質(zhì)量管理視角下物業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制與體系構(gòu)建

董蓬

摘要本文以此為視角，以質(zhì)量管理為背景，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制與體系構(gòu)建問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，首先闡述了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，然后分析了物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)機(jī)制和流程，最后討論了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新途徑。

關(guān)鍵詞物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制體系構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F019 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

物業(yè)管理的本質(zhì)是向業(yè)主等利益相關(guān)者提供相關(guān)的服務(wù)，服務(wù)是其主要的職能。同時(shí)，由于房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的長(zhǎng)期性，使得物業(yè)管理在服務(wù)方面也就同時(shí)具備了綜合性、全方位和無(wú)限性的特征。具體而言，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：為全體業(yè)主提供常規(guī)性基本服務(wù)的公共服務(wù)，為業(yè)主群體提供特定服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)，為滿足業(yè)主的特殊需求，對(duì)其提供及時(shí)個(gè)別服務(wù)的特約服務(wù)等。因此，有必要對(duì)從事物業(yè)管理的相關(guān)企業(yè)等組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)，使其樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)思想，最大限度的滿足業(yè)主的需求和期望，為構(gòu)建和諧社區(qū)和和諧社會(huì)做出共享。而作為與房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化生產(chǎn)和供給方式相結(jié)合的綜合性管理方式，物業(yè)管理在住房制度改革的推進(jìn)下，出現(xiàn)了多元化管理和服務(wù)的格局，并逐漸向社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營(yíng)化的方向轉(zhuǎn)變，其管理和服務(wù)模式、水平更加具體和多樣，這對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)的繁榮都是具有極大的促進(jìn)作用的。本文以此為視角，以質(zhì)量管理為背景，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制與體系構(gòu)建問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，首先闡述了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，然后分析了物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)機(jī)制和流程，最后討論了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新途徑。希望通過(guò)本文的工作，為我國(guó)物業(yè)管理的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化、可持續(xù)化提供一定的可供借鑒的信息促進(jìn)物業(yè)管理公司各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。

一、質(zhì)量管理視角下物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和形式

（一）為開發(fā)商提供承接服務(wù)。

從物業(yè)管理的角度講，為開發(fā)商提供承接服務(wù)是其服務(wù)的重要內(nèi)容之一。在這方面，往往要通過(guò)物業(yè)管理的提前介入，對(duì)項(xiàng)目開發(fā)提出條件。物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專門知識(shí)，為開發(fā)商提供下列服務(wù)：（1）提出項(xiàng)目的整體概念，對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行定位；（2）對(duì)開發(fā)項(xiàng)目提供房型平面布置要求和裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，并對(duì)室內(nèi)設(shè)備的配置提出意見；（3）對(duì)建筑的周邊環(huán)境和配套服務(wù)的要求提出相關(guān)的建議；（4）從居住者的角度出發(fā)，對(duì)建筑的健康與舒適問(wèn)題進(jìn)行綜合權(quán)衡，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)項(xiàng)目進(jìn)行人性化的定位。

（二）為建筑工程設(shè)計(jì)提供相關(guān)服務(wù)。

對(duì)建筑工程項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行設(shè)計(jì)的過(guò)程中要對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的投資收益、節(jié)能性能等因素進(jìn)行綜合的考量，使其能夠在建成之后，充分的發(fā)揮出潛在的生產(chǎn)能力，并以此取得最大的投入-產(chǎn)出效益。在這方面，物業(yè)服務(wù)的功能就被更加看重了，為建筑工程設(shè)計(jì)提供相關(guān)服務(wù)是其重點(diǎn)的工作之一，具體表現(xiàn)在：（1）對(duì)建筑工程項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑方案的形成提供意見，要求方案的制定者能夠熟悉市場(chǎng)，在房地產(chǎn)銷售和物業(yè)管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其要了解個(gè)人居住生活中的行為規(guī)律和喜好以及社交特點(diǎn)等；（2）關(guān)注建筑工程的設(shè)計(jì)檢查工作，需要與開發(fā)商、項(xiàng)目經(jīng)理和工程咨詢等方面進(jìn)行一定程度的參與；（3）從消費(fèi)者的角度出發(fā)，對(duì)建筑工程的造價(jià)給出建設(shè)性的意見，甚至可以要求設(shè)計(jì)單位利用價(jià)值工程等原理對(duì)其進(jìn)行限額設(shè)計(jì)等。

（三）為業(yè)主提供服務(wù)義務(wù)。

為業(yè)主提供服務(wù)是物業(yè)管理的基本義務(wù)之一，其具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）協(xié)助業(yè)主做出理性的決策。業(yè)主作為“局外人”，往往并不知曉建筑成本的高低，而物業(yè)管理企業(yè)卻能夠在這方面為業(yè)主提供相關(guān)的信息；（2）協(xié)助業(yè)主對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行綜合考慮。部分業(yè)主在購(gòu)房時(shí)，并不注意比較房屋的多種功能，比如對(duì)房屋的配套設(shè)施、工程質(zhì)量和戶型設(shè)計(jì)等因素并不同時(shí)看重。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)就能夠?qū)ξ飿I(yè)品質(zhì)進(jìn)行綜合考察，然后為業(yè)主提供一定的意見與建議；（3）通過(guò)對(duì)消費(fèi)者心理的分析，獲得相關(guān)的資料，借此為租金水平和相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的確定，提供一定的可供參照的信息。

二、物業(yè)管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)流程

（一）物業(yè)管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)要求。

在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要考慮以下要求：（1）要求評(píng)價(jià)指標(biāo)可以全面、充分的反映出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的滿意度，指標(biāo)體系能夠全面、具體、系統(tǒng)的覆蓋物業(yè)管理的多個(gè)方面；（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)在對(duì)整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該是有效的，業(yè)主能夠領(lǐng)會(huì)評(píng)價(jià)工作的含義，把握評(píng)價(jià)工作和自身滿意度之間的關(guān)系；（3）要求各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間是可以區(qū)分的，相互之間的獨(dú)立性較強(qiáng)，其中的任何一個(gè)指標(biāo)都不能和其他指標(biāo)存在較大的相似性，更不允許被其他指標(biāo)替代；（4）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所體現(xiàn)的服務(wù)應(yīng)該是可以進(jìn)行改進(jìn)的，同時(shí)也是可以控制的，對(duì)業(yè)主提出的要求，企業(yè)能夠有能力應(yīng)對(duì)，提高消費(fèi)者的滿意度。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。

在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該根據(jù)專家小組的意見，對(duì)樣本單元進(jìn)行確定，以此來(lái)確定基本的指標(biāo)，然后請(qǐng)業(yè)主等利益相關(guān)者針對(duì)這些指標(biāo)和重要性進(jìn)行打分，然后通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理對(duì)其進(jìn)行分析和論證，可能的情況下，可以邀請(qǐng)物業(yè)管理公司的一線資深員工等參與其中。

（三）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集和分析。

由于顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度實(shí)際上是一種主觀的評(píng)價(jià)，因此根據(jù)心理學(xué)中的心理情感等級(jí)理論，使用“假定定距量表”來(lái)判斷顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度和指標(biāo)的重要程度。設(shè)五級(jí)量表：非常不滿意，不滿意，滿意，比較滿意，很滿意。對(duì)于問(wèn)卷反饋的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，根據(jù)質(zhì)變體系建立的獨(dú)立性原則，各指標(biāo)之間應(yīng)該有較高的獨(dú)立性，獨(dú)立性低的指標(biāo)，雖然將其單獨(dú)列出，但是對(duì)于最終結(jié)果意義不大，有時(shí)候還會(huì)干擾結(jié)果的有效性。

三、提高物業(yè)管理服務(wù)水平的創(chuàng)新途徑

（一）提升業(yè)主的滿意度。

履行合同中的“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”條款，僅可作為物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)最基本的工作。在此之外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)日常接觸、電話訪談、工作回訪和滿意度調(diào)查等多種方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地掌握業(yè)主最新或潛在的服務(wù)需求信息，然后分析、研究這些信息背后反映的業(yè)主意向，據(jù)此及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃和工作重點(diǎn)，并敢于創(chuàng)新服務(wù)形式，因時(shí)、因地、因人制宜，主動(dòng)為業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案，使物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)在內(nèi)容上、時(shí)間上都更具針對(duì)性，更貼近業(yè)主的實(shí)際需求，從而真正提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)工作的滿意度。

（二）獲得利益相關(guān)者的心理認(rèn)同。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極與業(yè)主建立多層次的溝通渠道，主動(dòng)向業(yè)主宣傳講解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)和知識(shí)，從業(yè)主的角度出發(fā)，使業(yè)主真正了解到物業(yè)管理企業(yè)為什么要采取這樣的管理措施，這樣做能增進(jìn)相互了解，可及時(shí)消除誤會(huì)和分歧，培育共識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解、認(rèn)同和支持。物業(yè)管理企業(yè)可向業(yè)主介紹相關(guān)法規(guī)條文，解釋雙方應(yīng)負(fù)的責(zé)任和妥善做法，重點(diǎn)闡明上述管理措施的兩個(gè)善意目的，提醒業(yè)主在裝修過(guò)程中注意遵章守法，規(guī)避相關(guān)責(zé)任，確保建筑物外立面的整齊美觀，提高對(duì)相關(guān)管理工作的認(rèn)同度。

四、結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)自身所具有的無(wú)形、異質(zhì)、易逝、以及生產(chǎn)和消費(fèi)同步等特性，使得服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念有異，這給服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度帶來(lái)了很大的困難。但在物業(yè)管理行業(yè)飛速發(fā)展的過(guò)程中，各方矛盾不斷發(fā)生，各地消費(fèi)者對(duì)較大商品和服務(wù)的投訴中，物業(yè)管理行業(yè)名列前茅，物管服務(wù)糾紛的案件比比皆是。如何提升物管服務(wù)，已成為各地政府、物管企業(yè)和業(yè)主共同關(guān)注的話題。本文是對(duì)這一話題進(jìn)行的系統(tǒng)的分析，得出了一些結(jié)論，希望這些結(jié)論能夠在一定程度上指導(dǎo)實(shí)踐。□

（作者單位：平煤神馬建工集團(tuán)有限公司建井一處）

注釋：

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