養(yǎng)老院社會(huì)工作者對(duì)志愿服務(wù)的作用研究

摘 要 本研究旨在探討在養(yǎng)老院社會(huì)工作者對(duì)志愿服務(wù)的作用。以上海市某養(yǎng)老院為例，通過(guò)文獻(xiàn)收集和問(wèn)卷調(diào)查，在實(shí)務(wù)操作層面，探討志愿者服務(wù)模式，分析社會(huì)工作與志愿服務(wù)的結(jié)合，并立足于現(xiàn)有實(shí)踐歸納養(yǎng)老院中的社會(huì)工作者引領(lǐng)志愿服務(wù)的模式及功效。

關(guān)鍵詞 養(yǎng)老院 社會(huì)工作者 志愿服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：C912.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

志愿者在老年人、兒童、社區(qū)建設(shè)等民政工作職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮著極大的作用。上海市某養(yǎng)老院（簡(jiǎn)稱：該院）是一所由政府投資建造，為老年人提供機(jī)構(gòu)住養(yǎng)服務(wù)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的示范性市一級(jí)福利院，是上海市志愿者服務(wù)基地。社會(huì)工作與志愿者在國(guó)家制度、實(shí)務(wù)工作層面在我國(guó)都有一定的探索，社會(huì)福利機(jī)構(gòu)是志愿者從事服務(wù)的重要載體，而養(yǎng)老院中的社會(huì)工作與志愿者結(jié)合如何，筆者在文獻(xiàn)中所見(jiàn)較少。在我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中逐漸啟動(dòng)社會(huì)工作的今天，應(yīng)該如何與志愿服務(wù)相結(jié)合，發(fā)揮社會(huì)工作的功能，展現(xiàn)志愿服務(wù)的精神，是本文立足于該院經(jīng)驗(yàn)研究之上所要分析的內(nèi)容。

1 該院社工部志愿者情況調(diào)查

1.1 研究方法

本研究以該院的志愿者為主要研究對(duì)象，進(jìn)行實(shí)地考察、文獻(xiàn)收集和問(wèn)卷調(diào)查，具體方法如下：（1）文獻(xiàn)研究，研究志愿者在院服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)及社會(huì)工作對(duì)志愿者的工作流程。（2）定量調(diào)查，開(kāi)展面向該院的志愿者問(wèn)卷調(diào)查。側(cè)重選取志愿服務(wù)時(shí)間三年以上的志愿者。通過(guò)郵寄問(wèn)卷的方式，共發(fā)放問(wèn)卷74份，有效回收問(wèn)卷71份，問(wèn)卷的有效回收率96%。調(diào)查問(wèn)卷共分為五個(gè)部分，因篇幅所限，本文著重了解社工部對(duì)志愿者在志愿服務(wù)中的作用、評(píng)估該院社工部對(duì)志愿者的保障認(rèn)同情況、尋求志愿者對(duì)各方面的評(píng)估、收獲及建議。

1.2 調(diào)查結(jié)果分析

（1）本部分著重了解社工部對(duì)志愿者的在該院志愿服務(wù)的作用。根據(jù)社工部對(duì)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容，細(xì)化志愿者在社工部的培訓(xùn)后的收獲有哪些?？梢詫⑹斋@程度按照出現(xiàn)頻率劃分為三個(gè)層次，48-49為頻率最高，36-38為中間層次，最后層次是5-8。調(diào)查顯示志愿者對(duì)服務(wù)自信的提高是多種因素鋪墊而成的，經(jīng)過(guò)社工部的引導(dǎo)和培訓(xùn)，使志愿者了解如何可以更有效地為老服務(wù)，使得志愿者熟知機(jī)構(gòu)、志愿者本身和服務(wù)對(duì)象老人的情況，可以有的放矢地根據(jù)自己的需求開(kāi)展服務(wù)。為志愿者培訓(xùn)為老服務(wù)的技巧，志愿者明顯感到將其運(yùn)用到服務(wù)中的成效；社工部對(duì)志愿者培訓(xùn)角度很多，從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的大環(huán)境過(guò)渡到機(jī)構(gòu)志愿者環(huán)境最后集中到志愿者本身的權(quán)利和義務(wù)。選擇無(wú)培訓(xùn)經(jīng)歷的志愿者認(rèn)為社工部培訓(xùn)了該單位組織服務(wù)的長(zhǎng)期服務(wù)負(fù)責(zé)人，志愿者跟隨負(fù)責(zé)人開(kāi)展服務(wù)，沒(méi)有直接接觸過(guò)社工部培訓(xùn)。選擇其他的志愿者認(rèn)為收獲是幫助了老人，認(rèn)為培訓(xùn)也是幫助老人服務(wù)的一部分。

在詢問(wèn)志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)有哪些方面的了解，限制條件是目前。一方面了解志愿者選擇機(jī)構(gòu)的原因，另一方面考核社工部對(duì)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容。有60人即超過(guò)80%的志愿者了解自己的服務(wù)對(duì)象，所占比例最高。社工部對(duì)志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容都涉及到此四個(gè)方面，對(duì)于不同的服務(wù)目的志愿者，會(huì)有某個(gè)方面更深入和詳細(xì)的介紹。比如深入介紹機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)是針對(duì)專業(yè)實(shí)習(xí)的社工系學(xué)生，他們更需要了解社會(huì)福利機(jī)構(gòu)是如何運(yùn)作的，相對(duì)于公司員工，了解該院的組織結(jié)構(gòu)用處不是很大。

志愿者從進(jìn)入該院開(kāi)始，即由社工部引導(dǎo)著完成為老服務(wù)。一般情況下志愿者來(lái)之前都會(huì)打電話到社工部。除了有目的性非常強(qiáng)的志愿者，多數(shù)志愿者所計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容都是和老人聊天讀報(bào)等。社工會(huì)在初次與志愿者電話接觸中，向志愿者介紹老人的需要以及結(jié)合志愿者不同的特點(diǎn)來(lái)引導(dǎo)志愿者來(lái)院的服務(wù)種類(lèi)。除了主動(dòng)來(lái)進(jìn)行服務(wù)的志愿者，還有社工部融合社會(huì)資源到外界去尋找的志愿者來(lái)為老人開(kāi)展講座、帶領(lǐng)老人興趣小組等。

在探討志愿者的激勵(lì)機(jī)制上，社工部依據(jù)志愿者的身份不同采取不同的激勵(lì)方式。比如對(duì)于學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)開(kāi)具服務(wù)證明等是比較需要的；對(duì)于企業(yè)單位，媒體報(bào)道是更合適他們的；頒發(fā)證書(shū)一般適于捐款捐物數(shù)額或貢獻(xiàn)非常突出的志愿者；對(duì)于社工部主動(dòng)去邀請(qǐng)的社會(huì)志愿者一般給予過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)的物質(zhì)感謝。志愿者互動(dòng)是創(chuàng)造年輕志愿相仿的志愿者交流互動(dòng)的平臺(tái)。通過(guò)志愿者反饋，來(lái)了解哪些激勵(lì)是志愿者最需要的。

志愿服務(wù)最后的收獲是志愿者志愿服務(wù)的重要目的。調(diào)查了解到志愿者在該院的服務(wù)收獲多種多樣，依據(jù)志愿者服務(wù)的目的基本上達(dá)到了既定服務(wù)的目的。從中可以看到，在社工的引領(lǐng)下，志愿者通過(guò)志愿服務(wù)的實(shí)施“助人”和“自助”的作用都得到了很好的體現(xiàn)。

（2）社工部為志愿者的服務(wù)提供了各項(xiàng)保障，為了評(píng)估保障的作用，了解志愿者對(duì)在服務(wù)過(guò)程中社工部所提供下列各項(xiàng)保障的評(píng)價(jià)是非常必要的。

除了“提供基本補(bǔ)貼”項(xiàng)目以外，大多數(shù)志愿者對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的重要性都給予了確認(rèn)，反映出志愿者不再滿足于找個(gè)地方聊聊天，蓋個(gè)章的初級(jí)階段，他們的綜合意識(shí)已經(jīng)提高到一定的水平。認(rèn)為社工提供培訓(xùn)非常必要的所占比例最高，占總數(shù)一半以上，為56%。志愿者比較需要提供評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的最多，幾乎占到一半，為43%。

（3）在本部分開(kāi)放性問(wèn)題中，志愿者反饋信息發(fā)現(xiàn)該院社工部存在的必要性和必需。

在問(wèn)卷最后的開(kāi)放式問(wèn)題中，服務(wù)年限長(zhǎng)的志愿者們強(qiáng)烈地體會(huì)到社工部管理下的志愿服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，比如志愿服務(wù)的形式根據(jù)志愿者和老人的需求靈活多樣；志愿服務(wù)的質(zhì)量在社工理念和技巧的支持下有效提升；志愿服務(wù)的范圍在社工整合資源的條件下向不同老人、甚至不同機(jī)構(gòu)的老人擴(kuò)展；志愿服務(wù)的收獲在服務(wù)效果、心理滿足、物質(zhì)保障等方面顯著而豐碩。

3 討論與反思

3.1 社會(huì)工作者引領(lǐng)志愿服務(wù)的體會(huì)

（1）社會(huì)工作者具備整合資源的能力，將不同優(yōu)勢(shì)的志愿者資源盡其所用，經(jīng)過(guò)評(píng)估實(shí)踐，使志愿者的作用獲得了高效的發(fā)揮。（2）養(yǎng)老院老人的功能增強(qiáng)。機(jī)構(gòu)老人在機(jī)構(gòu)內(nèi)接觸到各種類(lèi)型的志愿者，老人在身體功能、心理功能都獲得一定程度的增強(qiáng)。社會(huì)工作引領(lǐng)下的志愿服務(wù)，已成為持續(xù)發(fā)展甚至提高老人在機(jī)構(gòu)社會(huì)功能的不可或缺條件。（3）創(chuàng)造了發(fā)揮社會(huì)愛(ài)心公益人士服務(wù)的平臺(tái)。公眾通過(guò)該院的社會(huì)工作招募信息匯聚到該院，志愿者可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)、學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)、回饋社會(huì)。（4）養(yǎng)老院公益及專業(yè)形象在社會(huì)中獲得宣傳。通過(guò)在機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)的過(guò)程，志愿者意識(shí)到自己被需要的感覺(jué)，志愿者更明晰了志愿者使命和精神，使志愿服務(wù)通過(guò)該院的平臺(tái)得以繼承和發(fā)揚(yáng)。同時(shí)作為全國(guó)社會(huì)工作示范單位，該院擁有良好的社會(huì)工作專業(yè)配置，社會(huì)工作介入志愿服務(wù)，使志愿服務(wù)更切合老人需求、展現(xiàn)志愿服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。該院逐漸在上海市志愿服務(wù)界獲得良好聲譽(yù)，展示了市屬公辦福利院的公益和專業(yè)形象。

3.2 該院社工部志愿服務(wù)管理值得商榷之處

（1）社會(huì)工作在志愿服務(wù)結(jié)束的后期評(píng)估中，引領(lǐng)作用不明顯。志愿服務(wù)系統(tǒng)性和科學(xué)性的評(píng)估在機(jī)構(gòu)內(nèi)暫未建立，雖然對(duì)學(xué)生團(tuán)隊(duì)有專業(yè)的評(píng)估要點(diǎn)，但對(duì)多數(shù)志愿者還缺少規(guī)范而長(zhǎng)期的評(píng)估，且評(píng)估結(jié)果反饋的方式和手段也需要通過(guò)實(shí)踐加以探索。社工部正在著手準(zhǔn)備志愿者手冊(cè)，作為評(píng)估和聯(lián)系的方式。

（2）少部分志愿者服務(wù)虎頭蛇尾的現(xiàn)象，是志愿服務(wù)管理中的難題。部分志愿者/團(tuán)隊(duì)是為了一時(shí)的志愿服務(wù)任務(wù)來(lái)參與服務(wù)的，往往在服務(wù)前期與老人建立良好的關(guān)系，中期或后期逐漸淡出志愿服務(wù)，結(jié)果是老人的期盼不斷落空，需要社工部對(duì)失落的老人加倍給予關(guān)注。如何防止和應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)，社工部盡管在前期簽訂協(xié)議和志愿者評(píng)估環(huán)節(jié)已做不少工作，叮囑志愿者服務(wù)的投入及持續(xù)性，可是收效沒(méi)有達(dá)到既定的目標(biāo)。社工部考慮志愿者服務(wù)目的的不同，引導(dǎo)志愿者做有時(shí)效性和針對(duì)性的工作，從志愿者的角度出發(fā)，給予更多的支持，甚至考慮社工部走出機(jī)構(gòu)，宣傳志愿服務(wù)精神和理念對(duì)這類(lèi)情況加以改善。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐柳.我國(guó)志愿者組織發(fā)展的現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策[J].學(xué)術(shù)研究，2008.5.

[2] 王肖靜.構(gòu)建社會(huì)工作實(shí)習(xí)模式下的義工體系.社會(huì)工作，2009.3.

[3] 吳亦明.香港的社工與義工.社區(qū)，2003.4.

[4] 郭偉和.動(dòng)員與參與？還是志愿與認(rèn)同？——國(guó)外社工與志工的關(guān)系對(duì)我國(guó)社工動(dòng)員志工的借鑒意義.社會(huì)工作:3.

[5] 靳義亭.推進(jìn)我國(guó)義工制度化，構(gòu)建和諧社會(huì).河南理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2007.8(1).

[6] 李立國(guó).中國(guó)社會(huì)報(bào).2009-09-03.