中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建構(gòu)下加快呼叫產(chǎn)業(yè)建設(shè)與發(fā)展的思考

摘 要 隨著建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)正式上升為國(guó)家戰(zhàn)略，新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系構(gòu)建也隨之展開(kāi)，在此背景下，中原呼叫中心產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了發(fā)展的第二春。時(shí)代賦予中原發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇，而呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的協(xié)調(diào)發(fā)展注入新的活力，其作用積極，意義深遠(yuǎn)。特殊的產(chǎn)業(yè)特殊的發(fā)展模式，因此只有按規(guī)律發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)呼叫產(chǎn)業(yè)的價(jià)值和作用。

關(guān)鍵詞 中原經(jīng)濟(jì)區(qū) 產(chǎn)業(yè)體系 呼叫產(chǎn)業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F623 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

2011年9月28日國(guó)務(wù)院正式出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于支持河南省加快建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的指導(dǎo)意見(jiàn)》①（下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)正式上升為國(guó)家戰(zhàn)略。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)是主體功能區(qū)明確的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)域，在全國(guó)改革發(fā)展大局中具有重要戰(zhàn)略地位。因此，在國(guó)家大發(fā)展戰(zhàn)略背景下，建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)必須搶抓產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇，促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，加快建立結(jié)構(gòu)合理的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，引領(lǐng)帶動(dòng)“三化”協(xié)調(diào)發(fā)展。

1 呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 呼叫產(chǎn)業(yè)概念

呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。呼叫產(chǎn)業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物、是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平不斷提高，其內(nèi)涵不斷充實(shí)、外延不斷擴(kuò)展。呼叫中心行業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力源自整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)水平的需求程度，而這與企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)程度的認(rèn)識(shí)程度密切相關(guān)。呼叫中心最具生命力的是呼出。通過(guò)主動(dòng)呼出，最終將實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)利益最大化。

1.2 國(guó)內(nèi)發(fā)展歷程

呼叫中心技術(shù)自上世紀(jì)90年代引入國(guó)內(nèi)后，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為基礎(chǔ)的第一代現(xiàn)代呼叫中心起步、普及。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，1999年和2000年隨著銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的參與，這3架馬車(chē)共同帶動(dòng)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展②。目前正處于自2006年開(kāi)始的第二個(gè)高速發(fā)展期，市場(chǎng)格局呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢(shì)。

在2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上陳家春表示：今天的呼叫中心已不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，還擔(dān)當(dāng)主動(dòng)呼出、建立營(yíng)銷(xiāo)渠道的重任。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息化需求的提升，呼叫中心企業(yè)正轉(zhuǎn)向更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和模式創(chuàng)新?，F(xiàn)在是需求方、提供方及國(guó)家大環(huán)境三方的動(dòng)力使得該產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。

2 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建構(gòu)下呼叫產(chǎn)業(yè)面臨的機(jī)遇

2.1 國(guó)家政策扶持

在2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上專(zhuān)家稱(chēng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)“第二春”，這首要得力于國(guó)家相關(guān)政策。我國(guó)政府已明確離岸呼叫中心業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)服務(wù)外包示范城市實(shí)施不設(shè)外資股權(quán)比例限制的試點(diǎn)，再次為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入一劑強(qiáng)心針。2010年4月，工信部取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。2010年8月，工信部與商務(wù)部聯(lián)合出臺(tái)了進(jìn)一步簡(jiǎn)化離岸呼叫中心業(yè)務(wù)審批程序的意見(jiàn)，“由各省通信管理局直接向外資離岸呼叫中心企業(yè)發(fā)放試點(diǎn)批文，將大大節(jié)約企業(yè)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的時(shí)間和流程”。

因此，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中必將充分利用和體會(huì)到國(guó)家出臺(tái)不久的扶持政策，這也必將加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設(shè)步伐。

2.2 信息網(wǎng)絡(luò)資源

呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)信息網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》指出要加快信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)。加強(qiáng)區(qū)域空間信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善信息資源共建共享機(jī)制，深化信息技術(shù)應(yīng)用。提升鄭州信息集散中心和通信網(wǎng)絡(luò)交換樞紐地位，促進(jìn)新一代信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。全面推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)融合”，加快光纖接入網(wǎng)建設(shè)和普及延伸。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然依賴(lài)先進(jìn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而《指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)劃了信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提供了戰(zhàn)略性指導(dǎo)意見(jiàn)，為現(xiàn)代化的呼叫產(chǎn)業(yè)提供了有利條件。

2.3 產(chǎn)業(yè)體系資源

構(gòu)建中原經(jīng)濟(jì)區(qū)，必須加快新型工業(yè)化進(jìn)程、構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。搶抓產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇，促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，加快建立結(jié)構(gòu)合理的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)展壯大優(yōu)勢(shì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、積極培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展。在服務(wù)業(yè)發(fā)展方面，提高規(guī)?；?、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展水平，支持發(fā)展信息服務(wù)、服務(wù)外包、科技服務(wù)、電子商務(wù)等新興服務(wù)業(yè)。

因此在國(guó)家強(qiáng)有力的政策支持下，將給中原地區(qū)帶來(lái)更廣闊的產(chǎn)業(yè)調(diào)整空間和發(fā)展機(jī)遇；相應(yīng)地，也為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了發(fā)展壯大的條件和空間。沒(méi)有呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)體系是不完整的，而現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系有賴(lài)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)外包，而呼叫中心產(chǎn)業(yè)也只有在服務(wù)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的同時(shí)尋找到自己的市場(chǎng)。

2.4 人力人才資源

因呼叫中心是一種人力和知識(shí)密集型的組織，其人員的語(yǔ)言能力、專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域和技能是呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。人才素質(zhì)是呼叫中心產(chǎn)業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的直接環(huán)節(jié)。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)已具備了人力和人才資源。

人力資源優(yōu)勢(shì)。預(yù)計(jì)未來(lái)5年勞動(dòng)力將達(dá)到7500萬(wàn)人，在目前河南大規(guī)模實(shí)施人力資源提升行動(dòng)的推動(dòng)下，這將為大規(guī)模承接產(chǎn)業(yè)提供有力支撐，為現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建和發(fā)展提供了有力保障。

人才資源優(yōu)勢(shì)。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)正在提高人力資源開(kāi)發(fā)水平，把人口壓力轉(zhuǎn)化為人力資源優(yōu)勢(shì)，努力建設(shè)全國(guó)人力資源高地。調(diào)整高等學(xué)校、職業(yè)院校布局和學(xué)科專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)，支持探索構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系。加快高水平大學(xué)和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，實(shí)施高端人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程。因此，有力的人才資源必將加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。

3 加快中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建構(gòu)下呼叫產(chǎn)業(yè)建設(shè)與發(fā)展的思路對(duì)策

3.1 加入全球化行列 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)體系構(gòu)建

國(guó)外在二十世紀(jì)八十年代就開(kāi)始應(yīng)用呼叫中心，并以每年20%的速度在增長(zhǎng)著；全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿(mào)易額超過(guò)6500億美元；每100個(gè)工作崗位就有3個(gè)以上是與呼叫中心有關(guān)的；在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。在以客戶(hù)為中心的今天，呼叫中心將為企業(yè)帶來(lái)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)提升空間?？梢?jiàn)呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方興未艾，而利用呼叫系統(tǒng)也是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，是被證明了的行之有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段之一。

因此，在構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系過(guò)程中離不開(kāi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，而呼叫中心產(chǎn)業(yè)也必將是現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系中重要組成部分，也必將服務(wù)和推動(dòng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建。

3.2 服務(wù)外包 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了“產(chǎn)品-價(jià)位-服務(wù)”三個(gè)階段，一是技術(shù)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)；二是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；現(xiàn)在進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)水平的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度；利用呼叫中心、增加產(chǎn)品直銷(xiāo)、降低運(yùn)營(yíng)成本和周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；有效改善內(nèi)部管理體制、優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)、提高工作效率；同時(shí)，企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并提升形象，擴(kuò)大影響。因此在服務(wù)外包成主流的今天，呼叫中心是效率最高、成本最省的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)手段，以此企業(yè)將實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

因此，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)在調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的過(guò)程中必須充分利用呼叫中心這一平臺(tái)和工具，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其形象和利益的雙贏。

3.3 加快結(jié)構(gòu)調(diào)整 促進(jìn)和諧發(fā)展

城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型是全球金融危機(jī)后獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展迅速，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一，其已是服務(wù)外包中的新增長(zhǎng)點(diǎn)。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)也必將抓住機(jī)遇、與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快產(chǎn)業(yè)體系升級(jí)，最終促進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)和諧發(fā)展。

同時(shí)，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)具有充分人力人才資源，適合發(fā)展勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型的呼叫產(chǎn)業(yè)。預(yù)計(jì)到2012年，中原呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將帶動(dòng)就業(yè)人員3~5萬(wàn)人。這將實(shí)現(xiàn)人才就業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雙贏和良性循環(huán)。

4 結(jié)論

作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了其只有走規(guī)?；?、集聚化、產(chǎn)業(yè)化方向，才能提高專(zhuān)業(yè)水平，發(fā)揮盈利空間的特性。同時(shí)，著眼市場(chǎng)，積極加入服務(wù)外包的主流，促進(jìn)企業(yè)逐步從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的環(huán)境和市場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)自身利益最大化；中原經(jīng)濟(jì)區(qū)也需要呼叫中心產(chǎn)業(yè)，以此促進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)體系優(yōu)化。

論文來(lái)源：2011年河南省政府決策研究招標(biāo)課題基金項(xiàng)目《呼叫產(chǎn)業(yè)在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)中的作用研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2011B193）

注釋

① 郭晨東.國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展分析[J].世界電信，2001(5).

② 張灝.我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)[J].光盤(pán)技術(shù)，2009(3).