蘋果手機售后政策的法律分析

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今年央視“3·15”晚會后，蘋果手機售后政策問題引起了社會各界廣泛關(guān)注。學界、媒體、監(jiān)管部門多表態(tài)，認為蘋果公司存在歧視中國消費者、利用霸王條款侵害消費者權(quán)益、售后政策違反中國法律規(guī)定、面對問題敷衍塞責態(tài)度傲慢等等問題。中消協(xié)也發(fā)表聲明，指出蘋果公司在華保修政策與中國法律抵觸，與其在其他國家和地區(qū)的服務標準也有一定差距，要求蘋果公司尊重中國消費者。一時間，昔日罩著無數(shù)美麗光環(huán)的蘋果公司幾乎成為眾矢之的，形象一落千丈。

蘋果手機售后政策是否存在法律問題？違反了中國法律的何種規(guī)定？在華保修政策為何會與別國存在差異？我國相關(guān)法律規(guī)定是否需要及如何調(diào)整完善？這些都是蘋果事件稍顯平息后需要我們理性思考和客觀評判的。筆者將從目前爭議較大的蘋果手機保修期限、維修方式、翻新零部件的使用及維修條款四個方面入手，逐一進行法律分析，以饗讀者。

蘋果手機保修期限

中消協(xié)指出，蘋果公司對中國消費者提供的iPhone免費保修期是一年，而在其他一些國家和地區(qū)的保修期限超過一年。這一指責確有事實依據(jù)：早先蘋果因執(zhí)行一年期保修條款在意大利被訴，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策。但筆者認為，必須了解蘋果公司修改其在歐洲售后政策的真正原因，才有助于判定蘋果公司是否歧視中國消費者。

歐洲議會和理事會《關(guān)于消費品買賣及相關(guān)擔保的若干問題的指令》（第99/44/EC號指令）規(guī)定，從送達之日起兩年內(nèi)，供應商應當對其商品逐漸顯露的不一致承擔責任。供應商締結(jié)的任何條款，只要它直接或間接地剝奪或限制了指令所賦予消費者的權(quán)利，對消費者都不具有法律約束力。上述規(guī)定表明，歐盟通過法律形式為消費者提供了最低兩年的擔保期限。

蘋果公司在意大利等歐盟成員國接連被訴的原因就在于，蘋果公司只為其產(chǎn)品提供一年免費保修，消費者必須購買AppleCare服務才能將保修期限延長，這與歐盟消費者權(quán)利保護法中供應商必須提供兩年免費維修的規(guī)定相沖突。蘋果公司迫于當?shù)胤梢?guī)定，才修改了之前一以貫之的售后服務政策，將產(chǎn)品保修期限延長至兩年。

反觀我國關(guān)于手機售后服務的法律法規(guī)，《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第八條規(guī)定，移動電話機主機三包有效期為一年。蘋果公司提供的保修期限也是一年，并不違反我國法律規(guī)定。蘋果手機在美國的擔保期限也是一年，與中國并無不同。因此，蘋果公司并非特意針對中國消費者適用較短的保修期限，而是作為一個商事組織，選擇了最有利的保修期限——既不違反當?shù)胤煞ㄒ?guī)，也實現(xiàn)自身利益最大化。

近來有學者及律師呼吁國家相關(guān)部門修改《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，借鑒歐盟標準，將智能手機售后保修期規(guī)定為兩年。更長的保修期限無疑對消費者更有利，但筆者建議，在制定法規(guī)時要同時考慮國內(nèi)生產(chǎn)廠商及電子產(chǎn)品行業(yè)利益。畢竟法律只是提供一個最低標準，過高的法律門檻將加重生產(chǎn)商負擔，也不利于市場的自由競爭，最終也必然損害消費者的利益。

蘋果手機維修方式

在維修方式上，iPhone4和iPhone4S在中國采用的是保留后蓋的整體換修方式，而在其它一些國家采取的是更換全新手機的維修方式。

依據(jù)我國法律規(guī)定，售后保修服務有修理、更換和退貨三種方式。與修理相比，顯然直接換貨更受消費者青睞，對生產(chǎn)商也更不利，因此《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》將消費者換貨的權(quán)利限制在自商品售出之日起15日內(nèi)。但蘋果售后政策聲稱，由于蘋果手機高度一體化、維修難度大，蘋果公司一般不做修理而是以換代修，售后人員稱之為“整機交換”。結(jié)合蘋果公司這一維修政策在世界其他國家和地區(qū)的實施，可以得出結(jié)論，蘋果公司主動承擔了比我國“三包”規(guī)定更重的法律義務，即符合條件時消費者可以在保修期限內(nèi)免費“換貨”。這一維修政策本身對消費者是有利的，在其他國家和地區(qū)實施時也沒有出現(xiàn)爭議，但它在中國的實施卻引起了大家的廣泛質(zhì)疑，原因何在？

我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。正如前文談及，蘋果公司有義務遵守產(chǎn)品銷售地的法律法規(guī)，并按照法律規(guī)定，適當調(diào)整自己的所謂“全球統(tǒng)一政策”。按照中國“三包”規(guī)定，iPhone自更換之日起重新計算一年保修期。而根據(jù)蘋果的統(tǒng)一規(guī)定，用戶的iPhone在整機維修后，只能延續(xù)其此前剩余的保修期，如果剩余保修期不足90天的，按90天計算。

顯然蘋果公司并不愿意承擔這一超出自己政策的法律義務，于是在中國實施了不同于其他國家和地區(qū)的例外標準：整機更換時，保留用戶原有后蓋。這一標準企圖借手機后蓋做擋箭牌，模糊整體換修與更換手機的區(qū)別，規(guī)避“三包”規(guī)定。但是更換后的蘋果手機序列號已經(jīng)更改，正如每個人有獨一無二的身份證號，序列號一變，也就意味著換成了另外一部手機，這又豈是一個后蓋所能遮掩的？蘋果手機的該項政策確有違反中國法律之嫌。

蘋果手機維修部件：使用翻新件

蘋果公司售后維修以換代修的做法，除了引發(fā)上述是否重新計算保修期的爭議外，在實踐中也出現(xiàn)了一些其他問題。

首先，消費者在三包期內(nèi)去蘋果服務商處修理手機時，蘋果的做法是更換手機零部件或手機除后蓋外將其他部件整個更換成翻新機。而我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第六條規(guī)定，修理者應使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求相符的新的零配件。第二十條規(guī)定，換貨時應當提供新的商品。蘋果更換手機部件或整機時，應當使用新的配件或產(chǎn)品，而不是翻新件，否則就違反了上述規(guī)定。

其次，消費者在三包期外去蘋果服務商處修理手機時，由于不在保修期內(nèi)，蘋果只能換不能修的做法使消費者多掏了其本不應承擔的維修費用。手機一旦出現(xiàn)故障，高昂的維修費用使消費者望而卻步，問題難以得到妥善解決。此外，超出三包期后，服務商使用的零配件來源更是五花八門，消費者雖然付了高昂的費用，卻很難買到放心的服務。

不管是因為蘋果手機一體化程度太高以至于無法拆開修理，或者是為了節(jié)省培訓大量專業(yè)維修人員的成本開支，蘋果公司都不應該使消費者成為以換代修政策的受害者。希望蘋果公司遵守我國有關(guān)三包規(guī)定，使用新的零配件或部件；在三包期外維修時，根據(jù)消費者的意愿選擇使用部件，尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；制定合理的維修收費條款，勿將以換代修的成本轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

蘋果手機維修條款

蘋果售后政策受到批評后，蘋果公司于3月在其官方網(wǎng)站上公布了修改后的維修條款。但總體上看，蘋果公司新的維修條款改進并不大，依然存在不少問題。

第一，《蘋果維修條款和條件》文字晦澀難懂，讓消費者難以理解。該維修條款作為規(guī)定蘋果公司和消費者之間權(quán)利義務的合同，本應使用規(guī)范的、消費者容易理解的中文表達方式和法律術(shù)語，卻出現(xiàn)大量不容易理解又易產(chǎn)生歧義的表述，如名稱中的“條款和條件”、第二條中的“災難性事件”、第三條中的“修改后估價”、第四條中的“相關(guān)法律”、第五條中的“有限保證”等。這些不規(guī)范的表述，為日后蘋果公司提供了任意解釋維修條款的余地，使消費者十分被動。

第二，《蘋果維修條款和條件》第四條規(guī)定，“如果維修不屬于保修范圍，蘋果可依據(jù)相關(guān)法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品。”這一條款并未指明依據(jù)什么法律，卻給了蘋果公司使用翻新件的權(quán)利。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法及有關(guān)三包規(guī)定，蘋果公司應當使用全新的零件為消費者進行維修；如果使用合格的舊零件，應當向消費者說明并征得消費者的同意。

此外，第四條強調(diào)：“為了您的最大利益，蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)以為您提供較低的服務價格，同時更換的零件將成為您的財產(chǎn)。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的全額費用?！痹摋l款表面看是為了消費者的最大利益，并保護了消費者的選擇權(quán)，但實際上并非如此。首先，經(jīng)營者應當在維修前明確說明使用部件的真實情況及其報價，包括被更換的舊件是否會被折抵服務費用、折抵的價款數(shù)額等，供消費者自主選擇；如果使用的是翻新部件，不應當按新部件收取費用。其次，三包期外如果進行整體換修，應只能針對有問題的部件收取費用，所謂“更換物品的全額費用”表述不明，如果是指整體換修的全部費用，則涉嫌對本無問題的好部件也進行收費，加重消費者的負擔。其三，消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對于所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)。蘋果公司不能強制要求被更換下來的舊件成為自己的當然財產(chǎn)。只有通過協(xié)商，在征得消費者的同意后，才能對舊件折抵價款后回收。該條款違反了我國《物權(quán)法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

第三，《蘋果維修條款和條件》第九條規(guī)定“蘋果對您產(chǎn)品的維修服務僅使用本條款和條件”。該條款語意模糊，應當加上同時適用中國法律法規(guī)和相關(guān)標準，不一致之處以中國法律為準。