用心服務(wù) 情暖民心

實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，切切實(shí)實(shí)改善居民用電體驗(yàn)，肇慶四會(huì)局在推動(dòng)居民用電服務(wù)質(zhì)量示范點(diǎn)建設(shè)中，秉承“辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬家”的南網(wǎng)精神，以實(shí)際行動(dòng)踐行“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀，讓城鄉(xiāng)居民“用上電”“用好電”， 供電服務(wù)贏得老百姓的廣泛贊譽(yù)。

肇慶四會(huì)市地處肇慶東北部，毗鄰佛山、清遠(yuǎn)兩個(gè)珠三角城市，是肇慶市的工業(yè)重鎮(zhèn)，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展之迅猛，令人矚目。肇慶四會(huì)供電局作為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和保障民生的重要部門，傾盡全力做好供用電服務(wù)，充分發(fā)揮了電力先行官作用。尤其是去年為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)啟動(dòng)以來，四會(huì)供電局充分利用被南方電監(jiān)局確定為“南方區(qū)域居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)推動(dòng)示范點(diǎn)”的大好機(jī)會(huì)，圍繞關(guān)系群眾用電的五個(gè)突出問題，積極探索服務(wù)新舉措，傾力打造“五分鐘繳費(fèi)圈”“一點(diǎn)通”“溫情催費(fèi)”等“四會(huì)模式”特色服務(wù)，客戶滿意度不斷提升，受到社會(huì)群眾廣泛贊譽(yù)。

貼心服務(wù)惠民眾

五分鐘繳費(fèi)易。“住這兒一年多，從沒有停過電，自打小區(qū)裝上自助繳費(fèi)終端，出了門就能繳費(fèi)，再不用專程去營業(yè)廳排隊(duì)，方便省心。”家住市區(qū)內(nèi)綠茵豪庭的彭先生滿意地說。在這臺(tái)示范小區(qū)的自助繳費(fèi)終端，輸入用戶編號(hào)，即可讓小區(qū)內(nèi)400戶居民足不出戶就能交上電費(fèi)，更惠及周邊2 000余用戶，像這樣的小區(qū)還有很多。為讓客戶方便、快捷，一踏出家門就能完成繳納電費(fèi)，四會(huì)供電局積極加大電費(fèi)代繳合作商戶的開拓，在小區(qū)便利店、大藥房、加油站和銀行等地方，建立密集的電費(fèi)代收點(diǎn)；在市區(qū)內(nèi)合理選擇布點(diǎn)，建造自助營業(yè)廳，在居民經(jīng)?；顒?dòng)的地方提供自助繳費(fèi)服務(wù)。目前繳費(fèi)點(diǎn)遍布城區(qū)范圍，現(xiàn)已形成7個(gè)24小時(shí)自助營業(yè)廳、39個(gè)銀行代繳網(wǎng)點(diǎn)、24間藥房電費(fèi)代繳店和一個(gè)營業(yè)廳的繳費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，打造了出戶不用五分鐘即可方便繳費(fèi)的“易繳費(fèi)”圈，按平均數(shù)來算，四會(huì)市區(qū)內(nèi)每1 300戶就擁有一個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)，省時(shí)便捷。為了讓群眾正確使用自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)，提高效率，四會(huì)供電局還通過建立為民服務(wù)小分隊(duì)，在每天中午晚上和節(jié)假日群眾繳費(fèi)的高峰期，到各個(gè)自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)旁示范指引群眾自助繳費(fèi)，讓群眾方便省心。

“溫情催費(fèi)”不停電。過去四會(huì)局對(duì)欠費(fèi)客戶只進(jìn)行一次短信繳費(fèi)提醒，在催繳無果的情況下就會(huì)采取停電措施，對(duì)此，客戶屢有怨言。“我不是不繳費(fèi)，只是忘記了，現(xiàn)在你們停了我的電，煮飯都成問題，你能不能多提醒一次？“群眾不滿意，就是服務(wù)沒到位”，四會(huì)局始終秉承客戶至上的服務(wù)理念。為解決這個(gè)問題，四會(huì)局又創(chuàng)造性地提出了“溫情催費(fèi)”這一便民措施，對(duì)欠費(fèi)客戶通過MIS系統(tǒng)分別于每月11日、16日、20日發(fā)送三次溫情催費(fèi)信息，提醒客戶繳納電費(fèi)，并通過撥打聯(lián)系電話和上門催繳的方式，“千方百計(jì)尋找客戶、千言萬語說服客戶”，確保在不停電狀態(tài)下成功追費(fèi)。同時(shí)，對(duì)特殊孤寡老人和行動(dòng)不方便的客戶，提供上門辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

“一電通”輕松生活在手中?！拔?，請(qǐng)問是供電所嗎？這段時(shí)間我們村里的電壓很低，一到晚上電燈非常暗，電視機(jī)有時(shí)候甚至開不了，是怎么回事呢？麻煩你們趕緊派人過來解決吧！”從電話了解情況后，四會(huì)局大沙所葉偉杰所長(zhǎng)隨即一聲令下，“提高居民用電服務(wù)質(zhì)量”小分隊(duì)立刻奔赴了現(xiàn)場(chǎng)，并在得知由于該村在去年變壓器改造時(shí)架設(shè)了一組120鋁線作為低壓出線，在沒采取線夾跳通而是直接跳通的方式情況下，駁接處因?yàn)榻?jīng)不起時(shí)間考驗(yàn)導(dǎo)致出現(xiàn)了氧化“起粉”現(xiàn)象，大大降低了導(dǎo)電能力，從而導(dǎo)致部分用戶端電壓不足。找出原因后，小分隊(duì)馬上對(duì)接線駁口處加了線夾，同時(shí)重新調(diào)整了三相負(fù)荷，電壓馬上恢復(fù)到了223 V，電能職能完全符合了要求。這是四會(huì)局推出“一電通”服務(wù)后，出現(xiàn)在四會(huì)人民生活當(dāng)中的一幕幕場(chǎng)景之一。在為民服務(wù)中，為提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，讓“四會(huì)模式”的服務(wù)深入民心，四會(huì)局在“一站妥”服務(wù)總體框架下，推出“一電通”特色服務(wù)。通過在示范小區(qū)、宣傳欄上廣泛宣傳，把“一電通”服務(wù)措施，片區(qū)客戶經(jīng)理的聯(lián)系信息發(fā)布?？蛻糁恍枰粋€(gè)電話，用電問題就可以輕松解決。這也是四會(huì)局深入推廣客戶服務(wù)產(chǎn)品化的有力措施之一，只要客戶撥打“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理電話或營業(yè)廳服務(wù)電話，足不出戶，即可完成電費(fèi)查詢、更改客戶信息、居民變更繳費(fèi)賬號(hào)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)咨詢、停電信息等服務(wù)問題，使客戶免除奔波煩惱。

主動(dòng)服務(wù)顯真情

主動(dòng)尋找不滿意客戶。在提高居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)中，四會(huì)局把不滿意客戶作為重點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)上門尋找不滿意客戶，為他們提供最貼心的服務(wù)。走訪中，倉崗五巷臺(tái)區(qū)用戶反映電壓偏低等問題，四會(huì)局東城供電所馬上組織21名工作人員分三組對(duì)倉崗五巷三個(gè)臺(tái)區(qū)1 339戶用電客戶進(jìn)行挨家挨戶進(jìn)行走訪，并成功走訪了1 030戶，走訪成功率達(dá)77%，收集到對(duì)供電質(zhì)量不滿意的客戶24戶。同時(shí)結(jié)合完善收集用戶通訊信息，新增及修改了錯(cuò)誤電話信息168條，錯(cuò)誤地址41戶。通過走訪活動(dòng)，及時(shí)了解了居民的用電需求，對(duì)已接近滿負(fù)荷的臺(tái)區(qū)迅速展開增容改造工作，提高了電壓穩(wěn)定性和供電可靠性，保障了居民的生產(chǎn)及日常生活用電。走訪活動(dòng)還設(shè)立了“流動(dòng)營業(yè)廳”共計(jì)派發(fā)各類用電宣傳單張500多份、完成有效的業(yè)務(wù)受理4宗、解答客戶咨詢達(dá)100多人次，取得了良好的效果。

“零距離”服務(wù)邊遠(yuǎn)農(nóng)村。四會(huì)局結(jié)合居民用戶特點(diǎn)，開展“流動(dòng)營業(yè)廳”走進(jìn)邊遠(yuǎn)農(nóng)村服務(wù)“三農(nóng)”活動(dòng)，以報(bào)裝接電“零距離”、營業(yè)服務(wù)“零距離”、電力服務(wù)“零距離”、用電宣傳“零距離”的多元化服務(wù)方式，全心全意服務(wù)惠“三農(nóng)”。活動(dòng)中，供電人員除了現(xiàn)場(chǎng)受理農(nóng)戶用電業(yè)務(wù)，進(jìn)行用電宣傳外，還認(rèn)真舉行供電所所長(zhǎng)牽手農(nóng)村行動(dòng)，通過牽手行動(dòng)了解農(nóng)村用電困難情況，了解困難農(nóng)戶情況，在現(xiàn)場(chǎng)為“三農(nóng)”解決最實(shí)際的困難?！肮╇娙苏嬲龅饺娜鉃槿嗣穹?wù)，村民多次深更半夜打搶修電話，供電所的搶修師傅們總是風(fēng)雨無阻，能以最快速度到達(dá)和處理好故障，為整個(gè)農(nóng)村用上安心電、穩(wěn)定電作出了不懈努力，如今還時(shí)常幫助困難家庭解決一些生活上、用電上的問題，供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任心難能可貴。”當(dāng)?shù)氐拇甯刹繉?duì)此贊不絕口。

錯(cuò)峰不減服務(wù)。因四會(huì)地區(qū)負(fù)荷迅猛發(fā)展，主網(wǎng)卡脖子難題逐步顯現(xiàn)，四會(huì)市在這兩年來陷入夏季負(fù)荷高峰期，必須錯(cuò)峰用電的困境。今年3月，為解決四會(huì)電網(wǎng)“卡脖子”難題，被形象稱為“扼住動(dòng)脈，刮骨療傷”的肇慶220千伏四端線雙回路改造啟動(dòng)。但四端線的停電，致使四會(huì)電網(wǎng)幾乎成了一個(gè)孤網(wǎng)，其僅靠一條220千伏羅旺單電源供電，負(fù)荷缺口達(dá)12萬千瓦。為應(yīng)對(duì)這一緊急、特殊的供電形勢(shì)，盡力減少缺電、錯(cuò)峰對(duì)用戶帶來的影響，四會(huì)供電局向全體員工發(fā)出了“認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，全力做好電力供應(yīng)”的號(hào)召，堅(jiān)決要打好這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)。因此，四會(huì)局因勢(shì)利導(dǎo)，決定對(duì)此事提前介入，進(jìn)行周密部署，制訂出有序供用電方案，落實(shí)責(zé)任和管控措施。在三天時(shí)間內(nèi)共召開9場(chǎng)客戶座談會(huì)，向客戶派發(fā)1.6萬封有序用電告知書，做好重要客戶“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通，引導(dǎo)企業(yè)自覺避峰、錯(cuò)峰6 710戶次，做到限電“零拉閘”；發(fā)出短信數(shù)萬條，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)了客戶“零投訴”，真正做到了缺電不缺服務(wù)，缺電不缺真情。“25天，在不影響居民正常用電情況下，四端線提前完成雙回路改造，為解電網(wǎng)斷面受限頑疾邁進(jìn)一步，也為我們開展客戶服務(wù)積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)?！闭貞c局市場(chǎng)與客戶服務(wù)部副主任丁文強(qiáng)因此激動(dòng)不已。

服務(wù)窗口人民滿意

“四會(huì)各公用事業(yè)窗口的服務(wù)水平，你們稱第二，其他單位窗口不敢稱第一”。去年11月，四會(huì)市創(chuàng)人民群眾滿意服務(wù)窗口檢查組李得靜組長(zhǎng)在檢查我支部東城供電所營業(yè)廳時(shí)贊嘆。在四會(huì)局東城供電所創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口中，四會(huì)局想客戶之所想，做客戶之所需。首先從營造一個(gè)明亮、整潔、舒適的營業(yè)環(huán)境中著手，為服務(wù)群眾打造一個(gè)舒心的平臺(tái)；再從服務(wù)手段中推行“一站妥”服務(wù)，推出“三好四會(huì)五星服務(wù)”“讓客戶微笑”等服務(wù)活動(dòng)，讓客戶井然辦事，等待時(shí)間不超過5分鐘，提高業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶省心省事。如今東城供電所服務(wù)環(huán)境煥然一新，資料整理井井有條，引導(dǎo)員、講解員、收費(fèi)員將服務(wù)用語講得揮灑自如，都是得益于創(chuàng)建人民服務(wù)窗口的努力與堅(jiān)決。去年，東城營業(yè)廳以良好的服務(wù)環(huán)境，過硬的服務(wù)質(zhì)量獲得全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組、南方電網(wǎng)公司巾幗文明崗、廣東省巾幗文明示范崗和肇慶市青年文明號(hào)，在創(chuàng)人民滿意服務(wù)窗口過程中，東城供電所營業(yè)廳被評(píng)為肇慶市、四會(huì)市人民滿意服務(wù)窗口。

（責(zé)任編輯：郝幸田）