面向制造業(yè)服務化的企業(yè)信息化路徑研究

[摘要]制造業(yè)服務化是現(xiàn)代制造業(yè)發(fā)展的新階段。本文介紹了制造業(yè)服務化的基本概念，論述了制造業(yè)服務化的優(yōu)勢。分析了制造業(yè)服務化對企業(yè)經(jīng)濟管理模式的影響，提出了面向制造業(yè)服務化的信息化建議。

[關鍵詞]制造業(yè) 服務化 信息化

一、引言

迄今，制造業(yè)經(jīng)營模式大致經(jīng)歷了機械化、自動化、信息化三個階段，每一次模式變革都顯著促進了制造業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在，制造業(yè)領域又出現(xiàn)了新的模式變革——制造業(yè)服務。制造業(yè)服務化是制造業(yè)企業(yè)由物品供應商向服務提供商的轉變。盡管這種轉變可能會遇到一些挑戰(zhàn)，但它所帶來的收益也是十分明顯的。一方面服務化戰(zhàn)略可以提高企業(yè)的競爭力，增強企業(yè)的盈利能力；另一方面服務化戰(zhàn)略能夠降低環(huán)境污染、減少資源浪費，有利于經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造環(huán)保效益。充分認識這一點，對于我國走新型工業(yè)化道路，以及建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會具有重要的現(xiàn)實意義。

制造業(yè)服務化（Servitization）的概念由Vandermerwe和Rada（1988）首先提出，特指許多制造企業(yè)由物品提供者向“物品—服務包”提供者轉變，成為解決方案的供應商。完整的“包”（bundles）包括物品、服務、支持、自我服務和知識，服務在整個“包”中居于主導地位，是價值增值的主要來源。White（1999）認為制造業(yè)服務化（servicizing）的定義，就是制造商的角色由物品提供者向服務提供者轉變，它是一種動態(tài)的變化過程。Szalavetz（2003）認為制造業(yè)服務化（sertiarization）具有兩層含義：一是內部服務的效率對制造業(yè)企業(yè)競爭力來說日益重要，競爭力不僅來源于傳統(tǒng)制造活動的效率，也來源于內部服務的有效組織和提供，并且其重要性和復雜性逐漸提高。二是與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高?！拔锲贰瞻辈粌H包括維護和修理，還包括購買、融資、運輸、安裝、系統(tǒng)集成和技術支持。

對于制造業(yè)服務化的概念及內涵，我國學者也較早開展相關研究。趙一婷，劉繼國（2008）較早關注了國外的研究與實踐進展，提出了“投入服務化”的觀點，拓展了制造業(yè)服務化的領域。李剛、孫林巖、李?。?009）認為制造與服務的融合，使傳統(tǒng)概念的產(chǎn)品向具有豐富服務內涵的“產(chǎn)品系統(tǒng)”連續(xù)譜演變，以及“新制造業(yè)”的涌現(xiàn)， 提出了服務型制造的概念。指出服務型制造引入顧客成為“合作生產(chǎn)者”，通過多企業(yè)主體相互提供生產(chǎn)性服務和服務性生產(chǎn)活動，延伸和擴展傳統(tǒng)制造價值鏈，自發(fā)實現(xiàn)資源的整合、業(yè)務流程的協(xié)作和“產(chǎn)品系統(tǒng)”的創(chuàng)新，實現(xiàn)“合作生產(chǎn)者”的價值增值。胥軍（2010）認為制造服務業(yè)是向產(chǎn)品產(chǎn)生過程和產(chǎn)品使用過程所提供的各種形式的服務業(yè)的總稱，服務的主體或客體之一是制造企業(yè)?？梢钥闯觯爸圃鞓I(yè)服務化”和“服務型制造”兩個概念在本質和目標上是一致的。

二、制造業(yè)服務化的優(yōu)勢分析

相關研究表明，企業(yè)選擇制造業(yè)服務化能夠在諸多方面增強企業(yè)的經(jīng)營管理能力，顯著提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

首先，制造業(yè)實施服務化改造能夠顯著提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。服務化很大程度上受多樣化顧客需求的驅動。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，大部分顧客不再滿足于消費物品本身，而是需要更多的與物品相伴隨的服務。把提供物重新界定為“物品——服務包”，符合顧客的期望，有助于滿足顧客的需求。如IBM由計算機硬件設備供應商向軟件與信息服務提供商的轉變；富士施樂由辦公設備提供商向文件管理服務提供商的轉變等都體現(xiàn)了企業(yè)對客戶需求的迎合。

Robinson（2002）等以化學品行業(yè)為研究對象，通過實證分析得出結論：在傳統(tǒng)的成本取向的行業(yè)中，服務化戰(zhàn)略是創(chuàng)造差異化優(yōu)勢的重要手段。Oliva和Kalenberg （2003）等指出，服務抽象度高、可見度低、勞動依賴度高、很難被模仿，是競爭優(yōu)勢的持續(xù)來源?？虻龋?988）認為，技術服務可以提高企業(yè)市場響應能力，從而提高市場競爭力。

其次，實施服務化改造可顯著提高經(jīng)濟效益。Oliva和Kalenberg則指出，企業(yè)很多的收益來自于產(chǎn)品整個生命周期的顧客群；服務通常比物品有更高的附加值；服務提供了更為穩(wěn)定的收益來源，研發(fā)與管理作為一種投入性服務還可以改造產(chǎn)品設計及工藝流程，顯著降低直接材料與直接人工，從而降低生產(chǎn)成本。從現(xiàn)實情況來看，服務確實為一些企業(yè)帶來豐厚的利潤。傳統(tǒng)制造業(yè)的代表——通用電氣公司GE現(xiàn)在“技術＋管理＋服務”的業(yè)務模式所創(chuàng)造的產(chǎn)值占公司總產(chǎn)值的比重已經(jīng)達70％，服務業(yè)為GE創(chuàng)造了驚人的經(jīng)濟效益。

第三，企業(yè)實施服務化改造能夠緩解環(huán)保壓力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。不可再生資源的日漸枯竭、環(huán)境污染的日益加劇是21世紀人類面臨的巨大挑戰(zhàn)。制造業(yè)首當其沖成為應對挑戰(zhàn)的第一戰(zhàn)場。近年來，國外許多學者對這一問題進行了深入的探討。White（1999）等通過案例分析得出結論，認為服務化戰(zhàn)略在許多情況下都能帶來環(huán)境收益：服務化可以促進企業(yè)采用耐用的原材料和設計，延伸物品的壽命，降低原材料和能源的消耗；可以促使企業(yè)改進物品的維護和操作，或者進行更有效的設計，優(yōu)化物品的利用；可以通過回收活動降低廢棄物對環(huán)境的影響。

第四，制造業(yè)服務化可支持國際化經(jīng)營。服務技術對制造業(yè)最明顯的影響就是國際化經(jīng)營。通信、航空、物聯(lián)網(wǎng)等技術創(chuàng)新使企業(yè)可以在全球范圍內考慮采購、營銷與競爭?？鐕髽I(yè)所實現(xiàn)的規(guī)?；?jīng)營，不是基于行業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟，而是歸功于它們的技術、營銷、金融及物流等服務的能力。

三、制造業(yè)服務化對企業(yè)經(jīng)營模式的影響分析

波特的價值鏈理論指出制造業(yè)的各類生產(chǎn)活動是一個增值的過程。在基本生產(chǎn)活動中，研發(fā)設計處于價值鏈上游，生產(chǎn)制造處于中游，營銷與售后服務處于價值鏈下游。隨著市場競爭的加劇、科技水平的提高以及客戶需求的多樣化，制造業(yè)價值鏈上的業(yè)務活動對績效的貢獻發(fā)生了明顯改變。借用臺灣宏基集團前董事長施振榮（1992）提出的“微笑曲線”可清晰地描繪這種變化。

從圖1可以看出，企業(yè)的高增值業(yè)務明顯向價值鏈兩端偏移，而兩端的業(yè)務主要由非物質化的生產(chǎn)性服務構成。這種變化反映出制造業(yè)服務化的兩大方向：投入服務化和產(chǎn)出服務化。所謂投入服務化就是企業(yè)的核心投入以實物要素為主向以服務要素為主轉變。服務要素主要包括高附加值的產(chǎn)品研發(fā)與設計、可行性研究等。產(chǎn)出服務化是指企業(yè)的提供的服務項目占全部產(chǎn)出的比重不斷增加，地位日益突出的現(xiàn)象。制造業(yè)向服務化轉型使企業(yè)的核心業(yè)務構成發(fā)生了顯著改變，這種改變不僅影響了企業(yè)自身的經(jīng)營管理，同時也影響了整個供應鏈。傳統(tǒng)的以制造型企業(yè)為核心的供應鏈如圖2所示：

投入服務化對傳統(tǒng)供應鏈的影響體現(xiàn)在采購與生產(chǎn)領域，企業(yè)業(yè)務重心向研發(fā)與采購管理的轉變會使企業(yè)產(chǎn)生生產(chǎn)外包與供應商管理庫存的需求。一方面核心企業(yè)加強了與原材料供應商的合作，保證了采購的效率與質量，降低了采購成本；另一方面，研發(fā)能力的提升與業(yè)務比重的擴大，在控制原材料采購的前提下，企業(yè)將甩掉物品加工業(yè)務，從而將企業(yè)的影響向上游擴散。

產(chǎn)出服務化將影響原來的分銷與售后服務模式，情況之一是下游供應鏈會顯著縮短，企業(yè)有可能直接面向終端客戶提供服務，成為基于產(chǎn)品的“服務直銷商”；另一種情況是下游分銷商與零售商將逐步被基于產(chǎn)品的服務合作伙伴所替代，即“下游服務商替代”。

實證研究發(fā)現(xiàn)，行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)始終重視價值鏈上游的服務環(huán)節(jié)，積極實施投入服務化改造。產(chǎn)出服務化對產(chǎn)品競爭優(yōu)勢不明顯的企業(yè)更具吸引力，它們往往把產(chǎn)出服務化當作實施差異化競爭、提高經(jīng)營業(yè)績的主要手段。當然，投入服務化與產(chǎn)出服務化并不矛盾，很多企業(yè)不同程度同時采用這兩種服務化改造，投入服務化重點體現(xiàn)在研發(fā)投入比重增加方面，產(chǎn)出服務化多體現(xiàn)為在銷售產(chǎn)品的同時，配以增值服務，或者將產(chǎn)品內嵌于服務方案中一體化出售。如耐克公司，在加大產(chǎn)品研發(fā)投入的同時，始終不放棄產(chǎn)出服務化戰(zhàn)略。

如上分析，在投入服務化和產(chǎn)出服務化的共同作用下，以制造業(yè)為核心的供應鏈發(fā)生圖3所示的變化：

四、面向制造業(yè)服務化的企業(yè)信息化路徑選擇

傳統(tǒng)的制造業(yè)信息化是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及采購、研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、倉儲、物流、資金、營銷等所有業(yè)務環(huán)節(jié)，建設難度大，成功率不高，投資收益難以保障。一般來說，制造業(yè)信息化的工作任務主要是對內部經(jīng)營管理系統(tǒng)和外部經(jīng)營管理系統(tǒng)的研發(fā)與應用。內部經(jīng)營管理系統(tǒng)包括企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（生產(chǎn)計劃管理、財務管理、車間管理、人事管理等）、研發(fā)設計系統(tǒng)（計算機輔助產(chǎn)品設計CAD、計算機輔助工藝過程設計CAPP、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM，）、生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)（制造執(zhí)行系統(tǒng)MES，計算機輔助制造系統(tǒng)CAM，柔性制造系統(tǒng)FMS）。外部經(jīng)營管理系統(tǒng)主要包括供應鏈管理系統(tǒng)（進銷存管理、客戶關系管理CRM、供應商管理SMS、物流協(xié)作管理LMS）、協(xié)同設計與協(xié)同制造系統(tǒng)、融資服務系統(tǒng)以及企業(yè)門戶網(wǎng)站。

實踐表明，制造業(yè)信息化的重點主要集中在研發(fā)設計、生產(chǎn)作業(yè)、資金管理、進銷存管理和客戶關系管理以及這些系統(tǒng)的集成。難點在于研發(fā)設計系統(tǒng)和生產(chǎn)作業(yè)管理系統(tǒng)及其集成。孟寶剛（2007）年指出制造業(yè)信息化的三大難點：基礎數(shù)據(jù)準備、計劃管理實施和PDM與ERP系統(tǒng)的集成充分支持了這一論斷。在這些重點領域中，企業(yè)投入巨大，但由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的多樣化與不確定性、產(chǎn)品結構與工藝流程的多樣性與復雜性導致系統(tǒng)難于開發(fā)，并且軟件很難滿足企業(yè)生產(chǎn)管理的需要，信息化有時成為企業(yè)管理變革的“噩夢”。因此在信息化實踐中，很多企業(yè)從ERP、產(chǎn)品設計和供應鏈管理入手實施信息化改造，而在生產(chǎn)作業(yè)管理環(huán)節(jié)，仍然采用以傳統(tǒng)的手工管理為主，計算機管理為輔的方式。

制造業(yè)服務化通過調整企業(yè)的核心業(yè)務環(huán)節(jié)與供應鏈結構，將企業(yè)的工作重點由生產(chǎn)制造向上游研發(fā)管理與下游渠道管理轉移，從而避開了上述信息化難題。在新的經(jīng)營管理軟件體系中，難以實現(xiàn)與運營的生產(chǎn)作業(yè)管理及其與產(chǎn)品數(shù)據(jù)的集成將不再是重點，甚至被取消，而產(chǎn)品研發(fā)與設計管理、供應商管理（采購管理）、物流協(xié)作管理、銷售管理、客戶關系管理、項目管理、財務與融資管理將成為核心模塊，企業(yè)的信息化戰(zhàn)略與路徑選擇亦隨之發(fā)生改變。詳述如下：

企業(yè)要樹立以信息化帶動服務化的戰(zhàn)略效益觀。對于什么是“有效益”的“信息化”和“服務化”以及推行“以信息化帶動服務化”戰(zhàn)略的實踐意義進行系統(tǒng)的研究和宣傳。在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，要緊密配合投入服務化和產(chǎn)出服務化的戰(zhàn)略選擇，以提高研發(fā)能力與服務市場能力為首要目標，確定重點建設領域。

在投入服務化方面，要重點進行研發(fā)與設計系統(tǒng)的開發(fā)與應用，重視制造外包管理。

（1）在產(chǎn)品研發(fā)階段的信息化制造服務技術主要包括：協(xié)同研發(fā)服務（利用信息技術建立協(xié)同研發(fā)服務平臺，吸引合作伙伴乃至用戶共同開展產(chǎn)品的協(xié)同研發(fā)）和協(xié)作研發(fā)工具服務（遠程租用那些價格昂貴，不適合購買的工具服務，如在線有限元分析服務等）；

（2）產(chǎn)品設計階段的信息化制造服務技術主要包括：協(xié)同設計服務（利用信息技術為合作伙伴提供協(xié)同產(chǎn)品設計服務平臺）和用戶自主設計服務（企業(yè)提供設計平臺，讓用戶自行設計所需要產(chǎn)品，增強用戶體驗，化解需求多樣化設計難題）；

（3）遠程生產(chǎn)監(jiān)控是投入服務化催生的新生事物。外包并不等于“甩包袱”，生產(chǎn)外包雖然降低了企業(yè)的經(jīng)營管理負擔，提高了經(jīng)濟效益，但是對外包企業(yè)加工質量與進度的監(jiān)控與管理變得日益重要。目前在這一領域已經(jīng)有成熟的商業(yè)化產(chǎn)品，如InfinityQS推出的eSPC工具就能夠為用戶提供對生產(chǎn)過程跨地域的遠程實時監(jiān)控服務。

在產(chǎn)出服務化方面，要重點進行項目管理、客戶關系管理、物流協(xié)同管理、融資服務管理系統(tǒng)的建設。

（1）項目管理系統(tǒng)主要用于服務項目的計劃、實施管理。基于產(chǎn)品的服務一般是以項目形式體現(xiàn)的，其實施過程往往涉及時間、資金、物料、人員等多種資源的約束、組織與協(xié)調，與單純的產(chǎn)品銷售與使用業(yè)務在管理上迥然不同。企業(yè)需要以科學的方法為指導，應用項目管理工具對服務實施過程進行管理，以確保服務的效率與質量滿足客戶要求。

（2）客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)提升營銷業(yè)績的利器。應用客戶管理系統(tǒng)不但可以提高企業(yè)開拓市場的能力，更能提高企業(yè)的客戶服務水平。通過客戶關系管理系統(tǒng)的商務智能工具，還可以加深對客戶消費偏好的理解，挖掘更多的商務規(guī)則，發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會。

（3）物流協(xié)同管理可以協(xié)助企業(yè)加強與第三方物流機構的合作，支持基于生產(chǎn)包外的產(chǎn)品配送與原材料采購，以更經(jīng)濟、更高效的方式完成產(chǎn)品供應。服務項目的實施涉及到很多第三方輔助物料、設備的采購、安裝，成功的物流協(xié)同管理可以更好的支持服務項目的實施。

（4）融資服務是產(chǎn)出服務化不可或缺的服務。就產(chǎn)品銷售而言，支付過程一般是短期的，甚至一次性的，但是服務項目的支付往往是分期的、長期的，期間客戶會產(chǎn)生融資需求。企業(yè)向客戶提供融資服務會減輕客戶的資金壓力，同時也為企業(yè)自身創(chuàng)造了新的利潤增長點。企業(yè)應用融資服務管理系統(tǒng)可以提高融資服務的管理水平，降低融資風險。

參考文獻：

[1]劉繼國，李江帆.國外制造業(yè)服務化問題研究綜述.經(jīng)濟學家[J]，2007（3）：119-126.

[2]Vandermerwe，S.， Rada， J. Servitization of Business：Adding Value by Adding Services［J］. European Management Journal，1988，（ 4） ： 314 － 324.

[3]White，A.L.，Stoughton，M.， Feng，L.Servicizing：The Quiet Transition to Extended Product Responsibility[R].Boston：Tellus Institute，1999.

[4]Szalavetz，A.Tertiarization of manufacturing industry in the new economy： experiences in Hungarian companies[D].Hungarian Academy of Sciences Working Papers，2003（134）.

[5]趙一婷，劉繼國.制造業(yè)服務化：概念、趨勢及其啟示[J]. 當代經(jīng)濟管理， 2008，30（7 ）：45-48.

[6]李剛，孫林巖，李健.服務型制造的起源、概念和價值創(chuàng)造機理[J].科技進步與對策，2009，26（7）：68-72.

[7]胥軍，楊超.我國現(xiàn)代制造服務業(yè)的形成機理與發(fā)展對策[J].中國行政管理，2010（12）：81-84.

[8]鄭杏果.富士施樂借全球服務優(yōu)化文件管理流程[J].中國計算機報A38版，2007年1月8日.

[9]Robinson T. ， Clarke-Hill C.M.， larkson C R.. Differentiation through service： a perspective from the commodity chemicals sector [J]. The Service Industries Journal， 2002， 3（22）：149-166.

[10]Oliva， R.， Kallenberg， R.. Managing the transition from products to services[J]. International Journal of Service Industry Management， 2003， 14（2）：160-172.

[11]Quinn， J. B.， Baruch J.J.， Paquette P.C.. Exploiting the manufacturing-services interface[J]. Sloan Management Review， 1988， 29（4）：45-56.

[12]孔婷，孫林巖，梁冬寒. 中國服務型制造企業(yè)案例集[M].清華大學出版社，2011-11-01.

[13]Fishbein，B.，McGarry，L.S.，Dillon，P.S.Leasing. A Step toward Producer Responsibility[M]. NY：INFORM， 2000.

[14]劉繼國著.制造業(yè)服務化發(fā)展趨勢研究[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2012年5月.

[15]孟寶剛. 裝備制造業(yè)信息化的重點與難點[J].微型機與應用，2007（9）：70-71.

[16]張文濤.以信息化帶動服務化的戰(zhàn)略趨勢解析[J].經(jīng)濟與管理研究，2006（6）：59-62.

[17]顧新建，張棟，紀楊建等.制造業(yè)服務化和信息化融合技術[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2010，16（11）：2530-2536.

作者簡介：李洪磊（1974- ），男，漢族，山東淄博人，遼寧師范大學管理學院碩士生導師，博士，主要從事電子商務與供應鏈管理、系統(tǒng)建模與仿真研究；于洋（1987- ），新疆塔城人，遼寧師范大學管理科學與工程2012級碩士研究生