新疆烏魯木齊市鑫海旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀與對(duì)策分析

摘 要：新疆是一個(gè)美麗而又神秘的地方，隨著交通的便利，其旅游業(yè)得到了很好的發(fā)展，旅行社也日益增多。旅行社是以顧客為中心進(jìn)行經(jīng)營的，沒有出色的產(chǎn)品就不會(huì)有滿意的顧客，因此，如何設(shè)計(jì)與開發(fā)出令顧客滿意的產(chǎn)品，是任何一家旅行社都十分關(guān)心的問題。以鑫海旅行社為例，對(duì)其在產(chǎn)品開發(fā)方面存在的問題進(jìn)行分析，并提出對(duì)策，希望能對(duì)其今后的發(fā)展有一些幫助，并能對(duì)我國中小旅行社在產(chǎn)品開發(fā)方面有一些啟示。

關(guān)鍵詞：旅行社；旅行社產(chǎn)品；產(chǎn)品開發(fā)

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）14-0086-02

一、相關(guān)概念

（一）旅行社

旅行社是指有營利目的，從事招徠旅游者旅游，為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)[1]。

（二）旅行社產(chǎn)品

旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是向游客銷售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體。其具體展示主要有旅游線路、旅游活動(dòng)、食宿和單項(xiàng)服務(wù)等[2]。

（三）旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成

旅行社產(chǎn)品不同于一般的物質(zhì)產(chǎn)品，它是由吃、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”。旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)者都是從這一構(gòu)成出發(fā)，去從事旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)的。

（四）旅行社產(chǎn)品的特征

旅行社產(chǎn)品具有服務(wù)的共同屬性，即不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、差異性和缺乏所有權(quán)。但與此同時(shí)，旅行社產(chǎn)品又存在其自己的顯著特點(diǎn)：綜合性、文化性、脆弱性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性、公共性 [3]。

（五）旅行社產(chǎn)品開發(fā)

通過對(duì)旅游市場的調(diào)查研究，旅行社對(duì)旅游市場的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并據(jù)此設(shè)計(jì)出根種適應(yīng)目標(biāo)市場需求的旅游產(chǎn)品，以招徠旅游者[4]。

二、鑫海旅行社概況

新疆鑫海旅行社是隸屬于新疆有色金屬集團(tuán)的有限責(zé)任公司，位于新疆烏魯木齊市克拉瑪依東路32號(hào)，這里可謂是烏魯木齊市最繁華的地方，友好商場、辰野名品廣場、太平洋百貨等烏魯木齊市的高檔商場都在其左右，而其斜對(duì)面正是世界500強(qiáng)之一的頂級(jí)豪華酒店管理集團(tuán)喜來登，由此可見地理位置得天獨(dú)厚。

鑫海旅行社有限責(zé)任公司的主要業(yè)務(wù)是接待全國各地的旅行團(tuán)隊(duì)、散客商務(wù)客人、大中型展會(huì)、全國性學(xué)術(shù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議。同時(shí)，招徠客人到全國各地旅游、觀光、進(jìn)行商務(wù)技術(shù)考察。旅行社已多次成功地接待了許多大型會(huì)議、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，曾于2000—2010年連續(xù)10年榮獲“中國百強(qiáng)國內(nèi)旅行社”與“新疆十強(qiáng)國內(nèi)旅行社” 的稱號(hào)。

鑫海旅行社屬于小型旅行社，正式員工只有3個(gè)：總經(jīng)理、經(jīng)理兼計(jì)調(diào)、出納。導(dǎo)游是兼職的，有需要就過來幫忙。車輛方面已經(jīng)與車隊(duì)簽好協(xié)議，有團(tuán)出就調(diào)來使用。

三、鑫海旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中存在的問題

（一）鑫海旅行社自身問題影響產(chǎn)品開發(fā)

1.管理不到位導(dǎo)致員工無積極性，無心進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)

管理者沒有制訂任何的員工激勵(lì)制度，員工自由散漫，沒有時(shí)間觀念，而且在上班時(shí)經(jīng)常做自己的事情，沒有把旅行社的利益和自己的利益聯(lián)系起來，無心開發(fā)新的路線來吸引旅游者同時(shí)增加旅行社的收益。

2.旅行社內(nèi)部缺乏產(chǎn)品開發(fā)方面的專業(yè)人才

旅行社內(nèi)部也沒有專業(yè)的人才去進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)方面的調(diào)查和研究，所以旅行社一直走傳統(tǒng)的旅游路線，沒有創(chuàng)新出自己特色的旅游線路來吸引旅游者。

（二）外界環(huán)境導(dǎo)致的旅行社產(chǎn)品開發(fā)困難

1.自然環(huán)境對(duì)旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)方面產(chǎn)生的影響

新疆深居內(nèi)陸，高山阻擋了來自海洋的水氣，也就有了典型的溫帶大陸干旱性氣候。最主要的特征就是冬寒夏熱、冬長春短。從10月底開始直至來年的5月份，新疆就都處于漫長的旅游淡季，這也給旅行社的產(chǎn)品開發(fā)造成了困難。

2.旅游相關(guān)部門與文物保護(hù)部門重視程度不夠，導(dǎo)致很多文物古跡游及考古游旅游路線被迫取消

新疆許多考古重大發(fā)現(xiàn)曾引起海內(nèi)外關(guān)注，如樓蘭考古和樓蘭女尸、吐魯番考古和墓葬發(fā)掘、尼雅考古、營盤古城新發(fā)現(xiàn)等[5]。但是由于新疆地域廣闊，文物比較分散，加上部分文物處在無人區(qū)，給新疆文物保護(hù)造成了一定的難度，文物被盜時(shí)常發(fā)生，導(dǎo)致新疆的很多文物古跡遭到破壞甚至消失，從而給旅行社在開發(fā)旅行社產(chǎn)品時(shí)造成了障礙。很多已經(jīng)設(shè)計(jì)好的文物古跡游及考古游旅游路線不得不隨著旅游資源的消失而取消。

四、鑫海旅行社產(chǎn)品開發(fā)對(duì)策

（一）自身需要改進(jìn)的條件

1.旅游經(jīng)營者自身素質(zhì)的提高

為滿足旅游需求的日益增長，旅游經(jīng)營者必須強(qiáng)化自身旅游結(jié)構(gòu)和素質(zhì)的提高，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹旅游市場經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)和業(yè)務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)，提高對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)的駕御能力。

2.運(yùn)用各種宣傳手段推出本旅行社的特色線路

鑫海旅行社應(yīng)該運(yùn)用各種宣傳手段推出旅行社的特色線路，從而吸引更多的旅游者以提高旅行社的收益。

3.采用員工激勵(lì)制度，提高員工工作積極性

（1）設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度?？蓪⑿匠攴譃楣潭ㄐ匠旰透?dòng)薪酬，薪酬的界定即給不同的員工制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，而不同員工的區(qū)分依賴于職級(jí)的設(shè)置。通過對(duì)從事不同業(yè)務(wù)、擁有不同技能和承擔(dān)不同責(zé)任的人員設(shè)定職務(wù)級(jí)別，從而拉開薪酬差距，體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。

（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。

4.鑫海旅行社可設(shè)計(jì)出具有個(gè)性和特色的旅游項(xiàng)目吸引旅游者

（1）沙漠探險(xiǎn)與觀光。重點(diǎn)線路沿塔克拉瑪干沙漠公路展開，通過觀賞胡楊、沙漠露營步行模擬穿越等活動(dòng)感受大漠風(fēng)情。

（2）帕米爾高原新體驗(yàn)活動(dòng)。以青少年為主要對(duì)象，組織自駕車帕米爾穿越，開展露營野炊和登山活動(dòng)，表現(xiàn)勇敢，挑戰(zhàn)極限。

（3）和田玉探寶活動(dòng)。由和田當(dāng)?shù)赜袷瘜＜易飨驅(qū)?，帶領(lǐng)游客在昆侖山探寶尋玉驗(yàn)證運(yùn)氣。觀賞500年的核桃樹、500年的無花果樹。

（4）“天鵝湖”新婚度假游。在全國唯一的巴音布魯克大草原“天鵝湖” 開展新婚度假和休閑攝影游，并將此地?cái)z影專題旅游基地。

（5）額爾齊斯河、尼勒克河、哈納斯河漂流探險(xiǎn)游。瀏覽自然、體驗(yàn)探險(xiǎn)。

（6）喀什葛爾維吾爾風(fēng)情度假、昭蘇草原哈薩克風(fēng)情休閑游。走進(jìn)草原，走進(jìn)寧靜，與駿馬為伍，感受藍(lán)天與綠色。

5.鑫海旅行社可創(chuàng)新推出 “旅游自定義”的新型旅游產(chǎn)品

所謂“旅游自定義”是指游客可以自己選定旅游線路、食宿標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)內(nèi)容、游玩時(shí)間與節(jié)奏等等具體內(nèi)容，讓游客玩得更有個(gè)性。

改變以往的“線路游客選，其他旅行社定”的操作方式，變?yōu)橛慰椭鲃?dòng)，旅行社輔助，即游客自己制定線路、游玩時(shí)間等所有出游的具體內(nèi)容，旅行社只負(fù)責(zé)推薦。如游客要求住宿三星標(biāo)準(zhǔn)情況下，旅行社就為其提供目的地市內(nèi)、郊區(qū)等多家三星級(jí)賓館，由游客自己選擇到底住哪家。而對(duì)于那些喜歡晚睡晚起的游客而言，可以吃完午飯才開始一天的行程等。這樣靈活的方式既可以吸引更多的旅游者，使他們玩的開心，同時(shí)又可以提高旅行社的聲譽(yù)與收益。

（二）旅游管理部門應(yīng)有所作為以利于旅行社的產(chǎn)品開發(fā)

1.旅游相關(guān)部門應(yīng)規(guī)范旅游市場秩序，以確保旅行社順利地進(jìn)行旅行社產(chǎn)品開發(fā)

（1）將誠實(shí)守信作為旅行社等企業(yè)年度審驗(yàn)的重要內(nèi)容。對(duì)企業(yè)和從業(yè)人員的年度考核，要將“誠信”作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，對(duì)經(jīng)常性不履約和長期拖欠款的企業(yè)要果斷地清理出旅游行業(yè)，以此來樹立遵紀(jì)守法和誠實(shí)守信的良好風(fēng)氣。

（2）各級(jí)旅游行政管理部門建立旅游企業(yè)和經(jīng)理人誠信檔案。每年結(jié)合旅行社年審和企業(yè)考核進(jìn)行檢查，對(duì)履約率低，誠信差的企業(yè)或經(jīng)理人要在媒體上公開曝光，真正形成誠實(shí)守信為榮，見利忘義為恥的社會(huì)氛圍。

（3）對(duì)探險(xiǎn)類旅游產(chǎn)品建立備案制度。凡旅行社組織的合法探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)向注冊(cè)地旅游管理部門備案。旅游管理部門要審核其安全、保險(xiǎn)及遇險(xiǎn)救援的預(yù)案，確保團(tuán)隊(duì)安全順暢運(yùn)行。

（4）還應(yīng)對(duì)旅行社在產(chǎn)品開發(fā)的資金上給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)給，同時(shí)，在資料收集上給予便利。

2.文物保護(hù)部門以及旅游經(jīng)營者要加強(qiáng)宣傳教育，提高游客保護(hù)環(huán)境的自覺性

發(fā)展旅游業(yè)，雖可以給國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來很多的效益，但也產(chǎn)生一些旅游污染等消極因素。不文明的人為破壞，污染風(fēng)景區(qū)環(huán)境和景物、植被、環(huán)境衛(wèi)生等，均會(huì)降低風(fēng)景區(qū)的旅游價(jià)值。因此，為了創(chuàng)造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，文物保護(hù)部門及旅游經(jīng)營者一方面要加強(qiáng)宣傳教育，努力提高游客自覺地愛護(hù)風(fēng)景區(qū)旅游資源、保護(hù)風(fēng)景區(qū)旅游環(huán)境；另一方面要制定切實(shí)可行的風(fēng)景區(qū)旅游環(huán)境的保護(hù)措施。比如，為了保持風(fēng)景區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，應(yīng)在風(fēng)景區(qū)內(nèi)相應(yīng)地增設(shè)一些果皮箱，以減少甚至避免游客隨地亂扔果皮雜物；為了保護(hù)風(fēng)景區(qū)的景物，特別是對(duì)那些反映我國悠久歷史和精湛藝術(shù)的重點(diǎn)文物和著名景物，應(yīng)增設(shè)鋼網(wǎng)護(hù)罩加以妥善保護(hù)，既讓游客能夠透過網(wǎng)罩進(jìn)行觀賞，而獲得精神上的享受，但又摸不著，以確保重點(diǎn)文物和景物不受損壞。而對(duì)那些已損壞的景物和已受污染的環(huán)境，要加以整理修復(fù)，使其盡快恢復(fù)原來面貌，以接待更多的游客。同時(shí)文物保護(hù)部門要和政府部門聯(lián)合起來對(duì)盜墓以及隨意破壞文物古跡和環(huán)境者要給予嚴(yán)厲的懲罰，要達(dá)到殺一儆百的效果。

結(jié)語

通過對(duì)鑫海旅行社產(chǎn)品開發(fā)的研究，發(fā)現(xiàn)我國中小型旅行社仍處于發(fā)展早期，存在著總體總量不足、結(jié)構(gòu)不均、市場容量很大但市場開拓不足、價(jià)格低廉、質(zhì)量不穩(wěn)定、秩序比較混亂、旅游產(chǎn)品單一、產(chǎn)品開發(fā)不細(xì)等問題。但是相信這種現(xiàn)象只是暫時(shí)的，隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳永發(fā).旅行社經(jīng)營管理[M].北京：高等教育出版社，2010.

[2] 馬勇，王春雷.旅游市場營銷管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2007.

[3] 李云霞，楊葉昆.旅行社經(jīng)營管理[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2009.

[4] 佚名.第二章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)[EB/OL].讀書網(wǎng)，http：//book.ce.cn/read/manage/lxsjyglsw/02/200701/31/t20070131_10273642.shtml.

[5] 譚煒波.新疆行知書[M].廣州：廣東旅游出版社，2009.[責(zé)任編輯 李 可]