基于設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量保證方法——DCDV

/ 文

1 引言

服務(wù)交付過程與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有許多本質(zhì)上的區(qū)別，在過去30年中對服務(wù)本質(zhì)的理解和持續(xù)的研究使這一觀點(diǎn)基本成為共識。但令人吃驚的是，在服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)的理論與實(shí)踐活動中，很少有人仔細(xì)分析這些區(qū)別，并提出針對性的方法、工具。最常見的問題是，一些質(zhì)量專業(yè)人員經(jīng)常性地采用產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量控制方法試圖將它們套用在服務(wù)的改進(jìn)過程中，如果偶爾成功的話，他們會沾沾自喜，夸耀自己的方法工具強(qiáng)大有力。如果不成功，當(dāng)然這是經(jīng)常會遇到的，他們則會指責(zé)那些服務(wù)性企業(yè)沒有提供一個供這些方法工具發(fā)揮作用的“使用環(huán)境”。這種情況經(jīng)常性地出現(xiàn)，大大降低了質(zhì)量專業(yè)人員在服務(wù)性企業(yè)中的權(quán)威和話語權(quán)，以致在很多服務(wù)企業(yè)中，質(zhì)量管理根本受不到應(yīng)有的重視，與顧客投訴處理等同起來。

服務(wù)質(zhì)量管理方法研究的滯后與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)明顯不相適應(yīng)，開發(fā)新的管理框架和方法，并在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)改進(jìn)勢在必行。服務(wù)的一個突出特點(diǎn)是其過程并不穩(wěn)定，且服務(wù)的設(shè)計創(chuàng)意對最終的成功有重大影響，基于設(shè)計的改進(jìn)，而非基于現(xiàn)有過程的改進(jìn)越來越重要。因此，本文以Harvey（2011）提出的DCDV過程為基礎(chǔ)，探討了基于設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量保證框架和工具方法。本文首先對目前常用的以現(xiàn)有過程改進(jìn)為主要目的的DMAIC方法進(jìn)行了介紹，然后重點(diǎn)對D（定義）、C（特征描述）、D（設(shè)計）、V（檢驗(yàn)）的質(zhì)量管理過程和所應(yīng)用的方法工具進(jìn)行了分析，最終簡要比較了DCDV和DMAIC的區(qū)別。

2 基于現(xiàn)有流程改進(jìn)的DMAIC方法

對現(xiàn)有過程進(jìn)行改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本目的，也是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最常見方式。在現(xiàn)有的改進(jìn)工具中，運(yùn)用最多也是爭議最大的是六西格瑪管理（6sigma）。該方法整合了過去幾十年的質(zhì)量管理技術(shù)和統(tǒng)計分析技術(shù)，按照DMAIC（英語中界定、測量、分析、改進(jìn)和控制的縮寫）過程，將質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)化、程序化并規(guī)范化。DMAIC本身形成一個改進(jìn)流程。具體而言，包括五個按次序的子流程，或者階段，每個階段包含一組可供分析和改進(jìn)使用的工具。流程的輸入是一個改進(jìn)的思想，它來自于一個思想池，輸出是一個提高的過程，是穩(wěn)定的和有效的。每個階段或子過程有助于這一轉(zhuǎn)變。

對于改進(jìn)而言，DMAIC方法是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，有著?yán)格的理論依據(jù)，這些依據(jù)已經(jīng)在質(zhì)量管理理論發(fā)展以往50年中，被大量的理論和實(shí)踐（尤其是實(shí)踐）所證實(shí)。這些理論依據(jù)包括但不限于：

（1）任何流程改進(jìn)驅(qū)動必須基于一個已知的問題描述。

（2）如果你不能測量它，你不了解它，從而不能改進(jìn)它。如果有一個人改進(jìn)它，它是偶然的，我們將永遠(yuǎn)不會確切地知道。

（3）永遠(yuǎn)不要相信數(shù)據(jù)，除非你知道它們是從哪里來的，是如何收集的。

（4）在解決問題前發(fā)現(xiàn)問題。

（5）制定基于事實(shí)的假設(shè)。

（6）在一個未經(jīng)證實(shí)的假設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究是不錯的，然而，接受這樣的假設(shè)為真的實(shí)踐（缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性），稱為迷信的學(xué)習(xí)，是一種致命的文化特質(zhì)。

（7）實(shí)施前證明方案。

上述原則被視為是正確運(yùn)用DMAIC的基礎(chǔ)。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球背景下，DMAIC也被廣泛地應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量控制和管理，當(dāng)然對于DMAIC是否能夠應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，以及這種應(yīng)用是否成功一直以來存在著爭議。近期的研究和實(shí)踐中，前一種爭議逐漸趨于一致，普遍的觀點(diǎn)是作為一種改進(jìn)的方法論和工具箱，DMAIC的基本框架是可行的。但對于后一種爭議，要分析哪種觀點(diǎn)更加正確則十分困難。畢竟，服務(wù)和產(chǎn)品在基本特性上有著根本性的區(qū)別。服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲存性都對建立在產(chǎn)品質(zhì)量控制基礎(chǔ)上的DMAIC提出了挑戰(zhàn)。比如測量，標(biāo)準(zhǔn)化后的產(chǎn)品具有多個可測度的屬性，這些屬性被識別后可以作為控制改進(jìn)的目標(biāo)。而在服務(wù)中這種可測度的屬性很少且變化多端，經(jīng)常被用來測量的一個指標(biāo)是服務(wù)時間，但即使是它也很難被標(biāo)準(zhǔn)化。另外，當(dāng)前的實(shí)踐中，聚焦于D（界定）和M（測量）階段的較多，而對A（分析）、I（改進(jìn)）、C（控制）則涉及較少，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量改進(jìn)有一定的困難。

盡管存在不少爭議，DMAIC給出了一個用于改進(jìn)的框架和基本的方法工具箱，見圖1所示。近年來DMAIC逐漸與精益（LEAN）結(jié)合，增加了其綜合效果。六西格瑪注重消除質(zhì)量缺陷，消除波動。精益?zhèn)戎匦剩焖?，消除浪費(fèi)。精益的目的是通過減少任何形式的浪費(fèi)，加快過程的速度。而實(shí)施精益的好處在于發(fā)現(xiàn)以前不曾發(fā)現(xiàn)的成本和訂貨至交貨的時間（過程運(yùn)作時間）減少的改進(jìn)空間。通過運(yùn)用精益六西格瑪?shù)母拍詈凸ぞ撸梢园l(fā)現(xiàn)以前過程流程中的一些并不是必須的步驟，這些步驟造成的成本和延遲完全可以借助精益工具去除出去。憑借精益，將能發(fā)現(xiàn)哪些步驟和標(biāo)準(zhǔn)是有意義的，哪些步驟會引起對客戶沒有價值的不增值成本。

但就適用的范圍而言，DMAIC在改進(jìn)那些已有的流程方面更加具有競爭力。尤其是大的調(diào)整不必發(fā)生，只需增加控制或者通過技改就能完成降低波動的目標(biāo)的項(xiàng)目，DMAIC具有較大的吸引力。但對于那些尚未建立起完整流程的創(chuàng)新性服務(wù)提供或者是那些需要進(jìn)行流程再造的服務(wù)提供，DMAIC的效果往往達(dá)不到預(yù)期。因此需要新的方法解決服務(wù)創(chuàng)新中質(zhì)量管理問題，DCDV方法提供了較好的思路。

3 基于設(shè)計的DCDV方法

DCDV由加拿大魁北克大學(xué)的哈維教授最先提出，是定義，特征描述，設(shè)計，檢驗(yàn)的縮寫。按照過程和方法集成的原則，他認(rèn)為一項(xiàng)新的服務(wù)設(shè)計需要上述四個基本的階段，每一階段由兩步驟組成。

在“定義”階段里提出的問題同DMAIC一樣，即分析“要解決的問題是什么？”“必須進(jìn)行設(shè)計的過程是什么？”然而，DCDV與DMAIC在定義階段的出發(fā)點(diǎn)和基準(zhǔn)點(diǎn)不同：DCDV是從客戶，而DMAIC是從過程開始進(jìn)行。特征描述包括客戶需求、標(biāo)準(zhǔn)和過程功能性（或子過程）的描述。這一階段的輸出結(jié)果是新過程必須滿足的詳細(xì)要求。它包括創(chuàng)新和精確性之間的替代，并從概要設(shè)計進(jìn)行到細(xì)節(jié)層面。接著，檢驗(yàn)必須在進(jìn)行全方位部署前實(shí)施，以確定服務(wù)過程的合理性和可操作性。表1列出了DCDV每一階段要解決的問題和基本準(zhǔn)則。

對于每一步驟，可以對應(yīng)大量的工具和實(shí)施方法，設(shè)計和改進(jìn)項(xiàng)目人員根據(jù)對問題的定義和所需的過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮Y選。

在新服務(wù)的設(shè)計中，會用到大量質(zhì)量管理工具方法，如需求分析、技術(shù)特征、程序功能、程序理念、程序變化、風(fēng)險評估等。其次還將運(yùn)用不同的評價技術(shù)（各種形式的比率設(shè)計和模型）與不同的標(biāo)準(zhǔn)，以此來確定應(yīng)著重注意的某些最優(yōu)的或最重要的元素。但重要的不是對每項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行完美的掌握和運(yùn)用，而是理解它們相互之間的邏輯和聯(lián)系，每一項(xiàng)分析技術(shù)在整個服務(wù)設(shè)計中的地位和作用。

簡要來看，我們主要采用顧客調(diào)查和親和圖初步了解顧客需求，然后使用頭腦風(fēng)暴建立QFD的House1，提取出最重要的一組矩陣（CTQs，CTCs，CTDs）。接著用FAST圖來確定過程功能，并通過以House2的關(guān)鍵指標(biāo)過濾出最重要的功能。這個過程可能需要反復(fù)循環(huán)直到產(chǎn)生宏觀上的最佳過程。然后使用服務(wù)藍(lán)圖對每一過程進(jìn)行細(xì)化、設(shè)計、評價，不斷細(xì)化的結(jié)果是各個服務(wù)場景和技能都能在文件上具象化，并通過FMEA評估其風(fēng)險。最后，引入現(xiàn)場檢驗(yàn)，對設(shè)計出的最佳服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)地考察。

4 DCDV與DMAIC的對比

對比DCDV與DMAIC，代表了兩種方法論的不同，即設(shè)計方法論與改進(jìn)方法論。設(shè)計方法論的定位點(diǎn)是客戶和策略，而改進(jìn)方法則著眼于現(xiàn)有的過程。當(dāng)我們相信某一過程具有潛力時，哪怕目前我們對其還不太滿意，我們?nèi)詴\(yùn)用改進(jìn)方法完善它。

另外，在DMAIC中，由于改進(jìn)的目標(biāo)明確，有時某一種分析技術(shù)極少使用。但對于DCDV方法來說，情況不同。要想從無到有的建立起過程，我們必須將重要的分析技術(shù)連續(xù)使用，已獲得連續(xù)的輸入輸出——在任何時候關(guān)鍵性錯誤都不那么容易會被下游其他技術(shù)所修正。因此在設(shè)計新過程時精確性的要求高很多，難度也更大，這也是為什么目前DMAIC運(yùn)用更加廣泛的原因。

有時，即使成功執(zhí)行了DMAIC的組織，也會因?yàn)槠湎忍斓脑O(shè)計缺陷而無法得到良好效果。改進(jìn)人員可能更重視細(xì)節(jié)而忽視更宏觀更重要的東西，如服務(wù)價值。對于服務(wù)設(shè)計者而言，他需要掌握的知識以及能力都要求更高，如熱情，領(lǐng)導(dǎo)力，概念思考能力，對不確定性的容忍力，對統(tǒng)計工具的掌握等，這使得他們能掌控全局。而優(yōu)秀的改進(jìn)人員則需要善于分析的頭腦。

另外，對于DMAIC團(tuán)隊來說，對過程的熟悉是必須的。而對DCDV團(tuán)隊來說，這反而不是所有人要做的，甚至可以說必須有些人不了解現(xiàn)有程序，因?yàn)檫@可能會抑制他們的創(chuàng)造力。

不論某個組織在修復(fù)損壞程序上有多擅長，它與擅長設(shè)計高效能程序的組織都是無法相提并論的。隨著競爭的加劇和個性化服務(wù)的普及，過程改進(jìn)技術(shù)的不斷普及，競爭最終會轉(zhuǎn)移到過程設(shè)計上。