電子商務(wù)在中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

摘 要：客戶關(guān)系管理的好壞，是決定企業(yè)是否能更好發(fā)展的眾多因素之一，并處于核心地位，這是符合“新時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求，因此這更加促使我們?nèi)ジ淖內(nèi)?chuàng)新，電子商務(wù)的應(yīng)運(yùn)而生為我們提供了機(jī)會(huì)，合理的將電子商務(wù)應(yīng)用到企業(yè)的客戶管理體系中，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 物流企業(yè) 中小型企業(yè)

中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：文章編號(hào)：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題

1.1 客戶的認(rèn)識(shí)

企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)與企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想發(fā)展就應(yīng)該注重客戶的開發(fā)，客戶的溝通以及客戶的維護(hù)從而提高企業(yè)自身在客戶心目中的價(jià)值，因此企業(yè)必須對(duì)客戶有足夠深入的認(rèn)識(shí)。首先客戶分為很多種：潛在客戶，目標(biāo)客戶，現(xiàn)實(shí)客戶等等。許多物流企業(yè)認(rèn)識(shí)不夠透徹，一般情況下客戶都是些老客戶即現(xiàn)實(shí)客戶，然而那些目標(biāo)客戶和潛在客戶很少去接觸，這勢(shì)必影響到企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展。

1.2 客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在的客戶轉(zhuǎn)化為自身現(xiàn)實(shí)客戶的過程，企業(yè)開發(fā)客戶應(yīng)該采取相應(yīng)的策略。許多企業(yè)在客戶開發(fā)這塊嚴(yán)重欠缺，主營(yíng)業(yè)務(wù)是海運(yùn)，在海運(yùn)這塊領(lǐng)域市場(chǎng)非常廣闊，公司有時(shí)也會(huì)去市場(chǎng)中接觸一些新的客戶，但是從來沒有系統(tǒng)地統(tǒng)計(jì)過，也沒有對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的有規(guī)劃的發(fā)展。其實(shí)中小型物流企業(yè)自身的客戶就少，如果再不去開發(fā)新客戶那么勢(shì)必會(huì)給自身的發(fā)展帶來相當(dāng)大的阻力。

1.3 客戶的溝通

客戶的溝通是指和客戶之間的貼心交流，目的是使相互的關(guān)系盡力去達(dá)到最親密、最牢固程度，從而能更好地合作?？蛻舻臏贤ń⒂谄髽I(yè)擁有的客戶基礎(chǔ)上，很多企業(yè)（當(dāng)然這里我指的是中小型物流企業(yè)）往往會(huì)遇到這樣的問題，比如已經(jīng)占有一方面資源（市場(chǎng)上有貨：煤炭，鋼材，礦砂之類的散貨），而某公司又有船的資源，從理論上講，只要價(jià)格及合同上條款互相協(xié)商同意那么這筆生意就能做成，可是會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，貨雖然有但是不知道是哪個(gè)貨主的，即使有船也做不了，結(jié)果被同行企業(yè)捷足先登，事后知道這票貨也是本企業(yè)先前接觸過的一個(gè)客戶的。那么這個(gè)問題出現(xiàn)在哪呢？這就是缺少溝通，雖然是自身的客戶但是平時(shí)里缺少了信息的交流，這種問題普遍存在于中小型物流企業(yè)中。

1.4 客戶的維護(hù)

客戶關(guān)系的維護(hù)是指公司自身通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系的過程和策略?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)不只是現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)，也是一個(gè)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系不斷發(fā)展升級(jí)的過程，增加彼此的信任度從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，公司處于一個(gè)什么樣的階段，客戶也隨著變換，因此一段時(shí)間后先前關(guān)系很好的客戶都被逐漸淡化了。雖然說這是一種適應(yīng)性的變化，但是老客戶的維護(hù)還是相當(dāng)必要的。

2 對(duì)中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系存在問題的分析

2.1 中小型物流企業(yè)自身的局限性

對(duì)于中小型物流企業(yè)來說處理好客戶管理比什么都重要，只是他們沒有足夠的精力及條件去認(rèn)識(shí)。他們寧愿在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上盲目的尋找，也沒有在意一些既有客戶能給自己提供的便利。其實(shí)最主要的局限性在于兩方面：一是：資金；二是：人才。中小型物流企業(yè)首先資本較小，不能夠承擔(dān)大資本的投資，公司的基礎(chǔ)設(shè)施也較為落后，不具備先進(jìn)的科技技術(shù)支持。所以中小型企業(yè)在資金方面是有瓶頸的，當(dāng)資金缺乏的時(shí)候，只有通過廣納賢才，通過人才的流通性掌握，增強(qiáng)企業(yè)自身的知識(shí)儲(chǔ)備，這樣才可以有一定的基礎(chǔ)去在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)。

2.2 中小型物流企業(yè)客戶管理經(jīng)驗(yàn)不足

目前的海運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，在這樣的市場(chǎng)背景下，中小型物流企業(yè)相比于大型的物流企業(yè)來說自身就處于劣勢(shì)地位。而沒有豐富的企業(yè)客戶管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無一又是一劣勢(shì)！簡(jiǎn)而言之，這樣的市場(chǎng)背景企業(yè)現(xiàn)狀給中小型物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地帶來了很大的壓力。

2.3 中小型物流企業(yè)客戶管理體制不周全

客戶管理體制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客戶，或者說是怎么穩(wěn)定客戶，就認(rèn)為只要有生意往來的那就是客戶；其次在客戶的溝通和開發(fā)方面更是做的不夠，有時(shí)在做業(yè)務(wù)時(shí)電話拿在手中都不知道打給誰，沒有一定的針對(duì)性和目的性，想到誰就聯(lián)系誰，這種工作方式嚴(yán)重存在問題；客戶開發(fā)的問題更是嚴(yán)重，每一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定的程度都會(huì)遇到一個(gè)瓶頸，那么對(duì)于我們公司來說這個(gè)瓶頸就是沒有足夠多的客戶來維持企業(yè)的運(yùn)作。

3 電子商務(wù)針對(duì)客戶維護(hù)難的解決方案

3.1 運(yùn)用電子商務(wù)解決“客戶認(rèn)識(shí)與開發(fā)”問題

傳統(tǒng)的企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)無非通過信件和電話，這是比較實(shí)用的方式，可是一旦客戶量相當(dāng)大了，如果還是通過信件和電話的方式顯然不是一個(gè)很好的方法。但如果運(yùn)用電子商務(wù)，可以利用網(wǎng)絡(luò)結(jié)識(shí)客戶，比如經(jīng)常登錄一些關(guān)聯(lián)客戶可能去的論壇、主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶，說不定以后就成為甚至是穩(wěn)定客戶。再者可以在本企業(yè)網(wǎng)站中加入訪問人群信息統(tǒng)計(jì)、利用政府網(wǎng)站的信息公開了解一些公開信息等等。所以要多看看關(guān)注些有關(guān)于工作有關(guān)的網(wǎng)站。

3.2 運(yùn)用電子商務(wù)解決“客戶溝通與維護(hù)”問題

一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)大的客戶群，僅靠傳統(tǒng)的維護(hù)方式那工作量是巨大的，然而電子商務(wù)的應(yīng)用可以為我們提供很大的便利。我們可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)條件，定時(shí)給客戶發(fā)送慰問郵件，發(fā)送郵件對(duì)于公司來說既省時(shí)又有效，而且?guī)缀鯖]有什么成本。現(xiàn)在絕大多數(shù)的企業(yè)都在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，因此電子郵件在客戶維護(hù)這塊的應(yīng)用具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，而且在郵件的制作方面我們可以根據(jù)客戶的性質(zhì)而改變，具有多樣性，這樣更有利于增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。我們還可以根據(jù)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合企業(yè)自身的條件建立一個(gè)客戶平臺(tái)，將客戶關(guān)系規(guī)劃形成一種體系，以便于對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，這樣企業(yè)所面臨的客戶關(guān)系難以維護(hù)的問題就迎刃而解了。

3.3 如何解決中小型企業(yè)的客戶管理經(jīng)驗(yàn)不足和體制不周全的問題

一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代即將來臨，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍稍強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)就意味著成功。企業(yè)客戶管理的創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)創(chuàng)新的眾多原因之一。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)趕不上時(shí)代的變遷。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種創(chuàng)新。但是所謂的電子商務(wù)是離不開因特網(wǎng)的，網(wǎng)站是企業(yè)通過電子商務(wù)方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系和交流的重要工具，所以很明顯的電子商務(wù)的旺盛、鮮活的生命力完全可以使企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)得到改善。從兩方面來講，作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、提出意見，發(fā)表看法；作為中小型企業(yè)，則可以利用電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

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