基于Climate QUALTM的圖書館組織氣候研究

劉軍

(鹽田區(qū)圖書館，廣東深圳518081)

讀者服務(wù)是圖書館的立館之本，目前圖書館服務(wù)評(píng)估大多基于讀者的視角，主要基于兩個(gè)維度展開:①圖書館向讀者提供的客觀服務(wù)內(nèi)容。②讀者對(duì)服務(wù)的主觀滿意度。然而，圖書館一切服務(wù)和創(chuàng)新活動(dòng)的主體均是館員，圖書館服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就是圖書館人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，圖書館能否調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，館員是否對(duì)職業(yè)角色和圖書館組織情感認(rèn)同，館員對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)、制度、氛圍等指標(biāo)是否有正面感受等諸多方面決定了館員的工作狀態(tài)，進(jìn)而間接影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，在此背景下圖書館組織氣候研究進(jìn)入研究者視線。

1 組織氣候及Climate QUALTM概述

組織氣候起源于“認(rèn)知地圖”的概念。1960年后，越來(lái)越多的學(xué)者和企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到組織的群體氣氛對(duì)組織員工的心理和行為有重要影響，為強(qiáng)化組織氛圍的正面積極影響，降低其負(fù)面消極影響，組織氣候研究成為西方組織研究的熱點(diǎn)。一般認(rèn)為組織氣候是組織員工對(duì)組織內(nèi)部環(huán)境和氣氛的主觀感受，既涉及組織客觀的管理制度、硬件環(huán)境、工作規(guī)范，也包括較主觀的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際關(guān)系等［1］。組織氣候研究的本質(zhì)就是探究影響員工滿意度的組織環(huán)境指標(biāo)，通過相關(guān)指標(biāo)的改進(jìn)提高員工對(duì)組織的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，最終提高工作績(jī)效。區(qū)別于一般的組織績(jī)效研究直接面向工作流程和工作內(nèi)容，組織氣候研究更關(guān)注組織環(huán)境對(duì)組織員工的正負(fù)面影響。

圖書館人為研究組織的政策、規(guī)章、管理、人際等因素營(yíng)造的組織工作環(huán)境和氛圍是否直接影響了館員的積極性、主觀性、創(chuàng)造性和滿意度，進(jìn)而間接影響了讀者服務(wù)質(zhì)量，在組織氣候及相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，建立了組織氛圍與多樣化評(píng)價(jià)體系即Climate QUALTM。有關(guān)Climate QUALTM的研究始于馬里蘭大學(xué)圖書館和學(xué)院工業(yè)組織心理項(xiàng)目組，項(xiàng)目探討的是組織氛圍、組織文化、組織多樣性和組織績(jī)效的相關(guān)性，并分階段在圖書館協(xié)會(huì)的配合下，在成員館和非成員館中進(jìn)行測(cè)試，并最終形成“圖書館組織氣候與管理多樣性評(píng)估”(OCDA)工具，并被ARL推薦作為圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)工具，命名為Climate QUALTM［2］。

2 Climate QUALTM的組織氣候指標(biāo)

Climate QUALTM是從館員的視角評(píng)價(jià)圖書館的政策、程序、條例、領(lǐng)導(dǎo)等因素所營(yíng)造的工作環(huán)境和氛圍對(duì)館員工作的激勵(lì)程度，主要包含以下幾點(diǎn)①圖書館的多樣性。②組織政策、制度、規(guī)章及流程。③組織領(lǐng)導(dǎo)。④館員服務(wù)態(tài)度［3］。按類別可以分為自變指標(biāo)和因變指標(biāo)，自變指標(biāo)是指圖書館管理屬性和多樣性描述指標(biāo)，包括公平公正、領(lǐng)導(dǎo)、深多樣化、人員多樣性、持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新氛圍等子項(xiàng)目;因變指標(biāo)是指圖書館管理屬性及多樣性特征對(duì)員工的影響結(jié)果指標(biāo)，包括員工滿意度、團(tuán)隊(duì)心理、工作投入、工作沖突等(見表1)。

公平公正、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新、持續(xù)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、工作滿意度、工作參與度、離職等指標(biāo)較好理解，需要對(duì)以下幾個(gè)指標(biāo)做進(jìn)一步說明:①深多樣化。有學(xué)者稱之為集思廣益氛圍，是指少數(shù)人的價(jià)值觀、思想會(huì)受到同大多數(shù)人一樣的認(rèn)同和重視，不存在歧視行為，組織團(tuán)體允許不同聲音和不同意見的存在，鼓勵(lì)館員從不同角度和途徑分析同一問題。②人員多樣化。在國(guó)外原始體系中包含“性取向”和“種族”等子指標(biāo)，而考慮到國(guó)內(nèi)圖書館的情況，應(yīng)修改為“專業(yè)背景”、“職級(jí)”［4］。③心理安全。館員在表達(dá)對(duì)現(xiàn)行制度或規(guī)定不滿，或針對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行爭(zhēng)論時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為這些行為會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生心理顧慮，不愿采取如此行動(dòng)。心理安全就是團(tuán)隊(duì)普遍接受的信念，這種信念能讓成員愿意承擔(dān)人際風(fēng)險(xiǎn)，克服心理障礙，采取有利于工作和組織創(chuàng)新的行為，而非一味遷就人際關(guān)系［5］。④組織承諾。組織承諾也稱“組織歸屬感”，是館員認(rèn)同并參與圖書館組織的強(qiáng)度，體現(xiàn)員工—組織間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，決定員工在組織的去留。組織承諾主要包含感情承諾—員工情感上對(duì)組織的認(rèn)同、投入和忠誠(chéng);繼續(xù)承諾—員工對(duì)離開組織所帶來(lái)?yè)p失的認(rèn)知;規(guī)范承諾—員工出于社會(huì)責(zé)任而產(chǎn)生的繼續(xù)留在組織內(nèi)的義務(wù)感。⑤組織公民行為。指館員對(duì)組織有益，但其工作職責(zé)、崗位內(nèi)容、薪酬體系等方面卻未明確規(guī)定的行為，館員的這種行為完全出于其自知自愿與獎(jiǎng)懲、角色要求等無(wú)關(guān)，包括公民道德、謙恭有禮、盡職行為、利他行為和運(yùn)動(dòng)家精神。館員的組織公民行為能形成積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，讓個(gè)體愉悅高效地工作，增強(qiáng)組織的適應(yīng)能力，提高工作績(jī)效［6］。⑥組織心理賦權(quán)。圖書館應(yīng)讓館員更多地參與圖書館發(fā)展規(guī)劃和決策，增強(qiáng)其工作行為和服務(wù)績(jī)效的相關(guān)性，使其心理認(rèn)同自己的努力將會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大幫助，進(jìn)而更積極和負(fù)責(zé)任地工作。⑦工作沖突。包括任務(wù)沖突—館員不同意接受或完成既定任務(wù)，人際沖突—團(tuán)隊(duì)成員間個(gè)人或情感上的分歧引起的矛盾［2］。

表1 Climate QUALTM組織氣候指標(biāo)

3 圖書館良性組織氣候的培養(yǎng)策略

3.1 強(qiáng)化制度管理，營(yíng)造公平公正氛圍

公平公正感受是館員對(duì)所處工作環(huán)境的心理認(rèn)知，也是決定其工作投入程度和熱情的基礎(chǔ)。而為了有效地營(yíng)造公平公正氛圍，強(qiáng)化制度管理，弱化領(lǐng)導(dǎo)主觀管理是必要條件。目前，絕大部分圖書館已經(jīng)制定了組織框架結(jié)構(gòu)、讀者服務(wù)細(xì)則、圖書館人事管理制度等，館員可以通過制度了解自己需要完成的工作和應(yīng)該履行的基本職責(zé)，同時(shí)對(duì)自己的回報(bào)也有一定的預(yù)期和估算。但在崗位人員輪崗、進(jìn)修學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)科研等方面的制度建設(shè)較為薄弱。特別是在中小型圖書館，館長(zhǎng)主觀管理色彩較重，哪位館員能得到外出培訓(xùn)或?qū)W習(xí)的機(jī)會(huì)，哪位館員可以優(yōu)先選擇工作量較低的崗位等問題，均根據(jù)館領(lǐng)導(dǎo)的喜好或館務(wù)會(huì)議討論決定，而沒有相應(yīng)明確的管理制度，館員無(wú)法對(duì)照制度要求，對(duì)自己進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，進(jìn)而在某些結(jié)果公布后，會(huì)讓其產(chǎn)生受到不公平待遇的感受，引起館員與領(lǐng)導(dǎo)間、館員與館員之間的罅隙。

制度管理的優(yōu)勢(shì)就在于“對(duì)事不對(duì)人”，組織內(nèi)所有的個(gè)體，均可以對(duì)照管理制度對(duì)自身?xiàng)l件進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，在涉及利益分配時(shí)，誰(shuí)優(yōu)先獲得，大家通過制度就能提前預(yù)測(cè)，增強(qiáng)館員公平公正的心理感受。①圖書館梳理本館的管理制度，結(jié)合圖書館發(fā)展現(xiàn)狀和館情實(shí)際，對(duì)部分不合時(shí)宜的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)制度的科學(xué)性。②圖書館應(yīng)根據(jù)館員需求，針對(duì)制度空白點(diǎn)，及時(shí)制定相應(yīng)管理辦法，讓圖書館管理更客觀、更規(guī)范。③普及制度教育，一是讓館員了解制度管理的重要作用，另一方面讓館員共同學(xué)習(xí)本館管理制度，通過制度約束和規(guī)范自己的工作行為，同時(shí)通過制度維護(hù)和爭(zhēng)取自己的權(quán)益。

3.2 營(yíng)造良好的人際關(guān)系

Climate QUALTM組織氣候指標(biāo)中深多樣化、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作和心理安全等指標(biāo)賴以存在的基礎(chǔ)便是良好的人際關(guān)系，因此，圖書館良性組織氣候培養(yǎng)成功與否的關(guān)鍵便在于能否營(yíng)造良好的人際關(guān)系。筆者認(rèn)為圖書館的人際關(guān)系主要包括以下幾方面:①領(lǐng)導(dǎo)與館員的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)是否民主、開明，能及時(shí)聽取館員的建議或意見，了解館員需求，并及時(shí)采用館員提供的方案;館員跟領(lǐng)導(dǎo)之間的信息渠道是否暢通，館員是否愿意給領(lǐng)導(dǎo)提建設(shè)性意見等方面均取決于兩者之間的關(guān)系。館領(lǐng)導(dǎo)必須以現(xiàn)代管理理念為指導(dǎo)，考慮館員的實(shí)際情況，搭建館員民主參與管理的平臺(tái)，減少行政控制手段，培訓(xùn)館員的自主意識(shí)，營(yíng)造良好的領(lǐng)導(dǎo)與館員間的人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)館員積極主動(dòng)性。②館員之間的關(guān)系。知識(shí)創(chuàng)新理論顯示，任何新知識(shí)產(chǎn)生的起源均是組織個(gè)體隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移，而轉(zhuǎn)移賴以發(fā)生的前提就是個(gè)體間正式或非正式人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立。圖書館應(yīng)培養(yǎng)館員的利他行為，鼓勵(lì)館員之間的相互學(xué)習(xí)和合作，通過協(xié)作共同實(shí)現(xiàn)圖書館目標(biāo)。③館內(nèi)部門間的關(guān)系(團(tuán)隊(duì)關(guān)系)。圖書館服務(wù)是各部門通力合作的結(jié)果，高效的文獻(xiàn)服務(wù)依賴高質(zhì)量的采訪、精確的分類和編目、方便的信息檢索方式等，這就需要資源建設(shè)部、讀者服務(wù)部、技術(shù)咨詢部門等團(tuán)隊(duì)的相互協(xié)作。在部分圖書館組織中，部門內(nèi)關(guān)系非常融洽，而部門之間的關(guān)系卻有待改進(jìn)，這也會(huì)影響圖書館整體服務(wù)效率。④館與館之間的關(guān)系。隨著文獻(xiàn)共建共享的推進(jìn)，現(xiàn)代圖書館服務(wù)越來(lái)越依靠圖書館之間的配合和協(xié)作，涉及原文傳遞、通借通還、聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)合采購(gòu)等各方面，因此圖書館與兄弟館之間的良好關(guān)系的重要性凸顯。

3.3 培養(yǎng)館員對(duì)圖書館的歸屬感

歸屬感是組織成員將自己隸屬為某個(gè)團(tuán)體的心理認(rèn)同，這種心理產(chǎn)生的根源是個(gè)體渴望得到他人的友誼和肯定，渴望個(gè)人才華與能力能在需要的團(tuán)體中實(shí)現(xiàn)。歸屬感的核心就是個(gè)體與組織的充分相融，個(gè)體能在組織中被尊重、被愛護(hù)，同時(shí)通過自己的工作，在組織中有一定的地位和影響力，在充分認(rèn)同組織的利益后，有愿為之奉獻(xiàn)的精神［7］。館員的歸屬感對(duì)館員工作動(dòng)機(jī)、工作熱情、工作投入、工作責(zé)任心等影響很大。①引導(dǎo)館員明確圖書館的發(fā)展愿景，并鼓勵(lì)館員根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)個(gè)體發(fā)展愿景，在自己的崗位上大膽創(chuàng)新，勇于嘗試，滿足個(gè)人的成就感，同時(shí)優(yōu)化圖書館工作。②重視館員的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃。館員培訓(xùn)是館員對(duì)圖書館價(jià)值重新認(rèn)知和專業(yè)技能提升的有效途徑，而職業(yè)規(guī)劃則立足館員自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值需求，在館員了解自己的基礎(chǔ)上，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)，提升圖書館服務(wù)水平。③圖書館應(yīng)關(guān)心每位館員，了解和幫助其解決生活、工作中的困難，讓館員對(duì)圖書館組織產(chǎn)生“家”的依賴。

3.4 鼓勵(lì)館員持續(xù)學(xué)習(xí)，大膽創(chuàng)新

隨著讀者信息獲取方式的轉(zhuǎn)變，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式面臨巨大挑戰(zhàn)，如何滿足讀者需求，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有效開展信息服務(wù)，需要圖書館全體同仁的共同思考、探索和創(chuàng)新，而組織的持續(xù)學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)新的源泉和動(dòng)力，因此，圖書館有必要鼓勵(lì)館員持續(xù)學(xué)習(xí)。①館員應(yīng)樹立持續(xù)學(xué)習(xí)意識(shí)。持續(xù)學(xué)習(xí)已經(jīng)成為個(gè)體生存和發(fā)展的必要條件，圖書館應(yīng)強(qiáng)化持續(xù)學(xué)習(xí)理念，并成為全體館員的共識(shí)，圖書館對(duì)待館員個(gè)人學(xué)習(xí)的基本原則應(yīng)是:應(yīng)積極引導(dǎo)、主動(dòng)參與、效果反饋、知識(shí)轉(zhuǎn)移、行為激勵(lì)，只有館員個(gè)體持續(xù)學(xué)習(xí)，組織的知識(shí)財(cái)富才會(huì)累積，競(jìng)爭(zhēng)力才能提升。②學(xué)習(xí)主體應(yīng)為圖書館全員。持續(xù)學(xué)習(xí)必須是全員性的，從一線服務(wù)人員到科室領(lǐng)導(dǎo)再到圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須全部參加，特別是領(lǐng)導(dǎo)層的示范更能幫助圖書館組織潛移默化地營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。③推廣全過程學(xué)習(xí)。館員的學(xué)習(xí)應(yīng)密切與工作實(shí)踐結(jié)合，應(yīng)強(qiáng)調(diào)在“做中學(xué)”，圖書館可以把當(dāng)前工作重點(diǎn)和難點(diǎn)作為任務(wù)目標(biāo)，鼓勵(lì)全體館員圍繞目標(biāo)而開展針對(duì)性學(xué)習(xí)，完成組織知識(shí)的遷移，同時(shí)通過知識(shí)重組和創(chuàng)新，找到問題解決的最優(yōu)方案。④團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果更明顯［8］。團(tuán)隊(duì)往往是培養(yǎng)技能的高效載體，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)效果明顯高于個(gè)體單打獨(dú)斗，這與團(tuán)隊(duì)成員間相互討論，進(jìn)而引起知識(shí)聚合、重組、創(chuàng)新有關(guān)。圖書館應(yīng)經(jīng)常性召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、問題討論會(huì)、深度會(huì)談等旨在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的活動(dòng)，而取消經(jīng)常性的日常事務(wù)安排性會(huì)議。

組織氣候就是組織內(nèi)部環(huán)境相對(duì)持久的特性，可以被組織成員所感知，并影響其工作行為和表現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生影響。組織氣候研究日漸成為西方組織研究的一個(gè)熱點(diǎn)，然而國(guó)內(nèi)組織氣候的研究不多，針對(duì)圖書館組織氣候的研究更少之又少。本文結(jié)合Climate QUALTM評(píng)價(jià)體系中的相關(guān)組織氣候指標(biāo)，探討了圖書館良性組織氣候培養(yǎng)的策略，以期拋磚引玉，讓更多同仁關(guān)注圖書館組織氣候建設(shè)。

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