淺談對(duì)干休所老干部就診人性化服務(wù)的實(shí)踐

胡雪芬

江蘇省南京市雨花醫(yī)院，江蘇 南京 210012

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)健康的理解和需求也發(fā)生了改變，不再單純地滯留在身體沒有疾病，而是生理、心理和社會(huì)的完全安適狀態(tài)，對(duì)健康的要求越來越高，人們的認(rèn)識(shí)也從以疾病為中心向以人為中心而轉(zhuǎn)變。而人性化護(hù)理就是以人為本，以病人為中心，消除疾病痛苦，恢復(fù)身心健康，滿足病人需求的一種新的服務(wù)理念［1］。開展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)患者的身心及社會(huì)需求方面提供力所能及的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，減少或降低不適的程度，得到最佳的護(hù)理。我們這個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象是軍隊(duì)離退休的老干部，這是一個(gè)非常特殊的群體，他們大多數(shù)都是層次高、年齡大并且體弱多病，其中很多人都做過領(lǐng)導(dǎo)工作，這就給我們的工作提出了更高的要求。

1 臨床資料

女性老干部11例，男性老干部79例，年齡62～93歲，患冠心病52例、高血壓病71例、腦血管病11例、糖尿病54例、老年癡呆1例、前列腺癌1例、喉癌1例、腎癌術(shù)后1例、心肌梗死2例、左側(cè)肺切除1例、安裝人工起搏器3例、結(jié)腸癌術(shù)后1例。在這些老干部中，只有12人患一種慢性疾病，其余59人都患兩種以上慢性疾病，需要長(zhǎng)期的治療，加上很多人從原先的領(lǐng)導(dǎo)崗位上退下來，變得無所適從，尤其在心理上發(fā)生了很大的變化。我們給每位老干部及其家屬建立了健康檔案，隨時(shí)調(diào)整治療及護(hù)理方案，再通過實(shí)施人性化服務(wù)滿足老干部生理、心理需求，有效緩解心理壓力，提高生活質(zhì)量。

2 實(shí)踐方法

轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念。提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。微笑是人際交往的金鑰匙，能改善人際間的關(guān)系，老干部能從我們的微笑中得到信任，看到真誠。并開展相關(guān)專題討論，如“怎樣在工作中體現(xiàn)人性化關(guān)懷”、“哪些言行有悖于人性化服務(wù)的理念”、“假如我是病人”等，使醫(yī)護(hù)人員明確人性化服務(wù)的意義，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從要我服務(wù)到我要服務(wù)。形成共有的理念、情感、價(jià)值和行為準(zhǔn)則，確立正確的價(jià)值取向，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。因此，老干部一進(jìn)門，我們就主動(dòng)熱情地上前攙扶，親切地問候。對(duì)于行動(dòng)不便的，我們醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)上門出診，盡一切可能為老干部提供便利的條件，也盡量的減少了他們子女的后顧之憂，為老干部營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使老干部感受到親情，在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意。我所老干部79%以上有高血壓病、糖尿病、肺心病、冠心病、關(guān)節(jié)炎等老年性常見病，每周平均就診、取藥、輸液、測(cè)血壓等3～5次。老干部年齡大，記憶力差，往往剛告訴他們血壓值或血糖值，他們轉(zhuǎn)身就忘了，我們制備了健康管理血壓、血糖記錄卡。有了這張卡，隨時(shí)給他們記錄下來，讓他們自己掌握病情，拿回家后家人也能做到心中有數(shù)，在細(xì)微之處，體現(xiàn)人性化服務(wù)對(duì)生命健康的關(guān)愛。

轉(zhuǎn)變稱呼方式。在稱呼上，改變以往生硬的模式，代之以溫馨親切的稱呼，如張爺爺、王奶奶等等，讓他們心情上獲得愉悅，從心底感受到溫暖，拉近距離，讓氣氛更融洽，為后面的有效溝通打下基礎(chǔ)。

平等待人，尊重每一個(gè)老干部的人格和權(quán)利。干休所的老干部有離休和退休兩種，造成了一部分人心里有落差。曾經(jīng)有個(gè)真實(shí)的例子:干休所領(lǐng)導(dǎo)給老干部開集體會(huì)議，那天就診的人就比較集中，一位退休老干部前腳進(jìn)門，見我們忙得不可開交，就自覺的走到一邊等待，在我們忙碌中，他走到了我們視線之外。緊接著，我們一位護(hù)理人員忙完手頭工作后抬頭，正巧看見一位離休老干部進(jìn)門，就熱情的打了個(gè)招呼，這下退休的老干部不樂意了，說我們對(duì)他們區(qū)別對(duì)待，看不起他……這件事解決后，我們吸取教訓(xùn)，設(shè)身處地地從他們的角度思考，杜絕此類“不平等”事件的再發(fā)生，這件事同時(shí)也說明了一個(gè)問題:尊重他人，才能使自己獲得尊重。不管這是主觀的還是客觀的，這都是一個(gè)永恒的真理。

學(xué)會(huì)聆聽，并尊重隱私。平常這些老干部們?cè)趯I(yè)性的大醫(yī)院就診時(shí)，因無專業(yè)知識(shí)，抓不住重點(diǎn)，不知哪些有關(guān)聯(lián)，恨不能把全身所有不適癥狀一股腦說與醫(yī)生，而一般情況下，醫(yī)生見多識(shí)廣，抓住重點(diǎn)后立刻就有了治療方案，但排隊(duì)病人較多，無法長(zhǎng)時(shí)間傾聽，常導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)生不滿。我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)避免此現(xiàn)象的發(fā)生:因?yàn)槭?，他們也常?huì)說些與病情無關(guān)的話，比如說些以前的英勇事跡;因?yàn)榘盐覀儺?dāng)家人、朋友，他們會(huì)說一說家里那本不愿與外人道的"難念的經(jīng)"……我們都會(huì)耐心的傾聽，保持專注，并給予適當(dāng)?shù)姆答?，同時(shí)我們也牢記著不傳播隱私，以取得他們的信任，助于形成良好關(guān)系。

給予溫暖、理解與尊重，與老干部們拉近距離。由于普遍年齡較大，有一部分老干部不可避免的成了空巢老人，他們生活中出現(xiàn)很多空缺，子女也因各種原因無法陪伴左右，因而他們大多抑郁、孤獨(dú)，生活自理能力日漸減退，加之軀體疾病的痛苦，容易產(chǎn)生沮喪、無用、恐懼與絕望感。而我們把人文關(guān)懷融入到工作中，滿足他們的合理要求，解決問題的速度快、效率高，每一言一行都讓老干部感受到來自于我們的無微不至的關(guān)懷，使這些老干部有上賓的感覺，感受到我們的溫暖，感覺到被重視，讓他們?cè)趦A聽內(nèi)心郁悶時(shí)，感到被理解和被尊重，心情愉悅了，溝通就更容易了。

滿足每個(gè)人的用藥需求。同樣的一種病，而每個(gè)人病情不一樣，醫(yī)生的用藥也會(huì)不一樣。老干部在大醫(yī)院就診后，拿回來的處方上往往會(huì)有一些我們庫存沒有的藥物，我們就記錄下來，通知醫(yī)院藥劑科單獨(dú)針對(duì)他的需求去采購，盡快滿足他們的用藥需求，既及早控制了病情，延緩了生命，促進(jìn)了健康，又提高了老干部對(duì)我們的滿意度。

搭建健康交流平臺(tái)，實(shí)施系統(tǒng)的健康教育和行為矯正。這部分人群層次高，工資高，對(duì)生活水平有一定的追求，這樣，對(duì)醫(yī)療健康保健的關(guān)注度就有了更高的要求，希望提高自己的生活質(zhì)量，常常對(duì)不太明白的醫(yī)學(xué)問題反反復(fù)復(fù)的提問，因此，我們每月開展一次大講座，每周開展一次小講課，組織常見病、多發(fā)病等知識(shí)的傳授，并且改變他們不合理的飲食習(xí)慣。因?yàn)樗麄兤毡槎加新约膊?，如高血壓、糖尿病、冠心病，但多?shù)不知道疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸，不知道什么是適合自己病情和機(jī)體需要的合理飲食，長(zhǎng)期的過咸、過甜、過于油膩等不良飲食習(xí)慣，均為影響身體健康的重要因素。我們?yōu)槭裁词沁x擇講課這種口頭溝通的方式，而不是采用黑板報(bào)、宣傳冊(cè)等形式，是這些人群的特殊性所在:年紀(jì)大、器官功能衰退，視力差及體力不支，而口頭溝通是最有效、最富影響力的一種溝通形式［2］，也是我們?nèi)诵曰?wù)的一個(gè)體現(xiàn)。我們?cè)谑谡n前提前公示告之授課的時(shí)間、內(nèi)容;授課者以社區(qū)科講課組為主，采用提問式和互動(dòng)交流的形式授課，有效地利用醫(yī)療資源，節(jié)約醫(yī)療服務(wù)成本，減輕個(gè)人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和社會(huì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，針對(duì)個(gè)人的心理和身體狀況進(jìn)行跟蹤、預(yù)測(cè)和評(píng)估，對(duì)可能發(fā)生的疾病進(jìn)行早期預(yù)警［3］。指導(dǎo)老干部通過改變不良生活方式和行為習(xí)慣這種早期有效的干預(yù)手段，在疾病出現(xiàn)癥狀之前或在疾病尚未發(fā)展成不可逆轉(zhuǎn)之前使其進(jìn)程延緩，從而達(dá)到預(yù)防或控制疾病的目的。

人性化服務(wù)是一種注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，也是一種讓人放心的服務(wù)，是服務(wù)的最高境界。在倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，作為一名社區(qū)醫(yī)務(wù)人員要適應(yīng)時(shí)代的要求，在日常工作中，不斷對(duì)自身內(nèi)在的、外在的各個(gè)方面進(jìn)行歷練和培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)水平，運(yùn)用科學(xué)的方法，將自己的熱心、耐心、細(xì)心、精心、關(guān)心和責(zé)任心為每一個(gè)人鋪設(shè)一條健康之路，始終把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個(gè)過程，把他們作為完整的“社會(huì)人”給予生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的護(hù)理，使他們真正得到人文的關(guān)愛和服務(wù)，從而達(dá)到提高生命質(zhì)量的效果。

［1］蘇敏誼．人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律［J］．廣東省護(hù)理管理，2003，(1):46．

［2］社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)教材［I］．中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社2001，87．

［3］尹樹田．醫(yī)院人性化服務(wù)的實(shí)踐與思考［J］．中國醫(yī)院，2007，11(2):41－43．