精益管理在門診患者搶救流程中的實(shí)踐

張銀娟，陳玨，周麗萍，楊驊

（第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院門診部，上海 200433）

精益管理在門診患者搶救流程中的實(shí)踐

張銀娟，陳玨，周麗萍，楊驊

（第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院門診部，上海 200433）

門診是醫(yī)院為患者服務(wù)的第一窗口，就診患者人數(shù)多、病種復(fù)雜、病情各異。部分患者待診待檢時(shí)會(huì)發(fā)生病情突變，此時(shí)果斷規(guī)范、流暢高效的急救流程尤其重要，能使患者獲得最佳搶救時(shí)機(jī)。因此，2012年初，我院門診部引入精益管理理念，進(jìn)一步優(yōu)化既有搶救流程，對(duì)門診患者病情突變時(shí)的搶救過(guò)程進(jìn)行了再優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，取得了較好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 精益管理概述

精益管理（lean management）源于日本豐田汽車公司豐田生產(chǎn)體系（toyota production system）的一整套科學(xué)管理模式。國(guó)內(nèi)已有大醫(yī)院運(yùn)用精益管理手段對(duì)醫(yī)院藥房、手術(shù)室等部門進(jìn)行流程改造，取得較好效果，我院門診部也曾在門診軍人就診管理、檢驗(yàn)科流程改造等方面運(yùn)用了精益管理的理念［1］。我們?cè)谌粘Ｗo(hù)理實(shí)踐中，針對(duì)原有搶救流程中存在的應(yīng)急響應(yīng)不夠及時(shí)、應(yīng)急處置不夠規(guī)范等問(wèn)題，以病人為中心，按照精益管理的有關(guān)原則，首先進(jìn)行搶救流程的問(wèn)題評(píng)估，召開護(hù)理骨干會(huì)議，聚焦能夠解決的主要問(wèn)題，提出改進(jìn)優(yōu)化措施并付諸實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)。

2 存在問(wèn)題與改進(jìn)措施

2.1 存在問(wèn)題

2.1.1 應(yīng)急響應(yīng)不夠及時(shí) 診療區(qū)域分散在各樓層，醫(yī)護(hù)人員平時(shí)在各診療區(qū)域工作，遇有患者病情突變時(shí)，無(wú)法在第一時(shí)間集中有關(guān)醫(yī)療力量對(duì)患者現(xiàn)場(chǎng)施救，應(yīng)急響應(yīng)不夠及時(shí)，易導(dǎo)致患者及家屬不滿。

2.1.2 急救物品配置不夠到位 急救設(shè)備按樓層科室分開放置，經(jīng)常發(fā)生去其他樓層或區(qū)域取急救物品（藥品或平車／輪椅）的現(xiàn)象，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)急救造成耽擱。

2.1.3 醫(yī)生配合不夠得力 患者病情緩解以后，遵醫(yī)囑對(duì)患者轉(zhuǎn)送急診繼續(xù)救治，此時(shí)大多數(shù)醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有必要親自陪送，只要由護(hù)士護(hù)送即可，易導(dǎo)致病情交接脫節(jié)和再發(fā)危險(xiǎn)時(shí)搶救不力。

2.1.4 轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)不夠有序 沒(méi)有明確固定的轉(zhuǎn)運(yùn)通道，慌亂中無(wú)法選擇最近的電梯進(jìn)行轉(zhuǎn)送，往往經(jīng)歷不必要的彎路，增加轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。到達(dá)目的地后沒(méi)有明確的導(dǎo)向，不能及時(shí)安置患者，不能快速進(jìn)行交接，易引起醫(yī)患矛盾。

2.1.5 輔診環(huán)節(jié)脫節(jié) 遇有患者病情突變需要進(jìn)行，如心電圖、血糖測(cè)定等輔助檢查時(shí)，相關(guān)科室由于人員配備和設(shè)備欠缺，無(wú)法立即趕赴搶救現(xiàn)場(chǎng)，增加了快速診斷的難度。

2.2 改進(jìn)措施

2.2.1 理順搶救體系 由醫(yī)院業(yè)務(wù)部門牽頭，門診部具體組織，成立由門診部主任為組長(zhǎng)，護(hù)理骨干為組員的應(yīng)急搶救管理組。負(fù)責(zé)門診樓內(nèi)搶救工作，落實(shí)安全管理制度，每月定期進(jìn)行搶救實(shí)例分析講評(píng)，分析不良事件發(fā)生的原因，查找流程不足，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化門診患者應(yīng)急救治流程。

2.2.2 細(xì)化搶救預(yù)案 制定門診部搶救工作管理制度，將原有的門診患者搶救預(yù)案進(jìn)行補(bǔ)充和完善；定期對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，組織搶救模擬演練，提高護(hù)理人員的應(yīng)急處理能力；安裝科室搶救專線，當(dāng)接到急救電話時(shí)，迅速通知相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)協(xié)調(diào)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行急救物品的準(zhǔn)備和輸送，以確保搶救流程的暢通。

2.2.3 定位搶救設(shè)備 根據(jù)門診樓層分布特點(diǎn)、各診療區(qū)域患者流量及病情風(fēng)險(xiǎn)程度確定搶救車放置地點(diǎn)，每層樓均配備搶救物品。在放置搶救物品的地方張貼醒目標(biāo)志和門診患者急救流程。搶救車（箱）放置位置均處于離護(hù)理站最近點(diǎn)，所有搶救物品、藥品均處于備用狀態(tài)。

2.2.4 明確搶救職責(zé) 實(shí)行首診護(hù)士負(fù)責(zé)制。首先發(fā)現(xiàn)患者的護(hù)士不得離開現(xiàn)場(chǎng)，在醫(yī)生和協(xié)助人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)根據(jù)病情迅速作出判斷、及時(shí)處理，呼叫最近的醫(yī)生和工作人員進(jìn)行搶救。所有到場(chǎng)人員密切配合，分工協(xié)作，快速有序開展搶救。在轉(zhuǎn)送急診途中醫(yī)生必須參與護(hù)送，以防意外，到達(dá)急診后做好病情交接。首診護(hù)士及時(shí)書寫搶救記錄與工作匯報(bào)，及時(shí)補(bǔ)充搶救物品和消毒處理。

2.2.5 注重?fù)尵拳h(huán)境管理 門診人流交織，環(huán)境開放，遇有搶救事件容易造成人群圍觀擁堵。必須及時(shí)疏散人群，設(shè)立警示標(biāo)志，防止其他意外發(fā)生，同時(shí)使搶救工作順利進(jìn)行［2］。

2.2.6 保障輔助檢查到位 反復(fù)與有關(guān)輔助診斷科室溝通，當(dāng)患者發(fā)生病情突變時(shí)，相關(guān)輔診科室（心電圖、檢驗(yàn)科等）接到消息能第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者實(shí)施相關(guān)檢查，以保證醫(yī)生進(jìn)行明確的初步診斷，提高搶救成功率。

2.2.7 設(shè)置搶救綠色通道 根據(jù)病情發(fā)生的不同區(qū)域制定最合理的轉(zhuǎn)送路線，與電梯操作員直線聯(lián)系，迅速將電梯停至指定樓層。完善各類應(yīng)急通道標(biāo)志。

3 效果

通過(guò)對(duì)門診患者應(yīng)急搶救流程的精益管理，規(guī)范了門診搶救管理流程，門診護(hù)理人員定期接受培訓(xùn)考核，搶救時(shí)做到忙而不亂；規(guī)范了搶救物品管理與放置［3］，定人、定位管理提高了搶救效率，鍛煉了護(hù)士的管理能力；提高了搶救成功率，搶救流程順暢，責(zé)任明確，醫(yī)護(hù)配合默契。2012年門診實(shí)施各類搶救40例，救治成功率達(dá)90%，及時(shí)有效的搶救工作也贏得了患者及家屬的認(rèn)可和感謝，全年未發(fā)生因應(yīng)急搶救不力導(dǎo)致的投訴和糾紛。

4 體會(huì)

4.1 應(yīng)急搶救是門診服務(wù)流程的重要組成 突發(fā)病情變化的門診患者搶救是門診部工作的重要工作，門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，高度重視，做好搶救工作的技術(shù)和物品儲(chǔ)備，確保搶救工作的順利進(jìn)行。合理完善的搶救流程和參與搶救的人員應(yīng)急能力決定搶救的成敗。

4.2 多部門合作是搶救成功的可靠保障 實(shí)施應(yīng)急搶救有賴于多部門的密切協(xié)作和支持，相關(guān)科室醫(yī)生的緊急處理、輔診科室的積極配合、電梯保障及時(shí)運(yùn)送、急診科室的無(wú)縫銜接等都非常重要。

4.3 精益管理實(shí)踐有助于提高門診窗口服務(wù)形象精益管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，應(yīng)急搶救事件處理的成功與否、搶救流程的有效實(shí)施，直接關(guān)系到社會(huì)公眾對(duì)于我院的醫(yī)療水平的認(rèn)可度。我們需要用流程管理規(guī)范行為，明確職責(zé)，搶救流程管理符合“以病人為中心”的服務(wù)理念，減少了以往比較忙亂的搶救場(chǎng)面。規(guī)范的精益管理使流程更加合理、科學(xué)有效，各項(xiàng)操作有章可循，使醫(yī)護(hù)人員做到臨危不亂，快速有序地開展搶救工作［4］，從而提高門診患者搶救成功率，展示醫(yī)院形象。

門診患者；搶救流程；精益管理

［1］楊驊，陳劍偉，潘耀良，等.精益管理在大醫(yī)院門診檢驗(yàn)流程改造中的應(yīng)用與實(shí)踐［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（7）：27－28.

［2］劉淑玉，林英.門診搶救工作的管理策略與體會(huì)［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥雜志，2012，21（14）：：90－91.

［3］蔡宇輝，周穗梅.應(yīng)用5S管理門診搶救物品的體會(huì)［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2006，15（5）：690.

［4］陳敏，李小峰.搶救流程管理在重度顱腦損傷病人搶救中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究：上旬版，2012，26（5A）：1224－1225.

2013－01－26 【修回日期】 2013－06－16

張銀娟，本科，護(hù)師，主要從事門診護(hù)理管理

楊驊，E－mail：yanghua200433＠126.com

10.3969／j.issn.1008－9993.2013.18.026

R197.323

A

1008－9993（2013）18－0065－02

（本文編輯：郁曉路）

·護(hù)理教育·