我院醫(yī)患糾紛信訪問題的預(yù)防與解決

陸少林

醫(yī)院醫(yī)患糾紛信訪問題事關(guān)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，影響醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展以及和諧社會的創(chuàng)建。衛(wèi)生部發(fā)布的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)2011版》也明確要求，醫(yī)院要加強投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技部門的溝通，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全［1］。多年來我院醫(yī)患糾紛信訪事件較少，醫(yī)院投訴未見明顯上升，現(xiàn)將我院醫(yī)患糾紛信訪問題的預(yù)防與解決總結(jié)如下:

1 不斷完善醫(yī)院的制度建設(shè)

1．1 加強醫(yī)院法制建設(shè) 我院早在2002年就制定了《南通大學(xué)附屬醫(yī)院預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案》，建立了我院醫(yī)療安全教育制度。每年定期開展全院性醫(yī)療安全教育，建立了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育檔案。每年對新上崗的醫(yī)、護(hù)、技、工等人員進(jìn)行全面的醫(yī)療安全制度的培訓(xùn)和考核，對每一批新來的研究生、進(jìn)修生、實習(xí)生都開展了醫(yī)療安全講座。對在職人員定期培訓(xùn)醫(yī)療法規(guī)并分析通報醫(yī)療不良事件，實行醫(yī)療法律知識考試與“三基訓(xùn)練”同步進(jìn)行。建立了新醫(yī)生到醫(yī)務(wù)處輪轉(zhuǎn)制度，協(xié)助處理醫(yī)療糾紛。從2002年起每年都組織醫(yī)務(wù)人員旁聽醫(yī)療糾紛案件庭審，至今有50余次，旁聽醫(yī)務(wù)人員700余人次。

1．2 認(rèn)真落實醫(yī)療核心制度 健全醫(yī)療質(zhì)量保證體系，職責(zé)明確，2009年成立了醫(yī)療質(zhì)量管理科，配備專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理工作。加強醫(yī)療質(zhì)量與安全教育，牢固樹立質(zhì)量和安全意識。嚴(yán)格落實各項核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、及時準(zhǔn)入制度等。2010年我院將核心制度和護(hù)理工作制度匯編成冊，下發(fā)每位醫(yī)務(wù)人員，并加大檢查和考核力度，利用行政查房、病歷抽查、專題檢查和手術(shù)備案等形式了解科室執(zhí)行核心制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

2 建設(shè)專職的醫(yī)患糾紛信訪處理隊伍

2．1 成立了醫(yī)患糾紛處置中心 當(dāng)前社會處于轉(zhuǎn)型期，各種矛盾凸顯，醫(yī)患關(guān)系緊張，投訴種類增加。醫(yī)院管理部門在醫(yī)院投訴處理方面不堪重負(fù)，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在管理與醫(yī)療投訴的外部處理之間矛盾突出，影響了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。建設(shè)一支醫(yī)患糾紛信訪處理隊伍乃形勢所趨。我院在既往醫(yī)務(wù)處有同志分工負(fù)責(zé)處理醫(yī)療投訴的基礎(chǔ)上積極尋求醫(yī)療投訴處理隊伍的專職化，于2005年成立了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置中心，任命主任1名、副主任2名，有科員3名，隸屬醫(yī)務(wù)處，享受醫(yī)務(wù)處平級待遇。從而形成一般投訴由醫(yī)患糾紛處置中心處理，重大投訴處理與醫(yī)務(wù)處聯(lián)動的機制。如我們接待了一起妊娠期急性脂肪肝患者死亡事件，由于死者是獨生女，醫(yī)療中救活了一嬰兒，且在我院醫(yī)療搶救費用達(dá)到近30萬元，家屬要求索賠2億元，采取了停尸病房、拉橫幅等行為要挾醫(yī)院。由于醫(yī)院有專職隊伍自始至終接待，連續(xù)接待6天7夜，家屬找不到醫(yī)院接待不到位的把柄，最后雙方達(dá)成協(xié)議，從而避免了一起惡性醫(yī)患糾紛信訪事件的發(fā)生。

2．2 提高醫(yī)患糾紛信訪處理隊伍的素質(zhì) 醫(yī)患糾紛信訪處理中常常需要解決醫(yī)院賠與不賠及賠多賠少的問題，但處理的過程是相當(dāng)復(fù)雜的。醫(yī)院信訪工作人員素質(zhì)的高低，直接影響者醫(yī)院的信訪工作成效，擁有一支高素質(zhì)、符合時代要求的信訪工作隊伍是做好新時期醫(yī)院信訪工作的有力保障［2］。醫(yī)院信訪工作人員要有全面的知識結(jié)構(gòu)，不但要有醫(yī)學(xué)知識，還要有法律、醫(yī)學(xué)法律、醫(yī)院管理、心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識，熟悉賠與不賠及賠多賠少的科學(xué)依據(jù)。其次還要有良好的溝通能力和局面把握與控制的能力，取得患方的理解與共鳴。我院專職處理醫(yī)院投訴的人員能將醫(yī)院投訴處理工作作為事業(yè)來做，愛學(xué)習(xí)，已有3名同志取得法律資格。具有良好的敬業(yè)精神，不畏工作艱辛，雖然均有被人打傷的接待經(jīng)歷，但無太多怨言，工作時間最長的達(dá)21年，最短的也有6年。敢于主動承擔(dān)責(zé)任，能處理好職能部門與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室的關(guān)系，取得領(lǐng)導(dǎo)的信任和科室的理解與支持，能主動將投訴人及上級交辦的醫(yī)患糾紛信訪人攬在醫(yī)患糾紛處置中心，從不上繳矛盾和下推矛盾。

2．3 加強醫(yī)院安全保衛(wèi)隊伍建設(shè) 當(dāng)前醫(yī)患信訪投訴中常常表現(xiàn)為患方人員的復(fù)雜化，社會閑雜人員的加入，公安對醫(yī)患矛盾處置力度的弱化趨勢，還有和諧社會的政策需要對醫(yī)院無形的壓力，使得醫(yī)院在醫(yī)患信訪投訴處理方面勢單力薄，難度越來越大，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象時有發(fā)生。醫(yī)院在處理醫(yī)患信訪投訴時除了常規(guī)依賴政府外，還必須加強自身的安全保衛(wèi)力量，依法正當(dāng)防衛(wèi)，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員、接待人員的合法權(quán)益。近年來我院保衛(wèi)科建設(shè)得到快速發(fā)展，保衛(wèi)科、醫(yī)患糾紛處置中心工作聯(lián)動。安保隊伍進(jìn)一步年輕化，平均年齡39歲，人員數(shù)也增加到66人。同時醫(yī)院加強了技防延伸工作，現(xiàn)有攝像監(jiān)控器422個，紅外報警探頭73只，巡更系統(tǒng)信息點71個。另外還配置了移動針孔攝像器。對醫(yī)患糾紛接待室獨立設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，配置采音功能的針孔監(jiān)控器與普通監(jiān)控器相結(jié)合。這些年來通過技防設(shè)施鎖定擾亂醫(yī)院秩序的嫌疑人10多人，為公安機關(guān)提供了依據(jù)，從而有利地維護(hù)了我院規(guī)范處理醫(yī)患信訪處理的秩序。

3 創(chuàng)新醫(yī)患糾紛信訪考核機制

3．1 建立醫(yī)療風(fēng)險基金制度 當(dāng)前不少醫(yī)務(wù)人員對執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，在醫(yī)患關(guān)系處理上是受委屈的［3］。我院針對這些現(xiàn)狀，本著善待醫(yī)生就是善待患者的理念，將過去醫(yī)療投訴管理只罰不獎的模式轉(zhuǎn)變?yōu)楠劻P結(jié)合以獎為主的辦法，制定了《南通大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險基金設(shè)定與管理暫行規(guī)定》，規(guī)定按照醫(yī)院收入的千分之三的比例設(shè)立臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療風(fēng)險基金。對在醫(yī)療風(fēng)險管理工作中作出特別貢獻(xiàn)的部門、科室、個人或受到嚴(yán)重身體傷害的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎勵或慰問。對在醫(yī)療風(fēng)險管理工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的部門、科室、個人給予獎勵，極大地增強了醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險的意識。通過醫(yī)療風(fēng)險基金的發(fā)放，增強了醫(yī)院科室是一個整體，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員增強醫(yī)療安全工作。從而減少了醫(yī)患糾紛信訪的發(fā)生。

3．2 實施全方位考核 有效的醫(yī)患溝通能解決大量的患者投訴，科室接待患者投訴也能促進(jìn)科室加強管理，從而有效減少醫(yī)院投訴。因此我院制定了全方位的考核措施，促使患者投訴處理在基層，充分發(fā)揮科主任、當(dāng)事人在患者投訴管理中的積極作用，力爭將醫(yī)院投訴隱患消滅在基層。如科主任不參與醫(yī)患糾紛信訪接待工作、科室未完成醫(yī)院交辦的醫(yī)療安全相關(guān)活動、醫(yī)務(wù)人員不參加醫(yī)院組織庭審旁聽活動，扣科室一定數(shù)量的醫(yī)療風(fēng)險基金。對醫(yī)療事故鑒定認(rèn)定為一二級醫(yī)療事故且醫(yī)院承擔(dān)主要責(zé)任的，科室醫(yī)療糾紛賠償單件超過30萬元、全年超過50萬元的，發(fā)生媒體曝光給醫(yī)院聲譽造成重大影響的醫(yī)療糾紛，或被司法機關(guān)認(rèn)定為醫(yī)療事故罪等情形，對科室醫(yī)療風(fēng)險基金實行一票否決，予以全部扣除。

醫(yī)院醫(yī)患糾紛信訪工作面臨眾多困難和挑戰(zhàn)，涉及到政府管理的手段、民生的保障、衛(wèi)生行業(yè)的聯(lián)動等系統(tǒng)工程，如何進(jìn)行科學(xué)、有效地進(jìn)行醫(yī)院醫(yī)患糾紛信訪管理是醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，需要我們大家進(jìn)一步摸索和實踐，不斷提高醫(yī)院醫(yī)患糾紛信訪管理水平，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及和諧社會而努力。

1 中國醫(yī)院協(xié)會．三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)［M］．北京:人民衛(wèi)生出版社，2011，9．

2 陳禹．新時期醫(yī)院信訪工作人員的基本素質(zhì)［J］．中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18(11):145 －146．

3 仇永貴．我院平安醫(yī)院建設(shè)的實踐與體會［J］．北方醫(yī)學(xué)，2011，8(6):82－83．