我國(guó)第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境

[摘要]我國(guó)的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，企業(yè)都意識(shí)到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān)系方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是，整個(gè)行業(yè)的顧客資產(chǎn)狀況仍然不盡如人意，顧客資產(chǎn)的管理存在著不少瓶頸。

[關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè) 顧客資產(chǎn)管理

一、第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理特點(diǎn)

1.顧客穩(wěn)定與忠誠(chéng)對(duì)物流企業(yè)的生存和發(fā)展更為重要。

2.物流顧客呈多行業(yè)分布。

3.具有供應(yīng)鏈整體性。顧客的物流活動(dòng)雖然交由第三方物流企業(yè)完成，但是，商品所有權(quán)仍然屬于物流需求方，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流需求方的經(jīng)營(yíng)狀況。

二、我國(guó)第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境

我國(guó)的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，企業(yè)都意識(shí)到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān)系方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是，盡管目前絕大多數(shù)企業(yè)會(huì)花時(shí)間和精力維持與顧客的良好關(guān)系，記錄耗費(fèi)的成本和顧客帶來(lái)的回報(bào)，并根據(jù)記錄數(shù)據(jù)評(píng)估顧客的重要性，可這些僅是顧客資產(chǎn)管理的一部分，光有這些活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？稍趯?shí)際經(jīng)營(yíng)中，不少企業(yè)都停留在這一階段，很少有企業(yè)會(huì)進(jìn)行更深一步的管理。經(jīng)總結(jié)，第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境可以概述為以下幾點(diǎn)：

1.顧客資產(chǎn)管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行客觀(guān)管理的意識(shí)?，F(xiàn)在的第三方物流企業(yè)都意識(shí)到顧客是利潤(rùn)的源泉，對(duì)于顧客的要求，盡可能全部滿(mǎn)足。企業(yè)這種“以顧客為中心”的觀(guān)念固然很好，但這樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題：是否值得花較高的成本滿(mǎn)足一個(gè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不高的顧客需求？在遇到類(lèi)此問(wèn)題時(shí)，企業(yè)的回答往往是肯定的：雖然目前承擔(dān)了滿(mǎn)足顧客需求的支出，但成功保留了一位顧客，并且該顧客很可能因?yàn)榇隧?xiàng)舉動(dòng)，擴(kuò)大與企業(yè)的合作。企業(yè)的此項(xiàng)回答很具說(shuō)服力，但需要注意的是，企業(yè)做出此項(xiàng)判斷的依據(jù)往往是經(jīng)驗(yàn)，而不是客觀(guān)定量的分析，這樣的選擇將使企業(yè)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。一旦該顧客未來(lái)不帶來(lái)高利潤(rùn)，企業(yè)將會(huì)蒙受損失。

2.第三方物流企業(yè)缺乏專(zhuān)門(mén)進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)。目前我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行管理，有關(guān)此方面的職責(zé)一般由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者顧客開(kāi)發(fā)部門(mén)承擔(dān)。然而由于顧客資產(chǎn)管理非主要工作內(nèi)容、顧客資產(chǎn)價(jià)值不易評(píng)估等原因，他們不會(huì)投入很多精力在顧客資產(chǎn)管理上，而這很可能造成顧客資產(chǎn)管理的疏忽。

3.管理手段趨同，沒(méi)有做到真正的“量體裁衣”。許多第三方物流企業(yè)在處理顧客關(guān)系時(shí)仍然使用一刀切的方式，即對(duì)所有顧客使用相同的策略和服務(wù)手段。從第三方物流企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，提供相同的服務(wù)和管理方法，可以在滿(mǎn)足顧客需求的前提下節(jié)約成本，但這種短期利益的考慮實(shí)際上會(huì)影響顧客資產(chǎn)在未來(lái)的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)顧客中斷合作的情況。

4.缺乏規(guī)范的物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)第三方物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過(guò)程中的依據(jù)，同時(shí)，合同中的條款都比較粗泛化，不會(huì)涉及到具體要怎么做的問(wèn)題，第三方物流企業(yè)如果只按照合約實(shí)施，很可能造成企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范，客戶(hù)服務(wù)水平參差不齊的問(wèn)題。而規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)迫使物流企業(yè)按照具體細(xì)則實(shí)施，這樣企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經(jīng)得到滿(mǎn)足，又有哪些需求尚未得到滿(mǎn)足，由此能夠提供顧客管理的效率。

5.第三方物流企業(yè)信息化服務(wù)能力薄弱。第三方物流企業(yè)并不是因?yàn)閾碛蓄櫩退枰能?chē)輛、倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，而是因?yàn)槠渚哂袕?qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，可將各種物流資源整合起來(lái)為顧客提供安全、高效的物流服務(wù)。先進(jìn)的數(shù)據(jù)信息處理能力也會(huì)給顧客資產(chǎn)管理提供很大的便利。但目前我國(guó)第三方物流企業(yè)信息技術(shù)的利用水平還比較低，企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化、服務(wù)流程管理及與客戶(hù)端的接口上都還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的信息化，在顧客資產(chǎn)管理方面也很少使用專(zhuān)業(yè)分析軟件進(jìn)行價(jià)值的評(píng)估。總之，企業(yè)信息化建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到支持物流高效運(yùn)作的要求。

三、提升第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)價(jià)值策略

本文認(rèn)為可以一套完整的價(jià)值的策略應(yīng)該包括以下四個(gè)步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫(kù)。一個(gè)較為完整的信息數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括：顧客基本情況、顧客財(cái)務(wù)狀況等信息。這些資料為物流企業(yè)了解顧客情況、改善服務(wù)水平、培育顧客忠誠(chéng)度、提升顧客資產(chǎn)價(jià)值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估體系。通過(guò)顧客資產(chǎn)價(jià)值的各指標(biāo)的衡量，企業(yè)可以了解顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這既便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，也助于預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景。

3.細(xì)分顧客。顧客細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有顧客劃分為不同的群體，以便企業(yè)可以更好的識(shí)別細(xì)分并對(duì)其進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，從而更有效的配置營(yíng)銷(xiāo)資源。出于企業(yè)信息成本考慮，企業(yè)確定作為價(jià)值提升對(duì)象的顧客必須具備四個(gè)特質(zhì)中的一個(gè)：忠誠(chéng)的老顧客、盈利的大顧、有發(fā)展?jié)摿Φ男☆櫩?、有?zhàn)略意義的新顧客。這些正是企業(yè)最具有價(jià)值的、應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注的顧客。

4.實(shí)施改進(jìn)措施，提升顧客價(jià)值。具體的措施包括：優(yōu)化升級(jí)硬件設(shè)施、確定合理的服務(wù)水平和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等。另外，公司還可以通過(guò)制定嚴(yán)格的條例規(guī)章來(lái)規(guī)范員工的行為。

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