提高電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的探索

【摘 要】網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是電子商務(wù)網(wǎng)站能否盈利的核心，是衡量電子商務(wù)網(wǎng)站綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力的重要指標(biāo)。本文通過(guò)分析影響電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的多種因素，提出了提高電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的途徑。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)網(wǎng)站；網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率；途徑

電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是指網(wǎng)站訪問(wèn)者中，有多少比例的人進(jìn)行了某項(xiàng)對(duì)網(wǎng)站有利的動(dòng)作行為，有利的動(dòng)作行為包括購(gòu)買交易行為、對(duì)網(wǎng)址收藏、對(duì)網(wǎng)站的二次訪問(wèn)、進(jìn)行咨詢、產(chǎn)生購(gòu)買和對(duì)網(wǎng)站的宣傳等等。當(dāng)前中小型電子商務(wù)網(wǎng)站通過(guò)多種營(yíng)銷方式推廣網(wǎng)站，提高了網(wǎng)站流量，卻面臨“只見(jiàn)流量不見(jiàn)訂單來(lái)”的尷尬局面。電子商務(wù)網(wǎng)站不同于其他類型的網(wǎng)站靠流量支撐，更需要把流量轉(zhuǎn)換成有效的消費(fèi)客戶，這就需要解決如何提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率問(wèn)題，這是影響電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵。

影響電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的因素有網(wǎng)站品牌、用戶體驗(yàn)、商品吸引力、客戶服務(wù)、顧客行為等因素。下面具體介紹各因素的內(nèi)容以及提高轉(zhuǎn)化率的途徑。

一、網(wǎng)站品牌因素

品牌是代表企業(yè)或產(chǎn)品的一種視覺(jué)的、感性的和文化的形象，它是存在于消費(fèi)者心目之中代表企業(yè)全部?jī)?nèi)容的一種東西，它不僅僅是商標(biāo)標(biāo)志，而是信譽(yù)標(biāo)志，是對(duì)消費(fèi)者的一種承諾。一個(gè)好的品牌，是電子商務(wù)網(wǎng)站的永久性資產(chǎn)、關(guān)鍵性資源、無(wú)形的優(yōu)勢(shì)和核心的競(jìng)爭(zhēng)力，它能夠給電子商務(wù)網(wǎng)站帶來(lái)盈利。

1.媒體宣傳

通過(guò)廣告?zhèn)鞑?、公共關(guān)系傳播、新聞傳播等媒體傳播的方式建立與客戶溝通的橋梁，是樹(shù)立品牌形象的重要手段。提供文字、圖片、音頻、視頻、移動(dòng)等多種形式的媒體產(chǎn)品，滿足不同受眾的多樣化需要，加強(qiáng)互動(dòng)，給網(wǎng)民多樣的選擇權(quán)，這樣可以提高企業(yè)網(wǎng)站在網(wǎng)民中的知名度、公信度、影響力和傳播范圍。

2.網(wǎng)站知名度

電子商務(wù)網(wǎng)站在各大著名的搜索引擎網(wǎng)站注冊(cè)，如百度、Google、必應(yīng)等，通過(guò)關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)排名，使本網(wǎng)站在搜索結(jié)果的位置靠前。通過(guò)友情鏈接和常態(tài)化工作中宣傳本網(wǎng)站，提高知名度。

3.網(wǎng)站可信度

用戶對(duì)網(wǎng)站的信任程度可以左右客戶的瀏覽行為，對(duì)于任何一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站都具有非常重大的意義。塑造網(wǎng)站可信度可以從網(wǎng)站備案、域名選擇、網(wǎng)站專業(yè)設(shè)計(jì)、提供豐富有價(jià)值的內(nèi)容、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理等五個(gè)方面，提高用戶對(duì)本網(wǎng)站的信任度。

二、用戶體驗(yàn)因素

用戶體驗(yàn)不僅決定著在線客戶的交易成功與否，也決定客戶對(duì)于企業(yè)品牌、電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。統(tǒng)計(jì)顯示，訪客在網(wǎng)站停留的時(shí)間在30秒～60秒以內(nèi)，轉(zhuǎn)化為訂單的可能性為0.5%～1.5%之間，如果客戶在網(wǎng)頁(yè)停留60秒～150秒之間，轉(zhuǎn)化率會(huì)在2%～3%之間，停留時(shí)間為150秒以上，轉(zhuǎn)化率會(huì)在4%以上，可見(jiàn)，一個(gè)網(wǎng)站訪客瀏覽過(guò)程中停留的時(shí)間越長(zhǎng)，其轉(zhuǎn)化為客戶的幾率就越大，影響用戶體驗(yàn)的因素有：①網(wǎng)站訪問(wèn)速度。訪客進(jìn)入網(wǎng)站的第一感覺(jué)就是網(wǎng)站的響應(yīng)速度，如果打開(kāi)速度超過(guò)10秒，企業(yè)可能永遠(yuǎn)失去了這個(gè)訪問(wèn)用戶。②網(wǎng)站形象。網(wǎng)站形象表現(xiàn)主要體現(xiàn)在網(wǎng)站整體是否符合用戶體驗(yàn)，完備的網(wǎng)站內(nèi)容，漂亮簡(jiǎn)潔的網(wǎng)站界面讓網(wǎng)站的美化度、專業(yè)度、信息度都做到最好，提高網(wǎng)站整體形象。③網(wǎng)站的實(shí)用性。網(wǎng)站的實(shí)用性主要體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)符合用戶習(xí)慣，容易操作，購(gòu)物車流程優(yōu)化；網(wǎng)站的層次合理，導(dǎo)航清晰；網(wǎng)站互動(dòng)能力強(qiáng)，有用戶反饋、網(wǎng)站論壇、網(wǎng)站博客等互動(dòng)性欄目。

三、商品吸引力因素

電子商務(wù)網(wǎng)站需要有好的商品，好的客服服務(wù)，更需要吸引客戶眼球。商品吸引力從以下幾個(gè)方面去考慮：商品質(zhì)量、商品特色、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、商品圖片與描述、折扣促銷團(tuán)購(gòu)積分活動(dòng)。

商品質(zhì)量好與壞是決定網(wǎng)站能否存活的基礎(chǔ)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和超時(shí)空性，客戶對(duì)商品無(wú)法產(chǎn)生直接產(chǎn)生感官，產(chǎn)品一旦存在問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品失去信心，因此電子商務(wù)網(wǎng)站銷售產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)站生存的根本。

特色商品（品牌特色和品質(zhì)特色）有助于企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的提升，比如銷售其他平臺(tái)沒(méi)有的產(chǎn)品，選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少的行業(yè)去做，垂直化，細(xì)分化，做出有品質(zhì)特色的產(chǎn)品。

價(jià)格是直接影響到電子商務(wù)網(wǎng)站的盈利關(guān)鍵所在，也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，根據(jù)自己的自身優(yōu)勢(shì)給產(chǎn)品選擇合適的定價(jià)策略，讓自己商品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，有助于促進(jìn)銷售，提升企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

在電子商務(wù)活動(dòng)中客戶最先接觸的不是產(chǎn)品的外觀和實(shí)體，而是產(chǎn)品圖片和描述的網(wǎng)絡(luò)信息，在真實(shí)的基礎(chǔ)上，要盡量讓圖片美觀誘人，第一時(shí)間刺激客戶的消費(fèi)欲望。產(chǎn)品的描述一定要真實(shí)，避免因描述不實(shí)而導(dǎo)致的投訴或退貨事件的發(fā)生。產(chǎn)品的描述一定要專業(yè)，專業(yè)的產(chǎn)品描述會(huì)給買家一種無(wú)形的影響力，這代表本網(wǎng)站的實(shí)力和售后服務(wù)的保障。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷活動(dòng)有助于消費(fèi)者增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和記憶，增強(qiáng)購(gòu)買的信心，網(wǎng)絡(luò)促銷的方式有折扣促銷、有獎(jiǎng)促銷、免費(fèi)促銷、積分返現(xiàn)促銷等。

四、客戶服務(wù)

電子商務(wù)是一個(gè)以服務(wù)為中心的行業(yè)，電子商務(wù)的客戶服務(wù)要從內(nèi)心出發(fā)，透過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，展示企業(yè)的品牌。網(wǎng)站是電子商務(wù)企業(yè)與客戶溝通的互動(dòng)平臺(tái)，其設(shè)計(jì)必需要以服務(wù)為導(dǎo)向，要以多種方式吸引客戶參與互動(dòng)，這樣才能最大限度的調(diào)動(dòng)客戶的積極性?？蛻舴?wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來(lái)，而如何留住來(lái)到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。

網(wǎng)站提供WEB在線客服、400或800全國(guó)免費(fèi)電話、在線留言與產(chǎn)品評(píng)論、網(wǎng)站幫助、配送范圍與物流費(fèi)用、支付方式多樣化、退換貨標(biāo)準(zhǔn)、查詢跟蹤訂單出現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)與客戶溝通，客戶服務(wù)原則是寧可自己吃虧也要讓客戶滿意。

五、顧客行為

顧客行為對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站績(jī)效影響很大，即使網(wǎng)站已經(jīng)擁有較強(qiáng)的品牌、產(chǎn)品及客戶服務(wù)，但最終決定購(gòu)買行為的是顧客，找準(zhǔn)顧客行為因素，能夠使電子商務(wù)平臺(tái)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)。

1.搜索關(guān)鍵詞的用戶真實(shí)需求

關(guān)鍵詞搜索是滿足顧客網(wǎng)站瀏覽時(shí)查找所需產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)重要工具，是顧客真實(shí)需求的體現(xiàn)。有效運(yùn)用關(guān)鍵詞搜索不僅能增加網(wǎng)站流量，提升網(wǎng)站排名，從而獲得最好的網(wǎng)站宣傳及推廣效果。

2.顧客忠誠(chéng)度，重復(fù)購(gòu)買率

企業(yè)如何通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站保持客戶的忠誠(chéng)度，促使顧客重復(fù)購(gòu)買尤為重要。

3.用戶真實(shí)點(diǎn)評(píng)

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的同時(shí)必須能夠做到了解用戶對(duì)網(wǎng)站或企業(yè)的真實(shí)點(diǎn)評(píng)，使企業(yè)隨時(shí)了解客戶對(duì)網(wǎng)站的真實(shí)想法，并能夠及時(shí)改進(jìn)網(wǎng)站的版面和內(nèi)容。

4.引導(dǎo)老客戶進(jìn)行宣傳介紹

任何一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站都不能忽視引導(dǎo)老客戶介紹新客戶所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，客戶口碑營(yíng)銷效果較其他營(yíng)銷方式更直接、更有效。

本文分析了影響電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的多種因素，提出了相關(guān)建議。但是提高電子商務(wù)網(wǎng)站流量的轉(zhuǎn)化率并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它需要網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做好一系列工作，一切以客戶為中心，以產(chǎn)品質(zhì)量為保障，站在客戶的角度，用心去改進(jìn)客戶服務(wù)水平，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和流程，重視用戶體驗(yàn)，善于引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)，并積極維系與潛在客戶之間的關(guān)系，追求可持續(xù)發(fā)展的電子商務(wù)平臺(tái)。

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