護(hù)士語言規(guī)范在臨床中的應(yīng)用

古富美

(重慶市巴南區(qū)中醫(yī)院，重慶 401320)

護(hù)士語言規(guī)范在臨床中的應(yīng)用

古富美

(重慶市巴南區(qū)中醫(yī)院，重慶 401320)

語言是人與人之間溝通的橋梁，在護(hù)患溝通過程中起著重要的作用。規(guī)范、文明的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要載體與工具，有利于減少或避免護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度和滿意度，是當(dāng)今實(shí)施人性化護(hù)理的重要舉措。筆者結(jié)合臨床工作體會(huì)，探討護(hù)士在接待、護(hù)理患者中使用的語言及其對(duì)患者的影響，以強(qiáng)化護(hù)理工作者的語言規(guī)范意識(shí)，在臨床工作中自覺運(yùn)用文明、規(guī)范的語音，塑造良好的自身形象，提高護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量。

語音；規(guī)范；臨床；應(yīng)用

在整個(gè)護(hù)理過程中，語言是醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬交往的重要工具，規(guī)范、文明、親切、誠懇的語言是心理治療與護(hù)理的重要手段，而粗魯、責(zé)備的語言則導(dǎo)致患者病情加重。為了減少或避免護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度和滿意度，為患者提供高水平、高質(zhì)量、全身心、全過程的護(hù)理，在臨床工作中，從患者入院到出院的整個(gè)過程中都應(yīng)該使用規(guī)范、文明的語言。

1 臨床護(hù)理工作中的規(guī)范常用語

當(dāng)患者忍著疾病的折磨，帶著身心的焦慮，來到病房，我們應(yīng)該給患者創(chuàng)造一個(gè)充滿人性、人情味的環(huán)境，一切以患者的利益或需求為中心[1]。護(hù)士要設(shè)法了解患者的感受，滿足其安全感的需要，要用心、用情、設(shè)身處地的為患者服務(wù)。

1.1 接待患者入院的語言規(guī)范

患者持入院證來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身，面帶微笑地接待患者：“先生（女士、同志），您好！請(qǐng)問有需要我?guī)椭膯?”接過住院證后要說：“歡迎您來到我科住院！這是XX病房！您的床號(hào)是XX，請(qǐng)先測(cè)一下體質(zhì)量。”記錄結(jié)果之后，對(duì)患者說：“請(qǐng)跟我來，我送您去病房?！币宦飞希瑤突颊吣煤眯欣?，介紹病區(qū)的環(huán)境。安排好病床后，扶患者在床上休息，并介紹主管醫(yī)師、主管護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、病區(qū)主任及自己。讓患者先休息一下，告知患者“XX醫(yī)師正在處理其他患者，他（她）很快就會(huì)過來看您。如果您需要醫(yī)師或護(hù)士的幫助，可以按床頭的呼叫器”。XX主管護(hù)士（或臨床護(hù)士）接到通知，即帶病員服一套、體溫計(jì)、血壓計(jì)、入院介紹本等來到患者床前，插上床頭卡親切地對(duì)患者說：“你好！我是您的主管護(hù)士，我叫XXX，很高興為您服務(wù)。先讓我為您測(cè)一下體溫吧，待會(huì)兒請(qǐng)您換上病員服。”在此過程中，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語氣為患者介紹入院相關(guān)情況：主管醫(yī)護(hù)人員的姓名、醫(yī)院的規(guī)章制度、作息時(shí)間、探視陪伴制度、安全制度、衛(wèi)生、清潔、用餐等管理制度等。

1.2 進(jìn)行各種技術(shù)操作的語言規(guī)范

在治療中，護(hù)士不但要具有熟練的操作技術(shù)，適當(dāng)?shù)膽?yīng)用鼓勵(lì)性和安慰性的語言，也能起到治療作用。

1.2.1 靜脈輸液

“您好!因?yàn)?.....（解釋治療操作目的）現(xiàn)在為您輸液，請(qǐng)您配合。需要上廁所嗎？需要調(diào)整一下體位嗎？” “您想輸哪側(cè)肢體？……行，那讓我為您選擇血管……這根血管不錯(cuò)，就選這里了，好嗎？”…..“我為您扎上止血帶，請(qǐng)您握緊拳頭，對(duì)，您配合得很好，不要緊張”穿刺完畢，真誠地對(duì)患者說：“您合作得很好，謝謝！”“現(xiàn)在您感覺怎樣？請(qǐng)注意進(jìn)針部位是否疼痛、腫脹，請(qǐng)不要移動(dòng)注射部位，以免針頭脫出血管，”“輸液的滴速我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，如有什么不舒服或需要幫忙，呼叫器就在您身旁，您可以隨時(shí)叫我”；“您現(xiàn)在放心休息，我們會(huì)常來巡視病房的。”

假如靜脈穿刺不成功，應(yīng)對(duì)患者說：“對(duì)不起，剛才沒有成功，讓您疼痛了，實(shí)在抱歉......”“這次又不成功，非常非常抱歉。我去請(qǐng)另外一名護(hù)士來為您穿刺吧”[2]。在臨床工作中，只要我們態(tài)度誠懇，工作認(rèn)真，言語委婉，即便有小的失誤，絕大多數(shù)患者也會(huì)給予諒解。如果發(fā)現(xiàn)患者自己在調(diào)整輸液速度，應(yīng)婉轉(zhuǎn)第說：“您好！我已經(jīng)根據(jù)醫(yī)囑調(diào)好滴速，輸液過快、過慢都會(huì)影響治療效果，過快甚至還會(huì)危及您的生命，所以請(qǐng)您不要自己調(diào)速，好嗎？”

1.2.2 皮內(nèi)注射

對(duì)于打針，很多人都會(huì)害怕，我們?cè)诜稚⒒颊叩淖⒁饬Φ耐瑫r(shí)說：“您好！現(xiàn)在為您做XX藥的皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史?吃過飯了沒有?”“皮試后請(qǐng)您不要離開，20min后，我來看皮試結(jié)果，如您出現(xiàn)氣緊，身癢等任何不舒服癥狀，請(qǐng)一定隨時(shí)通知我們”。

1.2.3 皮下、肌內(nèi)注射

當(dāng)為患者行皮下或肌內(nèi)注射時(shí)，應(yīng)以關(guān)懷、輕松的語言緩和患者緊張的情緒?？梢赃@樣說：“您好！現(xiàn)在我?guī)湍蜥?，?qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，不要緊張，可能稍稍有點(diǎn)疼痛，堅(jiān)持一下就好了?！比绻龅降氖切?，用鼓勵(lì)的語言往往很奏效：“別害怕，做個(gè)勇敢的孩子！阿姨會(huì)給你輕輕地打針......”注射完畢后，要對(duì)孩子說:“你很勇敢，真棒，真是個(gè)好孩子！”這樣，不僅孩子容易配合，而且會(huì)對(duì)表揚(yáng)她的護(hù)士印象深刻，甚至下次在來醫(yī)院打針時(shí)，會(huì)直接要求：“我要XX阿姨打針?！?/p>

1.2.4 吸氧

當(dāng)患者需立即吸氧時(shí)，應(yīng)充滿關(guān)愛、神色鎮(zhèn)定地對(duì)患者說：“根據(jù)您目前的病情，需要給氧，請(qǐng)配合我一下，（給患者取舒適體位），謝謝，您別緊張，”還可進(jìn)一步解釋：“其實(shí)給氧是很方便的，它不影響你進(jìn)餐，用氧過程中要注意安全，病房里不能吸煙，不能自行調(diào)整氧氣流量，氣流量過大反兒會(huì)損傷呼吸道，請(qǐng)不要張口呼吸，以免影響用氧效果，如果您仍感到呼吸困難，說明您缺氧的狀態(tài)沒有徹底緩解，請(qǐng)按床頭呼叫器，我們會(huì)設(shè)法解決”，“您現(xiàn)在感覺怎樣？”同時(shí)，不少患者以為吸氧就意味著病情非常嚴(yán)重，有的患者甚至擔(dān)心氧氣會(huì)爆炸從而加重了思想負(fù)擔(dān)，所以護(hù)士還要善于應(yīng)用語言為患者答疑解惑，消除患者的顧慮。

1.2.5 發(fā)藥

為患者發(fā)藥時(shí)可以說：“您好！現(xiàn)在是服藥時(shí)間了，請(qǐng)您服藥，”也可以這樣說：“XX老師，這是您今天的藥，請(qǐng)您服用。”如果有特殊服法應(yīng)交代仔細(xì)：“注意！這種XX色的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服用，這種XX色的藥一天只服一次......好的，謝謝合作，再見！”

1.2.6 測(cè)血壓

測(cè)量血壓對(duì)心血管疾病患者來說十分重要，護(hù)士除了認(rèn)真、準(zhǔn)確的操作以外，還應(yīng)該注意語言美。諸如：“X X 先生，您今天情緒有些激動(dòng)，讓我為您測(cè)一下血壓吧，請(qǐng)?zhí)上拢ɑ蜃茫?很快就好了......血壓是有些偏高，不過您沒有其他異常，這樣吧，您先休息一下，過一會(huì)兒，我再給您測(cè)一次?！?/p>

1.3 進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理的語言規(guī)范

1.3.1 整理床鋪

一個(gè)舒適的住院環(huán)境，能使患者有家的感覺，有利于疾病的治療，而整理床鋪就是營(yíng)造舒適環(huán)境的一項(xiàng)常規(guī)的、不可缺少的工作。當(dāng)我們推車來到病床前，應(yīng)當(dāng)面帶笑容對(duì)患者說：“您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您整理床鋪，請(qǐng)您配合我，好嗎？”如果床上及周圍雜物較多時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“XX先生，這些都是您的東西嗎？請(qǐng)您把它們放在規(guī)定的位置，多余的用品可以讓家人帶回去，好嗎？這樣會(huì)讓病房更整潔，謝謝您！”

1.3.2 為患者翻身

長(zhǎng)期臥床而不能自行翻身的患者，往往會(huì)患褥瘡，使病情雪上加霜，故幫助患者翻身是護(hù)理人員的職責(zé)。對(duì)于這樣的重病患者，應(yīng)從生理和心理上多加關(guān)愛，尤其是在言語上要避免傷及患者的自尊心或加重其精神負(fù)擔(dān)。應(yīng)該使用這樣的言：“XX婆婆（大爺），您今天感覺怎樣？我現(xiàn)在來幫您翻翻身好嗎？您長(zhǎng)時(shí)間一種姿勢(shì)躺著，會(huì)影響血液的暢通，對(duì)病情不利。來，朝右側(cè)用力，很好，成功了，舒服吧，謝謝您！一定要經(jīng)常翻身哦?！薄白屛?guī)湍鼡Q一下體位好嘛，您現(xiàn)在的體位舒服嗎？”

1.3.3 口腔護(hù)理

進(jìn)行口腔護(hù)理前，要先解釋護(hù)理的目的，取得患者的合作?！艾F(xiàn)在，我?guī)湍鍧嵖谇谎例X吧，這樣可以保護(hù)的牙齒，清潔之后您會(huì)感覺舒服些，別擔(dān)心，我會(huì)很小心的，請(qǐng)您配合我?！?/p>

1.4 搶救危重患者的語言規(guī)范

人們最不能接受的就是親人的離去，家屬和患者把全部的希望都寄托在護(hù)士和醫(yī)師身上，這時(shí)的語言要特別謹(jǐn)慎、恰如其分，做到想患者所想，及患者所及。病情危重，家屬情緒急躁時(shí)說：“同志，請(qǐng)您們不要過分著急，他（她）的病情的確很重，但我們一定盡力搶救。我們和您的心情一樣，希望患者能脫離危險(xiǎn)，請(qǐng)放心，我們一定盡力”；安慰年老病死者家屬時(shí)說：“請(qǐng)不要太難過，老人家年壽已高，您們作為家屬已經(jīng)盡了應(yīng)該盡的責(zé)任，我們?cè)谥委熒弦炎髁俗畲笈Γ?qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?/p>

2 護(hù)理服務(wù)忌語

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言可以治病，但也可以致病，甚至發(fā)生醫(yī)患糾紛。護(hù)士在與患者溝通過程中應(yīng)該特別注意語言禁忌。例如：“長(zhǎng)這么胖，血管都找不到”；“叫什么叫？打針怎會(huì)不疼？”；“瞧你這破血管，扎都扎不進(jìn)去”；“催什么催，你沒看見我正在忙嗎？”“說明書寫得清清楚楚，你自己不會(huì)看啊”；“你慢走，下次又來”；“xx小姐”；“沒錢就自己回去等死”等。

不要講一些膚淺毫無真心的寬心話[3]，如對(duì)晚期癌癥患者說；“你一定會(huì)好的，”對(duì)劇痛的患者說：“忍一忍就過去了，”對(duì)正在生產(chǎn)的孕婦說：“生孩子哪有不疼的，生出來就不疼了”等，這些話給患者的感覺是敷衍了事，不是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者病痛的關(guān)心，不是站在患者的角度為患者解除困苦，而是站在自己的角度應(yīng)付了事。

3 總 結(jié)

實(shí)踐證明，在臨床工作中，護(hù)理工作者如能熟練地應(yīng)用文明。規(guī)范的語言，不使用服務(wù)忌語，不僅能體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到人性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和和患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，而且能充分展現(xiàn)了護(hù)士的良好形象，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1] 丁炎明.開展禮儀服務(wù)提高整體護(hù)理質(zhì)量[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(8):70.

[2] 周立.護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)[M].上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社, 2003.

[3] 張靜平.現(xiàn)代護(hù)理學(xué)[M].長(zhǎng)沙:中南大學(xué)出版社,2006:264-279.

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1671-8194（2013）26-0289-03