護(hù)士長管理模式的質(zhì)性研究

胡德英， 劉義蘭， 魯才紅， 顏巧元， 耿力， 許娟， 羅凱燕

護(hù)理剛性管理是以制度為中心，憑借各種制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等手段對(duì)護(hù)士進(jìn)行的理性科學(xué)管理，具有制度至上、組織嚴(yán)密、權(quán)力集中、管理的物化與理性化等特征，在提高工作效率、提高管理成效等方面具有不可替代的作用，它對(duì)今天的組織管理仍然有著較大的指導(dǎo)作用［1］。柔性管理是相對(duì)于剛性管理而言的，是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，重視人的心理、個(gè)性、情感、欲望、能力等因素的作用，采取非強(qiáng)制性的方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)的管理［2～3］。在社會(huì)發(fā)展的不同時(shí)期，剛性管理與柔性管理發(fā)揮了各自的價(jià)值。探討哪種護(hù)理管理方式更受護(hù)理人員期待，本研究通過深入訪談法的質(zhì)性研究，了解護(hù)理人員對(duì)護(hù)士長管理方式的真實(shí)體驗(yàn)，為護(hù)理管理者改進(jìn)管理方式，提高護(hù)理管理水平提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

于2009年1月～2010年12月采用立意抽樣法，抽取武漢市3所三級(jí)甲等醫(yī)院的25名護(hù)理人員為研究對(duì)象，均為臨床一線護(hù)理人員，以受訪者的資料達(dá)到飽和為準(zhǔn)。性別均為女性，副主任護(hù)師4人、主管護(hù)師5名，護(hù)師9名，護(hù)士7名；科別為內(nèi)科6名、外科8名、婦產(chǎn)科4名、兒科3名、綜合科2名、其他2名；年齡為24～50歲，平均年齡（29.6±1.45）歲；文化程度為大專7名，本科15名，碩士及以上3名。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集 采用半結(jié)構(gòu)方式訪談的深入訪談法（in depth interview），訪談前與被訪者取得聯(lián)系，介紹本研究的目的、內(nèi)容及其意義，在征得同意后，雙方約定訪談時(shí)間和地點(diǎn)，訪談現(xiàn)場只有研究者及訪談對(duì)象，以編碼的形式保證其隱私，取得理解與配合。根據(jù)事先擬定的訪談提綱進(jìn)行訪談，訪談內(nèi)容：主要包含對(duì)3種護(hù)理管理模式的真實(shí)體驗(yàn)與看法，即贊成柔性管理為主，剛性管理為輔；或者剛性管理為主，柔性管理為輔；還是剛?cè)嵯酀?jì)的管理；每次訪談以“您從事護(hù)理這個(gè)職業(yè)多久了”開始，以緩解被訪者的緊張不安情緒。在訪談過程中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法，使訪談對(duì)象更深入地表達(dá)出自己的思想、感情和看法，但不把自身的價(jià)值觀念等強(qiáng)加給訪談對(duì)象。訪談時(shí)間每名護(hù)理人員45分鐘。

1.2.2 資料分析 訪談結(jié)束后，訪談員及時(shí)將訪談筆錄逐字逐句進(jìn)行分析，并記錄受訪者非語言行為。根據(jù)定性資料的整理分析過程完成資料的分析，包括：將記錄的資料進(jìn)行整理、反復(fù)閱讀；提取有重要意義的陳述；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的有意義的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼；將編碼后的觀點(diǎn)進(jìn)行匯集；寫出詳細(xì)、無遺漏的描述；鑒別相似觀點(diǎn)，提煉主要觀點(diǎn)。研究者按照一定的順序，并插入研究者反思，使各主題間有一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

2 結(jié)果

本次共調(diào)查護(hù)理人員25名，通過對(duì)訪談結(jié)果反復(fù)分析、整理、歸類，贊成柔性管理為主，剛性管理為輔16名，占64%；剛?cè)嵯酀?jì)管理5名，占20%；剛性管理為主，柔性管理為輔4名，占16%。

2.1 主題一：以柔性為主，剛性為輔

贊成以柔性為主，剛性為輔的管理方式的護(hù)士認(rèn)為：管理者具有人情味，護(hù)士受到尊重，發(fā)揮了護(hù)士的潛力，提高了工作積極性和創(chuàng)造性。

2.1.1 管理具有人情味 柔性管理采用激勵(lì)、信任、關(guān)愛的方式進(jìn)行管理，是一種人性化的管理，具有人情味。代表性觀點(diǎn)：N1認(rèn)為“以激勵(lì)為主的管理方式，提高了護(hù)士自信心，激發(fā)工作積極性，保持良好的工作心”。N9認(rèn)為“管理者具有親和力，護(hù)士容易接受，可以緩解緊張的心理，護(hù)士充滿活力”。N19認(rèn)為“這是一種高層次的管理，剛性管理則按制度管理，比較生硬、機(jī)械，缺乏人情味”。

2.1.2 護(hù)士受到尊重 柔性管理以人為本，注重尊重護(hù)士，護(hù)士被尊重、肯定和褒獎(jiǎng)后工作熱情增加，主人翁責(zé)任增感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。代表性觀點(diǎn)：N6認(rèn)為“柔性管理讓護(hù)士有一種被尊重、被重視、被認(rèn)可的感覺，護(hù)士更有責(zé)任感，更愿意付出努力”。N25認(rèn)為“柔性管理尊重護(hù)士的自主權(quán)，讓護(hù)士感到很寬松而不受過多的限制”。

2.1.3 發(fā)揮了護(hù)士潛力 柔性管理是一種非強(qiáng)制的以自我控制為主的管理，可以發(fā)揮護(hù)士潛力，提高工作積極性和創(chuàng)造性。代表性觀點(diǎn)：N7認(rèn)為“剛性管理有一種捆綁感、束縛感，感覺害怕做錯(cuò)事，工作不求有功、但求無過，不利于護(hù)士創(chuàng)造性的發(fā)揮，而柔性管理可以讓護(hù)士大膽工作，開拓創(chuàng)新”。N24認(rèn)為“柔性管理以自我管理為主，能夠發(fā)揮護(hù)士的潛能，提高護(hù)士工作積極性和創(chuàng)造性”。

2.2 主題二：剛?cè)嵯酀?jì)的管理

贊成剛?cè)嵯酀?jì)管理方式的護(hù)士認(rèn)為，剛性管理和柔性管理不可分割，具體情況具體對(duì)待，靈活使用。

2.2.1 剛?cè)嵯酀?jì)，不可分割 剛性管理和柔性管理各有利弊，應(yīng)該相互補(bǔ)充，代表性觀點(diǎn)：N3及N8認(rèn)為“柔性管理也有其局限性，缺乏明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)分工，工作績效不易考核、評(píng)估等；剛性管理則制定了一定的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)士工作績效進(jìn)行量化考核，但嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度降低了組織活動(dòng)的靈活性，將護(hù)士置于消極被管理的狀態(tài)，限制了其積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮，應(yīng)該兩者結(jié)合使用”。

2.2.2 剛?cè)嵯酀?jì)，靈活應(yīng)變 管理者要根據(jù)自身的性格特征、特長能力、工作崗位性質(zhì)、護(hù)士的構(gòu)成情況和成熟度、當(dāng)時(shí)情境等采取靈活的管理方式來對(duì)待處理問題，讓護(hù)士樂于接受，代表性觀點(diǎn)：N18及N 23認(rèn)為“一般來說，對(duì)情況緊急、不允許拖延的事情，要果斷處理，以剛性管理為主；對(duì)違反原則的問題、不合理的要求，要堅(jiān)決否決，同樣要?jiǎng)傂怨芾怼Ｏ喾?，?duì)情況尚未明朗、待查的事情，以柔性管理為主；對(duì)一般誤解、過失等無關(guān)大局、無關(guān)痛癢的事情不要糾纏不清，也要柔性管理”。

2.3 主題三：以剛性為主，柔性為輔

贊成以剛性為主，柔性為輔管理方式的護(hù)士認(rèn)為，護(hù)理工作的性質(zhì)是高風(fēng)險(xiǎn)、嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)肅的工作，需要?jiǎng)傂詾橹鞯墓芾?；某些特殊個(gè)性的護(hù)士也需要?jiǎng)傂怨芾砑右约s束；另外，剛性管理是一種以制度為中心的管理，可以做到公平、公正、公開。

2.3.1 為護(hù)理工作性質(zhì)所決定的 護(hù)理職業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性決定了剛性管理應(yīng)該占主要地位，認(rèn)為醫(yī)院是關(guān)乎人的生命的地方，需要制度嚴(yán)格約束。代表性觀點(diǎn)：N4和N13認(rèn)為“嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度是護(hù)士的天職，剛性管理是必要的。制度是在長期的護(hù)理實(shí)踐中總結(jié)出來的，以制度為中心的剛性管理應(yīng)該重視。護(hù)理與醫(yī)療事故的發(fā)生絕大多數(shù)是由于醫(yī)護(hù)人員未嚴(yán)格遵守操作規(guī)程造成的，只有嚴(yán)格的制度和管理，才能使整體工作規(guī)范有序，才能最大限度降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)病人安全”。

2.3.2 特殊個(gè)性的護(hù)士需要?jiǎng)傂怨芾?人的個(gè)性是千差萬別的，對(duì)特殊個(gè)性的護(hù)士需要?jiǎng)傂怨芾?。代表性觀點(diǎn)：N2認(rèn)為“護(hù)士大多數(shù)是自覺的，但對(duì)于個(gè)別個(gè)性散漫、懶散，或者自律性差、成熟度低的護(hù)士更需要?jiǎng)傂怨芾?，?duì)其不良習(xí)慣能起到一定約束和警示作用”。

2.3.3 制度面前人人平等 調(diào)查護(hù)士認(rèn)為，制度管理是管理的基礎(chǔ)和前提，有了制度的保障工作才能協(xié)調(diào)統(tǒng)一。代表性觀點(diǎn)：N20認(rèn)為“沒有規(guī)矩，不成方圓，制度是完成組織目標(biāo)的保證，科學(xué)的制度和管理使整個(gè)護(hù)理工作條理化、有序化，在這樣剛性管理環(huán)境中工作，給護(hù)士一種安全感和依托感，不必花更多精力去處理人際關(guān)系，而把重心放在工作上，因?yàn)橹灰压ぷ髯龊昧司蜁?huì)得到應(yīng)有的肯定”。

3 討論

3.1 以柔性管理為主、剛性為輔的管理是一種人性化的管理模式

柔性管理的理論基礎(chǔ)是從梅奧人際關(guān)系理論發(fā)展起來的各種行為科學(xué)觀點(diǎn)，即行為科學(xué)派別。強(qiáng)調(diào)從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等角度來研究管理，它強(qiáng)調(diào)管理的思想和方法，突破剛性的思維模式和運(yùn)作方式，不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)管理方式的人性化和柔性化，從而在人的心理上產(chǎn)生強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這些非剛性管理權(quán)力和強(qiáng)制手段所能達(dá)到。實(shí)施人性化的柔性管理，可以讓護(hù)士有被重視和被尊重感，提高護(hù)士工作的積極性和自信心，減輕心理壓力，讓護(hù)士在鼓勵(lì)中成長和進(jìn)步，最大限度地發(fā)揮護(hù)士的潛能。柔性管理還可以緩和管理者與護(hù)士的人際關(guān)系，減少矛盾和沖突，促進(jìn)彼此關(guān)系的融洽與和諧，從而減少護(hù)理人才的離職和流失，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定與繁榮。以柔性管理為主的管理是大多數(shù)護(hù)士期待的一種管理模式。

3.2 剛?cè)嵯酀?jì)的管理是一種平衡藝術(shù)的管理模式

柔性管理是21世紀(jì)護(hù)理管理發(fā)展的趨勢，但是并不代表要拋棄護(hù)理剛性管理。護(hù)理剛性管理注重制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理，側(cè)重宏觀性、整體性、普遍性，而忽視了人的特性、人的精神領(lǐng)域、人的個(gè)體差異，是一種硬管理；而護(hù)理柔性管理強(qiáng)調(diào)從人的心理、精神、思想、感情、需要、發(fā)展的角度來理解管理，側(cè)重微觀的、具體的、差異性的方面，體現(xiàn)的是一種人文精神，是一種軟管理［4］。護(hù)理剛性管理和護(hù)理柔性管理是兩種完全不同的管理模式，但在護(hù)理管理工作中剛?cè)峤Y(jié)合是必然的趨勢。護(hù)理剛性與柔性管理的出發(fā)點(diǎn)都是通過一定的手段與方法，完成組織目標(biāo)；護(hù)理剛性和護(hù)理柔性管理有各自的優(yōu)點(diǎn)和長處，但也有各自無法彌補(bǔ)的缺點(diǎn)和短處；兩者相互補(bǔ)充，不但不相互排斥，而且必須互相結(jié)合、相輔相成、剛?cè)岵?jì)。

3.3 剛性為主、柔性為輔的管理是一種輔助的管理模式

在剛性管理中，制度是它的核心，在護(hù)理組織中，要使護(hù)理人員協(xié)調(diào)一致朝著組織目標(biāo)奮進(jìn)，建立一套規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)及管理程序是非常有效的；同時(shí)，在護(hù)理組織中，存在著眾多的關(guān)系、矛盾，這些關(guān)系的處理、矛盾的解決，需要有一定的規(guī)范。這些規(guī)范，有的可以通過醫(yī)院文化層面來解決，但更多的還需要通過規(guī)章制度、條例、紀(jì)律、指令等來解決。缺乏必要的制度、程序和量化標(biāo)準(zhǔn)作基礎(chǔ)，任何護(hù)理管理都不會(huì)起到好的作用?？梢?，剛性管理是組織存在和發(fā)展的前提和保障。

通過質(zhì)性訪談，大多數(shù)護(hù)理人員贊成臨床工作中開展以柔性為主的護(hù)理管理，其次是剛?cè)嵯酀?jì)的管理，最后是以剛性為主的護(hù)理管理模式，這驗(yàn)證了管理“先以剛性為主，然后剛?cè)峤Y(jié)合，最后以柔性為主”的管理柔性化趨勢［5］。說明了隨著社會(huì)進(jìn)步、各項(xiàng)制度健全、護(hù)士自身素質(zhì)提高、自律性提高，外在的約束已經(jīng)變得不像以前那么重要，絕大多數(shù)護(hù)士能夠自我管理，追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。在以制度為中心的剛性管理前提下，管理者實(shí)施柔性管理，盡顯人格魅力，彰顯人性本色，最大限度地理解、尊重、關(guān)愛員工，引導(dǎo)、激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，達(dá)到個(gè)人和組織雙贏的目的。柔性管理的局限性在于它對(duì)管理者素質(zhì)和能力要求較高，它要求管理者創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境［6～7］。針對(duì)每一個(gè)護(hù)士的個(gè)性特征、能力特長等不同“因才施管”，挖掘護(hù)士潛能，調(diào)動(dòng)其積極性，這對(duì)廣大管理者的管理能力和水平提出了挑戰(zhàn)，因而普遍推廣還要假以時(shí)日［8］。

［1］胡德英，方鵬騫，劉義蘭.護(hù)理剛性管理利與弊分析［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2012，9（18）1712－1716.

［2］鄭其緒.柔性管理［M］.東營：中國石油大學(xué)出版社，2006.63－64.

［3］稻香.柔性管理［M］.北京：中國紡織出版社，2006.9.

［4］晨愛民.現(xiàn)代護(hù)理觀念對(duì)的人文精神探討與實(shí)踐［J］.中國社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2006，23（2）：90－93.

［5］張德.現(xiàn)代管理學(xué)［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2007.365.

［6］胡德英，方鵬騫，劉義蘭，等.醫(yī)院護(hù)理柔性管理模式構(gòu)建及政策建議［J］.護(hù)理研究，2010，24（9C）：2510.

［7］Hwang JI，Chang H.Work climate perception and turnover intention among Korean hospital staff［J］.Int Nurs Rev，2009，56（1）：73－80.

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