要建東 潘玉美 李海燕
中國(guó)石油大港油田分公司 天津市 300280
工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過(guò)程。工程項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性與利益相關(guān)者的多樣性導(dǎo)致了工程項(xiàng)目管理過(guò)程中大量溝通問(wèn)題的存在。不同的參與方有不同任務(wù)、目標(biāo)和利益,不同的專(zhuān)業(yè)有不同的工藝程序和工期,彼此間非常容易產(chǎn)生矛盾,項(xiàng)目中組織利益的沖突比企業(yè)中各部門(mén)的利益更為激烈和不可調(diào)和,因此構(gòu)建有效的溝通管理體系是關(guān)系到工程項(xiàng)目管理成敗的關(guān)鍵之一。
作為整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的神經(jīng)中樞,有效的項(xiàng)目溝通管理體系直接關(guān)系整個(gè)工程項(xiàng)目的進(jìn)度和最終效益,其主要目的是保證項(xiàng)目全過(guò)程中的各種信息及時(shí)準(zhǔn)確的收集、整理、存貯、分析、共享,并構(gòu)建暢通的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部信息交換和交流的機(jī)制,以確保工程項(xiàng)目的成功。
(1)溝通管理是實(shí)施現(xiàn)代項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容,其貫穿于現(xiàn)代項(xiàng)目管理其他八個(gè)知識(shí)領(lǐng)域的全過(guò)程,是項(xiàng)目各項(xiàng)管理的紐帶,通過(guò)廣泛和深入的溝通,可以找出項(xiàng)目各項(xiàng)管理的問(wèn)題,預(yù)估項(xiàng)目過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn),以便制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案,并跟蹤控制問(wèn)題的解決情況。
(2)項(xiàng)目溝通與項(xiàng)目績(jī)效之間存在非常顯著的相關(guān)性。統(tǒng)計(jì)研究表明,良好的項(xiàng)目溝通對(duì)項(xiàng)目績(jī)效和三大目標(biāo)(進(jìn)度、 成本和質(zhì)量)的實(shí)現(xiàn)具有明顯的促進(jìn)作用和顯著的正相關(guān)影響。反之,如果是存在障礙的溝通或者溝通渠道不暢對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有顯著的阻礙作用,這其中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響最為明顯。
(3)構(gòu)建完善的溝通管理體系是項(xiàng)目經(jīng)理保證項(xiàng)目成功的重要方法。暢通的溝通渠道和體制不僅可以有效消除信息不對(duì)稱(chēng)和下屬工作能力差異帶來(lái)的管理障礙,而且可以提升團(tuán)隊(duì)成員的理解力和執(zhí)行力,增進(jìn)工程項(xiàng)目實(shí)施效率,為避免工程項(xiàng)目管理的混亂提供制度保障。
(4)良好的溝通環(huán)境是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件。信息溝通,意見(jiàn)交流,將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來(lái),解決技術(shù)、工作過(guò)程、管理方法、程序上的矛盾、困難、不一致和爭(zhēng)執(zhí),從而統(tǒng)一組織行為,減少組織摩擦和對(duì)抗,增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
建立完善的工程項(xiàng)目溝通管理體系,首先要在明確項(xiàng)目利益相關(guān)者的溝通需求的基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)要包括內(nèi)外部的溝通主體以及項(xiàng)目利益相關(guān)者的職責(zé)和權(quán)限、有效的溝通反饋機(jī)制和定期檢查制度。
(1)與各職能部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通
在項(xiàng)目管理過(guò)程當(dāng)中會(huì)不斷地和各職能部門(mén)打交道,與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通是不可避免的。項(xiàng)目經(jīng)理部受企業(yè)有關(guān)職能部、室的指導(dǎo),二者既是上下級(jí)行政關(guān)系,又是服務(wù)與服從、監(jiān)督與執(zhí)行的關(guān)系。在與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn):第一,尋求支持的過(guò)程中一定要簡(jiǎn)練描述清楚問(wèn)題的關(guān)鍵所在,需要哪方面的具體支持。第二,一定要清楚各級(jí)職能部門(mén)的權(quán)限和角色,解決問(wèn)題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑。第三,有些問(wèn)題不能一味地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié),不要過(guò)分承諾不可能完成的項(xiàng)目工作。
(2)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通
三是城區(qū)防洪能力明顯提高。聊城按照“以人為本、民生優(yōu)先”的原則,大力實(shí)施了兼具景觀、防洪雙重功能的徒駭河城區(qū)段綜合開(kāi)發(fā)和蓮湖擴(kuò)挖兩大工程,有效提升了城區(qū)河道的防洪能力,城市防洪標(biāo)準(zhǔn)由過(guò)去的25年一遇提高到現(xiàn)在的50年一遇,確保了防洪安全。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組成人員包括項(xiàng)目經(jīng)理層、項(xiàng)目職能人員、項(xiàng)目技術(shù)專(zhuān)家及項(xiàng)目建設(shè)人員等等,而項(xiàng)目經(jīng)理層作為項(xiàng)目組織的領(lǐng)導(dǎo)核心,在和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員的日常溝通中往往產(chǎn)生溝通界面障礙,造成溝通不暢。因此項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)工作包括:第一,注重與技術(shù)專(zhuān)家的溝通。第二,建立完善、實(shí)用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)。第三,建立項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制和公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)。第三,形成比較穩(wěn)定的項(xiàng)目管理隊(duì)伍。
(1)與發(fā)包人之間的溝通
一般而言,要想達(dá)到工程項(xiàng)目的順利實(shí)施,獲得代表項(xiàng)目所有者的發(fā)包人的支持是首要條件。項(xiàng)目經(jīng)理首先要充分理解發(fā)包人的意圖和特殊權(quán)利,從決策源頭去了解項(xiàng)目決策的前提條件、環(huán)境因素和起因,了解目標(biāo)設(shè)計(jì)和決策背景;其次讓發(fā)包人參與工程項(xiàng)目的全過(guò)程,使其在全程參與中逐步理解項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)、重點(diǎn)和問(wèn)題,減少信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的不必要的干預(yù);最后項(xiàng)目經(jīng)理作出決策時(shí)要考慮到發(fā)包人的期望,經(jīng)常了解發(fā)包人所面臨的壓力,定期給發(fā)包人報(bào)告情況??傊?xiàng)目經(jīng)理溝通與發(fā)包人之間關(guān)系的有效方法是執(zhí)行合同。
(2)與分包商之間的溝通
工程項(xiàng)目分包合同是項(xiàng)目經(jīng)理與分包商溝通的基礎(chǔ)。如何有效處理與分包商在項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全等方面的協(xié)調(diào)關(guān)系是保證雙方溝通順暢的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要與分包商一起把握工程技術(shù)要點(diǎn)、工程進(jìn)度,而且要全程跟蹤控制項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和成本。如果存在多個(gè)要素分包商,還需要做好綜合協(xié)調(diào)工作。
(3)與監(jiān)理機(jī)構(gòu)之間的溝通
監(jiān)理方與項(xiàng)目經(jīng)理之間是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理要始終堅(jiān)持雙方目標(biāo)一致的原則,理解并尊重監(jiān)理方的原則、流程和標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向監(jiān)理機(jī)構(gòu)提供對(duì)方需要工程施工報(bào)告,包括施工計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)信息、檢查報(bào)告等,并主動(dòng)接受監(jiān)理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督;應(yīng)嚴(yán)格地組織施工,避免在施工中出現(xiàn)敏感問(wèn)題。與監(jiān)理人員意見(jiàn)不一致時(shí),雙方應(yīng)以進(jìn)一步合作為前提,在相互理解、配合的原則下進(jìn)行協(xié)商,應(yīng)尊重監(jiān)理人員或監(jiān)理機(jī)構(gòu)的最后決定。
(4)與設(shè)計(jì)單位之間的溝通
項(xiàng)目經(jīng)理與工程設(shè)計(jì)單位之間是相互支持、相互配合的關(guān)系,無(wú)論是設(shè)計(jì)階段、施工階段還是交工驗(yàn)收階段,項(xiàng)目經(jīng)理都要主動(dòng)與設(shè)計(jì)單位就有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、變更或者問(wèn)題等協(xié)商溝通。同時(shí)應(yīng)接受發(fā)包人和監(jiān)理工程師對(duì)雙方的協(xié)調(diào)。
(5)與材料供應(yīng)商之間的溝通
項(xiàng)目經(jīng)理與材料供應(yīng)商應(yīng)該依據(jù)供應(yīng)合同,把采購(gòu)數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、時(shí)間和配套服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行明確,充分利用招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和供求關(guān)系等搞好協(xié)作配合,確保材料質(zhì)量和服務(wù)到位。
及時(shí)有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項(xiàng)目溝通成功的關(guān)鍵,因此,制定溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目溝通管理中的第一個(gè)過(guò)程。溝通管理計(jì)劃是指通過(guò)對(duì)工程項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道的管理來(lái)明確項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)信息溝通的各種需求。簡(jiǎn)單的說(shuō),就是確定以5W1H(WhyWhoWhatWhereWhenHow)的方式將信息傳遞給項(xiàng)目利益相關(guān)者。
整個(gè)項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃應(yīng)描述項(xiàng)目信息的收集和歸檔的結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類(lèi)溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式、團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目的溝通接口等等。溝通管理計(jì)劃的核心是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析,即在明確所有項(xiàng)目利益相關(guān)者需求基礎(chǔ)上,分析他們的信息需求的內(nèi)容、強(qiáng)度;信息傳送渠道;傳遞方式的偏好等等。只有通過(guò)詳細(xì)細(xì)致的項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求分析,才能建立全面有效的溝通管理體系。
項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中溝通方式是多樣的,通常溝通載體有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言等;溝通途徑包括面對(duì)面的、電話、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等。溝通的形式通常有書(shū)面溝通、口頭溝通、非言語(yǔ)溝通和電子媒介四種形式,每種溝通形式都有其優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍,目前電子媒介借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)在未來(lái)的項(xiàng)目管理溝通中將起著越來(lái)越重要的作用。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在溝通管理計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通方式和渠道。
溝通通道的不同,引起混亂和信息的失真的可能性也不同,因此項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)溝通的環(huán)境與時(shí)機(jī)以及信息的重要性、緊迫性、溝通方的權(quán)威性、溝通信息的機(jī)密性等因素,來(lái)選擇合適的溝通方式或多方式綜合運(yùn)用。項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到,在一個(gè)有效的溝通網(wǎng)絡(luò)里,溝通并不只是意味著信息的單向傳遞,而是要讓信息接受者理解信息的真正含義。
項(xiàng)目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力是解決工程項(xiàng)目建設(shè)周期中各種沖突的關(guān)鍵。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,為了保證工程項(xiàng)目的有效實(shí)施,項(xiàng)目經(jīng)理一般要把50%以上的精力用于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的溝通。雖然溝通并不能取代正確的項(xiàng)目計(jì)劃和合適的項(xiàng)目管理技術(shù),但是溝通協(xié)調(diào)是管理的核心,項(xiàng)目經(jīng)理在工程項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中扮演人際關(guān)系角色,履行好人際技能,能獲得項(xiàng)目利益相關(guān)者的信任和支持,并且能讓自己的理念、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目管理技術(shù)等有效的傳遞下去,確保項(xiàng)目的成功。
項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的促成者,在組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該按日程定期舉行項(xiàng)目工作情況總結(jié)會(huì)議,要求所有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié),鼓勵(lì)積極參與,并提出問(wèn)題,而且項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保證各種溝通機(jī)制的健康運(yùn)行。因此無(wú)論建立什么樣的溝通機(jī)制,項(xiàng)目經(jīng)理都要在其中起到領(lǐng)導(dǎo)的作用。
溝通的復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面,比如說(shuō),當(dāng)溝通的人數(shù)以算數(shù)級(jí)數(shù)增加時(shí),溝通的人際關(guān)系數(shù)會(huì)以幾何級(jí)數(shù)增加,給相互溝通帶來(lái)極大的困難。這里面最典型的問(wèn)題就是信息過(guò)濾或者叫信息丟失。產(chǎn)生信息過(guò)濾的原因包括語(yǔ)言習(xí)慣、文化習(xí)俗、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、溝通環(huán)境、溝通者特征等等。最常見(jiàn)的是由于工作背景不同而在溝通過(guò)程中對(duì)某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。
因此,項(xiàng)目經(jīng)理要盡最大努力建立保障信息溝通順暢的機(jī)制,包括發(fā)送機(jī)制、檢查反饋機(jī)制和溝通調(diào)整機(jī)制,使得使得信息在媒介中傳播時(shí)避免受到各種各樣的干擾,使得信息在傳遞中盡量保持不失真狀態(tài)。
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