基于供應(yīng)鏈委托代理關(guān)系的電腦行業(yè)售后服務(wù)商選擇模型研究及案例分析

摘要：中國是全球第二大個(gè)人電腦市場，隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，其市場容量也在持續(xù)快速地增長。而由于電腦硬件技術(shù)，特別是軟件技術(shù)的復(fù)雜性，一般大多數(shù)用戶對售后服務(wù)的依賴性很強(qiáng)。過去絕大多數(shù)電腦廠商所采用的售后服務(wù)模式主要是自營服務(wù)，但隨著近年來售后服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大，電腦廠商迫于服務(wù)成本控制的壓力以及人力資源的限制，往往難以獨(dú)立完成全部售后服務(wù)工作，因此選擇與第三方“專業(yè)售后服務(wù)商”進(jìn)行合作成為電腦廠商必然的選擇和發(fā)展趨勢。文章以供應(yīng)鏈委托代理關(guān)系為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際案例研究電腦行業(yè)售后服務(wù)商的選擇問題，以期拋磚引玉，為電腦廠商在實(shí)際中的選擇提供參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：委托代理；電腦行業(yè)；售后服務(wù)商；選擇模型

一、 引言

委托代理理論是契約理論最重要的發(fā)展。委托代理理論源于20世紀(jì)40年代，在70年代獲得迅速發(fā)展，日益受到經(jīng)濟(jì)學(xué)界和社會(huì)的重視，并逐步應(yīng)用于分析社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的委托代理問題。

20世紀(jì)90年代以來，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界提出了虛擬企業(yè)或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等概念，并認(rèn)為動(dòng)態(tài)聯(lián)盟是未來的企業(yè)組織形式。在眾多關(guān)于動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的研究中，合作者的選擇也是其中一個(gè)重要的研究內(nèi)容。實(shí)際上，供應(yīng)鏈可看作是動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的一種形式，而且是其中最為穩(wěn)定、最為實(shí)際化、最具操作性的一種組織形式。因而，在供應(yīng)鏈合作者選擇的研究中可以充分借鑒動(dòng)態(tài)聯(lián)盟中關(guān)于合作者選擇的研究。

從已有的研究來看，對供應(yīng)鏈合作者選擇問題的研究主要集中在供應(yīng)鏈合作者的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)技術(shù)與方法上，對供應(yīng)鏈合作者選擇過程模型的研究并不算多，且較為分散，沒有形成被普遍認(rèn)同的研究體系。下面，本文將探討供應(yīng)鏈上服務(wù)商選擇的理論模型，然后，在此基礎(chǔ)上，研究電腦行業(yè)售后服務(wù)商選擇的實(shí)際應(yīng)用策略。

二、 供應(yīng)鏈上售后服務(wù)商選擇的應(yīng)用策略

本文認(rèn)為在實(shí)際應(yīng)用中，服務(wù)商的選擇過程由服務(wù)商選擇的目標(biāo)確認(rèn)、服務(wù)商初選和服務(wù)商精選三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成（如圖1所示）。

1. 服務(wù)商選擇的目標(biāo)確認(rèn)。在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)對服務(wù)商進(jìn)行選擇之前必須對市場上的情況進(jìn)行充分的了解，并根據(jù)自身的狀況來確定與服務(wù)商合作的基礎(chǔ)，從而確立選擇服務(wù)商的目標(biāo)和選擇范圍。

（1）充分搜集市場信息和正確定位自身狀況。市場需求是企業(yè)一切活動(dòng)的動(dòng)力。核心企業(yè)應(yīng)首先根據(jù)自己所面臨的市場機(jī)遇，確定進(jìn)行哪些方面的市場開發(fā)、供應(yīng)鏈合作關(guān)系能發(fā)揮什么作用以及除了自己所擁有的核心能力之外企業(yè)還需要什么等等。也就說要分清企業(yè)的核心競爭力和所需的其他能力。此后，企業(yè)就可以進(jìn)一步考慮為了企業(yè)的發(fā)展，為了供應(yīng)鏈的整體效益，企業(yè)應(yīng)將屬于核心競爭力的部分留給自己，而將其他部分外包出去，從而提高效率、降低成本使企業(yè)的利益最大化。

（2）確定合作關(guān)系的類型與服務(wù)商選擇的目標(biāo)。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)商的選擇，必然有其特定的目標(biāo)。降低成本是電腦行業(yè)企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)外包最主要的目標(biāo)。此外，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約現(xiàn)金流、增加敏捷性等也是電腦行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)外包的目標(biāo)。當(dāng)然，各目標(biāo)之間可能會(huì)存在沖突，因此，在制定的目標(biāo)無法都達(dá)到最優(yōu)的情況下，應(yīng)該在達(dá)到其中最重要目標(biāo)的前提下，進(jìn)行總體目標(biāo)最優(yōu)的選擇。另外，企業(yè)還需確定合作關(guān)系的類型，即確定信任度與合作時(shí)間的長短。合作時(shí)間長，相互的信任度就高；反之，合作時(shí)間短，相互的信任度就低。

（3）確定服務(wù)商的選擇范圍并制定服務(wù)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在確定了服務(wù)商選擇的目標(biāo)和合作關(guān)系類型之后，首先應(yīng)該進(jìn)行的是確定服務(wù)商的選擇范圍，即進(jìn)行對服務(wù)商的粗選。市場中的服務(wù)商很多，能提供核心企業(yè)所需的售后服務(wù)的服務(wù)商應(yīng)該是有一定范圍的，所以企業(yè)必須在服務(wù)商的粗選中鎖定進(jìn)行精選階段的服務(wù)商。

在確定了精選階段的服務(wù)商之后，接下來企業(yè)就應(yīng)根據(jù)自己的需求制定精選階段服務(wù)商選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這一指標(biāo)體系是核心企業(yè)對服務(wù)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，也是反映企業(yè)本身和環(huán)境所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)的不同屬性的指標(biāo)隸屬關(guān)系和層次結(jié)構(gòu)的有序集合。指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)時(shí)要盡量滿足系統(tǒng)性、全面性、科學(xué)性和可操作性。

2. 服務(wù)商的粗選。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著企業(yè)界對供應(yīng)鏈實(shí)踐的深入，越來越多的企業(yè)開始將關(guān)于自己實(shí)力和優(yōu)勢的信息發(fā)布到企業(yè)自己的網(wǎng)站上或是互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)的門戶網(wǎng)站。因此，核心企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)信息的搜集找到眾多有希望稱為其售后服務(wù)外包合作者的候選企業(yè)群。而每一個(gè)企業(yè)其信息或真或假，其資質(zhì)或優(yōu)或劣，如果對每一個(gè)都進(jìn)行評(píng)估，顯然是不經(jīng)濟(jì)，也是不合實(shí)際的。所以，核心企業(yè)應(yīng)首先通過一種簡單有效的方法，對這些候選企業(yè)群中的服務(wù)商進(jìn)行粗選，將進(jìn)入精選階段的服務(wù)商企業(yè)數(shù)量確定到合適的范圍之內(nèi)。在這一階段，可以使用的方法主要有直觀判斷法、參考法和關(guān)鍵指標(biāo)法。

（1）直觀判斷法。根據(jù)信息搜集所獲得的資料，結(jié)合有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人士的分析判斷對候選服務(wù)商群中的企業(yè)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。這種方法主要是吸納有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人士的意見，或直接由企業(yè)中原來從事售后服務(wù)的管理人員憑借其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。

（2）參考法。搜集電腦行業(yè)其他企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)外包服務(wù)商選擇的信息，從中分析該企業(yè)選擇服務(wù)商的原因和判斷依據(jù)，將這些企業(yè)已選的售后服務(wù)商作為候選企業(yè)，然后結(jié)合本企業(yè)的具體要求和選擇目標(biāo)進(jìn)行判斷。

（3）關(guān)鍵指標(biāo)法。根據(jù)本企業(yè)確定的售后服務(wù)商選擇目標(biāo)制定粗略的指標(biāo)要求，通過相關(guān)的數(shù)據(jù)篩選程序?qū)Ρ姸嗍酆蠓?wù)商候選群中的企業(yè)信息進(jìn)行檢索和篩選，由此確定進(jìn)入精選階段的企業(yè)名單。

3. 服務(wù)商的精選。經(jīng)過服務(wù)商的粗選可以將候選服務(wù)商的數(shù)量控制在企業(yè)可以接受的一個(gè)范圍之內(nèi)，接下來企業(yè)就必須通過對這些候選企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的精選，從而最終確定最符合本企業(yè)的要求的服務(wù)商。在這一階段，核心企業(yè)必須首先確定一套系統(tǒng)科學(xué)的服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后運(yùn)用相關(guān)的評(píng)價(jià)技術(shù)方法對這些指標(biāo)進(jìn)行綜合處理，并進(jìn)行比較和判斷。

（1）服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是對服務(wù)商進(jìn)行精選過程中的關(guān)鍵所在。合理的服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是核心企業(yè)最終能夠選擇到最滿意服務(wù)商的基礎(chǔ)和前提。在實(shí)際的選擇過程，核心企業(yè)必須根據(jù)具體的外部因素和內(nèi)部因素來制定對服務(wù)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，因此，不同時(shí)期、不同企業(yè)在不同階段所制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系都會(huì)有所不同。但總的來說，一個(gè)好的服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須滿足以下的要求：

①系統(tǒng)全面性。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅要全面反映服務(wù)商的綜合水平，還要能夠反映出不同服務(wù)商的特色，從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更加合理、客觀。

②簡明性。評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量必須簡明適宜，不能太多，也不能太少。如果太多，就會(huì)導(dǎo)致層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜，從而分散評(píng)價(jià)者對主要問題的注意力，同時(shí)增加評(píng)價(jià)的難度和成本；而如果太少，就會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)層次模糊，從而不能反映出服務(wù)商的區(qū)別。

③可比性。服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的具體指標(biāo)設(shè)計(jì)要做到層次分明，不同層次的指標(biāo)之間不能重復(fù)，同時(shí)每一個(gè)層次的指標(biāo)必須能夠明確體現(xiàn)該層次的考核主體與要求。

④可操作性。服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的具體指標(biāo)必須是在實(shí)際中可直接獲得或是通過簡單的統(tǒng)計(jì)可以計(jì)算出的數(shù)據(jù)指標(biāo)，也可以是通過直接觀察可獲得的定性指標(biāo)。

⑤定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合。服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中必須適當(dāng)?shù)丶尤攵ㄐ灾笜?biāo)，因?yàn)橛泻芏嘁蛩厥峭ㄟ^定性指標(biāo)進(jìn)行表達(dá)的，只有將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，才能更加真實(shí)地反映企業(yè)的目標(biāo)與需求。

（2）服務(wù)商選擇的評(píng)價(jià)技術(shù)與方法。目前關(guān)于供應(yīng)鏈上合作者選擇的評(píng)價(jià)技術(shù)和方法主要有采購陳本比較法、ABC成本法、層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等，這些方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，可依據(jù)不同的情況和要求進(jìn)行選擇。根據(jù)筆者多年來在電腦公司售后服務(wù)管理崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，電腦行業(yè)的企業(yè)在評(píng)測售后服務(wù)外包服務(wù)商時(shí)，影響評(píng)測結(jié)果的因素很多，并且這些因素往往不是直接可觀測的，而是由次級(jí)可觀測因素所反映。而通過研究和比較，筆者認(rèn)為在實(shí)際的售后服務(wù)商選擇中最為合適的評(píng)價(jià)方法是模糊綜合評(píng)價(jià)法，因?yàn)槟：C合評(píng)價(jià)法是對受多種因素影響的事物做出全面評(píng)價(jià)的一種十分有效的多因素決策方法。

模糊綜合評(píng)價(jià)法主要涉及4個(gè)要素：因素集U、評(píng)語集V、單因素評(píng)價(jià)矩陣R和權(quán)重集W。服務(wù)商選擇的模糊綜合評(píng)價(jià)模型計(jì)算步驟如下：

①確定服務(wù)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)集U。將前面建立的服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系轉(zhuǎn)換為評(píng)價(jià)指標(biāo)集U，并按要求將U分成若干個(gè)子集U1，U2，…，Un，滿足：

■Ui=U，Ui∩Uj=?椎，i≠j（?椎為空集）

②確定指標(biāo)權(quán)重集W。針對服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可通過Delphi問卷法對企業(yè)中具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理人員進(jìn)行調(diào)查，從而確定權(quán)重矩陣：

W=（w1，w2，…，wn），■wi=1

wi=（wi1，wi2，…，wim），■wij=1

wij表示Uij在Ui中的權(quán)重，m表示Ui二級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

③建立評(píng)語集V及分值集F。五級(jí)服務(wù)商評(píng)語集為：

V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（好，較好，一般，較差，差）

相應(yīng)的分值為：F=（1，0.8，0.6，0.4，0.2）

④對Ui進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)級(jí)。對Ui的每個(gè)因素進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)可得到模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri：

Ri=ri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk

其中k表示評(píng)語集的級(jí)數(shù)，rimk表示Uim屬于第j個(gè)評(píng)語Vj的隸屬度。

對Ui進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可得到：

Bi=WiRi=Wiri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk=（bi1，bi2，…，bik）

然后，將Bi進(jìn)行歸一化處理得到B′i。

同理對U1，U2，…，Un分別進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并歸一化之后得到總的評(píng)價(jià)矩陣B：

B=（B′1，B′2，…，B′n）T

⑤對U進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。設(shè)U=（U1，U2，…，Un）的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果為Z，則：

Z=WB=W（B′1，B′2，…，B′n）T=（z1，z2，…，zm）

進(jìn)而可以求得該供應(yīng)商的綜合得分C：C=ZFT。

⑥擇優(yōu)。根據(jù)第一步至第五步求出各供應(yīng)商的C值，按C值從大到小排列，就可得到所有評(píng)價(jià)對象的優(yōu)劣次序。

將模糊集合論的觀點(diǎn)引入供應(yīng)鏈上服務(wù)商選擇問題，有利于定性指標(biāo)的定量化，減少了傳統(tǒng)合作者評(píng)價(jià)中過多的主觀性。

三、 案例研究：A公司呼叫中心外包項(xiàng)目

在上一章中本文探討和建立了供應(yīng)鏈上服務(wù)商選擇的實(shí)際應(yīng)用模型，本章將運(yùn)用上一章的思想和方法，以A公司電腦公司呼叫中心外包項(xiàng)目為例，結(jié)合該項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)資料，對此項(xiàng)目中服務(wù)商的選擇進(jìn)行具體的分析和研究。

1. 項(xiàng)目簡介與服務(wù)商選擇目標(biāo)確認(rèn)。

（1）項(xiàng)目概述。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)（Computer Telecommunication Integration）、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

（2）服務(wù)商選擇目標(biāo)。A公司電腦公司于2010年基于國內(nèi)市場發(fā)展的需要，提出設(shè)立呼叫中心項(xiàng)目的構(gòu)想，其目標(biāo)是進(jìn)一步提高A公司電腦在國內(nèi)的信譽(yù)和客戶滿意度，從而提升A公司電腦的品牌形象，擴(kuò)大在國內(nèi)電腦市場上的市場占有率。通過比較自建呼叫中心項(xiàng)目和外包呼叫中心項(xiàng)目的成本，A公司做出了呼叫中心項(xiàng)目外包的決定。

（3）關(guān)鍵指標(biāo)分析。經(jīng)過呼叫中心項(xiàng)目前期對于呼叫中心相關(guān)技術(shù)指標(biāo)的調(diào)查與搜集，并結(jié)合呼叫中心項(xiàng)目的目標(biāo)所制定的關(guān)鍵指標(biāo)體現(xiàn)見表1。

2. 呼叫中心項(xiàng)目服務(wù)商粗選。在確定了呼叫中心項(xiàng)目提高客戶滿意度的目標(biāo)之后，在本節(jié)中將對呼叫中心項(xiàng)目的候選服務(wù)商進(jìn)行粗選，從而確定進(jìn)行精選階段的服務(wù)商名單。

（1）粗選方法及結(jié)果。根據(jù)項(xiàng)目初期搜集的信息和資料，本文采用參考法對相關(guān)電腦行業(yè)其他企業(yè)（如Dell、HP、聯(lián)想等）售后服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行了研究和分析，并考慮到目前國內(nèi)外電腦行業(yè)中專業(yè)售后服務(wù)提供商的發(fā)展還處于初始階段，所以本文在粗選時(shí)還將行業(yè)背景、專業(yè)能力、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量等因素加入到了對候選服務(wù)商的篩選之中，最終將目標(biāo)鎖定在四家服務(wù)商之上，分別是：Sykes——賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司、Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司、VCS——益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司和上海易方客戶服務(wù)中心。

（2）候選企業(yè)簡介。

①Sykes——賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司。該公司是一家美資的國際化企業(yè)，是世界五大服務(wù)外包呼叫中心之一。其在國內(nèi)的電話坐席總量為1200個(gè)，并在上海和廣州都建有大型的呼叫服務(wù)中心。該企業(yè)有成熟的經(jīng)營模式和完善的管理機(jī)制。其主要的相關(guān)合作項(xiàng)目有：2002年與MSN合作32個(gè)全職坐席呼叫服務(wù)；2004年與HP合作其全線消費(fèi)產(chǎn)品的270個(gè)全職坐席呼叫服務(wù)；2006年與美國Palm合作奔邁PDA掌上電腦售后服務(wù)。

②Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司。該公司是上海微創(chuàng)（51%）與日本 Transcosmos（49%）在2002年合資成立的專業(yè)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)。擁有500個(gè)電話坐席。其運(yùn)營總監(jiān)原在Sykes，團(tuán)隊(duì)管理相對稍弱，但具有日本的人性服務(wù)的特點(diǎn)。

③VCS——益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司。該公司是2002年12月中旬在漕河涇落成并運(yùn)營。其投資方是日本的Telemarketing Japan Inc.現(xiàn)有560席。主營業(yè)務(wù)是呼叫中心外包運(yùn)營和呼出業(yè)務(wù)。無相關(guān)的IT技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)。

④上海易方客戶服務(wù)中心。該公司是2002年成立的國內(nèi)民營企業(yè)目前仍處于成長期。優(yōu)勢是合作費(fèi)用非常低。無相關(guān)的IT技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)。

3. 呼叫中心項(xiàng)目服務(wù)商精選。本節(jié)將首先建立呼叫中心項(xiàng)目服務(wù)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對Sykes——賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司、Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司、VCS——益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司和上海易方客戶服務(wù)中心四家公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理，從而最終確定最適合呼叫中心項(xiàng)目的服務(wù)商。

（1）呼叫中心項(xiàng)目服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。按照供應(yīng)鏈上服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的要求，經(jīng)A公司電腦相關(guān)管理人員（包括筆者在內(nèi)）、專業(yè)技術(shù)人員和相關(guān)領(lǐng)域咨詢?nèi)耸康墓餐接?，呼叫中心?xiàng)目服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。

（2）呼叫中心項(xiàng)目的模糊綜合評(píng)價(jià)及結(jié)果。A電腦公司呼叫中心項(xiàng)目的決策者和相關(guān)負(fù)責(zé)人員對根據(jù)呼叫中心項(xiàng)目服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的模糊綜合評(píng)價(jià)問卷進(jìn)行打分。然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理（計(jì)算過程略），得到的結(jié)果如表3所示。

由此，Sykes——賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司以其良好的服務(wù)品質(zhì)、卓越的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)以及靈活的運(yùn)營平臺(tái)獲得了A公司電腦公司的認(rèn)可，成為A公司電腦公司呼叫中心項(xiàng)目的合作服務(wù)商。

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作者簡介：李京，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)博士生。

收稿日期：2012-06-15。