溝通在無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留中的應(yīng)用

毛乃絨 肖振山

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的形勢(shì)下, 醫(yī)療服務(wù)量快速增長(zhǎng), 新技術(shù)新方法的廣泛應(yīng)用使臨床用血需求不斷增加, 血液供應(yīng)保障要求不斷提高, 無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留工作正面臨新的挑戰(zhàn), 同時(shí)獻(xiàn)血者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作標(biāo)準(zhǔn)要求也變得更高, 采供血工作人員與獻(xiàn)血者溝通工作就顯得更為重要。采血崗位的醫(yī)護(hù)人員是獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過(guò)程的接待者, 他們?cè)诜?wù)過(guò)程中把溝通技巧滲透在無(wú)償獻(xiàn)血工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)是獻(xiàn)血者招募和獻(xiàn)血者保留的工具和手段之一。合適、得體的溝通交流可增強(qiáng)獻(xiàn)血者對(duì)醫(yī)護(hù)的信任, 調(diào)動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血者的積極性, 這是最基本的, 也是關(guān)鍵的, 很大程度上決定招募低危無(wú)償獻(xiàn)血者定期獻(xiàn)血的成效［1］, 還可以幫助無(wú)償獻(xiàn)血者更好地消除其緊張心理, 減少獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生率及強(qiáng)化無(wú)償獻(xiàn)血者再次參與獻(xiàn)血的意愿產(chǎn)生發(fā)揮作用。

在我國(guó), 由于社會(huì)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū), 全民參與無(wú)償獻(xiàn)血的社會(huì)氛圍有待進(jìn)一步形成, 無(wú)償獻(xiàn)血工作基礎(chǔ)依然薄弱。面對(duì)的無(wú)償獻(xiàn)血人群, 如何通過(guò)與獻(xiàn)血者溝通做好無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留工作, 在總結(jié)在長(zhǎng)春地區(qū)多年的采供血經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上, 認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

首先, 溝通是一門(mén)藝術(shù), 它含蓋了社交學(xué), 管理學(xué), 心理學(xué)等多門(mén)綜合性學(xué)科, 懂得有效運(yùn)用這種藝術(shù), 便能更好的做好無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留工作。

第二, 要為獻(xiàn)血者提供一個(gè)良好的溝通和獻(xiàn)血環(huán)境。當(dāng)一個(gè)無(wú)償獻(xiàn)血者走進(jìn)獻(xiàn)血點(diǎn)時(shí), 由于對(duì)環(huán)境的陌生, 往往產(chǎn)生一種恐懼心理, 為此環(huán)境的設(shè)置應(yīng)保持整潔安靜、陳設(shè)規(guī)范、溫濕度適宜、空氣清新、光線(xiàn)適中、舒適和諧, 在溝通中要讓每一位獻(xiàn)血者感受到被尊重且更有尊嚴(yán), 從而使更多的人成為固定獻(xiàn)血者, 壯大固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍［2］。整潔、恬靜、舒適、安全、溫馨的氛圍會(huì)增強(qiáng)獻(xiàn)血者的信任和安全感。

第三, 在溝通過(guò)程中要規(guī)范儀表行為, 塑造良好醫(yī)護(hù)人員的形象。獻(xiàn)血者對(duì)你的信任它是自覺(jué)不自覺(jué)地通過(guò)獻(xiàn)血服務(wù)人員的言談舉止、表情神態(tài)、服飾打扮等方面表現(xiàn)出來(lái)的。這不僅是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)美好心靈的外在表現(xiàn), 更為重要的還是做好與無(wú)償獻(xiàn)血者的溝通, 良好的儀表是與獻(xiàn)血者溝通的基本條件。因此采供血工作人員以莊重典雅為美, 略施淡妝,足穿軟底平跟鞋, 身著潔白、干凈、得體的服裝就會(huì)使獻(xiàn)血員對(duì)工作人員產(chǎn)生高度信任感, 讓其覺(jué)得工作人員是值得信賴(lài)的。

第四, 做好溝通工作要求獻(xiàn)血服務(wù)人員掌握更多的無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)。如何招募和保留這些低危的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者是整個(gè)血液安全至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”, 沒(méi)有這些低危的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者則很難保證安全充足的血液［3］, 在與獻(xiàn)血者溝通的過(guò)程中獻(xiàn)血者會(huì)提出各種問(wèn)題向醫(yī)務(wù)人員咨詢(xún), 希望得到解答?；卮饐?wèn)題的效果決定了獻(xiàn)血者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴(lài)程度, 如果在這個(gè)過(guò)程中回答不準(zhǔn)確,不完善, 就會(huì)讓獻(xiàn)血者產(chǎn)生不信任感, 而信任程度又影響雙方的溝通的效果。因此做好與獻(xiàn)血者溝通工作就要求獻(xiàn)血服務(wù)人員不斷更新和掌握的無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)及最新政策法規(guī)。

第五, 與獻(xiàn)血者溝通過(guò)程中要表示出誠(chéng)意。好的傾聽(tīng)者是用耳聽(tīng)內(nèi)容, 更用心“聽(tīng)”情感。正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到最佳傾聽(tīng)效果的前提。傾聽(tīng)?wèi)?yīng)全身心投入, 專(zhuān)注地聽(tīng), 初次獻(xiàn)血者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)了解甚少, 對(duì)他們的詢(xún)問(wèn)要借助各種技巧, 真正聽(tīng)出對(duì)方所講的, 給予明確的解釋, 這樣更能獲得對(duì)方的信任。不管工作多忙還要表現(xiàn)出耐心, 讓他們有被關(guān)愛(ài)的感受, 使他們乘興而來(lái), 滿(mǎn)意而歸。只有當(dāng)人們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血產(chǎn)生興趣才能做好無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留工作。

總而言之, 無(wú)償獻(xiàn)血工作是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分, 血液事業(yè)關(guān)系到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、民生、文化的發(fā)展,是一項(xiàng)需要常抓不懈的公益事業(yè), 做好獻(xiàn)血過(guò)程的溝通工作是無(wú)償獻(xiàn)血招募和獻(xiàn)血者保留的重要手段, 只有掌握好這門(mén)技能才能更好的為推動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血工作的發(fā)展、保障人民群眾的健康安全, 做出新的、更大的貢獻(xiàn)。

［1］張澈.淺談獻(xiàn)血者招募工作.中外健康文摘, 2009, 6(15).

［2］王銳鋒, 朱麗莉, 周靜.無(wú)償捐獻(xiàn)機(jī)采成分獻(xiàn)血者的招募和保留探討.醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊, 2011.

［3］楊冬燕, 段恒英, 黃莉.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理念在招募自愿無(wú)償獻(xiàn)血者中的應(yīng)用.中華實(shí)用醫(yī)藥雜志, 2008.8(9):791-794.