危機(jī)管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

王文英

四川省資陽(yáng)市中醫(yī)院，四川資陽(yáng) 641300

1 危機(jī)及危機(jī)管理的相關(guān)概念及特點(diǎn)

1.1 危機(jī)的概念及特點(diǎn)

學(xué)者就危機(jī)做過(guò)定義， 是指組織的內(nèi)在因素或外界環(huán)境因素引起的， 會(huì)對(duì)社會(huì)的基本價(jià)值系統(tǒng)以及行為準(zhǔn)則等造成嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間非常緊迫和各種不確定性因素下，要快速準(zhǔn)確對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的帶突發(fā)性事件或情景。 護(hù)理工作中的危機(jī)是指，由于護(hù)理工作開(kāi)展中存在問(wèn)題，以及工作不確定性大、變化大等缺陷，給護(hù)理工作帶來(lái)的危害，對(duì)護(hù)理人員、護(hù)理組織帶來(lái)的消極影響[1]。 危機(jī)狀態(tài)的形成有明顯的特點(diǎn)：事件發(fā)生有著突發(fā)性、雙重性以及不確定性，危機(jī)是一個(gè)連續(xù)發(fā)生的常態(tài)。

1.2 危機(jī)管理的概念及特點(diǎn)

危機(jī)管理方面的學(xué)者，對(duì)其做的定義是，危機(jī)管理組織對(duì)所有引發(fā)危機(jī)的原因進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，采取有效的規(guī)避行為和預(yù)防措施，從而達(dá)到對(duì)危機(jī)的化解和防范[2]。 為及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)事件、情景，所采取的危機(jī)狀況預(yù)測(cè)、規(guī)劃決策、機(jī)動(dòng)性調(diào)整、 員工危機(jī)事件的模擬訓(xùn)練以及培訓(xùn)等， 都是危機(jī)管理。 危機(jī)管理包括4 個(gè)主要的方面，管理者要有切實(shí)可行的減少危機(jī)事件及情景發(fā)生的辦法； 做好危機(jī)事件及情景一旦發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作； 如何管理和控制危機(jī)局面以及讓員工有效應(yīng)對(duì)危機(jī)情景；從危機(jī)事件或情境中快速恢復(fù)到正常狀態(tài)的策略，即危機(jī)管理中的PPRR 管理模式，危機(jī)前預(yù)防；危機(jī)前準(zhǔn)備；危機(jī)時(shí)有效應(yīng)對(duì)；危機(jī)結(jié)束后快速恢復(fù)。

具體到急診護(hù)理工作，護(hù)理危機(jī)管理是指有組織性、計(jì)劃性的系統(tǒng)的在急診室開(kāi)展護(hù)理危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防工作， 并在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候及時(shí)的采取控制方法，有效控制事件的擴(kuò)大，在解決危機(jī)的同時(shí)盡量減少危害， 從危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展中收集有利信息以便在未來(lái)的急診護(hù)理中更好的開(kāi)展危機(jī)處理， 危機(jī)結(jié)束后盡快的將各項(xiàng)工作的開(kāi)展調(diào)整至正常狀態(tài)。

2 急診護(hù)理工作中引發(fā)危機(jī)事件的因素

急診室是醫(yī)院中病人流動(dòng)性最大的科室， 這里的病人病情發(fā)展和變化較快，病人與醫(yī)護(hù)人員相處的時(shí)間短，醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立時(shí)間和維護(hù)時(shí)間相對(duì)短暫，各種事件發(fā)生的突發(fā)性和不確定性使急診室成為危機(jī)的高發(fā)區(qū)，就目前急診室護(hù)理工作中異常事件及危機(jī)事件的統(tǒng)計(jì)分析[3]，得出了引發(fā)危機(jī)的因素有。

2.1 急診病人

患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作及服務(wù)質(zhì)量的要求提高，對(duì)醫(yī)護(hù)工作的開(kāi)展期望過(guò)高，在群眾中也存在著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普遍缺乏現(xiàn)象。 急診室作為突發(fā)性病情較為集中的科室， 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求就更高了，有些時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員一句不經(jīng)意的話或者是診治時(shí)間的合理延長(zhǎng)，都會(huì)在患者及家屬中引起很大的反應(yīng)，使患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)信任方面的危機(jī)。如果患者以及病人家屬具備基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，了解疾病的確診、診治、恢復(fù)等有其固定的流程，需要一定的時(shí)間，就可以減少很多醫(yī)患間的危機(jī)情景。

2.2 醫(yī)護(hù)工作

急診搶救是一個(gè)緊迫的過(guò)程， 醫(yī)護(hù)人員如果在搶救及護(hù)理中存在著言語(yǔ)和行為上的不當(dāng)， 如沒(méi)有按照規(guī)章制度及醫(yī)護(hù)流程辦事，交接班不清楚，重癥病人護(hù)理不當(dāng)?shù)?，都可能?huì)引發(fā)危機(jī)。 就專業(yè)技能上來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)急救設(shè)備使用不符合規(guī)定，急救技能欠缺等，也是造成患者及家屬不滿，引發(fā)沖突甚至引起醫(yī)療事故的原因。

2.3 社會(huì)環(huán)境

各行各業(yè)工作開(kāi)展的可視化、透明化不斷增強(qiáng)，媒體及大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的關(guān)注程度不斷提高，個(gè)別醫(yī)療工作者的不當(dāng)行為影響了大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的信任。 對(duì)醫(yī)療專業(yè)問(wèn)題的不理解以及對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任，給醫(yī)護(hù)工作的開(kāi)展帶來(lái)了很大的阻力，成為了危機(jī)產(chǎn)生的敏感區(qū)。 醫(yī)療衛(wèi)生存在的體制缺失及機(jī)制不夠完善的情況， 使得醫(yī)護(hù)人員成了人們宣泄醫(yī)療衛(wèi)生改革不滿的對(duì)象，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)了來(lái)至其他領(lǐng)域的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

3 危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用

3.1 危機(jī)前的防范

危機(jī)前的防范即危機(jī)預(yù)防，是超前管理模式，其目的不僅僅是防范危機(jī)的發(fā)生，還在于消除危機(jī)發(fā)生的誘因，將危機(jī)扼殺在形成階段[4]。

強(qiáng)化工作人員危機(jī)意識(shí)，面對(duì)工作中的不確定性及風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)刻保持警惕性。 作為急診工作者，要清楚工作的特殊性、危機(jī)情景發(fā)生的不確定性及突發(fā)性， 將避免和控制危機(jī)作為工作的常備狀態(tài)。 醫(yī)院要組織急診室醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展對(duì)危機(jī)事件的學(xué)習(xí)，形成全員的危機(jī)意識(shí)，讓醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到，危機(jī)意識(shí)是醫(yī)護(hù)工作者不可缺少的職業(yè)素養(yǎng)。 針對(duì)危機(jī)發(fā)生前普遍存在的預(yù)警信號(hào)，建立預(yù)警機(jī)制，使應(yīng)急工作快速準(zhǔn)確，盡可能將危機(jī)轉(zhuǎn)化。 急診室要建立并逐漸完善自己的預(yù)警系統(tǒng)， 在系統(tǒng)運(yùn)行中保持密切的關(guān)注和高度的警惕性， 對(duì)預(yù)警系統(tǒng)中提示的可能危機(jī)進(jìn)行及時(shí)的處理，防止危機(jī)擴(kuò)大，減少危機(jī)的影響范圍。

3.2 危機(jī)中的有效處理

及時(shí)有效的處理是危機(jī)管理工作的重點(diǎn)，危機(jī)尚在可控制范圍內(nèi)的處理，是危機(jī)有效處理的關(guān)鍵。 危機(jī)一旦發(fā)生，處理部門要在最快的時(shí)間內(nèi)獲取危機(jī)情報(bào)， 全面快速的掌握危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及當(dāng)事人的具體狀況，對(duì)危機(jī)現(xiàn)象做出基本的判斷；然后對(duì)患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，盡快的安撫其情緒，避免不負(fù)責(zé)任的批評(píng)加重危機(jī)，盡快的讓處理工作進(jìn)入正常程序，利用自身的個(gè)人修養(yǎng)及專業(yè)素養(yǎng)，將法律、法規(guī)等融入到談話當(dāng)中，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取讓患者及家屬發(fā)泄、傾述等冷處理辦法，讓患者切實(shí)了解病情，對(duì)溝通狀況加以記錄，設(shè)身處地的為病人著想；及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持；面對(duì)媒體記者等，及時(shí)準(zhǔn)確的溝通，秉著為自己、醫(yī)院及病人負(fù)責(zé)的態(tài)度，實(shí)事求是的處理危機(jī)情景。

3.3 危機(jī)后的處理措施

將危機(jī)處理中積累的經(jīng)驗(yàn)傳播給其他醫(yī)護(hù)工作者， 提高醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)危機(jī)的整體免疫力及危機(jī)管理能力， 對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、處理措施做調(diào)查記錄，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。 危機(jī)過(guò)后，受害者以及危機(jī)處理人員的心理及狀態(tài)的恢復(fù)需要一定時(shí)間，醫(yī)院要對(duì)在危機(jī)處理中起到積極作用的人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)工作的責(zé)任心和成就感，對(duì)心理上受到影響的醫(yī)護(hù)人員予以科學(xué)的治療和心理疏導(dǎo)。

4 結(jié)語(yǔ)

作為現(xiàn)代化急診護(hù)理工作者，不但要具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)，還要具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等綜合性知識(shí)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力，以便在急診護(hù)理工作中能沉著冷靜的應(yīng)對(duì)危機(jī)，有效的控制和處理危機(jī)，提高急診護(hù)理工作管理水平。

[1] 湛靜.急診護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策[C]//甘肅省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)2009年學(xué)術(shù)研討會(huì)論文專輯.甘肅：甘肅省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)，2009(5):136-166.

[2] 屠蘇.危機(jī)管理在急診管理中的應(yīng)用.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009(2):9-17.

[3] 張婕.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析與防范策略[J]//《中華急診醫(yī)學(xué)雜志》第九屆組稿會(huì)暨第二屆急診醫(yī)學(xué)青年論壇全國(guó)急危重癥與救援醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)班論文匯編.浙江：中華急診醫(yī)學(xué)雜志，2010(3):38-45.

[4] 陸愛(ài)瓊.危機(jī)管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2009(8):192-200.