奧迪：致命傲慢下的缺陷

作為中國公務(wù)車市場占有量較大的一款高檔車，正是一貫的傲慢與惰性，使得其面對自己致命的三大缺點：燒機油，左車門漏風(fēng)，高速噪聲大等消費者投訴量最大的問題時置若罔聞，依然故我。

2013年1月中旬，在深圳市兩會召開期間，一則新聞耐人尋味：會議期間，人們發(fā)現(xiàn)，深圳市市委書記王榮開始改乘一輛藍色比亞迪E6電動車上下班。而此前，他乘坐的公務(wù)配車是一輛奧迪A6。有媒體報道稱，為了推廣電動汽車，王榮身體力行改用了比亞迪E6?！捌綍r上下班和公務(wù)活動基本都用這輛車，他有時候還自己開這輛車上街。”

深圳市一位名叫鄭學(xué)定的人大代表在此之前剛剛撰寫了一份治理空氣污染的建議。于是他特意將此事寫入，希望更多的公務(wù)人員能夠效仿王榮。

鄭學(xué)定說，北方出現(xiàn)嚴重霧霾天氣，也對深圳敲響警鐘。目前深圳機動車數(shù)量超過200萬輛，公務(wù)車數(shù)量也相當(dāng)大。因此，他建議全市政府部門借王榮書記的東風(fēng)，帶頭使用電動汽車，今后政府的公務(wù)用車一律采用電動汽車的話，既環(huán)保又支持了民族工業(yè)。

但是，使用國產(chǎn)電動車出行，王榮在深圳市領(lǐng)導(dǎo)中只是剛剛開了個好頭，深圳其他市領(lǐng)導(dǎo)暫未換用此車。據(jù)媒體觀察，同時前往該市政協(xié)出席政協(xié)會議閉幕式的市領(lǐng)導(dǎo)，都是乘坐傳統(tǒng)干部配車前往。在深圳，市領(lǐng)導(dǎo)用車大多是奧迪、別克商務(wù)等，局級干部用車則款式更為多樣，包括奧迪、別克商務(wù)、豐田、本田雅閣等車型。

看來，作為中國公務(wù)車市場占有量較大的一款高檔車，頂著官員專屬形象光環(huán)的奧迪車還始終被一些政府官員和私人跟風(fēng)仿效者所盲目癡迷。

奧迪光環(huán)下的硬傷

根據(jù)一汽-大眾奧迪官方自己的宣傳數(shù)字，截至2012年11月，一汽-大眾奧迪2012年累計銷量已達到367，978輛，同比增長31%。全新一代奧迪A6L 11月份單月銷量突破1.2萬輛。

然而，正是在致命的光環(huán)下，奧迪的另一面是居高不下的投訴量。

同樣截至2012年11月，奧迪2012年在某汽車投訴網(wǎng)站上的投訴量為124宗，其中不乏一些令人咂舌的質(zhì)量問題，而機油損耗過大的問題則是其中的重心。

而仔細觀察媒體接到的各種投訴詳情，幾乎讓人哭笑不得，簡直不敢相信是號稱中國第一“官車”的高端品牌車所為。

有一則來自河北保定的奧迪A8L汽車車主投訴稱，“自己的奧迪A8L是2008年10月27日在一汽大眾下屬的4S店購買，當(dāng)時承諾質(zhì)量保質(zhì)期是兩年?！霸谑褂玫那皟赡曛邪l(fā)現(xiàn)該車燒機油特別嚴重，于是多次到正規(guī)的4S店檢測。當(dāng)時4S店都是說正常消耗并不是燒機油，而且讓我每次保養(yǎng)都帶3升機油，以便于自己隨時補充。由于不放心，在車輛將要出質(zhì)保期前2010年10月3日和10月11日，又去了兩次4S店反映此問題，4S店均以廠家有技術(shù)指標(biāo)文件，這是正常的消耗不是燒機油把我打發(fā)了（奧迪的網(wǎng)絡(luò)記錄可以證明），直到現(xiàn)在車輛還處于每個保養(yǎng)周期燒3升機油的狀態(tài)。后來，我由于工作關(guān)系把車轉(zhuǎn)移到保定和北京的奧迪4S店進行保養(yǎng)，同時也在反映此車燒機油的問題，最終于2012年10月12日在北京某奧迪4S店找到了故障原因，是因為發(fā)動機嚴重拉缸造成的燒機油。但是車已經(jīng)過了保修期，北京的4S店無法辦理向廠家全額索賠的手續(xù)，讓我自費修理。后來，4S店把情況反映給了廠家，廠家認可了質(zhì)量缺陷存在，但只答應(yīng)承擔(dān)70%的費用……我多次把此事通過奧迪客戶關(guān)懷熱線反映給了廠家，但是直到今日，廠家也沒給過我任何說法，我的車還在燒機油?！?/p>

該奧迪車主憤怒地表示：“奧迪這種把‘燒’說成‘消耗’，通過文字游戲來蒙騙消費者，掩蓋事實真相的行為，屬于欺騙消費者，應(yīng)該給我個說法。廠家既然認可了車輛缺陷，我要求廠家全額承擔(dān)我的維修費用，并且向我道歉?！?/p>

而同樣一位來自沈陽的新款奧迪A4L奧迪車主的投訴原因是：提車僅僅2天便發(fā)現(xiàn)嚴重?zé)龣C油，冒藍煙現(xiàn)象。

詳細過程是：2012年10月26日晚該消費者提走的新款奧迪A4L車，27日下雨沒開，28日熱車10分鐘后發(fā)現(xiàn)加油冒藍煙，而且量很多。“就像大公交起步一樣，排氣管中都是機油，給銷售打電話后，28日送到4S店，查完說是嚴重?zé)龣C油。但不給退車，換車，只給修。還不能確定具體是哪的問題，要把發(fā)動機拆了一點點查，我不同意，請幫忙解決一下！還沒交購置稅和上車牌，只有3天的車，我已把車放在4S店了，多謝了！”

投訴案例：買來六年奧迪車，“每天背桶機油跑”

而一則2012年12月5日蘇州一位奧迪A4女車主的投訴也同樣是“奧迪A4第一次跑到3500公里就燒機油”的問題。她六年來的投訴維修過程更加讓人啼笑皆非：

2006年9月該車主在上海買了一輛AUDI A4，1.8T轎車，出廠后開到3500公里機油燈就亮了。也是半夜到處找機油，最后是把一家修理店的門敲開才買到一桶機油加滿了。

讓這位女士沒有想到的是，接下來的過程簡直讓人難以忍受。

“第二天去了無錫一家距離蘇州最近的奧迪4S服務(wù)點。對方什么也沒說給加滿了機油說到了5000公里來首保吧。12月29號首保完了開到7500公里左右黃燈又亮了。打電話后4S店說新車機油消耗大點屬于正常，自己先加滿吧，等滿10000公里時候來保養(yǎng)?！痹?0125公里時該女士又去做了第二次保養(yǎng)。結(jié)果開到13200公里時候黃燈又亮了。

“他們說來做個機油消耗測試吧。”于是，2007年6月10日該奧迪女車主又去了無錫。做下來的結(jié)果是屬于正常。該女士回憶，當(dāng)時的公里數(shù)是13365公里。于是就給做了提前保養(yǎng)，對方還收取了人民幣1210元的費用?！安⒔形议_滿2000公里再去做第二次機油消耗測試?！?/p>

2007年7月21號，當(dāng)15455公里的時候該女士又去做了第二次機油消耗測試。結(jié)果， 2007年12月18號她開車去浙江的路上機油燈又亮了。

該女士印象中，“那時候大概是22900公里左右。”因為車廂里常年備用一桶機油，自己加滿了，出差回來于2007年12月24日又去無錫做了保養(yǎng)。

“當(dāng)時24924公里，我又跟他們提出機油燈不正常亮的問題，他們建議我開滿2000公里再去做個機油測試，于是在2008年2月1日開滿26970公里的時候我又去做了第三次機油消耗測試，被告知仍然在大眾規(guī)定的消耗范圍之內(nèi)?！痹谒龤鈶嶋y平之下，對方的服務(wù)人員則說，大眾給的標(biāo)準就是這樣，根據(jù)這樣的測試結(jié)果去索賠很難。并建議她下次開滿2000公里來直接打開活塞環(huán)維修?！拔乙恢睋?dān)心打開活塞環(huán)維修會損壞到發(fā)動機，顧慮之下到今天（投訴日期）30245公里的時候讓人擔(dān)心的事情又發(fā)生了——黃燈又亮了！”

遭遇了上述坎坷的投訴維修過程，該車主驚呼：“天哪。簡直不敢相信世界名牌生產(chǎn)出的高檔汽車居然要整天背著機油跑，我真的很贊同樓上的車友說的干脆把機油桶頂在車頂給奧迪做個大廣告好了?！?/p>

截止到今年1月11日，該奧迪投訴車主的問題依然沒有解決。該女士曾接到奧迪方的電話，讓她去上海做一次全面檢測，但考慮到路程比較遠，時間上也不方便，她還是希望廠家能夠委托蘇州的4S店來處理這個投訴。

售后服務(wù)：骨子里的傲慢

相比這位投訴依然沒有得到解決的奧迪女車主，湖南的龔先生在回憶自己的維權(quán)過程時對《小康·財智》記者說，“馬馬虎虎，就像擠牙膏一樣?！?/p>

龔先生2010年12月11日在湖南購買了奧迪A4L轎車一輛，發(fā)動機號碼096***，車架號碼LFV3A28KXA305****。

2011年6月7日約10：30左右，他在潭邵高速以110公里時速行駛過程中，經(jīng)過邵東縣境內(nèi)時突然車輛熄火，制動系統(tǒng)發(fā)生故障。當(dāng)時車上共有四個大人，一個小孩。幸好當(dāng)時警惕性高，及時滑行至路邊緊急停車帶，未造成人身傷害。利用擋位停車后，車已不能夠再次啟動，隨后趕緊聯(lián)系4S店，4S店初步判斷是導(dǎo)航鎖車，電話指揮未解決問題；要求休息多時再啟動，但車仍未能啟動；之后要求4S店前來援救，同時車被高速清障車拖下高速至邵東縣汽車站附近等候救援。直至下午兩三點左右，4S店救援車到達，檢查不出問題所在，遂決定拖回長沙。然而，之后過程中產(chǎn)生的一些費用等問題，讓龔先生徹底感受到了奧迪的傲慢。

“整個過程中，4S店沒有積極主動配合處理問題，而是不斷等待客戶主動找上門來交涉?！饼徬壬貞洝?/p>

最后，一番維權(quán)，一番協(xié)商，一番折騰，龔先生雖然得到了一些保養(yǎng)費，但還是以代金券形式給的。而最初，龔先生只是想得到一個道歉。龔先生對《小康·財智》記者說，廠商的踢皮球，是骨子里的服務(wù)意識差在作怪罷了。

龔先生稱，“之所以當(dāng)初選擇買奧迪車，是感覺奧迪的品牌還不錯。相比寶馬這些高檔車，奧迪不是太張揚?！?/p>

他表示，買高檔品牌車其實更多是在買服務(wù)，更多是體驗大品牌附加部分。但這個過程讓他很失望。

同樣另外一位浙江的奧迪車主鄭先生向《小康·財智》記者形容，當(dāng)時選擇奧迪是相信奧迪的品質(zhì)，沒想到真的就“中了彩票”。

他遭遇的情況是：新車提來后大約12000公里時跳過1次發(fā)動機故障燈，經(jīng)過4S店檢測說是發(fā)動機積碳，以后大約在16000公里保養(yǎng)后，在18000多公里時機油燈又亮了。接著保養(yǎng)，大約在22000多公里時機油燈再次亮了，接著在24000多公里時，發(fā)動機故障燈又亮了，而剎車也一直有異響；此外，空調(diào)聲音很大，制冷效果卻非常不好。氣憤之下，他要求補差價換A7新車。事情最后雖然以換車成功結(jié)束，但他也表示，“聽人勸吃飽飯，當(dāng)時也耳聞奧迪有燒機油等老毛病，但還是大意了。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，面對奧迪車這些已經(jīng)不能用偶然性小概率事件來一筆帶過的痼疾，不少奧迪車主在一起私底下討論時甚至說：“奧迪發(fā)動機燒機油是全地球都知道，只有奧迪自己不知道?！倍潭桃痪湓挘舱凵涑鰥W迪問題的普遍性以及車主與廠家的對立。

事實上，奧迪機油損耗大的小問題已經(jīng)日積月累為老毛病，面對車主的質(zhì)疑之聲，對比上述奧迪車主的投訴過程可以發(fā)現(xiàn)，不論是廠家還是4S店均有嚴密的內(nèi)部規(guī)范文件來推卸責(zé)任。也正是因為受其規(guī)范文件這一霸王條款所累，使諸多類似問題遲遲得不到妥善解決。能夠得到像浙江的鄭先生這樣換車結(jié)果的，可謂是少之又少。而且車是換了，但心也涼了，或許這輛車也將成他最后一輛奧迪車，這對奧迪的品牌損害是無可挽回的。

奧迪車的“內(nèi)外有別”

讓人產(chǎn)生疑問的是，一向標(biāo)榜自己“突破科技，啟迪未來”的奧迪，在其動人口號之下，機油損耗大的問題存在多年卻始終沒有改善。反倒是置若罔聞，嗜痂成癖。

在采訪中，北京一位某4S店的老板匿名告訴《小康·財智》記者，奧迪燒機油這個毛病在業(yè)內(nèi)幾乎眾所周知。他分析，可能是技術(shù)參數(shù)出了問題。

業(yè)內(nèi)資深人士分析，奧迪機油損耗過大可能有以下幾個方面的原因：機體裝配工藝問題：活塞與氣缸壁間隙不吻合；某些配件質(zhì)量有瑕疵，比如活塞環(huán)等細小部件；缸內(nèi)直噴的特殊物理結(jié)構(gòu)有瑕疵，如噴油嘴直接暴露在燃燒室內(nèi)；材料有缺陷，如采用鑄鐵缸體而沒有采用鋁合金缸體；用戶操作不當(dāng)，如不良的駕駛習(xí)慣、沒有選用合適的正品機油等；國內(nèi)燃油品質(zhì)問題，導(dǎo)致發(fā)動機不適應(yīng)等。

那么，作為知名的德系車，德國本土專業(yè)人士是如何看待奧迪機油損耗大這一問題的呢，是否存在一個內(nèi)外有別的問題。

據(jù)了解，針對中國國內(nèi)部分奧迪車輛存在損耗機油較大的現(xiàn)象，來自歐洲最大的一家汽車媒體之一《AutoBild》曾表示，在歐洲，奧迪A6L的保養(yǎng)周期一般建議里程為15000公里，如果每2000至3000公里就需要添加0.5至1升的機油，那么15000公里的保養(yǎng)周期根本無法達到；其次，中國國內(nèi)4S店對國產(chǎn)奧迪添加的一般均為較高級的合成機油，即使中國路況環(huán)境惡劣，也應(yīng)在中國國內(nèi)4S店要求的5000至7500公里保養(yǎng)周期內(nèi)（相對國外標(biāo)準已經(jīng)縮水一半甚至三分之二）才需要補充機油。

如果上述情況屬實，那么對于機油消耗量過大的問題，奧迪就必須給他的萬千中國用戶一個合理的解釋與解決方案了，不能每次給消費者的解釋都是“這符合我們的標(biāo)準”來搪塞了。

上述4S店老板向《小康·財智》記者透露，奧迪車除了燒機油的毛病之外，還有氣門漏油，左前門漏風(fēng)等問題。而針對投訴中出現(xiàn)的奧迪車主得到的服務(wù)質(zhì)量差，索賠難等問題，他則表示，雖然廠商有保修等制度。但4S店都更愿意讓車主自己花錢修。所以也就難怪出現(xiàn)上述這么多漫漫索賠的故事了。

奧迪車三大痼疾：燒機油、左前門漏風(fēng)、高速風(fēng)噪大

在對一位開了十多年奧迪車的薛姓司機的采訪中，談及奧迪車普遍存在的問題，他的看法印證了上述4S店老總的看法。給部級領(lǐng)導(dǎo)開了十多年奧迪車的他，幾乎兩三年就換一款奧迪車。在薛先生的親身經(jīng)驗看來，奧迪車的缺陷基本上可以概括為：燒機油、左前門漏風(fēng)、高速風(fēng)噪大等三大毛病。其他譬如，空調(diào)冬天制熱差，夏天制冷差的毛病就不細說了。

他對《小康·財智》記者說，奧迪燒機油是老生常談，不用細說。作為給領(lǐng)導(dǎo)開車的老司機，自己的經(jīng)驗是“冬天一冷，送領(lǐng)導(dǎo)出門，要提前備一箱機油在車里”。

采訪中，他的切身體會是，作為駕駛員，由于車門門把手下方等部位密封性差，導(dǎo)致奧迪車左前門漏風(fēng)這一看似很小的問題讓他苦不堪言，甚至都得了傷寒腿。去4S店反映，回答就是這樣。最后實在沒辦法，他不得不自己花錢，換了車門的門條。他一直懷疑是車門鋼材或者封閉門條的調(diào)換尺度問題，但反映給了奧迪或4S店也沒一點兒用。

除此之外，車輛密封性不好，高速行駛風(fēng)噪音聲音大也是一個老問題。他分析，原因可能是相比德國原裝進口奧迪車而言，國內(nèi)組裝存在著偷工減料的行為。

據(jù)他從奧迪2.0T改裝店了解，凡是德國原裝車包括走私車，隔音效果、爆發(fā)力等都要好于國內(nèi)組裝車。而且讓他氣憤的是，就好比正品和非正品的蘋果手機一樣，奧迪車進口組裝過來后，很多在德國原產(chǎn)地的很多軟件服務(wù)功能被屏蔽掉了。只能通過改裝店才能激活。這顯然是一種欺騙蒙蔽中國國內(nèi)消費者的行為。

在《小康·財智》記者的采訪中，接近長春一汽-大眾的一位業(yè)內(nèi)專家告訴記者，當(dāng)年，為了扶持吉林省內(nèi)的汽車產(chǎn)業(yè)，一汽大眾在奧迪的合資生產(chǎn)過程中，必須優(yōu)先考慮省內(nèi)汽車零配件。

對一汽來說，在奧迪的零部件采購等環(huán)節(jié)上盡可能多地實現(xiàn)本土化，從而將奧迪的技術(shù)、管理經(jīng)驗為我所用，這的確是中方的根本利益所在。但與此同時，也為今天埋下了“外方動輒以符合國外技術(shù)標(biāo)準，將責(zé)任推給國內(nèi)配件”這一不好的伏筆。

有業(yè)內(nèi)分析人士表示，不管如何，作為國內(nèi)月銷量領(lǐng)先的豪華品牌，若不能重視問題，正視問題，而是一味推卸責(zé)任，長此以往，難免會讓消費者對其品牌形象大打折扣，其原本穩(wěn)固的豪華車市場領(lǐng)導(dǎo)地位也會有被動搖的可能。

作為一位開公務(wù)奧迪車的人士，薛先生向《小康·財智》記者透露，雖然目前購買奧迪車的政府部門還是公車居多——公車畢竟花的不是自己的錢，政府機關(guān)在車輛保養(yǎng)上不缺錢也舍得花錢，但如果奧迪不改進自身瑕疵，在車輛質(zhì)保上下功夫，提高售后服務(wù)品質(zhì)，“跟風(fēng)”過來的私家車的奧迪車主早晚有一天會受不了，拋棄奧迪，投奔其他車型。況且，公務(wù)車政府采購上也已經(jīng)往優(yōu)先采用國內(nèi)自主研發(fā)自主品牌的路上進一步邁進。

隨著公車改革，中國政府采購的逐步透明、公開與接受監(jiān)督，跟風(fēng)的私家車車主選擇進一步明智，特殊年代造就的奧迪車身上的“官方車”光環(huán)將進一步褪去，此時，奧迪車如果不改變過去的傲慢與頑固，前方的路將愈發(fā)狹窄。

截止本文發(fā)稿，就以上采訪內(nèi)容，一汽-大眾奧迪官方對本刊記者的采訪函沒有任何答復(fù)。本刊將進一步采訪報道。