積極心理學(xué)視野下服務(wù)型企業(yè)員工品牌塑造策略

● 趙霞 紀(jì)光欣

■責(zé)編/李志軍 Tel: 010-88383907 E-mail: lilearning@163.com

一、積極心理學(xué)概述

積極心理學(xué)（positive psychology） 是20 世紀(jì)末西方心理學(xué)家塞里格曼·謝爾頓( KnnonM. Sheldon）提出的。他在一項(xiàng)對(duì)美國人壽保險(xiǎn)公司1100人長期研究發(fā)現(xiàn)，具有積極情緒和快樂心情的人業(yè)績往往高出負(fù)面情緒人的88%，離職率也僅是負(fù)面情緒人的1/3，由此提出了積極心理學(xué)的概念并把它定義為“是致力于研究普通人的活力與美德的科學(xué)?！边@種倡導(dǎo)挖掘人潛在的具有建設(shè)性的力量，使人感到幸福和快樂，并能發(fā)揮人、團(tuán)體和機(jī)構(gòu)最佳狀態(tài)的科學(xué)，對(duì)于企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)管理者是一個(gè)醍醐灌頂式的啟發(fā)。學(xué)者張瀾（2010）概括了積極心理學(xué)所倡導(dǎo)的如下一些理念：

1.倡導(dǎo)積極情緒和體驗(yàn)。積極的情緒和體驗(yàn)是個(gè)體或者組織面對(duì)問題時(shí)一種積極的主觀感受以及從中獲得的一種主觀幸福感。Seligman(2002)在《真實(shí)的幸福》一書中將積極情緒劃分為三大類：與過去有關(guān)的積極情緒，包括滿意、滿足、盡職、驕傲和安詳；與現(xiàn)在有關(guān)的積極情緒，包括快感和欣慰；與將來有關(guān)的積極情緒，包括樂觀、希望、自信、信仰和信任。這種能夠讓員工感受到一種積極的情緒體驗(yàn)，提高抗挫能力和抗壓能力，變得更加積極主動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)，從而產(chǎn)生工作的幸福感受。

2.激發(fā)積極的動(dòng)機(jī)和心態(tài)。積極的動(dòng)機(jī)有利于激發(fā)積極的行動(dòng)，良好的心態(tài)能夠讓人面對(duì)困難挫折而不放棄。積極心理學(xué)倡導(dǎo)合群動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)和利他動(dòng)機(jī)。合群動(dòng)機(jī)使人追求更溫暖、親密的人際溝通，幫助人們建立和維持良好親密的人際關(guān)系。成就動(dòng)機(jī)讓員工堅(jiān)持目標(biāo)、努力工作、表現(xiàn)優(yōu)秀，取得優(yōu)秀的成績。利他動(dòng)機(jī)讓員工變得友好、親善，樂于幫助他人，有很強(qiáng)的歸屬感，形成一種互助友愛的良好氛圍。積極的心態(tài)使人面對(duì)事物時(shí)總是看到事物更美好的一面，讓人具有克服困難的勇氣。

3.發(fā)展積極的人格特質(zhì)。積極心理學(xué)研究了包括智慧、勇氣、愛、公正、自我節(jié)制和真善美等24種重要的積極的人格特質(zhì)。強(qiáng)調(diào)形成高自我效能感，表現(xiàn)為擁有更多的認(rèn)知資源，運(yùn)用長遠(yuǎn)眼光來組織他們的生活、設(shè)想成功的結(jié)果并以此來指導(dǎo)自己解決問題。在動(dòng)機(jī)方面促使員工設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并堅(jiān)持到底，努力達(dá)到目標(biāo)。

4.重視積極的環(huán)境支持。積極心理學(xué)認(rèn)為，個(gè)人的積極品質(zhì)的獲得離不開客觀環(huán)境，是在與環(huán)境的積極互動(dòng)中得到體現(xiàn)的。學(xué)者研究表明，一個(gè)支持、同情、友愛、互助的良好環(huán)境和氛圍，可以培養(yǎng)人良好的心理健康和人際關(guān)系。

二、服務(wù)型企業(yè)員工品牌塑造的誤區(qū)

服務(wù)型企業(yè)員工的品牌包括內(nèi)在和外在兩個(gè)部分，品牌的外在指員工的日常表現(xiàn)和外在行為，相當(dāng)于“形”；品牌的內(nèi)在是一種理念和價(jià)值觀，相當(dāng)于“神”。品牌的建設(shè)要通過外顯行為表現(xiàn)詮釋內(nèi)在的理念特質(zhì)，即“形神兼?zhèn)洹蹦酥痢靶紊窈弦弧薄?/p>

1.“神”重于“形”

《淮南子》”中提到“以神制形”、“神貴于形”、“形有滅而神未嘗化”，這就是太重視品牌的內(nèi)涵而忽視品牌的外在表現(xiàn)，重“神”廢“形”。表現(xiàn)在品牌打造上是：（1）一味強(qiáng)調(diào)無條件服務(wù)的理念，沒有標(biāo)準(zhǔn)詳實(shí)的落地計(jì)劃。品牌的內(nèi)涵需要通過員工的行為來兌現(xiàn)，需要通過組織的努力，借助于培訓(xùn)、教育、激勵(lì)、宣傳，讓員工理解品牌，形成自發(fā)的品牌建設(shè)行為。美國學(xué)者Berry和Lampo（2004）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)品牌的贊譽(yù)程度決定于員工服務(wù)的質(zhì)量，而不是我們通常所認(rèn)為的文化、價(jià)格、廣告、包裝等，員工行為往往是形成顧客品牌感知的重要源泉。正如邱瑋（2012）所言，如果一味地重視品牌的“神”，品牌的內(nèi)涵僅僅通過傳統(tǒng)的填鴨式的教導(dǎo)、教化甚至是胡蘿卜加大棒式的強(qiáng)勢(shì)單項(xiàng)的灌輸讓員工接受，而沒有理念具體詳實(shí)的落地計(jì)劃，就會(huì)造成內(nèi)心中不會(huì)真正認(rèn)可，情感上不會(huì)真正認(rèn)同。（2）員工對(duì)于服務(wù)不能正確認(rèn)識(shí)，持消極態(tài)度。對(duì)于服務(wù)人員來說，態(tài)度比能力更重要。在中國的文化大背景下，普遍存在服務(wù)工作低人一等的看法，服務(wù)人員如果不能，樹立起正確的思想，就會(huì)心態(tài)不平衡，進(jìn)而會(huì)在服務(wù)的質(zhì)量上大打折扣。（3）沒有讓員工參與到品牌建設(shè)中來。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說，如果不能讓員工理解、接受并體驗(yàn)服務(wù)品牌所帶來的價(jià)值，員工就很難對(duì)品牌進(jìn)行推廣，很難做好服務(wù)工作。因此，要通過培訓(xùn)、教育、賞識(shí)、激勵(lì)、關(guān)心、愛護(hù)、獎(jiǎng)賞等手段，讓所有的服務(wù)人員都真正理解品牌，讓品牌內(nèi)涵外化于形。（4）忽視員工的心理問題。服務(wù)型崗位工作職責(zé)多，工作壓力大，顧客的要求各種各樣，員工經(jīng)常遭遇到難伺候的顧客，遭遇顧客投訴，遭遇工作中的困難和挫折，有些員工的抗挫能力就比較差，再加上員工認(rèn)為服務(wù)工作職業(yè)晉升空間不大，如果心態(tài)不好的話，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭煩心理，進(jìn)而降低服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)品牌的受損。

2.“形”重于“神”

《莊子?知北游》提出：“精神生于道，形本生于精，萬物以形相生。”宋代周敦頤以為先有形而后有神，在《太極圖說》中提出“唯人也得其秀而靈，形生矣，神發(fā)知矣。”如果單純重視“形”而忽視“神”，就如慧遠(yuǎn)禪師在《答宗居士書》中所言：“形神相資，古人以辟火薪，薪蔽火微，薪盡火滅，雖有其妙，豈能獨(dú)傳”。表現(xiàn)在員工品牌管理上就是：（1）管理方式簡(jiǎn)單粗暴。管理者以經(jīng)驗(yàn)管理為主，員工的職業(yè)化程度較低，組織忠誠度也低。管理者往往忽略員工的心理需求，沒有賞識(shí)和認(rèn)可，消極粗暴地對(duì)待員工，使一些優(yōu)秀人才從服務(wù)型行業(yè)流失。（2）忽視文化理念的打造和內(nèi)心真正的認(rèn)同。很多服務(wù)型企業(yè)在品牌打造的過程中，畫虎不成反類犬，借鑒先進(jìn)企業(yè)典型做法不入流。比如，很多企業(yè)雖然借鑒了海底撈的服務(wù)方式，卻仍然學(xué)不來海底撈的文化。

三、借鑒積極心理學(xué)精髓，讓員工品牌塑造形神兼?zhèn)?/h2>

南朝范縝說過，“神即形也，形即神也。是以形存則神存，形謝則神滅也。”服務(wù)型企業(yè)要想創(chuàng)立員工品牌，達(dá)到這樣的境界，應(yīng)當(dāng)將積極心理學(xué)應(yīng)用于員工管理，讓品牌內(nèi)化于員工心理，外顯于員工行為，最大限度地開發(fā)所有人員的智慧，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1.學(xué)會(huì)尊重賞識(shí)員工，培養(yǎng)員工積極的人格特質(zhì)

美國的肯?布蘭特在《一分鐘經(jīng)理人》中提到，只有感覺自我良好的人，才能做出優(yōu)秀的業(yè)績。那些擁有積極人格特質(zhì)的員工有更強(qiáng)的自我效能感，面對(duì)服務(wù)中遇到的一些挑戰(zhàn)，可以采取有效的防御機(jī)制來處理焦慮。為此，服務(wù)型企業(yè)管理者要提高自身素質(zhì)，杜絕簡(jiǎn)單粗暴式的管理，尊重每一位員工，對(duì)每位員工的需要給予支持，用開放和欣賞的眼光來看待每一個(gè)人；激發(fā)和強(qiáng)化個(gè)體的各種現(xiàn)實(shí)能力和潛在能力；在獲得成功和發(fā)展的過程中讓員工悅納自我，體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值和存在感，形成工作的幸福感、自豪感，這對(duì)于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)品牌形象具有重要作用。心理學(xué)中羅森塔爾期望效應(yīng)表明，通過影響和暗示，人可以變成自己心中那個(gè)最美好的人；通過尊重、欣賞、認(rèn)可、激勵(lì)，使員工感受到管理者與自己共同享有工作中的成就與歡樂。

2.重視情感承諾，達(dá)成員工心理和行為的積極認(rèn)同

作為一種無形的價(jià)值，服務(wù)型企業(yè)品牌是通過員工直接與顧客接觸，由員工的一言一行來詮釋，員工品牌支持行為會(huì)滲透到顧客對(duì)品牌的感知。為此，應(yīng)當(dāng)重視情感承諾，努力培養(yǎng)服務(wù)型企業(yè)員工的愉悅、興趣、自豪和滿足等積極情緒。服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)立品牌不能僅僅依靠宣傳，而是要重視情感管理，讓員工對(duì)工作盡職、對(duì)同事友好信任，對(duì)組織忠誠奉獻(xiàn)，時(shí)刻注重維護(hù)品牌形象，為顧客創(chuàng)造更大的品牌價(jià)值。管理者要在提高員工待遇的同時(shí)，從心理層面重視品牌情感管理，加強(qiáng)員工的品牌意識(shí)，切實(shí)有效地提升員工服務(wù)顧客的意愿，包括對(duì)潛在顧客、服務(wù)中的顧客和服務(wù)后的顧客品牌態(tài)度的影響。

3.有效的激勵(lì)和溝通，激發(fā)員工積極地參與品牌建設(shè)

積極心理學(xué)認(rèn)為，要通過構(gòu)建無縫隙全方位的溝通體系，培養(yǎng)員工積極的職業(yè)心態(tài)；通過有效的精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)，滿足員工正常的生活和精神需求；提供符合員工個(gè)人發(fā)展意愿的職業(yè)發(fā)展道路，讓個(gè)體的發(fā)展同組織的發(fā)展相契合。面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，通過良好的溝通在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境，通過解釋和宣傳品牌讓員工及時(shí)了解企業(yè)品牌戰(zhàn)略、交流品牌知識(shí)等與品牌相關(guān)的信息，傳遞企業(yè)品牌價(jià)值，將品牌理念和品牌承諾植入員工的意識(shí)里，并鼓勵(lì)員工參與品牌建設(shè)，將企業(yè)的品牌承諾體現(xiàn)在每一位員工的工作中。

4.營造支持性的人文環(huán)境，培養(yǎng)員工積極的情感體驗(yàn)

管理層應(yīng)該努力營造支持性的人文環(huán)境，創(chuàng)造積極的氛圍，培養(yǎng)員工積極的情感體驗(yàn)，激發(fā)他們的合群動(dòng)機(jī)，形成團(tuán)結(jié)、友愛、互助、信任、支持的文化氛圍，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系體系；倡導(dǎo)成就動(dòng)機(jī)，幫助員工通過努力工作獲得工作成績的滿足感和幸福感，正確面對(duì)困難和失敗，學(xué)會(huì)利他動(dòng)機(jī)，用積極的情緒去調(diào)試自己，感染別人；在優(yōu)越、信任、平等的大氛圍下，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造自己的成績，獲得積極地情感體驗(yàn)。海底撈員工積極的工作的動(dòng)力源泉之一，就是海底撈有支持性的文化和環(huán)境，鼓勵(lì)員工成為海底撈的主人。海底撈的員工擁有很高的支持性的氛圍：當(dāng)別的餐飲館為客人點(diǎn)菜斤斤計(jì)較的時(shí)候，海底撈的員工有送菜的權(quán)利；當(dāng)別的餐飲店員工在工作時(shí)間不得私自離開工作崗位時(shí)，海底撈的員工有權(quán)力去超市買冰激凌送給顧客；當(dāng)有些企業(yè)員工在軍事化的高強(qiáng)度管理下壓力重重甚至輕生時(shí)，海底撈的員工正快樂幸福地為下一個(gè)目標(biāo)而奮斗。對(duì)他們而言，工作帶給他們積極的情感體驗(yàn)，工作是成就和自豪，工作帶來的是快樂和希望，海底撈就是他們的家，在這里他們是主人，可以在贏利中分紅，可以在付出后得到回報(bào)，能體驗(yàn)到十足的幸福感。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)和開發(fā)，促使員工積極的改變

完善的服務(wù)來源于高質(zhì)量的技能水平，培訓(xùn)和開發(fā)有助于提高員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)，能明顯降低員工的工作失誤，轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，讓員工技能豐富化，有效降低離職率，積極改變工作的現(xiàn)狀，提升自己的能力，獲得工作的主觀幸福感。積極心理學(xué)強(qiáng)調(diào)機(jī)遇和挑戰(zhàn)能夠促進(jìn)個(gè)體的成長和發(fā)展，而能有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇的基礎(chǔ)是員工具有實(shí)際的能力。培訓(xùn)和開發(fā)能夠通過教育和知識(shí)的傳遞，促使員工接受品牌知識(shí)，了解企業(yè)品牌所包含的內(nèi)容和理念，從而提升品牌意識(shí)，自覺維護(hù)品牌榮譽(yù)，發(fā)展和弘揚(yáng)品牌文化。

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2.Snyder C R,Lopez S J. (Eds).Handbook of Positive Psychology. NY：Oxford University Press,2002.

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5.陳曄、白長虹、曹振杰：《內(nèi)部營銷對(duì)員工品牌內(nèi)化行為的影響關(guān)系與路徑研究——以服務(wù)型企業(yè)為例》，載《管理科學(xué)》，2011年第6期。

6.邱瑋：《國外員工品牌化行為研究進(jìn)展評(píng)介》，載《外國經(jīng)濟(jì)與管理》，2012年第10期。

7.李輝：《服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化對(duì)員工的顧客導(dǎo)向行為影響研究》，復(fù)旦大學(xué)2011年博士學(xué)位論文。

8.勵(lì)驊：《基于積極心理學(xué)的企業(yè)管理策略》，載《未來與發(fā)展》，2009年第3期。

9.謝珍、張麗：《基于積極心理學(xué)的員工管理研究——以海底撈火鍋店為例》，載《東方企業(yè)文化》，2010年第12期。