以用戶為中心提升城建檔案價(jià)值

周 蕾（蘇州市城鄉(xiāng)建設(shè)檔案館，江蘇蘇州，215000）

城建檔案是一項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性的工作，其內(nèi)容、用戶以及價(jià)值表現(xiàn)形式都獨(dú)具特色。如何滿足用戶的利用需求，提升城建檔案的價(jià)值，成為目前城建檔案工作的重要內(nèi)容之一。

一、用戶與城建檔案的關(guān)系

檔案價(jià)值是指檔案的主體與客體之間的關(guān)系范疇。檔案的主體是指檔案用戶及其利用需求，客體是指在各個(gè)不同時(shí)期產(chǎn)生的各種內(nèi)容、類型、載體的檔案。檔案用戶的需求是構(gòu)成檔案價(jià)值的前提?？梢姡脩羰浅墙n案價(jià)值的主體。用戶與城建檔案之間的關(guān)系具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是用戶對(duì)城建檔案的作用力。用戶是城建檔案價(jià)值體系的必要條件，謝倫伯格的文件雙重價(jià)值論提出，文件對(duì)其原形成者的價(jià)值為第一價(jià)值，文件對(duì)其他機(jī)關(guān)和個(gè)人利用者的價(jià)值為第二價(jià)值。這一理論凸顯了用戶的主體性，無論城建檔案的原形成者抑或是其他機(jī)關(guān)和個(gè)人，作為檔案價(jià)值的主體，用戶具有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。城建檔案主客體之間也延續(xù)著此作用力，而正是用戶的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把城建檔案的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

二是城建檔案對(duì)用戶的作用力。城建檔案是用戶利用的物質(zhì)基礎(chǔ)，離開客體的用戶是不能形成價(jià)值的。因此，城建檔案自身的專業(yè)性決定了用戶的專業(yè)性，這種專業(yè)性主要體現(xiàn)在用戶類型、利用目的、利用內(nèi)容上。城建檔案的用戶主要包括設(shè)計(jì)師、建設(shè)單位、施工單位等，利用目的多數(shù)是在與城市建設(shè)管理息息相關(guān)的設(shè)計(jì)、改造、拆遷上；利用內(nèi)容則為城建檔案館提供數(shù)量龐大的城市演變圖紙和照片影像材料。

三是用戶滿意度成為城建檔案價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。用戶滿意度是各行各業(yè)直接衡量某一產(chǎn)品、服務(wù)或其工作好壞的指標(biāo)，將其靈活運(yùn)用到城建檔案管理中，具有重要意義，能夠全面提升城建檔案館的管理水平和服務(wù)意識(shí)，提高工作人員的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)城建檔案價(jià)值的最大化。通過比較城建檔案用戶的期望和用戶的實(shí)際感受，從用戶類型、利用目的和利用效果等方面出發(fā)，以滿意度的三級(jí)指標(biāo)或五級(jí)指標(biāo)為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，定量分析城建檔案，已成為鑒定檔案價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。

檔案價(jià)值是檔案客體對(duì)從事社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的主體所具有的憑證和參考意義。用戶與城建檔案之間的主客體關(guān)系，是相互作用的，既無單純的用戶也無單純的城建檔案，我們要正確處理兩者關(guān)系，通過不斷滿足用戶需求來實(shí)現(xiàn)城建檔案價(jià)值。

二、以用戶為中心分析城建檔案價(jià)值的必要性

在國(guó)家建立服務(wù)型政府的大環(huán)境下，城建檔案館作為公益性機(jī)構(gòu)，其社會(huì)化、服務(wù)性變得日趨重要。如何接近社會(huì)公眾，提升城建檔案價(jià)值，迫切需要一個(gè)突破口。服務(wù)型社會(huì)的建設(shè)、用戶及其利用需求的迫切性和多樣性、城市的發(fā)展，都需要我們以用戶為基點(diǎn)，分析城建檔案的價(jià)值。

1.服務(wù)型政府建設(shè)的必然要求

2004年，溫家寶總理第一次明確提出了服務(wù)型政府的意向。此后，各地政府都以服務(wù)型作為新時(shí)期政府改革的目標(biāo)。以蘇州為例，早在2003年蘇州市政府就制定并實(shí)施了《蘇州市服務(wù)型政府建設(shè)綱要》，從十個(gè)方面對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)作出了總體部署。經(jīng)過多年發(fā)展，2011年蘇州已成為服務(wù)型政府十佳城市，形成了政社互動(dòng)、部門協(xié)同、剛?cè)嵯酀?jì)、智能精細(xì)的“蘇州模式”。在社會(huì)本位、公民本位的理念指導(dǎo)下，作為城市建設(shè)的原始記錄和公共服務(wù)部門，城建檔案館也必然要向社會(huì)服務(wù)化發(fā)展。

2.城市發(fā)展和城市品位提升的必然要求

中國(guó)社科院藍(lán)皮書指出，2011年我國(guó)城市化水平首次超過50%，這意味著我國(guó)的城市發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新階段，城市建設(shè)的任務(wù)更重了。在城市發(fā)展的同時(shí)，城市文化性也日益受到政府、學(xué)者和社會(huì)各界的重視，全國(guó)各地對(duì)城市記憶工程、城市歷史文化研究眾多。而隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市民的生活水平普遍提高，他們對(duì)城市生活的要求上升到質(zhì)量和美感上，對(duì)城市設(shè)計(jì)規(guī)劃、建筑美觀的要求越來越高。城建檔案作為城市發(fā)展的見證者，同樣是城市的建設(shè)、城市品位提升的資料基地，城市的可持續(xù)發(fā)展和歷史文化特色的弘揚(yáng)都需要提升城建檔案的價(jià)值。

3.用戶變化的必然要求

新時(shí)期，城建檔案用戶發(fā)生了明顯的變化，這種變化呈現(xiàn)出兩種看似互相矛盾的形態(tài)，下面以蘇州市城建檔案館2007-2011年利用情況（見表）為例分析用戶變化情況。一方面用戶需求發(fā)生變化。用戶的需求增多，2007-2011年我館的查檔人次中間雖然有小幅下降，但總體呈上升趨勢(shì)，從900次上升到1146次；查閱卷數(shù)也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，從1604卷到2451卷，上升明顯。用戶類型多樣性，利用檔案不再只是專業(yè)性機(jī)構(gòu)或個(gè)人，用戶的職業(yè)和知識(shí)水平也各不相同，特別是普通群眾查詢民生資料劇增。利用目的多樣化，除了以房屋改造、解決房產(chǎn)糾紛、辦理房地產(chǎn)證、申請(qǐng)保障性住房為目的外，通過查詢城建檔案進(jìn)行消防驗(yàn)收、解決業(yè)主與開發(fā)商或物業(yè)之間的矛盾也成為熱點(diǎn)。另一方面，利用率低、用戶城建檔案意識(shí)仍不強(qiáng)。雖然公民的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，但城建檔案館的利用情況仍不樂觀。檔案利用率一直停留在低水平，從1.3846%到1.3118%，五年里我館利用率沒有升高反而略微下降。同時(shí)個(gè)人和單位的檔案意識(shí)也不強(qiáng)，以我館的拆遷檔案利用為例，受政策的支持，近年來查詢個(gè)人拆遷資料用以申請(qǐng)保障性住房的人數(shù)增多，但多數(shù)用戶并不了解拆遷資料保管機(jī)構(gòu)、利用程序，而社區(qū)、居委會(huì)等組織也對(duì)拆遷檔案的查檔手續(xù)一知半解。

2007-2011年蘇州城建檔案館利用情況表

在服務(wù)型社會(huì)中，用戶成為政府、企業(yè)以及組織開展工作的核心，城市的建設(shè)和發(fā)展離不開用戶。而利用已成為城建檔案工作的重點(diǎn)，單位或個(gè)人的利用使城建檔案由“死”變“活”，使檔案更生活化，這就更需要我們以用戶為基點(diǎn)，制定切實(shí)可行的城建檔案價(jià)值提升策略。

三、以用戶為中心提升城建檔案價(jià)值的策略

城建檔案作為來源專業(yè)、形成主體復(fù)雜、圖樣數(shù)量巨大、保存多樣的檔案，其價(jià)值呈現(xiàn)出多態(tài)性，包括憑證參考價(jià)值、歷史文化價(jià)值、社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值等。要充分挖掘潛在價(jià)值、實(shí)現(xiàn)城建檔案價(jià)值，必須以用戶為中心，推進(jìn)城建檔案數(shù)字化，不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的檔案需求。

1.樹立服務(wù)理念，加大城建檔案的開放力度

樹立服務(wù)理念，就是要我們?cè)诶铆h(huán)節(jié)中“以人為本”、以“為人民服務(wù)”為宗旨，做好城建檔案的開放和服務(wù)工作。一要轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的開放觀念。檔案開放30多年來，城建檔案館已經(jīng)由保管機(jī)構(gòu)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，為社會(huì)民眾提供檔案服務(wù)，成為城建檔案館的工作重點(diǎn)。城建檔案館保存了大量涉及公眾“住”方面的民生檔案，因此，我們更應(yīng)樹立正確的開放觀，將服務(wù)理念貫穿城建檔案工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，盡可能地簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)。二要正確處理開放與保密之間的關(guān)系。在政府信息公開背景下，開放檔案是保證公眾知情權(quán)，保密檔案是維護(hù)國(guó)家的安全和利益，并非所有檔案都能無條件開放，例如我館保存的22950卷的個(gè)人拆遷資料，涉及公民的個(gè)人隱私，需要按規(guī)定提供利用。同時(shí)城建檔案館要做好密級(jí)檔案的審查、解密工作，為城建檔案的公開做好基礎(chǔ)工作。

2.運(yùn)用GIS系統(tǒng)，推進(jìn)城建檔案的數(shù)字化

網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，加快了城建檔案數(shù)字化進(jìn)程，也給城建檔案價(jià)值的提升帶來機(jī)遇。一要合理運(yùn)用GIS系統(tǒng)，提供可視化的集成管理和開放服務(wù)。把GIS技術(shù)運(yùn)用到城建檔案的管理中，實(shí)現(xiàn)城市建設(shè)檔案空間信息的可視化，以圖形方式顯示館藏城市建筑物真實(shí)位置、面積、形狀、層數(shù)等信息，將大大加快查檔的速度，提升城建檔案數(shù)字化水平。如香港在上世紀(jì)90年代就完成了全港大中比例尺的數(shù)字地圖，開發(fā)了一系列大型GIS項(xiàng)目。二要推動(dòng)城建檔案館館藏的數(shù)字化，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。城建檔案館所藏圖紙數(shù)量龐大，必須加大人力、物力、財(cái)力的投入，進(jìn)一步推進(jìn)電子文件的加工，也可外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)，由其代加工，保證數(shù)字化的質(zhì)量和項(xiàng)目的進(jìn)度。將傳統(tǒng)載體城建檔案數(shù)字化，形成城建檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，利用GIS技術(shù)、信息檢索技術(shù)、遠(yuǎn)程傳遞技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)檔案的異地備份，能提高城建檔案檢索和共享利用的效率。

3.完善查檔登記，提高用戶的滿意度

用戶滿意度作為評(píng)價(jià)城建檔案價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一，如何收集用戶滿意度信息是一項(xiàng)繁瑣的任務(wù)，最經(jīng)濟(jì)、最便捷的方法便是進(jìn)一步完善利用查檔登記制度。首先，完善登記的具體內(nèi)容。登記內(nèi)容應(yīng)包括查檔者類型（單位或個(gè)人）、查檔者職業(yè)、查檔者聯(lián)系方式（電話、郵箱）；檔案的項(xiàng)目名稱及重要級(jí)別、案卷名稱、檔案形式（文字、圖紙、照片、影像、電子文件等）及使用數(shù)量；利用目的、利用結(jié)果滿意度。其次，將查檔登記作為評(píng)價(jià)檔案價(jià)值的一手資料，按年進(jìn)行滿意度分析，主要涉及服務(wù)滿意度、檔案內(nèi)容滿意度、載體形式滿意度等。最后，依據(jù)用戶滿意度和用戶的其他反饋信息，完善服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要靈活運(yùn)用定性分析和定量分析相結(jié)合的價(jià)值鑒定方法，對(duì)城建檔案進(jìn)行科學(xué)的評(píng)定。

4.加強(qiáng)宣傳教育，提高用戶的城建檔案意識(shí)

用戶的城建檔案意識(shí)提高，關(guān)鍵在于宣傳工作，具體要做到以下幾點(diǎn)：一是以個(gè)性化為原則，利用各種途徑向用戶進(jìn)行城建檔案的宣傳教育。通過專業(yè)展覽、報(bào)紙、刊物、電視等媒體宣傳城建檔案，在學(xué)校、社區(qū)開展城市建設(shè)和城建檔案宣傳教育工作，加大與外界交流。二是加強(qiáng)城建檔案編研的城市特色，提高城建檔案的認(rèn)知度。檔案編研與建筑文化相融合，突出了檔案的城市文化特色，更能吸引用戶的注意，從而有效宣傳城建檔案。例如，我館在《蘇州日?qǐng)?bào)》發(fā)表了《蘇州景海女子師范學(xué)校的前世今生》一文，將館藏的設(shè)計(jì)底圖與蘇州的歷史相結(jié)合，通過大眾傳媒向公眾宣傳了我館的珍貴檔案。三是通過收集典型、特色利用事例，將利用情況及時(shí)向社會(huì)反映，增加城建檔案館的親和力，逐步改善公眾對(duì)城建檔案的認(rèn)識(shí)偏差。

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