在特勤療養(yǎng)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)

丁一

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)特勤科，310008)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已全面展開，特勤療養(yǎng)院如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院面臨的一大難題。因?yàn)樘厍诏燄B(yǎng)院的特殊性質(zhì)，決定了它不能完全按照醫(yī)院管理的模式進(jìn)行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式。按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)方案》，借鑒綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合特勤療養(yǎng)保障實(shí)際，于2011年6月起我院特勤科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、創(chuàng)新管理機(jī)制、完善保障體系，取得了較好的效果，現(xiàn)將工作報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科室為特勤療養(yǎng)科，共有編制床位120張，每年入院特勤療養(yǎng)員1 000人次，出院特勤療養(yǎng)員1 000人次。共有護(hù)理人員11人，其中年齡：≥30歲1人，25～29歲4人，＜25歲6人。職稱：護(hù)師8人，護(hù)士3人。工作年限：≥10年1人，5～9年4人，5年以下6人。學(xué)歷：本科5人，大專6人。

1.2 方法

1.2.1 深入動(dòng)員教育，提高思想認(rèn)識(shí) 召開全體護(hù)士大會(huì)，宣講上級(jí)文件精神及我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”的具體實(shí)施方案，明確重點(diǎn)，準(zhǔn)確把握工作的核心，提高護(hù)士對(duì)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念、意識(shí)、行為落實(shí)到實(shí)際工作中。堅(jiān)持把“以特勤療養(yǎng)員為中心”的理念融入到日常工作中，永遠(yuǎn)將特勤療養(yǎng)員放在第一位，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，通過提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，探索護(hù)理新模式，讓特勤療養(yǎng)員能切身感受到在服務(wù)層面的改變[1]。

1.2.2 優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)理論培訓(xùn) 進(jìn)一步規(guī)范和理順護(hù)理核心制度和各崗位執(zhí)行流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的管理，確保特勤療養(yǎng)員得到優(yōu)質(zhì)、高效、安全和滿意的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從特勤療養(yǎng)員入院到出院，提供全程、專業(yè)、周到、無縫服務(wù)，既能滿足療養(yǎng)員的基本生活需求，同時(shí)又能實(shí)施專業(yè)的護(hù)理，促進(jìn)療養(yǎng)員健康。簡化護(hù)理文件書寫，按照規(guī)范簡化了護(hù)理文件的書寫，保證護(hù)士每天護(hù)理文件書寫時(shí)間不超過半小時(shí)，讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于療養(yǎng)員，真正做到了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給療養(yǎng)員”。

1.2.3 實(shí)行分層管理，明確責(zé)任分工 根據(jù)職稱、工作年限和工作能力將護(hù)士分為組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士等。組長負(fù)責(zé)本組療養(yǎng)員護(hù)理計(jì)劃的制定、實(shí)施與評(píng)價(jià)，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)療養(yǎng)員基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療護(hù)理等，通過各層級(jí)護(hù)士的分工與合作，使療養(yǎng)員得到實(shí)實(shí)在在的溫馨服務(wù)，受到療養(yǎng)員的歡迎和稱贊。

1.2.4 實(shí)行科學(xué)排班，合理利用資源 療養(yǎng)院的護(hù)理資源相對(duì)缺乏，傳統(tǒng)排班模式較為單一，在處理突發(fā)事件時(shí)會(huì)略顯人力不足，在療養(yǎng)淡季時(shí)人手又有富裕。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求我們能在任何時(shí)候都要給特勤療養(yǎng)員最好的服務(wù)，因此根據(jù)每天療養(yǎng)員的人數(shù)及護(hù)士的工作能力強(qiáng)弱排班，尤其是星期日、節(jié)假日、晚夜班等特殊時(shí)段，合理安排護(hù)理人員，確保護(hù)理質(zhì)量和安全[2]。

1.2.5 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，注重細(xì)節(jié)服務(wù) 要求每天保證床單元清潔、平整、無渣屑。要求責(zé)任護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員“包干”負(fù)責(zé)，每天除了認(rèn)真做好治療護(hù)理工作外，有空就去療養(yǎng)房與療養(yǎng)員多溝通，午休時(shí)間為療養(yǎng)員悄悄拉好窗簾，該吃藥時(shí)送上一杯溫度適宜的水。每周二、四為生活服務(wù)日，為療養(yǎng)員提供洗衣、燙衣、縫補(bǔ)等服務(wù)，由護(hù)士長和責(zé)任組長檢查完成情況，保證落實(shí)到位，切實(shí)為療養(yǎng)員提供全程、無縫隙服務(wù)[3]。

2 效果觀察

2.1 療養(yǎng)員滿意度明顯提升 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”前后，隨機(jī)抽查100名特勤療養(yǎng)員通過對(duì)療養(yǎng)房環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、治療護(hù)理等5個(gè)方面進(jìn)行填表，調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施前滿意度為95%，實(shí)施后滿意度為100%。

2.2 護(hù)理人員優(yōu)化服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng) 變“要我做”為“我要做”，工作積極性明顯提高，主動(dòng)掌握基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的技能規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵貫穿到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為療養(yǎng)員提供方便、快捷、安全的護(hù)理[4]。

2.3 護(hù)士學(xué)習(xí)積極性得到提高 在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，很多護(hù)士都覺得自身能力不夠，不能全面的為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。療養(yǎng)員提出的一些問題有時(shí)答不上來，一些生活技能的服務(wù)也沒做過，從而促進(jìn)了她們的學(xué)習(xí)積極性，主動(dòng)去學(xué)習(xí)，完善自己，護(hù)士各方面的能力素質(zhì)有了明顯提高。

3 體會(huì)

通過此次活動(dòng)我們深刻體會(huì)到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，可以使特勤療養(yǎng)員得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之療養(yǎng)更舒適、更便利，有利于他們?cè)诏燄B(yǎng)期間身心得到恢復(fù)與提高。同時(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”是一項(xiàng)涉及療養(yǎng)院各個(gè)方面的系統(tǒng)工程，需要舉全院之力做好。要增加服務(wù)設(shè)施，需要院領(lǐng)導(dǎo)給予各方面支持，需要職能部門給予幫助，同時(shí)更需要給予激勵(lì)刺激，落實(shí)各項(xiàng)保障措施。再則，通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”，促進(jìn)了護(hù)士能力素質(zhì)的提高，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性明顯增強(qiáng)，從而使得服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升[5]?？傊?，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了特勤療養(yǎng)員的滿意度。

[1]趙顏紅，蔣勝男.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)患者住院滿意度的影響[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2011，6(9)：816-817.

[2]劉立捷.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011，10(1)：57-58.

[3]孫偉，楊雯，莫蓓榮，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的方法與效果[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011，10(8)：58-61.

[4]朱玉星，楊玲，劉青.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高護(hù)理質(zhì)量[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(20)：275.

[5]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢(shì)下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的構(gòu)建及其實(shí)踐[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27(16)：1201-1203.