寬樂通信延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討

李惠卿 利惠洪 劉美好

（廣東省佛山市高明區(qū)人民醫(yī)院手術(shù)室，廣東 佛山 528500）

寬樂通信延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討

李惠卿 利惠洪 劉美好

（廣東省佛山市高明區(qū)人民醫(yī)院手術(shù)室，廣東 佛山 528500）

目的 探討如何更好地開展手術(shù)室特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為手術(shù)患者提供安全舒適高速有效的手術(shù)環(huán)境，和提供讓手術(shù)患者和家屬都滿意的護(hù)理質(zhì)量。方法 實施從術(shù)前訪視，術(shù)中關(guān)愛，術(shù)后隨訪的服務(wù)對象，從手術(shù)患者通過寬樂通信延伸到家屬。結(jié)果 經(jīng)過開展延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了手術(shù)室護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了護(hù)士與手術(shù)患者和家屬的聯(lián)系，增進(jìn)了彼此的認(rèn)知和理解。結(jié)論 手術(shù)室將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于手術(shù)全過程，既能保證手術(shù)的安全高效，有利于滿足患者及家屬整體需求，提高手術(shù)患者及家屬的滿意度。

手術(shù)室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；開展

衛(wèi)生部2010年初在全國啟動了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我科積極響應(yīng)號召，如何將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于手術(shù)全過程，使患者在生理、心理、社會上達(dá)到最佳狀態(tài)，縮短或降低不愉悅的程度，使其放心接受手術(shù)，既保證了手術(shù)的安全高效，又使得患者及家屬的滿意度得到提升[1]。充分利用通信信息平臺，取得了較好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

我院2012年2月至2013年1月實施延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的擇期手術(shù)患者610例，其中，男314例，女296例，其中小兒148例，年齡在2.5～82歲。氣管插管全麻352例，椎管麻醉173例，頸叢麻醉48例，臂叢麻醉37例。普外手術(shù)224例，泌尿科手術(shù)75例，骨科手術(shù)115例，婦產(chǎn)手術(shù)106例，腦外手術(shù)38例。耳鼻喉手術(shù)52例。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于手術(shù)患者及家屬，提供主動、溫馨的護(hù)理。

2 方 法

2.1 術(shù)前訪視

2.1.1 每天下午安排1～2名護(hù)士到病房對擇期手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前評估，首先查看病歷，了解患者的術(shù)前診斷、手術(shù)名稱、手術(shù)方式、手術(shù)史、過敏史，高血壓史，糖尿病史，金屬植入物及各項實驗室檢查結(jié)果等。

2.1.2 然后到患者床頭進(jìn)行溝通交流，了解患者心理狀況，介紹手術(shù)室環(huán)境，麻醉方式，術(shù)中注意事項，以取得患者配合，還查看皮膚情況，如手術(shù)時間長、手術(shù)特殊需要，術(shù)中處于體位不可改變狀態(tài)等情況詳細(xì)說明，并填寫難免壓瘡單，患者或家屬簽名。并且耐心聽取患者及家屬的意見和要求，關(guān)心安慰鼓勵患者，解除患者的思想負(fù)擔(dān)，取得患者的信任，使其感到他們被尊重和愛護(hù)。

2.1.3 和患者家屬很好地溝通交流，共同關(guān)注患者的健康情況，共同給予患者最大鼓勵和信心。記錄家屬的電話號碼以便通過寬樂通信平臺隨時將患者在手術(shù)中情況以短信形式發(fā)送家屬手機(jī)上，同時在家屬等候區(qū)放置一些宣傳資料，消除家屬在手術(shù)室外等候親人手術(shù)時這種焦慮和難敖的心情。

2.1.4 根據(jù)手術(shù)通知書，必要時與手術(shù)醫(yī)師溝通，了解特殊體位，手術(shù)所需特殊設(shè)備器械，以及術(shù)中注意事項。必要時參加患者的術(shù)前討論。

2.2 術(shù)中關(guān)愛

2.2.1 盡量安排前一天術(shù)前訪視的護(hù)士迎接手術(shù)患者，讓手術(shù)患者有親切感覺，加強(qiáng)對我們的信任，緩解其恐懼，緊張情緒。使患者保持良好的心理狀態(tài)和情緒配合手術(shù)開展。

2.2.2 在手術(shù)患者交接時查對清楚手術(shù)患者后，對患者不能清晰回答問題、小兒等這類患者，在詳細(xì)咨詢家屬后，熱情地請家屬到家屬等候區(qū)等候，并說明我們會在他們的親人、親友在麻醉，手術(shù)開始，術(shù)中特殊情況及時手術(shù)結(jié)束隨時短信形式發(fā)送到家屬手機(jī)上，讓家屬隨時查看，讓家屬可以了解親人手術(shù)情況。消除家屬在等候親人手術(shù)時這種焦慮和難敖的心情。

2.2.3 提前調(diào)節(jié)好室溫至22～25℃，及時給患者蓋棉被保暖，用加溫液體給患者靜脈輸液和沖洗腹腔。術(shù)中盡量讓手術(shù)患者處于睡眠狀態(tài)。

2.3 術(shù)后隨訪

2.3.1 在手術(shù)結(jié)束患者醒時，即安慰患者并告之手術(shù)已結(jié)束，手術(shù)很順利，與病房護(hù)士的做好交接，向患者和家屬交待術(shù)后的注意事項，讓患者和家屬從中體會醫(yī)護(hù)人員對他們的關(guān)心和重視。

2.3.2 術(shù)后1～2d親切回訪手術(shù)患者，了解其術(shù)后恢復(fù)的情況，給予鼓勵和相應(yīng)的指導(dǎo)，同時征求患者及家屬對手術(shù)室護(hù)理工作的意見和建議，以進(jìn)一步完善手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3.3 醫(yī)院設(shè)立客戶服務(wù)部對出院患者進(jìn)行電話隨訪，聽取患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)、費用、診療環(huán)境等多方面有什么意見和建議。隨著人們對醫(yī)院所提供的服務(wù)有更高的要求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵已從單一的臨床護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、費用、診療環(huán)境等多方面的綜合服務(wù)[2]。根據(jù)患者和家屬的意見及建議，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 結(jié) 果

以往傳統(tǒng)服務(wù)側(cè)重于手術(shù)患者，容易忽視患者家屬。在手術(shù)室實行特色延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后滿意度大大提高，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：不滿意者0例，沒有收到短信10例，滿意600例。滿意率98.36%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠減輕患者對手術(shù)的恐懼和焦慮，有利于患者和家屬安心、放心的接受手術(shù)，為手術(shù)的順利進(jìn)行創(chuàng)造良好條件，也益于患者術(shù)后康復(fù)和患者及家屬對手術(shù)室護(hù)理的滿意和信任。創(chuàng)造良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討 論

4.1 在2010年全國護(hù)理工作會議上，馬曉偉副部長明確指出，在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)過程中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)[3]?！笆痉豆こ獭被顒邮且淮胃母?。我科通過寬樂電子信息技術(shù)的有效利用讓患者和家屬感受到醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、認(rèn)為醫(yī)院確實真心在為患者著想，手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量得到了患者和家屬的充分認(rèn)可，拉近了醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，護(hù)理創(chuàng)新促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升，隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院的競爭已從技術(shù)競爭發(fā)展到現(xiàn)在的服務(wù)競爭。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣成為反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子[4]。為患者創(chuàng)造超值的服務(wù)，才會真正贏得患者的滿意[5]。

4.2 存在的問題

①部分手術(shù)通知書未按要求術(shù)前一天上午12時提交到手術(shù)室，影響對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前的訪視工作，使手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大打折扣。②我院的患者大多來自基層，文化程度不高，對手術(shù)室護(hù)理工作基本不了解，只有知道手術(shù)需要的是手術(shù)醫(yī)師，護(hù)理工作重視程度不高，容易導(dǎo)致術(shù)前的訪視效果不佳。③由于手術(shù)室護(hù)理工作的特殊性，手術(shù)室的護(hù)理人員側(cè)重于手術(shù)的配合，而且護(hù)理人員相對配備不足，對手術(shù)患者的術(shù)前的訪視及術(shù)后的回訪工作未能服務(wù)于所有手術(shù)患者。

4.3 對策

①與手術(shù)科室溝通，要求手術(shù)科室將手術(shù)通知單于手術(shù)前一天12時必須交到手術(shù)室，以便手術(shù)室及麻醉科的做好術(shù)前準(zhǔn)備工作。②制作手術(shù)室健康宣教小冊子及手術(shù)室圍手術(shù)期護(hù)理工作流程資料，讓病房護(hù)士在患者入院進(jìn)行入院宣教時一同將手術(shù)室護(hù)理宣教資料發(fā)到患者或家屬手上，讓患者和家屬初步認(rèn)識手術(shù)室護(hù)理工作，讓患者在某時間段留在病房，便于手術(shù)室護(hù)士到病房進(jìn)行術(shù)前訪視。使患者和家屬真正深刻體會到手術(shù)室護(hù)理人員對其的關(guān)心。③手術(shù)室的護(hù)理人員要不斷提高自身的素質(zhì)，掌握豐富的圍手術(shù)期宣教知識，將手術(shù)室環(huán)境及有關(guān)設(shè)施拍攝制作成相片，訪視時圖文并茂，使患者和家屬了解手術(shù)室的環(huán)境、我們的工作模式，根據(jù)患者的年齡、性別及愛好談?wù)撘恍┹p松的話題，減輕其恐懼感。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐由傳統(tǒng)的被動護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o(hù)理[6]，讓患者把陌生冰冷恐懼的感覺轉(zhuǎn)換成熟識、溫暖、安心。④手術(shù)患者的術(shù)前訪視及術(shù)后的回訪工作安排下午班1～2名護(hù)士負(fù)責(zé)，必要時護(hù)長一同到病房進(jìn)行圍手術(shù)期優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。列入績效考核內(nèi)容。使手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作遂漸擴(kuò)大訪視范圍。

[1] 肖紅兵,鄭小春,胡春華.當(dāng)前手術(shù)室護(hù)理實踐中的個體化護(hù)理運用[J].臨床護(hù)理,2010,10(5):57-58.

[2] 邢程,羅忠梅,高艾煜,等.患者多層次電話隨訪的實踐及評價[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(3):54-58..

[3] 馬曉偉.在全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作會議上的講話[J].中國護(hù)理管理,2010,10(4):5-7.

[4] 黃仕明,羅映紅,權(quán)明桃,等.開展創(chuàng)新實踐提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,7(26):1174-1175

[5] 殷梅平.實施無縫護(hù)理提高手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].全科護(hù)理,2012,10(1):73-74.

[6] 王玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實踐及評價[J].護(hù)理實踐與研究,2011,8(16):38-39.

R473

A

1671-8194（2013）30-0297-02