影響門診注射室護患關(guān)系相關(guān)因素分析及對策淺析

黃惠嬌

影響門診注射室護患關(guān)系相關(guān)因素分析及對策淺析

黃惠嬌

目的 探討影響門診注射室護患關(guān)系的相關(guān)因素并分析對策。方法 對本院2011年500例門診患者進行問卷調(diào)查, 整理分析影響門診注射室護患關(guān)系的因素；根據(jù)分析結(jié)果, 采取相應(yīng)對策改進門診注射室護患關(guān)系, 并對比改進患者的護理滿意度情況。結(jié)果 對比2011及2012年200例患者對門診護理工作滿意情況, 2012年患者的護理滿意度提高到88.5%, 明顯高于2011年的54.5%。結(jié)論 護理人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、就診程序、診室環(huán)境等是影響門診注射室護患關(guān)系的主要因素, 通過提高護理人員的專業(yè)技術(shù)水平,簡化門診就診程序等方式可以有效提高患者的護理滿意度, 建立良好的護患關(guān)系。

門診注射室；護患關(guān)系；對策

隨著社會的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 人們對于醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。作為醫(yī)院面向社會大眾的重要窗口, 醫(yī)院門診注射室每天都需要接待大量的患者, 護理工作的任務(wù)比較繁重, 因此, 護患關(guān)系的好壞對醫(yī)院的整體形象具有直接的影響［1］。在本次研究中, 選取2011年惠州市第三人民醫(yī)院門診注射室500例患者進行問卷調(diào)查, 分析影響護患關(guān)系的相關(guān)因素, 并采取相應(yīng)對策。同時, 分別對2011年及2012年的200例門診注射室患者進行護理滿意度調(diào)查, 對比分析相關(guān)結(jié)果, 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2011年1月～2011年12月期間在本院門診注射室進行輸液治療的患者500例進行關(guān)于影響護患關(guān)系相關(guān)因素的問卷調(diào)查, 其中男性283例, 女性217例, 年齡16～72歲, 平均年齡(38.6±7.3)歲。同時, 分別選取于2011年及2012年在本院門診注射室進行治療的患者各200例, 問卷調(diào)查患者對護理服務(wù)的滿意情況, 兩組患者在性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等一般資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義,具有可比性。

1.2 方法 對2011年500例患者進行“影響門診注射室護患關(guān)系相關(guān)因素”調(diào)查問卷；分別對2011 及2012年的200例患者進行“患者護理滿意度”問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS14.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析和處理, 計數(shù)資料采用χ2檢驗, 以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 影響因素分析

對500份“影響門診注射室護患關(guān)系相關(guān)因素”調(diào)查問卷進行整理, 分類統(tǒng)計影響護患關(guān)系的因素,詳見表1。主要影響因素分析如下。

表1 影響門診注射室護患關(guān)系相關(guān)因素

2.1 護理人員方面 ①業(yè)務(wù)水平不高, 門診注射室病種繁多, 部分護理人員存在專業(yè)知識欠缺、操作技術(shù)水平不高的問題, 在進行護理時操作不夠規(guī)范,用藥劑量不夠準(zhǔn)確, 以及靜脈穿刺不成功等都容易引起患者和家屬的不滿。②服務(wù)意識不強, 個別護理人員在進行護理過程中態(tài)度冷淡、不熱情, 在與患者進行交流時語言生硬, 對于患者提出的問題不能耐心解釋或解釋不到位, 缺乏對患者的心理護理和人文關(guān)懷。

2.2 醫(yī)院方面 ①就診程序較多, 患者在進行門診治療時需要經(jīng)過掛號、就醫(yī)、交費、取藥等多個過程, 患者需要往返多個部門甚至排隊, 容易發(fā)生醫(yī)患摩擦［2］。②診室環(huán)境, 現(xiàn)在大部分醫(yī)院的門診注射室都采用大廳座椅的形式進行輸液, 治療環(huán)境及現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施與患者的需求之間存在一定距離, 加之門診注射室內(nèi)的患者較多, 患者流動性較大, 容易加重患者本身的不舒適感, 進而增加患者的不滿情緒［3］。

2.3 患者方面 患者身心由于受到疾病的影響, 情緒比較敏感, 而由于注射室患者較多, 一旦等待的時間較長, 就會讓患者產(chǎn)生焦慮煩躁的心理［4, 5］。同時, 患者及家屬的自身素質(zhì)也是影響護患關(guān)系的重要因素。

3 對策淺析

根據(jù)以上問題, 本院于2012年通過提高專業(yè)技術(shù)水平, 簡化門診就診程序等方式對門診注射室護患關(guān)系進行了改進, 具體對策如下。

3.1 提高專業(yè)技術(shù)水平, 增強服務(wù)意識 對門診注射室護理人員進行專業(yè)技術(shù)強化訓(xùn)練, 要求護理人員加強理論業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí), 熟練掌握相關(guān)護理技術(shù),嚴(yán)格考核, 提高注射的穿刺成功率, 更好地適應(yīng)門診注射的工作需要。不斷強化“以患者為中心”的護理理念, 增強服務(wù)意識, 從點滴做起, 變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

3.2 簡化門診就診程序, 改善就診環(huán)境 盡量簡化門診的手續(xù)和程序, 使相關(guān)就診部門盡量集中, 減少患者往返各部門的路程, 縮短患者的等待時間, 確?；颊吣軌虻谝粫r間得到診治。優(yōu)化注射室環(huán)境, 保持室內(nèi)環(huán)境整潔, 根據(jù)患者的年齡、疾病類型和病情程度設(shè)置不同的注射區(qū)域, 為患者營造舒適的就診環(huán)境。

3.3 加強溝通交流, 改善護患關(guān)系 教育護理人員要學(xué)會換位思考, 充分理解患者及家屬的心情, 在護理過程中堅持做到熱情、耐心、細致, 經(jīng)常主動詢問和征求患者及家屬的意見, 當(dāng)患者及家屬對護理工作提出指責(zé)或異議時, 應(yīng)以誠懇的態(tài)度進行耐心解釋, 減少護患糾紛的發(fā)生。

4 結(jié)果

對比2011及2012年200例患者對門診護理工作滿意情況, 結(jié)果顯示：2012年患者的護理滿意度為88.5%, 明顯高于2011年的54.5%, 詳見表2。

表2 2011及2012年門診注射室患者護理滿意度情況比較

5 討論

由于門診注射室工作的特殊性, 護理人員每天都需要接待大量來自社會不同環(huán)境、不同層次、不同文化素質(zhì)、不同年齡的患者, 同時由于門診所涉及的疾病種類比較廣泛, 用藥種類多而雜, 護理人員與患者之間容易發(fā)生矛盾、糾紛, 甚至引起投訴［6］。因此, 需要不斷提高護理人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng), 完善工作質(zhì)量, 為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù), 做到以患者為中心, 使患者在治療期間能夠保持心態(tài)平穩(wěn), 進而達到促進患者康復(fù)的目的。

在本次研究中, 通過對本院2011年500例門診患者進行問卷調(diào)查分析, 結(jié)果表明影響門診注射室護患關(guān)系的因素主要包括護理人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、就診程序、診室環(huán)境及患者自身素質(zhì)等方面。針對以上問題, 本院于2012年采取相應(yīng)對策對護患關(guān)系進行了改進, 經(jīng)過改進后, 2012年患者的護理滿意度提高到88.5%, 明顯高于2011年的54.5%。

綜上所述, 護理人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、就診程序、診室環(huán)境等是影響門診注射室護患關(guān)系的主要因素, 通過提高護理人員的專業(yè)技術(shù)水平, 簡化門診就診程序等方式可以有效提高患者的護理滿意度, 建立良好的護患關(guān)系。

［1]康小瑜,冼麗冰.淺談門診注射室患兒輸液存在的護理難點及對策.中國醫(yī)藥指南, 2012,10(29):667-668.

［2]周寧寧.影響門診注射、靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護理對策.求醫(yī)問藥(下半月), 2012,10(12): 669.

［3]王淑梅,李靜.對門診注射室1200名患者滿意度的調(diào)查分析.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新, 2013,10(21):153-155.

［4]凌素環(huán),賴愛萍.淺談門診注射室護患糾紛的原因及防范措施.醫(yī)學(xué)信息(上旬刊), 2011,24(2):772-773.

［5]謝賢波.門診注射室建立人性化護患關(guān)系降低護理糾紛探討.吉林醫(yī)學(xué), 2011,32(34):7386-7387.

［6]鐘婉洪,黃秀婷,王占弟,等.基層醫(yī)院兒科門診注射室減少護患沖突的方法與評價.中國當(dāng)代醫(yī)藥, 2010, 17(14):84-85.

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1674-9308(2013)04-0067-03

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.04.039

516002 惠州市第三人民醫(yī)院