新形勢下護士多元化角色對提高患者滿意度的作用

趙 英

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

隨著醫(yī)療改革的不斷深入和醫(yī)療市場的競爭日顯激烈，新形勢下患者及其患者家屬對護理工作的需求范圍越來越廣泛，對醫(yī)療單位提供的服務質量要求也在不斷的提高。 從患者就醫(yī)開始到康復出院，始終貫穿著整個護理工作的全過程。 護士作為提高護理質量的主體，是提高醫(yī)療、護理質量的重要的人群。 現(xiàn)代社會隨著時代的快速發(fā)展和進步， 患者和家屬對護理質量的要求也越來越高，對護理范圍也不斷的擴大。 所以，護士的角色和工作內容也必須向多元化方向發(fā)展， 才能滿足不同患者的各種需求。 多元文化是近年來新興的一個名詞[1]，這一名詞已引起了全球學者的重視和廣泛的使用。 多元化不僅是一種教育思想，還是一種意識形態(tài)[2]，使各文明和文化之間進行廣泛的交流和共同發(fā)展，對維護世界和平起到了重要的作用，將其內涵的意義之所在，要真正運用到護理工作中，這對護理質量與患者的滿意度的提高起著決定性作用。

1 護士多元化角色在護理工作中的重要性

1.1 醫(yī)療活動護理實踐方面

患者由于所患疾病的生活環(huán)境社會背景文化程度以及宗教信仰等等都不盡相同。 因此，他們對于護理質量和護理范圍也有所不同。 患者在受到疾病痛苦折磨的同時，還不斷受到陌生環(huán)境和文化的沖擊，使其心理和生理失去平衡。 護士的多元化角色可從不同角度去關心和鼓勵患者，對患者實施心理、情感、軀體上的各項護理，幫助患者協(xié)調各種關系，減少文化的沖擊，真正做到消除患者的孤獨感、寂寞感。

1.2 心理護理方面

患者在疾病的治療的過程中，不僅是藥物、手術的手段，而護士人性化的、有效的安慰和疏導以及行為舉止也可以治療患者的疾病。 確切地講，不僅要求關注患者所患的是何種疾病，其實更重要的是關注患者的心理。

在醫(yī)療活動中，我們護理的目標是:幫助患者達到身體、心理和心靈上的統(tǒng)一，而目標的統(tǒng)一，在于護士對患者之間關懷的過程，患者感受的關懷越多，對護理的滿意程度就越高。 要全面提高護理質量， 護理人員必須重視對患者的心理護理和與患者及患者家屬的有效溝通。

1.3 情感護理方面

①在整個醫(yī)療活動中，如果護士懷有一顆善良的心，用溫和的態(tài)度，周到而細致地為患者服務，對患者和患者家屬的尊重等行為，是護士具有很高程度心理護理水平和較高素質的體現(xiàn)。

②反之，有時護士雖然在患者身旁為其服務，但態(tài)度淡漠、情感上與患者距離較遠， 此種情況患者是不能感受到醫(yī)護人員對他心理上的關懷。 因此，護士在面對患者時怎么去做，較做什么可能更為重要。 其次，對于護士準點、按時發(fā)放藥物、打針等等，在操作護理流程時護理技術熟練等行為動作時，為患者能夠接受醫(yī)護人員提供良好心理護理打下基礎。

③護士為患者提供護理時，對待患者的態(tài)度與其言、行更加引起患者的關注甚至敏感。 可以說表達性行為和工具性行為的關懷性并無絕對的先后之分，而二者的有機結合，可以使患者感受到最大限度的關懷。 在整個護理全過程，滿足患者更高質量的需求，對提高患者滿意度有著重要的意義。

1.4 軀體護理方面

①在日常的護理工作中。 護士與患者的軀體接觸不可避免，尤其是女護士為男患者做軀體隱秘處操作時的心理狀況，以采取適當措施滿足護理人員的人格尊嚴需求，減輕護士的心理壓力。

②護士為男患者做軀體隱秘處操作時的心理狀況是第1 次在為男患者做軀體隱秘處操作時，有59.1%的護士感到比為同性患者操作緊張，有55.1%的護士感到羞怯;第1 次操作與重復操作心理舒適度均較差(分別為88.1%、75.0%)。

③以上數(shù)據(jù)顯示，與護士的婚姻狀況、學歷高低及工作時間的長短無直接關系。 護士為男患者做軀體隱秘處操作時的心理狀況差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05) ;有96.6%的女性護士都認為男護士做此類操作比較適合。

2 護士多元化角色的體現(xiàn)

2.1 護士作為協(xié)調者、管理者的角色

①作為一名護理工作者， 對不同患者承擔著各項護理任務.不但要著眼于解除患者的痛苦， 還要對其心理和生理健康狀態(tài)進行評估，從而確定護理目標和護理措施。 在患者心目中，護士是確保疾病康復的守護者，實施者、管理者[3]，護士的言行會直接影響著患者的行為和活動以及疾病康復的進程和結果.因此，護士可利用患者對自己的信任感，用誠實的工作態(tài)度、和藹可親的語言在向患者實施整體護理的同時， 使之建立健康的行為和生活習慣，從而促進患者的早日康復。

②患者由于文化程度、生活經(jīng)歷、社會地位等等有所不同。因此， 不免會出現(xiàn)他與自己周圍的人群相處不和諧的狀況。 這時，我們護士應該扮演協(xié)調者的角色，幫助患者處理好患者與他人的人際關系，指導患者學會體諒、原諒和關心別人，直接或間接為患者帶來利益，提高患者的滿意度。

2.2 護士作為親人、朋友的角色

在臨床工作中，護士是與患者接觸最頻繁的人，患者由于疾病常常會出現(xiàn)不同的心理障礙，處于被關心、被愛護的弱勢地位。這時我們護理人員應作為朋友、親人去關心和幫助患者，對年長的患者應像對待自己的長輩一樣尊重他們，為他們提供親情服務；對待與自己年齡相仿的患者應像對待自己的朋友一樣提供友情服務，使患者認識到他們對家庭、朋友、社會的價值，提高患者治愈疾病的堅定信心， 也為促進和諧護患關系的建立提供必要的條件。

2.3 護士作為老師的角色

在人際交往中，護患關系是一種特殊的人際關系，患者由于對疾病的不了解，常常對其治療、康復、預后會產(chǎn)生焦急、煩躁的心理，希望得到幫助。 在這種情況下，護士應以老師的角色向患者進行日常生活的健康知識、疾病的預防和康復知識的宣教，使其更多的去了解到疾病是可防、可控、可治的[4]，并指導和教育患者改變以往錯誤的生活習慣，制定其護理工作的目標、計劃，并對其作出分析、判斷和決策。 用科學的、合理的、具體的護理學知識對患者進行有效護理，提高患者的滿意度。

2.4 護士作為顧問、科研的角色

護士在實施各項護理操作時，都承擔著護理研究的任務，如在對患者實施操作過程中，發(fā)現(xiàn)利于患者的防護措施等，會大大減輕患者的痛苦，提高患者對護理的依從性。 因此，護士在對患者進行護理時，要勤于思考、積極鉆研、善于總結，進一步發(fā)現(xiàn)新的護理理論，并將科研成果在實踐中進行應用，為促進護理學的發(fā)展做出自己的貢獻。

3 討論

在新形勢下，護士作為促進患者康復的重要人群，其良好的職業(yè)道德、心理素質、高尚情操為其多元化角色的實施提供了必要的條件，從而以積極、客觀、科學的心態(tài)坦然面對各種隨時出現(xiàn)的問題和角色轉化，為患者樹立良好的榜樣。 我們護理人員應不斷豐富自己的道德素質和業(yè)務水平， 提高主動服務他人的意識，不斷加強自己繼續(xù)教育和健康教育的能力，為不同患者提供更多元化的角色和服務，為促進和諧的護患關系作出貢獻。

[1] 何競一,劉永玲.護士角色的多元化在療養(yǎng)護理中的應用[J].中外健康文摘,2011（12）:443.

[2] 馬哲.兒科護士的多元化角色[J].心理醫(yī)生,2011（1）:42-43.

[3] 馮美連,張林秀.護士是多元化角色承擔者[J].山西醫(yī)藥雜志（下半月刊）,2011（12）:69-70.

[4] 張秀潔.護理人員在疾病健康教育中的多元化護理角色研究[J].吉林醫(yī)學,2011（25）:168-169.