河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查統(tǒng)計與分析

劉 曉

（河北農(nóng)業(yè)大學(xué) 圖書館，河北 保定071001）

美國圖書館學(xué)家謝拉說過“服務(wù)，是圖書館的基本宗旨。”圖書館是面向讀者的，是為讀者服務(wù)的，離開了讀者，圖書館的所有館藏資源就失去了利用價值［1］，圖書館的各項工作都是圍繞著讀者展開的，任何涉及讀者利益的圖書館活動，讀者都有權(quán)知道和參與，并表達(dá)其意志，讀者滿意度是讀者意志的表現(xiàn)之一，因此“讀者滿意度”是圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)，提高“讀者滿意度”是評價圖書館服務(wù)工作的一個具有現(xiàn)實(shí)意義的指標(biāo)，是圖書館工作的重中之重［2］。對讀者滿意度進(jìn)行調(diào)查，是衡量圖書館服務(wù)手段和管理模式所產(chǎn)生效果的有效途徑［3］。積極對待讀者意見，能夠有效提高讀者滿意度，有利于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平［4］。筆者在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，綜合分析河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館（以后簡稱本館）讀者的意見和建議，旨在為進(jìn)一步的提高河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量提供基本信息和決策依據(jù)。

一、問卷調(diào)查的基本情況

（一）調(diào)查的方法及對象

高校圖書館的主要讀者是廣大師生，作為新事物、新知識、新技能的主要接收者，他們對知識的需求更高，圖書館的服務(wù)性決定了圖書館必須加強(qiáng)管理，規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，才能更好的為教學(xué)、科研服務(wù)，并提高學(xué)校的綜合競爭力［5］。因此，本次研究以河北農(nóng)業(yè)大學(xué)廣大師生為研究對象，在到館的讀者中分時段隨機(jī)的發(fā)放問卷，共發(fā)出問卷1 000份，回收989份，其中有效問卷983份，有效回收率為98．3%。由表1可以看出此次調(diào)查學(xué)生為948人，教師為35人，比例為1∶27，略高于河北農(nóng)業(yè)大學(xué)教職工與學(xué)生比例，其中研究生（包括博士和碩士）210人，本科生558人，專科生180人，這948名學(xué)生分別來自44個專業(yè)，涵蓋了河北農(nóng)業(yè)大學(xué)絕大多數(shù)的專業(yè)，具有較好的代表性，可以確保結(jié)果的客觀和準(zhǔn)確。

表1 調(diào)查對象的身份確認(rèn)表

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計

本次調(diào)查問卷以選擇題和開放性問題相結(jié)合，總體上劃分為4個部分：第一部分為讀者信息；第二部分為圖書館借、閱服務(wù)；第三部分為圖書館館藏服務(wù)；第四部分是開放性的問題：“對圖書館還有哪些意見和建議？”，可以自由作答。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）圖書館借、閱服務(wù)的調(diào)查與分析

圖書館的借閱服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。只有做好讀者借閱服務(wù)，把讀者滿意度放在首位，及時調(diào)整，堅持人性化管理與服務(wù)的模式，提高圖書館的親和力，才能更好的發(fā)揮圖書館職能［5］。

1．開館時間的調(diào)查分析 開館時間是保證讀者借閱的一個重要因素，沒有足夠的開館時間做保證就談不上搞好圖書借閱服務(wù)工作。由表2可以看出本館讀者對本館開館時間的不滿意度為15．46%，就本館來看，開館時間是周一到周日的上午（8：00-12：00），下午（14：30-22：00）（周四下午例會時間除外），這與清華大學(xué)的開館時間（7：30-22：30）［6］相比有一些差距，但與一般院校圖書館（河北大學(xué)圖書館和華北電力大學(xué)圖書館）的開館時間相比情況相當(dāng)。調(diào)查中有15．46%的讀者不滿意，主要有兩方面原因：一方面是與本館的基本現(xiàn)狀有關(guān)，本館分3個校區(qū)，管理起來比較分散，且每個館體的面積都比較大，人員的不足制約了開館時間；另一方面，與學(xué)生的作息習(xí)慣有關(guān)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多學(xué)生有午休的習(xí)慣，導(dǎo)致中午來館的讀者比較少，這樣就造成資源的浪費(fèi)，另外深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些不滿意的學(xué)生中很多是大四學(xué)生，主要是為了考研上自習(xí)，現(xiàn)在本館已經(jīng)對開館時間做了相應(yīng)調(diào)整，使每周開館時間達(dá)到了76．5小時，大大超過了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》規(guī)定的周開放70個小時。

2．可借閱圖書數(shù)量和期限的調(diào)查分析 讀者一次性可以借閱圖書的數(shù)量和期限也是保證讀者正常學(xué)習(xí)的重要因素。就本館來看，本科學(xué)生讀者一次性可以借閱圖書6本，借閱期限為30天；研究生讀者一次性可以借閱圖書10本，借閱期限為90天；教師讀者一次性可以借閱圖書15本，借閱期限90天。由表2可以看出，讀者對一次性可以借閱圖書的數(shù)量和期限的滿意程度還是比較高的，不滿意的讀者僅占比例僅為7．83%和7．12%，這說明本館基本上能夠滿足讀者正常科研、學(xué)習(xí)的要求。

3．圖書的預(yù)約和續(xù)借的調(diào)查分析 讀者因?yàn)閷W(xué)習(xí)和工作的需要，會碰到想借閱的圖書不在庫或圖書到期還未看完的情況，這時就涉及到圖書預(yù)約和續(xù)借。為了方便讀者的學(xué)習(xí)和工作，本館也開展了此項服務(wù)，讀者對此項服務(wù)的滿意度由表2可以看出，讀者對圖書預(yù)約服務(wù)滿意和不滿意比例分別占63．38%和24．31%，讀者對圖書續(xù)借服務(wù)滿意和不滿意比例分別占56．26%和17．70%，雖然滿意度均達(dá)到百分之五十以上，但不滿意的比例還是比較高的，其主要原因?yàn)椋阂皇菆D書預(yù)約會涉及到不同校區(qū)之間的圖書調(diào)動，本館目前有3個校區(qū)，圖書在校區(qū)之間的調(diào)動時間上難免會稍長一些；二是圖書經(jīng)費(fèi)有限，學(xué)生數(shù)量龐大，造成圖書數(shù)量相對來說不足，導(dǎo)致圖書續(xù)借的期限稍短，影響到了一批讀者的學(xué)習(xí)和工作的需要。

4．圖書借閱的效率調(diào)查分析 圖書借閱效率是體現(xiàn)圖書館工作的一項重要的指標(biāo)，它直接反映圖書館的工作效率，圖書借閱系統(tǒng)可分為以下幾步：檢索→咨詢→查找→辦理借閱手續(xù)。此項調(diào)查結(jié)果由表2可以看出，對圖書借閱效率達(dá)到基本滿意的高達(dá)99．39%，這說明本館還是能夠滿意讀者借閱需求的。

表2 讀者對圖書館圖書外借的滿意程度分析表

5．圖書閱覽服務(wù)的調(diào)查分析 閱覽服務(wù)是利用圖書館的文獻(xiàn)和建筑、設(shè)備等條件吸引讀者利用圖書館資源的一種服務(wù)方式，它是圖書館服務(wù)的一個最主要的方式［7］。在此次調(diào)查中我們主要調(diào)查了讀者對閱覽時間、閱覽環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及閱覽期間館員服務(wù)的滿意程度。由表3可以看出：（1）對于閱覽時間，有19．33%的讀者不滿意，經(jīng)過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在不滿意的讀者當(dāng)中有60%以上的讀者是研究生和教師，他們到館主要是關(guān)注一些在他們研究領(lǐng)域中最前沿的一些期刊雜志，而本館規(guī)定期刊只能閱讀不能外借，因而給他們的閱覽帶來了不便；（2）讀者對閱覽環(huán)境的不滿意度在4．99%，由于每天出入圖書館的讀者比較多，而圖書館的工作人員又相對較少，對于讀者丟下的垃圾紙屑沒有及時清理，日后本館應(yīng)加強(qiáng)對讀者保持環(huán)境衛(wèi)生意識的培養(yǎng)以及對工作人員的管理；（3）讀者對工作人員的服務(wù)不滿意度在7．73%，此項比例稍高，工作人員與讀者直接接觸，代表著圖書館形象，是圖書館服務(wù)的重要組成部分，工作人員的態(tài)度與技能、工作自律性、回復(fù)用戶信息的表現(xiàn)及舉止都會影響到讀者的滿意度，此外也有讀者自我意識太強(qiáng)，出現(xiàn)分歧時對工作人員的批評教育不理解而產(chǎn)生意見的情況，此類問題多是由于雙方信息不對稱造成的，在今后中的工作中應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的工作培訓(xùn)，盡量減少類似的糾紛；（4）對圖書館設(shè)施設(shè)備不滿意度為20．96%，圖書館設(shè)施設(shè)備主要包括閱覽座位的數(shù)量、存包柜的數(shù)量、檢索用機(jī)的數(shù)量及網(wǎng)絡(luò)輸出口的多少等等，由于資金的不足，本館目前的圖書都還使用的是永久性磁條，這導(dǎo)致讀者不能攜帶自己的書籍進(jìn)入閱覽室，而讀者需要把自己的書籍放入存包柜，但由于近年來隨著學(xué)生數(shù)量的不斷擴(kuò)大，存包柜的數(shù)量顯的緊張，沒有存包柜來寄存自己的東西，讀者到圖書館就缺少了安全感，給讀者帶來了很大的不便。

表3 讀者對圖書館閱覽服務(wù)的滿意程度分析表

（二）圖書館館藏資源的調(diào)查與分析

1．對館藏圖書的調(diào)查與分析 讀者對館藏圖書的滿意程度調(diào)查數(shù)據(jù)如表4所示，讀者對圖書總量的不滿意度為10．48%，對圖書的新舊比例的不滿意度是44．05%，對圖書的種類的不滿意度為7．02%，對圖書的復(fù)本量的不滿意度為16．48%，不滿意率如此之高主要因?yàn)椋浩湟?，近年來由于學(xué)校的建設(shè)，本館分為了多個校區(qū)，分散了原有的圖書數(shù)量，使各個分校圖書館的圖書藏有量相對變少；其二，原有舊圖書的基數(shù)比較大，近年來雖然新書購買量在增加，但由于學(xué)生的擴(kuò)招，讀者人數(shù)急劇上升，導(dǎo)致現(xiàn)有讀者人均新書量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原有水平；其三，由于學(xué)校教學(xué)的改革，學(xué)校由原來的農(nóng)業(yè)院校逐漸向綜合性院校轉(zhuǎn)變，許多新興的學(xué)科需要完善，針對于原有的新書購買量，平均到眾多的學(xué)科中來就顯的力不從心了；其四，由于本館為多校區(qū)分布和學(xué)生讀者急劇上升導(dǎo)致本館的圖書復(fù)本量也受到一定的影響。

表4 讀者對圖書館館藏圖書的滿意程度分析表

2．對館藏報刊的調(diào)查與分析 本館讀者對于館藏報刊滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果：滿意60．22%，基本滿意20．14%，不滿意19．63%。許多讀者反映，報紙的種類不夠多，比較熱門的報紙來不及看，而冷門的報紙無人問津，且報紙的在架時間比較短，期刊的復(fù)本量比較少，本館可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整一下訂刊的方向且適當(dāng)?shù)难娱L報紙的在架時間，多訂一些貼近學(xué)生關(guān)心的關(guān)于生活和學(xué)習(xí)方面的報刊。

3．對館藏電子文獻(xiàn)資源的調(diào)查與分析 讀者對本館館藏電子文獻(xiàn)資源滿意26．96%，基本滿意40．89%，不滿意32．15%，且進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者對本館電子文獻(xiàn)資源了解的28．18%，基本了解的39．37%，不了解的32．45%，由此兩組數(shù)據(jù)可以看出，讀者對本館館藏電子資源不滿意度較高，主要是由于讀者本身對數(shù)據(jù)庫的了解程度不夠，因此，本館應(yīng)該多開設(shè)數(shù)據(jù)庫講座，以此來提高讀者應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的能力，使本館高價購買的數(shù)據(jù)庫能夠真正起到作用，為學(xué)校的教學(xué)和科研工作起到真正的作用。

（三）開放性的意見和建議

在開放性的意見和建議這一部分設(shè)計問題是“對圖書館還有哪些意見和建議？”，可以自由作答。通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計顯示共收到983條建議，其中購買新書、增加新書比例有168條；其中關(guān)于延長開館時間121條；增加電子設(shè)備、增加數(shù)據(jù)庫資源116條；增加組織讀者互動活動98條；提高管理人員的自身素質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度63條；普及數(shù)據(jù)庫知識、進(jìn)行讀者培訓(xùn)56條；這6項就共計566條，占57．58%，是非常有代表性的建議，應(yīng)該得到圖書館的高度重視，并及時進(jìn)行相應(yīng)的整以達(dá)到充分為讀者服務(wù)的目的。

三、對調(diào)查問卷的思考

本次調(diào)查基本反映出了河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的真實(shí)問題，其中大部分問題是可以通過改進(jìn)服務(wù)工作來解決的，但有少一部分是現(xiàn)階段圖書館不能及時解決的，比如，新書的比例、自習(xí)室和自習(xí)座位的增設(shè)、增加更多的數(shù)據(jù)庫資源等。作為圖書館的工作人員，應(yīng)該全心全意的為讀者服務(wù)，以滿腔的熱情和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待讀者，要實(shí)現(xiàn)從圖書館中心論向讀者中心論的轉(zhuǎn)變，努力塑造“讀者第一”服務(wù)理念，同時不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的文化素質(zhì)修養(yǎng)，更多地掌握與學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科方面相關(guān)的基本文化知識，以更好地服務(wù)讀者，進(jìn)一步提高讀者的滿意度。

［1］ 張子平．高校圖書館讀者意見的管理與思考［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，11：43-44．

［2］ 豆洪青．高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)的構(gòu)建［J］．圖書館建設(shè)，2003（5）：57-58．

［3］ 盛秋艷．哈爾濱工程大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析［J］．情報探索，2011（8）：34-36．

［4］ 周媛媛．基于讀者意見分析基礎(chǔ)上的高校圖書館管理策略初探［J］．南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2011，10：392-395．

［5］ 金業(yè)陽．高校圖書館用戶抱怨行為研究［J］．實(shí)踐研究，2005，4：406-408．

［6］ 李春旺．?dāng)?shù)字圖書館以用戶為中心的特征屬性［J］．圖書情報工作，2003（3）：72-75．

［7］ 楊定芳．大學(xué)生對高校圖書館滿意度調(diào)查分析［J］．圖書館，2009（5）：76-77．