網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急處置方法探析*

孫海燕 萬 勝

(1.解放軍理工大學(xué)圖書館； 2.中共南京市委宣傳部 江蘇 南京 210008)

隨著微博等新媒體的快速發(fā)展，近年來網(wǎng)絡(luò)謠言滋生蔓延之勢不可阻擋。從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)謠言的內(nèi)容來看，既有針對公民個人的誹謗，也有針對公共事件的捏造，目前正呈現(xiàn)出傳播快、控制難、危害大等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)謠言不僅對人民群眾的生產(chǎn)生活造成諸多不良影響，也給政府公共治理帶來了極大挑戰(zhàn)，影響社會穩(wěn)定。今年8月份，全國網(wǎng)絡(luò)主管部門、公安機(jī)關(guān)等聯(lián)合開展了集中打擊網(wǎng)絡(luò)有組織制造謠言專項(xiàng)行動,查處了一批網(wǎng)絡(luò)造謠典型案件。但是，網(wǎng)絡(luò)謠言仍是層出不窮。如何把網(wǎng)絡(luò)謠言控制在萌芽狀態(tài)，將危害減到最小，是各級黨委、政府亟需深入研究和探索的重要課題。

一、網(wǎng)絡(luò)謠言及其傳播特點(diǎn)

要分析網(wǎng)絡(luò)謠言，首先要了解謠言的概念界定。西方學(xué)者對于謠言的概念眾說紛紜，但一般都強(qiáng)調(diào)了其“未經(jīng)證實(shí)”這一屬性。例如，被稱為“謠言研究之父”的美國學(xué)者奧爾波特就將謠言解釋為“缺乏具體資料以證實(shí)其確切性的、與當(dāng)時事件相關(guān)的命題”。而美國學(xué)者彼得森和吉斯特則將謠言定義為“在人們之間私下流傳的，對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋”。除了以上學(xué)者的定義之外，《韋伯斯特英文大字典》中對謠言的解釋也強(qiáng)調(diào)了其“未經(jīng)證實(shí)”這一特性，即“謠言是一種缺乏真實(shí)根據(jù)，或未經(jīng)證實(shí)、公眾一時難以辨別真?zhèn)蔚拈e話、傳聞或輿論”。正因?yàn)橹{言的不可證實(shí)性，如果不能及時加以澄清和引導(dǎo)，會導(dǎo)致謠言大面積傳播，就很可能引發(fā)社會的騷動和混亂。根據(jù)以上關(guān)于謠言的概念界定和分析，謠言在網(wǎng)絡(luò)媒介中的傳播呈現(xiàn)以下鮮明的特點(diǎn)：

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言傳播快

以網(wǎng)絡(luò)為代表的現(xiàn)代媒體，通過數(shù)字化的通訊技術(shù)，構(gòu)建起了覆蓋全球的傳播網(wǎng)絡(luò)，每一個網(wǎng)民既是信息的接受者，又是信息的傳播者，并且通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了跨地區(qū)的相互聯(lián)通，受眾只要通過簡單的點(diǎn)擊就能夠?qū)崿F(xiàn)對信息的瀏覽、發(fā)布(或者轉(zhuǎn)發(fā))和評論，呈現(xiàn)出一種“發(fā)散式”的傳播狀況。在這樣的媒介環(huán)境中，謠言被獲取和復(fù)制的速度就變得越來越快，而網(wǎng)絡(luò)信息的公開性使得幾乎所有的網(wǎng)民都成為謠言潛在的傳播對象。2011年2月10日凌晨2時許，江蘇省鹽城市響水縣有人傳言，陳家港化工園區(qū)大和化工企業(yè)要發(fā)生爆炸，導(dǎo)致陳家港、雙港等鎮(zhèn)區(qū)部分不明真相的群眾陸續(xù)產(chǎn)生恐慌情緒，并離家外出，引發(fā)多起車禍，造成4人死亡、多人受傷。經(jīng)查，此案件的謠言來源者劉某從2月9日晚10時許發(fā)布謠言，到事件爆發(fā)僅用了4小時的時間。

(二)網(wǎng)絡(luò)謠言控制難

網(wǎng)絡(luò)媒介的“草根性”和“便捷性”給網(wǎng)民提供了自由發(fā)布信息的平臺，每個網(wǎng)民都能夠自主地參與到信息的傳播過程中來，都可以根據(jù)自己的興趣或者需要，在任意時間上網(wǎng)瀏覽或者發(fā)布信息。但是，由于網(wǎng)民自身知識水平和技術(shù)條件的限制，這些信息的來源和真實(shí)性往往難以得到有效的核實(shí)；再加上法律管理和政策規(guī)范的不到位，使得信息“把關(guān)”的難度大大增加。在一個缺乏有效“把關(guān)”的媒介環(huán)境中，謠言在傳播過程中所受到的“阻力”就會變得很小，其傳播的過程也會變得更加難以控制。2011年3月11日，日本地震造成日本福島第一核電站1—4號機(jī)組發(fā)生核泄漏事故，誰也沒想到這起嚴(yán)重的核事故竟然在中國引起了一場令人咋舌的搶鹽風(fēng)波，從3月16日開始，中國部分地區(qū)開始瘋狂搶購食鹽，許多地區(qū)的食鹽在一天之內(nèi)被搶光，其間更有商家趁機(jī)抬價，市場秩序一片混亂。

(三)網(wǎng)絡(luò)謠言危害大

網(wǎng)絡(luò)謠言就像存在于社會中的一顆毒瘤，隨時可能侵入社會肌體的方方面面，從而導(dǎo)致我們的社會不健康、不協(xié)調(diào)，甚至動蕩、衰退。一些網(wǎng)絡(luò)謠言能產(chǎn)生非常惡劣的影響，2013年5月3日，安徽省廬江縣女青年袁某在京溫商城墜樓身亡。其間，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)“女青年離奇死亡”、“被保安先奸后殺”等大量謠言及煽動幫助死者親友“討說法”的言論，導(dǎo)致5月8日一些不明真相群眾在京溫商城門口聚集，部分不法人員擾亂公共場所、交通秩序，嚴(yán)重?cái)_亂了社會，危害性極大。蘆山地震發(fā)生后，出現(xiàn)了“大陸要求臺灣紅十字會先捐500萬”等十多種謠言，給社會造成惡劣影響。網(wǎng)絡(luò)謠言還會直接造成經(jīng)濟(jì)損失，上市公司因網(wǎng)絡(luò)謠言一天損失數(shù)十億市值的情況曾多次發(fā)生。

二、網(wǎng)絡(luò)謠言的成因

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)傳播時代，謠言的傳播不僅速度快、范圍廣，而且更加難以把握，其形成原因也越來越復(fù)雜。

(一)網(wǎng)絡(luò)的便利性和虛擬性為謠言提供了迅速擴(kuò)散途徑

在網(wǎng)絡(luò)媒介不發(fā)達(dá)的時代，“口口相傳”的人際傳播是謠言傳播的主要渠道。而在今天，網(wǎng)絡(luò)媒介已經(jīng)能夠同時具備“點(diǎn)對點(diǎn)”的人際傳播和“點(diǎn)對面”的大眾傳播的雙重功能，信息傳播隨意性的增強(qiáng)和成本的降低，使網(wǎng)絡(luò)成為滋生謠言的溫床。網(wǎng)絡(luò)謠言的泛濫還與網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性有很大關(guān)系，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的身份脫離了其真實(shí)的社會組織關(guān)系，失去了社會約束力，在一種“法不責(zé)眾”的情緒支配下，往往做出種種宣泄原始情緒的沖動行為。而且在快速的、大規(guī)模的連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)后，對傳播謠言源頭的追尋查證比較困難，這為不少網(wǎng)民制造、傳播謠言提供了保護(hù)傘。尤其是微博等自媒體的廣泛運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)謠言上升趨勢明顯。社科院藍(lán)皮書披露，2012年微博熱點(diǎn)謠言超過1/3。

(二)公共信息不足是網(wǎng)絡(luò)謠言形成與傳播的催化劑

關(guān)于謠言的群體特征，法國研究者弗勒莫作過如下概括：“謠言并不是一種人為的現(xiàn)象，它的根子是人們感到自己缺了點(diǎn)什么，它存在的基礎(chǔ)是使人希望對事物有進(jìn)一步的了解或是對隱約感到的威脅的一種反應(yīng)。”顯然，謠言是公眾應(yīng)付社會危機(jī)生活的一種應(yīng)急狀態(tài)，如果在受眾最需要了解事情真相的關(guān)鍵時期，缺乏有效及時的信息發(fā)布，這種信息的真空狀態(tài)就成為了謠言產(chǎn)生的催化劑，謠言肆意泛濫，占據(jù)輿論陣地，對社會產(chǎn)生巨大負(fù)面影響。美國學(xué)者奧爾伯特·波斯特曼及其后來的研究者曾提出一個關(guān)于謠言傳播的假設(shè)公式：R≈I×a/c。其中，R(Rumor)指謠言的泛濫程度，I(importance)指傳聞對傳謠者的重要程度，a(ambiguity)指傳聞的模棱度，c(critical ability)指公眾對傳聞的批判能力。這個公式表明：謠言所傳播的信息與公眾的關(guān)系越密切，對公眾自身利益越重要，信息的不確定性越高，其傳播的速度就越快;而公眾的批判能力是抵制網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫的至關(guān)重要的因素，公眾的媒介素養(yǎng)越高，獨(dú)立、理性的批判能力越強(qiáng)，謠言的泛濫程度就越低。因此，當(dāng)出現(xiàn)地震、瘟疫、戰(zhàn)爭等一些與公眾的切身利益息息相關(guān)的災(zāi)難性事件時，在受眾的心理承受能力和理性思考能力被削弱、恐慌及焦慮的情緒在社會上不斷蔓延的情況下，如果社會公共信息不足，權(quán)威信息缺失或者模糊，就會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)生。

(三)報(bào)復(fù)性和炒作性是網(wǎng)絡(luò)謠言的主要誘因

出于報(bào)復(fù)他人心理，即發(fā)謠言者平時與他人有糾紛瓜葛，或某種矛盾，便通過網(wǎng)絡(luò)謠言貶低或攻擊對方，假借“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)反腐”編造謠言并惡意傳播。一些微博“大V”為了博取眼球、賺取粉絲，不辨是非甚至捏造不實(shí)信息，組織網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司通過發(fā)帖、刪帖、炒作、造謠，制造社會熱點(diǎn)，借機(jī)謀取經(jīng)濟(jì)利益。2012年12月底，網(wǎng)絡(luò)名人傅學(xué)勝因參與中石化某項(xiàng)目招標(biāo)失利心懷不滿，為泄憤報(bào)復(fù)，把矛頭對準(zhǔn)了中石化。他花數(shù)天時間炮制并在網(wǎng)上發(fā)布《俄羅斯艷女門續(xù)集：中石化再曝非洲牛郎門》的造謠誹謗網(wǎng)帖，稱“中標(biāo)的公司利用‘非洲牛郎’對中石化負(fù)責(zé)招標(biāo)工作的一名女處長實(shí)施性賄賂，才得以中標(biāo)并獲利40萬美金”。為達(dá)到“轟動效應(yīng)”，傅還專門花數(shù)千元雇傭了網(wǎng)絡(luò)水軍進(jìn)行轉(zhuǎn)載頂貼、惡意炒作。

三、網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)急處置方法

謠言始于懷疑，止于公開。在網(wǎng)絡(luò)媒介中，如何及時有效地控制和應(yīng)對謠言的傳播，需要社會、政府和媒體的共同努力。

(一)快速研判謠言

網(wǎng)絡(luò)的便利性為謠言提供了迅速擴(kuò)散的溫床。針對網(wǎng)絡(luò)謠言傳傳播速度快的特點(diǎn)，要以快制快。一是全天候監(jiān)測輿情。建立24小時輿情監(jiān)測機(jī)制，對網(wǎng)上輿情進(jìn)行全天候?qū)崟r監(jiān)控，確保及時發(fā)現(xiàn)謠言苗頭，截?cái)嗑W(wǎng)上炒作態(tài)勢，讓網(wǎng)絡(luò)謠言無處遁形。二是快速研判。對獲取掌握的信息，迅速組織專人進(jìn)行分析研究，就突發(fā)情況的真實(shí)性、事發(fā)原因、類別、影響范圍等，與信息發(fā)布者聯(lián)系，與涉事單位溝通，做出初步判定，能判別為網(wǎng)絡(luò)謠言的信息要及時采取措施，盡快作出回應(yīng)。2012年7月5日13時54分，有微博主爆料稱，南京市雨花臺區(qū)共青團(tuán)路有一個九歲孩子因沒戶口無法上學(xué)，只能每天與母親掃地，該條微博被迅速擴(kuò)散。南京市委宣傳部官方微博“南京發(fā)布”在經(jīng)過155分鐘的核實(shí)工作后確認(rèn)此微博信息不實(shí)，經(jīng)聯(lián)系，微博主自行刪除了這條謠言微博，避免了炒作。三是及時報(bào)送上級。對不能判別真假，涉及到重大社會問題、社會安全的輿情，要及時提供給上級領(lǐng)導(dǎo)決策時參考，不能延誤時機(jī)。

(二)迅速公布真相

公布真相是刺破謠言的有效武器。一是去偽求真。要主動尋找事件真相，以事實(shí)說話，以準(zhǔn)確數(shù)據(jù)說話，多個信息源相互印證。要盡量深入現(xiàn)場，獲取核心證據(jù)，不能照抄材料，弄清事實(shí)真相。二是全媒體公布真相。面對復(fù)雜多變的輿情，要求全媒體公布真相，尤其是公信力較高的主流媒體不能失語，否則就會給謠言的傳播留下空間。重大社會問題特別需要中央電視臺、人民日報(bào)、新華網(wǎng)等主流媒體的澄清性報(bào)道，能在全國產(chǎn)生廣泛影響，起到強(qiáng)大的正面引導(dǎo)作用。三是及時公布圖片、視頻等資料。尤其在重大突發(fā)事件中，光靠新聞報(bào)道沒有用，網(wǎng)民往往會半信半疑。只有公布事件的相關(guān)圖片、視頻資料，其具有客觀、公正、一目了然的作用，是狙擊謠言，不攻自破的有效武器。2013年5月11日，中央電視臺新聞頻道播出北京京溫商場墜樓女孩視頻新聞，視頻中公布了警方提供的5月2號晚上和5月3號凌晨兩段市場內(nèi)7樓監(jiān)控的視頻，該監(jiān)控視頻的公布對事件的澄清起到了關(guān)鍵的引導(dǎo)作用。

(三)及時清除謠言

網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)現(xiàn)后，要迅速清除其影響，防止發(fā)酵。一是第一時間清除謬誤信息，要求謠言發(fā)布者主動刪除網(wǎng)絡(luò)謠言，并在網(wǎng)上進(jìn)行公開澄清、道歉，自行消除影響；二是與相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系，采取刪貼或沉底的形式，防止其迅速傳播成“蝴蝶效應(yīng)”。2012年3月，有微博稱南京某區(qū)長比“雷政富”還牛，與在校女大學(xué)生“談朋友”，并且發(fā)布了4張不雅圖片。在半小時內(nèi)監(jiān)測到這條微博，技術(shù)部門第一時間鑒定出所謂不雅圖片均為“PS”圖片，迅速協(xié)調(diào)網(wǎng)站刪除微博，第一時間通知媒體不予轉(zhuǎn)載和報(bào)道。三是注重與意見領(lǐng)袖溝通，向他們講清事實(shí)，避免其參與炒作，請他們主動刪去轉(zhuǎn)發(fā)的謠言貼子，盡量減少不明真相的網(wǎng)友跟貼，有效切斷傳播路徑。

(四)依法從嚴(yán)查處

對網(wǎng)絡(luò)謠言要加大源頭打擊力度，實(shí)現(xiàn)“兩手抓”，確保效果。一是依法加強(qiáng)管理。認(rèn)真貫徹全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全的決定，積極穩(wěn)妥推行真實(shí)身份信息注冊，動態(tài)掌握網(wǎng)上重點(diǎn)人物真實(shí)身份信息。二是查處違規(guī)網(wǎng)站。對惡意傳播網(wǎng)絡(luò)謠言的網(wǎng)站堅(jiān)決依法查處。依法督促網(wǎng)站負(fù)起管理責(zé)任，及時刪除、堵截謠言信息，控制謠言傳播范圍。三是查處惡意造謠的網(wǎng)民。對網(wǎng)上編造謠言并傳播謠言的網(wǎng)民，協(xié)調(diào)公安等部門，根據(jù)其情節(jié)輕重，采取教育訓(xùn)誡直至拘留等措施，并通過媒體宣傳等方式，警示其他造謠傳謠者，不能超越法律底線。2013年8月19日，曾經(jīng)的“網(wǎng)絡(luò)紅人”兼“著名推手”——“秦火火”終因利用互聯(lián)網(wǎng)蓄意制造傳播謠言被北京警方抓獲，“秦火火”的歸案，給網(wǎng)絡(luò)造謠者敲響了警鐘，使這些造謠傳謠者有所顧忌、不敢胡作非為。