探討圖書館對書商服務的質量控制

林 莉

(福建中醫(yī)藥大學，福州350122)

隨著圖書市場向多元化發(fā)展，作為圖書館與出版社溝通的橋梁，書商的作用越來越突出，承擔了圖書館原有的部分工作內(nèi)容，雙方在圖書采訪、加工、編目等工作中友好合作，減輕圖書館在經(jīng)費、人力、物力等方面的負擔，大大提高了圖書館工作效率，降低了工作成本。目前，圖書館的圖書采購大多采取公開招標的形式，在公開、公平、公正的原則下，書商對圖書館的各種服務要求予以響應，圖書館根據(jù)事先制定的評分標準，選出中標的書商，最后簽訂購書合同。

公開招標的形式使書商之間的競爭非常激烈，書商必須不斷提高服務水平，并具有鮮明的特色，才能在眾多的競爭者中獲得優(yōu)勢，在圖書采購招標中中標。對于圖書館來說，如何在招標的時候制定符合自身要求的招標書和評分標準，以招到綜合實力、服務能力優(yōu)秀的書商，是圖書館圖書采訪、加工、編目等一系列工作順利開展的前提和先決條件;如何在執(zhí)行采購合同的時候對書商進行各方面的質量控制，是工作順利進行的關鍵和保障。

1 圖書采購招標對書商的質量控制

圖書采購招標是圖書館選擇書商的方式，通過制定招標書和評分標準對書商進行綜合評價，最終確定中標書商。因為中標書商一般是圖書館1－2年的圖書采購供應商，其服務水平直接影響著圖書館圖書采訪、加工、編目等工作的效率和質量，因此必須在招標階段就對書商進行質量控制，一方面，通過前期調研在正式招標前了解各書商的情況，對參加投標的書商進行綜合評價，前期調研對書商的綜合評價是正式招標時評分的重要依據(jù);另一方面，圖書館必須根據(jù)自身需求制定具有本館特色的招標書和評分標準。

1.1 前期調研

對書商的綜合評價是正式招標時提供給評標專家打分的重要參考依據(jù)。圖書館對已經(jīng)合作過的書商情況比較了解，很容易對這些書商進行各方面綜合評價。但是，圖書館不了解未合作過的書商，在評標時勢必會影響對他們的評價，因此，在正式招標前，應該向兄弟院校同行了解未合作過書商的大致情況，同樣可以進行初步的綜合評價。

綜合評價的內(nèi)容主要包括采訪數(shù)據(jù)、到書率、加工服務、數(shù)據(jù)反饋、編目質量、特色服務等。對合作過的書商尤其要進行詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，比如清單差錯統(tǒng)計、編目差錯統(tǒng)計、反饋速度、到書率等。通過上述的綜合評價，圖書館可以大致形成期望合作書商的傾向性建議，提供給評標專家小組作為參考打分的依據(jù)，從而使圖書采購招標更具有客觀性。

1.2 制定具有特色的招標書和評分標準

書商經(jīng)過多年的發(fā)展，服務水平大大提升，適應形勢發(fā)展具備競爭力的書商逐步形成了良性循環(huán)，通過不斷改善經(jīng)營理念改進服務水平獲得穩(wěn)定的客戶來源，而穩(wěn)定的客戶來源又促使他們提供更優(yōu)質的服務。目前書商應該說各具特色和優(yōu)勢，圖書館應該在圖書招標書項目和評分標準的設置上考慮到自身的需求特點，使符合要求的書商中標。針對自身的個性需求，有的圖書館注重具有鮮明供書特色的書商，例如是一個或幾個專業(yè)圖書核心出版社的代理商，出版社直接供書，書商提供圖書館所需的核心出版社出版的專業(yè)圖書非常齊全且及時;有的圖書館注重本地現(xiàn)采，以方便組織師生現(xiàn)采;有的圖書館注重書商對具有本館特色的地方版或非正式出版物的搜集采購能力等。所有圖書館的個性要求在招標書項目和評分標準的設置上要有所體現(xiàn)，才能確保符合要求的書商中標。如今，圖書館在圖書采購招標時可以自由確定中標書商的數(shù)量，而且是招資格標，這種招標方式有利于圖書館把握主動權，選擇各具特色的書商，從而在今后的工作中發(fā)揮書商的不同特點和優(yōu)勢，使工作順利開展。

2 圖書采購招標后對中標書商的質量控制

通過圖書采購招標選出中標書商，并簽訂供書合同，形成以履行合同為工作內(nèi)容的圖書采訪、加工、編目等方式，使圖書館和書商建立起一種新型的、切實可行的并具有監(jiān)督效用的供需服務關系［1］。在履行合同過程中，圖書館應該對中標書商的各項服務進行有效的質量控制，使圖書館工作順利進行。

2.1 圖書采訪工作對中標書商的質量控制

圖書采訪工作是圖書館工作的起點，圖書采訪質量的高低，直接影響著圖書館的整體藏書質量及圖書館服務水平，而書商的服務水平又直接影響著圖書采訪工作的效率和質量，因此在采訪工作中對書商的質量控制極其重要。圖書采訪工作對書商的質量控制指標主要包括采訪數(shù)據(jù)、到書率及催缺、錯誤采訪數(shù)據(jù)或不符合收藏要求的圖書信息反饋等。

采訪數(shù)據(jù)是采訪工作中對書商進行質量控制的首要任務，由于各書商提供的采訪數(shù)據(jù)重復度高，如果圖書館采訪人員逐一處理每個書商的每批次采訪數(shù)據(jù)，勢必會造成重復勞動，費時費力。圖書館應該選擇特定書商的采訪數(shù)據(jù)，選擇的標準可以從品種分類、批次數(shù)據(jù)量、發(fā)布速度、數(shù)據(jù)著錄詳略程度、數(shù)據(jù)著錄準確程度幾方面來衡量［2］，只有選擇采訪數(shù)據(jù)有質量保證的書商，才能使采訪工作人員的工作效率事半功倍。另外，圖書館和書商應該定期核對采訪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)錯誤及時彌補，避免由于客觀原因或人為困素造成的訂單漏發(fā)或未接收到。

到書率是圖書館衡量書商服務水平的重要指標，每個書商都有各自的特點，比如有的書商具有當?shù)刭u場的優(yōu)勢，有的書商具有搜集地方版圖書的優(yōu)勢，有的書商具有采全圖書館所需某類圖書的優(yōu)勢等，我們應該根據(jù)書商的特點和優(yōu)勢分配訂單［3］，保證到書率，縮短到書周期，最大限度地減少圖書館自身的訂購損失。催缺是采訪最基本的工作，圖書館訂購的圖書不可能百分百訂到，而且書商在合同中承諾的到書率往往低于實際到書率，為了提高到書率，圖書館采訪人員應該定期催缺，要求書商按時提供未訂到圖書反饋說明，書商列出未訂到圖書清單，并逐一說明未訂到原因，比如出版社無書、作者包銷書、可供但延期等，圖書館根據(jù)書商提供的未訂到圖書反饋信息對于不再需要訂購圖書撤消訂購，對于仍然需要訂購圖書轉另一書商訂購，特別是對于專業(yè)類圖書信息應該進一步核實，做到不漏訂，盡可能地提高到書率，保證專業(yè)類圖書的訂全率。

及時提供錯誤采訪數(shù)據(jù)或不符合收藏要求的圖書信息反饋是衡量書商細致服務的指標，對書商信息反饋服務的質量控制體現(xiàn)了圖書館采訪工作的細致和深入。任何書商提供的采訪數(shù)據(jù)都不可能完全準確，有的采訪數(shù)據(jù)在ISBN號、裝幀、內(nèi)容、價格等方面跟實際圖書難免會有較大出入，錯誤的采訪數(shù)據(jù)誤導了采訪人員的選擇;另外，圖書館采訪人員自身失誤也可能造成錯訂，書商應該及時反饋錯誤采訪數(shù)據(jù)或不符合收藏要求的圖書信息，以便圖書館采訪人員修改或刪除錯誤信息，避免這些圖書到館后帶來驗收和退書麻煩，從而提高雙方的工作效率。

2.2 圖書加工工作對中標書商的質量控制

圖書加工工作包括拆包驗收、蓋館藏章、上磁條、貼條形碼、貼書標等。目前，圖書館圖書加工工作大多采取外包模式，形式大致有兩種:一種是書商派人到館加工，另一種是由圖書館指定圖書加工人員。圖書加工工作中蓋館藏章、上磁條、貼條形碼、貼書標為機械物理加工，加工人員只要經(jīng)過短時間培訓均能按要求完成。拆包驗收是圖書加工工作中應該重點進行質量控制的環(huán)節(jié)，內(nèi)容包括:(1)實際到館圖書與清單核對種數(shù)、冊數(shù)、金額;(2)檢查圖書外觀情況，是否有破損、缺頁、污損等，裝幀是否符合收藏條件;(3)檢查圖書內(nèi)容情況，判斷圖書是否為本館訂購圖書，是否符合收藏要求。如果在上述環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題應該詳細登記，并要求書商及時做好退換圖書事宜。圖書館對存在問題的圖書要求換取時，應該登記告知書商時間及換取合格圖書到館時間，嚴格按照合同條款督促書商在規(guī)定時間內(nèi)換取圖書。只有做好訂購圖書在加工環(huán)節(jié)的質量控制，才能保證圖書質量。

2.3 圖書編目工作對中標書商的質量控制

當前書商都有自己的編目人員隊伍，能夠提供各種編目數(shù)據(jù)，圖書館編目人員的主要任務是審核數(shù)據(jù)。由于書商編目人員水平有限，同時各館都有自身特殊的編目規(guī)則，因此書商提供的編目數(shù)據(jù)往往不能完全符合要求。圖書編目工作對書商的質量控制指標包括:編目數(shù)據(jù)準確性、個性化以及錯誤編目數(shù)據(jù)修正反饋時間。書商應該指派編目人員負責固定幾個圖書館的編目工作，便于盡快熟悉掌握圖書館特殊的編目規(guī)則，提供個性化編目服務，圖書館編目人員在審核編目數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)問題應詳細記錄，并及時跟書商編目人員溝通交流，要求在規(guī)定時間內(nèi)修正錯誤編目數(shù)據(jù)。經(jīng)過雙方的磨合，相信書商能夠提供個性化的編目數(shù)據(jù)，從而也會提高圖書館的編目工作效率。

3 結語

圖書館對書商服務的質量控制，是圖書館圖書采訪、加工、編目等工作順利開展的保障，圖書館與中標書商簽訂的采購合同不能流于形式，在實際工作中應該監(jiān)督書商嚴格執(zhí)行，圖書館要真正起到指導、審核、管理的職責，只有在各個工作環(huán)節(jié)通過各項指標對書商進行質量控制，才能提升圖書館工作人員的工作效率和質量。

［1］顧薔芬.探討圖書館和書商的合作共贏關系［J］.圖書館論壇，2009，29，(1):20－22.

［2］王郁蔥，周國華.館配商采訪數(shù)據(jù)的比較研究［J］.圖書館論壇，2009，29，(2):162－164.

［3］劉凡儒，宋曉丹，高 旻.高校館中文紙質圖書標后運行得失評述［J］.圖書館理論與實踐，2008，(3):96－97，138.