中國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包問(wèn)題研究

摘 要：我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，是目前最重要的外包承接國(guó)之一。我國(guó)快速增長(zhǎng)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、巨大的制造業(yè)市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)低成本的勞動(dòng)力、完備的基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是日益普及的通信設(shè)備以及入世后在服務(wù)領(lǐng)域不斷加大的開(kāi)放力度，使其漸漸成為跨國(guó)公司服務(wù)外包的重要承接國(guó)之一。但是，目前我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模普遍較小，外包產(chǎn)業(yè)能力差，企業(yè)資源單一，這些都限制了我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；缺陷；企業(yè)聯(lián)盟

中圖分類號(hào)：F426.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）35-0082-02

引言

自從20世紀(jì)70年代業(yè)務(wù)外包的管理思想在西方大型企業(yè)中運(yùn)用以來(lái)，企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包逐步為西方大多數(shù)企業(yè)所運(yùn)用并帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)今全球500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)把非核心業(yè)務(wù)交給社會(huì)化、專業(yè)化的第三方公司來(lái)運(yùn)作。業(yè)務(wù)外包作為一種優(yōu)化企業(yè)資源配置、提升企業(yè)核心能力的戰(zhàn)略手段，日益受到人們關(guān)注。

商務(wù)部外資司司長(zhǎng)李志群在2008年10月召開(kāi)的《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》暨《中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》工作研討會(huì)上表示，面對(duì)金融危機(jī)，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家正把越來(lái)越多的服務(wù)外包出去，金融界不少人才已從華爾街轉(zhuǎn)向中國(guó)尋找工作，這就為我國(guó)加快服務(wù)外包帶來(lái)了難得的機(jī)遇，也進(jìn)一步增強(qiáng)了我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的信心。中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)張琪也表示，鑒于我國(guó)信息化程度依然較低，未來(lái)我國(guó)信息化需求依然很大，軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，越是在經(jīng)濟(jì)不景氣或高速發(fā)展的時(shí)候，軟件和信息服務(wù)越能發(fā)揮作用，我國(guó)軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍將保持快速增長(zhǎng)。

一、外包的機(jī)理

當(dāng)前，企業(yè)還是主要將外包看做一種節(jié)約成本的工具。除此之外，企業(yè)也逐漸意識(shí)到為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將外包看做一種戰(zhàn)略工具去重新評(píng)估現(xiàn)有的組織模式。任何一個(gè)企業(yè)要依靠自身來(lái)經(jīng)營(yíng)管理好其所有事務(wù)是很困難的，越來(lái)越多的企業(yè)已開(kāi)始意識(shí)到，欲在全球競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展需要更多的優(yōu)勢(shì)與能力，而不僅僅是降低成本，他們需要更多的商業(yè)聯(lián)合形式來(lái)配置其資源，那種僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)交易合約已不能與企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略相匹配。技術(shù)的飛速進(jìn)步使企業(yè)很難跟隨，人們正在通過(guò)外包迅速獲取新興技術(shù)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

業(yè)務(wù)外包屬于企業(yè)在管理上的變革，而任何管理上的變革都會(huì)帶來(lái)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整。企業(yè)將業(yè)務(wù)外包出去后，其組織結(jié)構(gòu)無(wú)疑將發(fā)生變化，而且不僅僅外包業(yè)務(wù)的原有部門將面臨取消或者職責(zé)的變化，其他部門的組織結(jié)構(gòu)也勢(shì)必隨著調(diào)整。業(yè)務(wù)外包對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響不僅是表面上的，還有更深層次的。首先，業(yè)務(wù)外包給企業(yè)原有的固定組織結(jié)構(gòu)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使企業(yè)各職能部門提高自身效率。其次，外包服務(wù)供應(yīng)商的引入給企業(yè)注入了一股活力，可以使企業(yè)重新煥發(fā)生機(jī)。再次，業(yè)務(wù)外包使組織的機(jī)構(gòu)得到精簡(jiǎn)，原有臃腫的組織機(jī)構(gòu)不再存在，企業(yè)組織變得更加精干，企業(yè)向相對(duì)小規(guī)模公司轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了企業(yè)的靈活性。

二、外包的風(fēng)險(xiǎn)

在外包關(guān)系中，一方面，服務(wù)外包可以給發(fā)包企業(yè)帶來(lái)很大的優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)；另一方面，外部壞境的不確定因素使得目前的服務(wù)外包企業(yè)（供應(yīng)商）面臨著很多風(fēng)險(xiǎn)。正如其他新生事物一樣，服務(wù)外包在被越來(lái)越多企業(yè)接受的同時(shí)，也面臨著不斷出現(xiàn)的日益明顯的各種風(fēng)險(xiǎn)，尤其是人力資本投資的風(fēng)險(xiǎn)。

在運(yùn)用外包過(guò)程中，外包決策通常是企業(yè)面臨的最重要也是最困難的問(wèn)題。如果決策失誤，不僅會(huì)造成企業(yè)資金的損失，還可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的喪失。面對(duì)快速增長(zhǎng)的服務(wù)外包市場(chǎng)，企業(yè)在享受服務(wù)外包帶來(lái)收益的同時(shí)，也必須面對(duì)與機(jī)遇并存的挑戰(zhàn)。如1997—1999年發(fā)生在英國(guó)護(hù)照局與西門子商務(wù)系統(tǒng)公司之間混亂的合作經(jīng)歷，就暴露了外包過(guò)程中可能出現(xiàn)的種種問(wèn)題。西門子承接處理英國(guó)護(hù)照局的申請(qǐng)，并雄心勃勃地想要實(shí)施在護(hù)照上啟用數(shù)碼相片的計(jì)劃。但由于新的電腦系統(tǒng)缺乏實(shí)施支援，操作人手太少，最后關(guān)頭又出現(xiàn)設(shè)計(jì)變更，這一關(guān)鍵的國(guó)家服務(wù)一度癱瘓，導(dǎo)致英國(guó)護(hù)照局和服務(wù)供應(yīng)商西門子在經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上都遭受了損失。

三、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀況

在整合一切可利用的內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)這個(gè)理念的影響下，外包在中國(guó)受到越來(lái)越多的歡迎。從總體上來(lái)看，盡管服務(wù)外包已經(jīng)是一個(gè)較為普遍的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)，但是中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)仍屬于極度分散型，市場(chǎng)上充斥著數(shù)千家服務(wù)外包企業(yè)，其規(guī)模實(shí)力和服務(wù)能力差異巨大。中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)從1998年起步，市場(chǎng)上缺乏非常專業(yè)化的外包服務(wù)提供商，其所提供的服務(wù)往往不能滿足發(fā)包企業(yè)的需求，從而削弱了客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的接受程度和需求。另外，低端的外包服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入壁壘很低，眾多小規(guī)模公司的進(jìn)入加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于對(duì)服務(wù)外包市場(chǎng)挖掘不深，許多外包服務(wù)提供商無(wú)法得到合理的利潤(rùn)，反而由于規(guī)模膨脹而需要不斷付出增購(gòu)技術(shù)設(shè)備的代價(jià)，從而引發(fā)了企業(yè)資本套牢問(wèn)題。

外包產(chǎn)業(yè)作為一種人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展需要一定規(guī)模的人力及資源。由于我國(guó)目前服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模較小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，追求短期利益的功利趨向十分明顯，面對(duì)具有明顯市場(chǎng)機(jī)遇的產(chǎn)品便會(huì)蜂擁而上，而對(duì)有開(kāi)發(fā)或市場(chǎng)開(kāi)拓難度的產(chǎn)品卻無(wú)力承擔(dān)，這導(dǎo)致許多企業(yè)集中在比較明朗但卻相對(duì)狹窄的市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，造成產(chǎn)品種類單一、低水平競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品質(zhì)量不高等問(wèn)題。

四、建立中小企業(yè)接包聯(lián)盟的必要性

面對(duì)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的缺陷，構(gòu)建服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將不同企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)整合在一起，利用各自的資源組成一個(gè)超越空間的互利互惠協(xié)同作戰(zhàn)的“聯(lián)合組織”，是促進(jìn)和發(fā)展我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)整體接包能力，解決國(guó)內(nèi)企業(yè)接包小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差等問(wèn)題，并形成中國(guó)外包整體品牌的有效方法。

面對(duì)日益擴(kuò)大的國(guó)際外包市場(chǎng)，我國(guó)亟須提高對(duì)外接包能力。從內(nèi)部資源戰(zhàn)略考慮，要關(guān)心服務(wù)外包企業(yè)的人力、組織和物質(zhì)資本。從組建服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟前后比較開(kāi)看，物質(zhì)資本差異并不是很大，人力資本的變化則比較明顯。外包產(chǎn)業(yè)是人力資本集中的產(chǎn)業(yè)，靠單個(gè)企業(yè)不斷擴(kuò)大規(guī)模必然會(huì)產(chǎn)生“組織失靈”、內(nèi)部信息不對(duì)稱和嚴(yán)重的人力資本套牢等問(wèn)題。中小企業(yè)聯(lián)合接包既能夠在形式上擴(kuò)大我國(guó)現(xiàn)有的接包能力，同時(shí)也有利于人力資本的轉(zhuǎn)移和分散。

服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟是在外包事業(yè)蓬勃發(fā)展的前提條件下，運(yùn)用動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的發(fā)展思想建立的組織形式，是服務(wù)外包規(guī)模不足的服務(wù)外包提供方主要考慮的外包形式。目前的理論研究還比較少，還處在邊摸索邊建設(shè)的階段。我國(guó)國(guó)內(nèi)主要服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟有武漢軟件企業(yè)外包聯(lián)盟、黑龍江省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、河南省軟件與信息服務(wù)外包聯(lián)盟。

五、成功實(shí)施外包業(yè)務(wù)的策略

Lacity和Willcocks對(duì)1991～1995年間的61項(xiàng)IT外包決策進(jìn)行了評(píng)估，指出成功外包決策的特征為：有選擇的外包決策比整體性外包或自制成功率更高；高級(jí)經(jīng)理與IT經(jīng)理同時(shí)參與決策比任何一方單獨(dú)決策成功率更高；進(jìn)行外包投標(biāo)與內(nèi)部投資的組織比只進(jìn)行與內(nèi)部IT部門成本比較的組織成功率更高；外包短期合同比長(zhǎng)期合同成功率更高；具體的服務(wù)收費(fèi)合同比其他類型的服務(wù)收費(fèi)合同成功率更高；外包新合同比舊合同成功率更高；IT職能的規(guī)模與外包成功或失敗沒(méi)有相關(guān)性。

因此，在企業(yè)開(kāi)展非核心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，與各部門經(jīng)理做出外包決策，并制定出項(xiàng)目實(shí)施后應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下成立外包工作小組，并由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的成員任組長(zhǎng)，有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)決策層應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)外包工作小組結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略，運(yùn)用價(jià)值鏈對(duì)企業(yè)的活動(dòng)進(jìn)行分析，找出非核心業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的技術(shù)專業(yè)性進(jìn)行分析。外包工作小組應(yīng)有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研主要從兩個(gè)方面進(jìn)行，一是同行業(yè)其他企業(yè)的外包狀況，二是外包服務(wù)供應(yīng)商的情況，并最終得出外包市場(chǎng)成熟度的情況。結(jié)合企業(yè)內(nèi)、外的分析，外包工作小組可以著手制訂外包服務(wù)供應(yīng)商案的建議書(shū)，在征得公司管理層批準(zhǔn)后即可確定公司的外包服務(wù)供應(yīng)商案，為公司的外包工作指明方向。外包工作小組按照外包服務(wù)供應(yīng)商案組織各部門的專業(yè)人員編寫(xiě)外包任務(wù)書(shū)，然后發(fā)給可能提供相關(guān)服務(wù)的外包服務(wù)供應(yīng)商，向他們尋求方案和價(jià)格。根據(jù)相關(guān)外包供應(yīng)商的回復(fù)，公司要組織專業(yè)技術(shù)及管理人員對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行考察和評(píng)估，制訂外包供應(yīng)商的技術(shù)評(píng)價(jià)表，并將技術(shù)上符合要求的供應(yīng)商推薦給采購(gòu)部門。公司采購(gòu)部門在收到技術(shù)部門的技術(shù)評(píng)估意見(jiàn)后即和技術(shù)合格的外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判。外包工作小組向公司決策層提交技術(shù)評(píng)估報(bào)告和商務(wù)談判結(jié)果，經(jīng)公司決策層討論決定最終的外包服務(wù)提供商，并由采購(gòu)部門代表公司和被選中的供應(yīng)商簽訂合同，至此，發(fā)包工作結(jié)束。

無(wú)論是在國(guó)際還是國(guó)內(nèi)，對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量進(jìn)行控制都是發(fā)包商和服務(wù)供應(yīng)商的共同要求。一方面，發(fā)包商需要通過(guò)控制服務(wù)質(zhì)量來(lái)保證服務(wù)與組織需求的一致性，為組織發(fā)展提供強(qiáng)有力的信息技術(shù)支持和保障；另一方面，服務(wù)供應(yīng)商需要通過(guò)開(kāi)展服務(wù)外包質(zhì)量控制工作來(lái)確保提供的服務(wù)滿足發(fā)包商的需求，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)水平來(lái)應(yīng)對(duì)發(fā)包商不斷變化的需求，從而提高客戶滿意度，贏得聲譽(yù)。質(zhì)量控制對(duì)于服務(wù)外包中的供求雙方都極為重要。發(fā)包商對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量的控制主要是通過(guò)監(jiān)控職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種監(jiān)控職能包括對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)控、對(duì)用戶的監(jiān)控、對(duì)企業(yè)高層的監(jiān)控和對(duì)環(huán)境的監(jiān)控四個(gè)層面。服務(wù)供應(yīng)商質(zhì)量控制，就是緊緊圍繞服務(wù)外包質(zhì)量，以使客戶滿意為核心，將形成和影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程看做是一個(gè)整體加以識(shí)別、管理和控制，以期提供滿足客戶要求的服務(wù)。

[責(zé)任編輯 王 佳]