不斷創(chuàng)新 持續(xù)改進(jìn)——上海核工院的服務(wù)管理改進(jìn)

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上海核工程研究設(shè)計(jì)院誕生于1970年2月8日，中國(guó)核電從這里起步。今天，進(jìn)入中國(guó)核電發(fā)展的新時(shí)期，上海核工院抓住機(jī)遇，敢于打破固化思維模式，常思考、謀創(chuàng)新、促發(fā)展，在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，為把上海核工院建設(shè)成為可持續(xù)、現(xiàn)代化、創(chuàng)新性、高科技的世界一流設(shè)計(jì)企業(yè)不斷努力著。

一、發(fā)展核電是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善環(huán)境的需要

我國(guó)能源供給結(jié)構(gòu)中，化石能源比重過高，煤炭占比70%，石油占比超過20%，核能僅占0.7%；而發(fā)電結(jié)構(gòu)中，火電占比重過大，達(dá)70%-80%；水電10%-20%，核電1.3%。不合理的能源結(jié)構(gòu)使中國(guó)社會(huì)付出了空氣污染、地質(zhì)災(zāi)害、交通運(yùn)輸壓力等巨大的生態(tài)、環(huán)境代價(jià)，我國(guó)今年大范圍出現(xiàn)的霧霾已為我們敲響了警鐘。全世界去年約有356億噸的溫室氣體排放，中國(guó)占了28%，美國(guó)占16%，歐盟占11%。經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠繼續(xù)依靠煤炭嗎？這本身就是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題，如果世界不能采取有效行動(dòng)應(yīng)對(duì)氣候變化，到本世紀(jì)末全球氣溫將上升4℃，并引發(fā)一系列災(zāi)難性的變化，包括極端熱浪、糧食短缺以及可使數(shù)以百萬(wàn)計(jì)人口受到影響的海平面上升等。

用電結(jié)構(gòu)方面，中國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，整個(gè)用電占比例最大的是工業(yè)，約占71%-75%，居民用電占12.5%-14%，商業(yè)用電占10%-12%。這個(gè)比例跟世界上先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家相比有較大的差距，以美國(guó)為例，其工業(yè)用電25%，商業(yè)用電35%，居民用電35%。隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，電力的需求非常巨大。每年5%-6%的能源消費(fèi)增速靠什么來支撐？最強(qiáng)有力的支撐是核電，中國(guó)發(fā)展需要核能。

二、安全核能，技術(shù)先行

目前中國(guó)在建核電機(jī)組規(guī)模世界第一，28臺(tái)機(jī)組（約3000萬(wàn)千瓦）在建，占世界在建核電機(jī)組（65臺(tái)）的43%。最受社會(huì)關(guān)注的莫過于核電安全！如何保證安全？這是一項(xiàng)要求嚴(yán)格的系統(tǒng)工程，其中非常重要的一項(xiàng)就是需要設(shè)計(jì)院提供高質(zhì)量的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，“本質(zhì)安全”的設(shè)計(jì)，是電站安全的基礎(chǔ)。核電是萬(wàn)無一失，一失萬(wàn)無，這更需要從技術(shù)層面不斷提高核電廠的本質(zhì)安全性。

首先，上海核工院采用目前最先進(jìn)的核電技術(shù)，與美國(guó)西屋公司合作，引進(jìn)了非能動(dòng)三代核電技術(shù)AP1000，并形成了自己的CAP1000技術(shù)，在此基礎(chǔ)上研發(fā)的CAP1400是國(guó)家16個(gè)重大專項(xiàng)之一，將成為具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的先進(jìn)核電技術(shù)品牌。上海核工院的目標(biāo)是建設(shè)一個(gè)高效、先進(jìn)的核電科研、產(chǎn)業(yè)體系，實(shí)現(xiàn)核電型號(hào)設(shè)計(jì)及型號(hào)系列化，目標(biāo)是提供更加安全的核電設(shè)計(jì)產(chǎn)品、核電服務(wù)。

其次，采用最高的安全標(biāo)準(zhǔn)和最嚴(yán)苛的排放標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)內(nèi)核電站都建設(shè)在沿海，將來進(jìn)入內(nèi)陸，大江大河都是母親河，如果排放達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)，下游的居民的飲水會(huì)受到影響，這是絕對(duì)不允許的。在實(shí)際技術(shù)上，如何避免這種放射性排放對(duì)環(huán)境的影響，如何避免發(fā)生事故，保證核電的本質(zhì)安全，對(duì)于設(shè)計(jì)院來說至關(guān)重要。必須提供最高等級(jí)的安全設(shè)計(jì)產(chǎn)品、型號(hào)產(chǎn)品來保證核電的持續(xù)發(fā)展以支持中國(guó)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

三、卓越績(jī)效提升管理和服務(wù)水平

1. 抓好頂層策劃

上海核工院制定并實(shí)施“123”發(fā)展戰(zhàn)略。確定了“研發(fā)、設(shè)計(jì)、服務(wù)”三大業(yè)務(wù)板塊，明確了三番經(jīng)濟(jì)、三倍人才的發(fā)展目標(biāo)，提出了技術(shù)、管理雙跨越的發(fā)展路徑，制定了人才、科技、經(jīng)營(yíng)、文化四大子戰(zhàn)略，構(gòu)筑了院關(guān)鍵績(jī)效監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)行業(yè)資源，初步形成跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨部門、跨學(xué)科的重大專項(xiàng)科研合作局面。

2．關(guān)注顧客需求

上海核工院每年進(jìn)行1～2次不同形式的常規(guī)性市場(chǎng)需求調(diào)查和研究分析，通過相關(guān)信息的收集和分析，進(jìn)一步了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，掌握不同顧客群要求的共性和差異，據(jù)此進(jìn)行針對(duì)性的過程改進(jìn)和戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整；并與業(yè)主單位、國(guó)外顧客等關(guān)鍵顧客簽訂長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的框架協(xié)議，建立起相互信任、合作共贏的關(guān)系。為了給顧客提供超越其期望的服務(wù)，建立以顧客為中心的技術(shù)服務(wù)體系，推動(dòng)各級(jí)管理人員、設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)和技術(shù)服務(wù)中樹立“顧客第一”的思想，對(duì)不同類型的顧客進(jìn)行分類服務(wù)，努力滿足他們的需求。同時(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)，從源頭解決顧客的問題，高層領(lǐng)導(dǎo)要定期率團(tuán)進(jìn)行設(shè)計(jì)工程回訪，開展工程設(shè)計(jì)與技術(shù)服務(wù)質(zhì)量檢查和改進(jìn)。

3. 前瞻的服務(wù)意識(shí)

上海核工院秉承核安全承諾，持續(xù)做好秦山一期、秦山三期及恰?，斠黄诘仍谝酆穗娬竞腿T一期、海陽(yáng)一期等在建的國(guó)內(nèi)國(guó)際核電技術(shù)服務(wù)，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，抓緊抓好核電站壽命管理及運(yùn)行安全評(píng)估等高端技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，為確保核電廠安全運(yùn)行提供了良好的技術(shù)服務(wù)。

4. 全面質(zhì)量管理

依托國(guó)際化工程設(shè)計(jì)體系建設(shè)推動(dòng)優(yōu)化設(shè)計(jì)流程、提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，將單純的設(shè)計(jì)質(zhì)量管理提升到覆蓋全局、重過程更重結(jié)果的大質(zhì)量管理體系。同時(shí)，強(qiáng)化院內(nèi)部的員工的整個(gè)技術(shù)培訓(xùn)，并實(shí)施專業(yè)評(píng)估，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別是安全責(zé)任理念的落實(shí)，優(yōu)化管理流程，優(yōu)化整個(gè)設(shè)計(jì)反饋體系。強(qiáng)化責(zé)任保證體系的有效運(yùn)作，特別是確保從研發(fā)到設(shè)計(jì)到服務(wù)到整個(gè)產(chǎn)品全過程的流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)中均提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 透明化、數(shù)字化質(zhì)保監(jiān)督

以設(shè)計(jì)質(zhì)量管理平臺(tái)為抓手，形成透明化、數(shù)字化的監(jiān)督管理系統(tǒng)，并逐步摸索提煉出各類監(jiān)控指標(biāo)，及時(shí)預(yù)警質(zhì)量問題，制定措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷完善，管理體系逐漸成熟，實(shí)現(xiàn)了“過程透明化、信息數(shù)據(jù)化、統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化、過程無紙化、管理規(guī)范化”。

6. 強(qiáng)化安全質(zhì)量文化

上海核工院嚴(yán)格履行對(duì)社會(huì)所承諾的“安全第一 質(zhì)量第一”，秉承核電行業(yè)“人人都是一道防線，人人都是最后一道防線”的管理理念，在不斷完善體系的同時(shí)，對(duì)標(biāo)西屋公司，采用了自檢（STAR）、質(zhì)疑態(tài)度（FACTS）、任務(wù)預(yù)審（SAFER）等核電站人員行為工具，培養(yǎng)員工核安全行為模式，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

上海核工院將繼續(xù)堅(jiān)持“不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)”的理念，繼續(xù)貫徹和推行卓越模式，以“先進(jìn)的技術(shù)、安全的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的排放”為指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和服務(wù)。通過開發(fā)系列化產(chǎn)品、培育核電品牌、整合管理體系、優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)發(fā)展自主化，品牌系列化，技術(shù)體系化，視野與運(yùn)作國(guó)際化，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐步實(shí)現(xiàn)“123”戰(zhàn)略目標(biāo)，建設(shè)核電強(qiáng)國(guó)。