商業(yè)銀行柜員培訓內(nèi)容體系的設(shè)計

摘 要：柜面業(yè)務(wù)操作人員是商業(yè)銀行的一線人員，其柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到銀行能否獲得長期穩(wěn)定的客戶。柜員業(yè)務(wù)具有一定的高風險性，而加強商業(yè)銀行柜員的培訓，設(shè)計合理的培訓內(nèi)容，對柜員強化職業(yè)素養(yǎng)，避免違規(guī)操作，降低操作風險具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜員；培訓

中圖分類號：F832.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0133-02

一、商業(yè)銀行的概念和分類

（一）商業(yè)銀行的概念

商業(yè)銀行是以經(jīng)營工商業(yè)存、放款為主要業(yè)務(wù)，并以獲取利潤為目的的貨幣經(jīng)營企業(yè)。商業(yè)銀行首先以盈利為目的，但經(jīng)營對象為金融資產(chǎn)和金融負債，經(jīng)營的是貨幣和貨幣資本，其業(yè)務(wù)更綜合、功能更全面，為客戶提供所有的金融服務(wù)。

（二）商業(yè)銀行的分類

1.大型國有商業(yè)銀行。我國的五大國有大型商業(yè)銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國交通銀行。中國五大銀行基本都是綜合性商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛、多元，代表著中國金融界最雄厚的資本和實力。

2.中國郵政儲蓄銀行。盡中國郵政儲蓄銀行目前在網(wǎng)點數(shù)量等方面比交通銀行更多，但其國際化程度以及業(yè)務(wù)范圍等方面卻不如交通銀行。交通銀行一直是與前四家銀行統(tǒng)一劃歸在銀監(jiān)會一部（負責監(jiān)管國有大型商業(yè)銀行）監(jiān)管。中國郵政儲蓄銀行單獨歸為一類，因此，其不屬于國有大型商業(yè)銀行的范疇。

3.全國性股份制商業(yè)銀行。全國性股份制商業(yè)銀行是經(jīng)人民銀行批準，在全國范圍內(nèi)開展商業(yè)金融業(yè)務(wù)的股份制銀行。如中信銀行、中國光大銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、中國民生銀行、招商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、平安銀行等。

4.城市商業(yè)銀行。城市商業(yè)銀行是在中國特殊歷史條件下形成的，在20世紀90年代中期，是中央金融主管部門整肅城市信用社、化解地方金融風險的產(chǎn)物。中央以城市信用社為基礎(chǔ)，組建城市商業(yè)銀行。截至2012年5月，全國共有的城市商業(yè)銀行137家，如北京銀行、天津銀行、河北銀行、哈爾濱銀行、龍江銀行等等。

5.農(nóng)村商業(yè)銀行。農(nóng)村商業(yè)銀行是由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織共同入股組成的股份制地方性金融機構(gòu)。如北京農(nóng)商銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、天津農(nóng)村商業(yè)銀行等。

二、柜員操作業(yè)務(wù)種類及風險

（一）柜員操作業(yè)務(wù)種類

1.儲蓄。銀行柜面人員為客戶辦理活期儲蓄、定期儲蓄、外匯儲蓄、銀行卡、電子銀行及其他儲蓄業(yè)務(wù)。

2.支付結(jié)算。銀行柜面人員為客戶辦理現(xiàn)金結(jié)算和銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)。

3.現(xiàn)金管理。銀行協(xié)助客戶對現(xiàn)金流入、流出及存量進行統(tǒng)籌規(guī)劃，柜面人員為客戶辦理收付款管理、流動性管理、短期投資管理等業(yè)務(wù)。

4.代理中間業(yè)務(wù)。銀行柜面人員為客戶辦理銀行代理的政策性的、中國人民銀行的、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，代收代付業(yè)務(wù)，代理證券、保險業(yè)務(wù)及其他代理業(yè)務(wù)。

5.資產(chǎn)業(yè)務(wù)。銀行柜面人員為客戶辦理貸款、貼現(xiàn)、證券投資、金融租賃等業(yè)務(wù)。

（二）柜員業(yè)務(wù)操作的風險

1.柜員職業(yè)道德因素造成的風險。柜面業(yè)務(wù)操作人員作為前臺的執(zhí)行者，與貨幣直接接觸，往往容易受不良道德觀念的影響，出現(xiàn)主觀故意侵占、挪用等違法行為。

2.柜員風險意識不強造成的風險。由于柜面業(yè)務(wù)操作人員風險意識淡薄，在午間或營業(yè)終了時，空白重要憑證、印鑒等做不到妥善存放；泄露客戶存款種類、金額、密碼等秘密，銀行內(nèi)部密碼；各重要憑證交接不清等。

3.無視制度造成的風險。雖然銀行有較嚴格的內(nèi)部管理制度，但仍存在對客戶資料審查不嚴、支付結(jié)算業(yè)務(wù)審查和辦理不嚴、重要交易和業(yè)務(wù)控制不嚴的問題，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)給銀行造成風險。

4.柜員業(yè)務(wù)操作技能水平不高造成的風險。柜員點鈔、翻打憑條、計算機錄入等基本功達不到標準，將影響處理業(yè)務(wù)的速度，給客戶帶來時間的延長。

5.柜員業(yè)務(wù)知識水平不高造成的風險。隨著銀行服務(wù)的全球化、技術(shù)系統(tǒng)的更新、日趨復雜的交易工具和交易策略的應用，柜面服務(wù)人員必須熟練操作銀行網(wǎng)點的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，熟悉銀行的理財產(chǎn)品，熟練掌握各項金融業(yè)務(wù)的辦理流程，否則就不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，從而導致商業(yè)銀行客戶流失。雖然銀行內(nèi)部技術(shù)不斷升級，但對客戶身份的鑒別，業(yè)務(wù)單據(jù)、印章和相關(guān)資料的審查確認，業(yè)務(wù)授權(quán)管理等，都依靠業(yè)務(wù)人員根據(jù)銀行的政策規(guī)定和專業(yè)知識進行分析判斷，如果業(yè)務(wù)知識水平不高，柜面人員在交易過程中則會造成風險。

6.柜員服務(wù)素質(zhì)造成的風險。由于柜員是與客戶接觸的一線人員，如果柜面人員的服務(wù)意識不高，服務(wù)態(tài)度差，缺乏良好的語言溝通能力和適當?shù)那榫w控制能力，將與客戶發(fā)生矛盾，很難保證客戶的忠誠。

三、商業(yè)銀行柜員培訓內(nèi)容體系

（一）職業(yè)道德的培訓

1.黨和國家的金融政策的培訓。銀行是為社會提供金融服務(wù)的組織。柜員的職業(yè)道德首先就是共產(chǎn)主義道德在銀行職業(yè)活動中的具體化。因此，應對柜員進行黨和國家制度和金融方針政策進行培訓，使柜員做到在服務(wù)對象上要積極支持地方經(jīng)濟的發(fā)展，為市民提供優(yōu)質(zhì)的理財服務(wù)，并根據(jù)市場經(jīng)濟的規(guī)律和法則，確保信貸資產(chǎn)的安全，最大限度的減少資金風險。

2.企業(yè)文化精神的培訓。銀行通過企業(yè)文化精神的培訓，培養(yǎng)的職業(yè)道德情感，把個人利益和集體聯(lián)系在一起，使柜員真正做到愛行如愛家，從而成為能自覺維護銀行名譽，主動維護銀行的利益，成為講正氣，有正義感，能勇于同危害銀行發(fā)展的言行作斗爭的柜員服務(wù)人員。

3.服務(wù)素質(zhì)的培訓。銀行應對柜員的服務(wù)態(tài)度、衣著、禮儀進行全方位的培訓，并對整個業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)程序、服務(wù)要求、服務(wù)技巧、語言溝通技巧等方面進行專項訓練，使柜面人員形成良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)固的職業(yè)行為習慣，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在競爭中贏得客戶。

（二）管理制度的培訓

第一，銀行應按照銀行內(nèi)部管理制度，對柜面操作人員進行業(yè)務(wù)操作規(guī)范的培訓，使柜員將業(yè)務(wù)規(guī)范銘記于心，妥善保管原始憑證，落實客戶簽名，拒絕儲蓄額填寫單據(jù)等，從而避免不必要的法律糾紛。第二，加強柜員風險意識的培訓，認真做到上下線交接過程中柜員密碼的維護，憑證的保管，客戶資料的保護，更要避免因疏忽大意造成的信息輸入的錯誤，確保每筆操作都要認真核對姓名、金額、日期、賬號、身份證號、有效期等重要信息。

（三）業(yè)務(wù)操作技能的培訓

銀行必須對柜面人員進行多種形式的點鈔技能及點鈔機操作規(guī)范、計算機數(shù)字鍵盤錄入技能、真假幣辨認等業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)培訓，并經(jīng)嚴格考核后才能上崗，從而提高銀行的服務(wù)水平。

（四）業(yè)務(wù)知識的培訓

第一，進行銀行網(wǎng)點的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓。熟悉各類業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)是柜員操作最基本崗位知識，銀行內(nèi)部操作系統(tǒng)經(jīng)常更換、升級，因此，柜員需要不斷學習，利用計算機系統(tǒng)完成金融業(yè)務(wù)。第二，進行各項金融業(yè)務(wù)的辦理流程的培訓。對金融業(yè)務(wù)辦理流程的熟悉能確保業(yè)務(wù)辦理的速度和準確性。第三，銀行對柜員進行銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓，包括個人金融業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、各類理財產(chǎn)品等，使其全面了解銀行業(yè)務(wù)，能夠輕松自如地解答客戶的各種咨詢和疑問。