn)象普遍，這既導(dǎo)致了成本增加，也不利于從專業(yè)整體上實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的協(xié)調(diào)。以企業(yè)原始素材的收集為例，外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)課程建設(shè)過程中會(huì)從企業(yè)收集很多原始資料，而這些資料可能適用于外貿(mào)單證、外貿(mào)跟單等課程，若多門課程聯(lián)合收集，可大幅降低收集成本。目前各門課程采用不同的案例，若是多門課程協(xié)同建設(shè)，采用同一企業(yè)同一類產(chǎn)品的案例，則整個(gè)專業(yè)教學(xué)會(huì)具有連貫性，而且可以避免簡單知識點(diǎn)的重復(fù)。