高校接待服務(wù)中心要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理觀念與理論的創(chuàng)新

摘要：高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責(zé)任落實(shí)。因此，員工對(duì)精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉：服務(wù)原于素質(zhì)，素質(zhì)原于培養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣體現(xiàn)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：高校接待服務(wù)中心；精細(xì)化管理；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）31-0302-02

一、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)和動(dòng)力

馬克思在揭示人類的一切活動(dòng)和行為的愿望與動(dòng)機(jī)背后的最終動(dòng)因時(shí)指出：“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做?！?[1] 接待服務(wù)作為后勤職工的一種生活方式、存在方式，它以員工的自我發(fā)展、自我完善和自我實(shí)現(xiàn)為指向，是自成目的的生命活動(dòng)；一種價(jià)值現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)，即員工生命價(jià)值實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。

觀念是世界觀范疇，屬意識(shí)形態(tài)。世界觀的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變。正如馬克思在《資本論》中就作過(guò)形象而又深刻的闡述：“蜜蜂建造蜂房的本領(lǐng)使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開(kāi)始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經(jīng)在自己的頭腦中把它建成了。勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果，在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者的表象中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。” [2] 即人們無(wú)論做任何事情，都是先有思想、后有行動(dòng)。有正確的思想才有正確的行動(dòng)，有積極的思想才有積極的行動(dòng)，有統(tǒng)一的思想才有統(tǒng)一的行動(dòng)。在不同的觀念的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)產(chǎn)生不一樣的行為，從而導(dǎo)致不同的結(jié)果。陳舊的觀念落后于時(shí)代，會(huì)束縛我們腳步；先進(jìn)的觀念與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)引導(dǎo)我們向前。高校接待中心工作人員的服務(wù)觀念和管理方式直接影響接待服務(wù)的質(zhì)量與效益。

二、理論是深化高校接待服務(wù)中心改革的推動(dòng)力量

高校后勤管理作為一門科學(xué)，長(zhǎng)期以來(lái)不被人們所認(rèn)識(shí)，尤其是被舊有糟粕“勞心者治人，勞力者治于人”、 錯(cuò)誤的“后勤就是勤雜工，沒(méi)有什么技能”，還有少數(shù)人模糊地認(rèn)為后勤社會(huì)化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理論滯后實(shí)踐，發(fā)展十分緩慢。

馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》中闡述了先進(jìn)理論的革命性作用。馬克思寫(xiě)道：“批判的武器當(dāng)然不能代替武器的批判，物質(zhì)力量只能用物質(zhì)力量來(lái)摧毀；但是理論一經(jīng)掌握群眾，也會(huì)變成物質(zhì)力量” [3] ；“哲學(xué)把無(wú)產(chǎn)階級(jí)當(dāng)作自己的物質(zhì)武器，同樣，無(wú)產(chǎn)階級(jí)也把哲學(xué)當(dāng)作自己的精神武器?！盵3] 馬克思的這句名言中，所謂“武器的批判”，就是說(shuō)要運(yùn)用物質(zhì)的力量，真刀真槍地進(jìn)行戰(zhàn)斗。所謂“批判的武器”，就是說(shuō)要借助理論的力量，用先進(jìn)的理論武裝自己的頭腦，動(dòng)員更多的人加入到革命的隊(duì)伍中來(lái)。同理，高校后勤社會(huì)化改革，也需要“武器的批判”，即運(yùn)用物質(zhì)的力量，腳踏實(shí)地進(jìn)行社會(huì)化改革的實(shí)踐；“批判的武器”，即借助理論的力量，用先進(jìn)的科學(xué)理論武裝后勤職工的頭腦，動(dòng)員更多的人加入到后勤社會(huì)化改革的隊(duì)伍中來(lái)。顯然，“武器的批判”是指實(shí)踐，“批判的武器”就應(yīng)當(dāng)是指理論。需要強(qiáng)調(diào)的是，思想上的“批判”終究是思想領(lǐng)域中的，它始終是疲軟的，而只有拿起“武器”去實(shí)踐，才是達(dá)到勝利的必經(jīng)之路。可見(jiàn)，高校后勤社會(huì)化必須用創(chuàng)新理論來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)新實(shí)踐。

具體就高校接待服務(wù)中心而言，接待服務(wù)的功能在于改革。不改革沒(méi)有出路。在觀念上必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，確立科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展、精品發(fā)展的工作思路，不斷總結(jié)、開(kāi)拓創(chuàng)新。在理論上必須學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在管理體制上必須突破學(xué)校行政性，以先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。正如愛(ài)因斯坦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更重要，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題也許僅僅是一個(gè)教學(xué)或?qū)嶒?yàn)上的技能而己，而提出問(wèn)題，則需要有創(chuàng)造力和想象力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步?！惫畔ＥD生物學(xué)家普羅塔戈也說(shuō)：“頭腦不是一具要填滿的容器，而是一個(gè)需要燃燒的火炬?！边@“火炬”燃燒的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是高校接待服務(wù)中心人員在接待服務(wù)工作中生疑、質(zhì)疑、解疑的過(guò)程。觀念的更新，源于解放思想、實(shí)事求是，源于新一輪的高校后勤改革，源于高校接待中心的創(chuàng)新實(shí)踐。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，我們的觀念與理論必須與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。

三、精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

1.高校接待中心管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

“系統(tǒng)工程”（svstems Engineering）一詞，在20世紀(jì)在40年代出現(xiàn)，這是對(duì)當(dāng)時(shí)一些工程實(shí)踐中卓有成效的新觀點(diǎn)新方法的命名。作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。系統(tǒng)工程是通過(guò)一群人有組織地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，以可行的措施和效果導(dǎo)向，追求全局優(yōu)化，執(zhí)行服務(wù)于極其復(fù)雜的實(shí)踐活動(dòng)，將某個(gè)（或某些）現(xiàn)有實(shí)體（自然的或人造的）轉(zhuǎn)化為具有預(yù)期使用價(jià)值產(chǎn)品的過(guò)程。正如錢學(xué)森中國(guó)系統(tǒng)科學(xué)的經(jīng)典著作《論系統(tǒng)工程》中指出：“‘系統(tǒng)工程’是組織‘系統(tǒng)’的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法，是一種對(duì)所有系統(tǒng)都具有普遍意義的科學(xué)方法?！敝袊?guó)人民大學(xué)苗東升教授認(rèn)為，“作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。最強(qiáng)大的推動(dòng)力來(lái)自三個(gè)方面：戰(zhàn)爭(zhēng)實(shí)踐的需要推動(dòng)軍事系統(tǒng)工程問(wèn)世，大型復(fù)雜工程技術(shù)研制的需要推動(dòng)工程系統(tǒng)工程誕生，大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要推動(dòng)企業(yè)管理系統(tǒng)工程產(chǎn)生?！?[4]

從功能層面看，首先是政治職能。就社會(huì)而言，高校接待服務(wù)中心工作涉及到社會(huì)安定與穩(wěn)定，涉及到高等教育的發(fā)展大局和后勤職工的根本利益。高校穩(wěn)定，首先是思想穩(wěn)定和政治上的安定團(tuán)結(jié)。高校后勤既是高校辦學(xué)的基本條件，也是高校生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，更是維護(hù)高校穩(wěn)定的重要組織保證。它既有物質(zhì)文明建設(shè)又有精神文明建設(shè)。因此，高校后勤服務(wù)質(zhì)量真正提高本身就是真正堅(jiān)持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次，是經(jīng)濟(jì)職能。服務(wù)本質(zhì)屬性是商品屬性，正如馬克思解釋“服務(wù)”概念時(shí)指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣。但是，這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名詞，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物，而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的?！?[5] 就價(jià)值而論，對(duì)于接待服務(wù)中心員工來(lái)說(shuō)，所提供的服務(wù)就是商品，所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)應(yīng)從服務(wù)對(duì)象那里直接得到補(bǔ)償，即按價(jià)值規(guī)律實(shí)行等價(jià)交換。他們的經(jīng)濟(jì)收入本應(yīng)取決于勞務(wù)價(jià)值。第三，教育功能。高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。從管理層面看，高校接待服務(wù)中心不同于傳統(tǒng)的招待所、旅館，而是集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂(lè)、旅游、學(xué)術(shù)交流等一體的后勤實(shí)體。整體而言，屬星級(jí)酒店范疇，但又別于星級(jí)酒店，而具有其個(gè)性化管理與服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容多、層次多、專業(yè)多，服務(wù)設(shè)施完善，客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。從環(huán)境層面看，高校后勤社會(huì)化導(dǎo)致校園環(huán)境社會(huì)化。隨著高校后勤社會(huì)化的推進(jìn)，高校已由原來(lái)單一的教學(xué)封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧⒍喙δ?、開(kāi)放型的“小社會(huì)”。上述可見(jiàn)，高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)是一種系統(tǒng)工程。

2.精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。1911年，被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒發(fā)表了世界上第一本精細(xì)化管理著作《科學(xué)管理原理》，20世紀(jì)50年代，日本借鑒了泰勒的科學(xué)管理、戴明為質(zhì)量而管理的思想和以精益生產(chǎn)為旗幟的豐田生產(chǎn)方式，提出了精細(xì)化管理理論。中國(guó)早在春秋時(shí)期老子就說(shuō)過(guò)：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。就本質(zhì)而言，精細(xì)化管理是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化、流程優(yōu)化、成本最小化和有效執(zhí)行常態(tài)化的過(guò)程，注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)?！熬笨梢允蔷_、精干、精益求精；“細(xì)”可以看做是仔細(xì)、細(xì)節(jié)；“化”是系統(tǒng)流程狀態(tài)優(yōu)化。

高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)，作為一種系統(tǒng)工程，實(shí)施精細(xì)化管理是后勤社會(huì)化發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)型消費(fèi)的需求越來(lái)越多，質(zhì)量方面的要求也越來(lái)越高。分析接待服務(wù)中心的特點(diǎn)，客來(lái)客往——周而復(fù)始，因此，接待服務(wù)是一個(gè)周而復(fù)始流程。因此，在運(yùn)用精細(xì)化管理理念優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中，其流程優(yōu)化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行是接待服務(wù)中心管理服務(wù)的關(guān)鍵。首先應(yīng)該堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的原則。精細(xì)化服務(wù)必須圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，而不是以取悅于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事。必須準(zhǔn)確地把握顧客的需求，包括顧客對(duì)服務(wù)需求的具體內(nèi)容和滿意程度。需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)顧客的溝通流程亦應(yīng)精細(xì)流暢。只有堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，精確改進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的流程，接待服務(wù)中心才能從根本上爭(zhēng)取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅(jiān)持以流程為中心的原則。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是接待中心的使命，從服務(wù)的視角看，接待服務(wù)價(jià)值的實(shí)質(zhì)是解決顧客問(wèn)題的方法、措施和手段。能為顧客提供價(jià)值的是接待中心內(nèi)的各種流程，科學(xué)、合理的精細(xì)化的服務(wù)流程決定著接待服務(wù)中心的運(yùn)行效率、流程優(yōu)化的根本設(shè)想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割，難于管理的流程。以服務(wù)流程為中心，精細(xì)化設(shè)計(jì)流程，以提高效率和應(yīng)變能力，適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多變的復(fù)雜環(huán)境。三是必須堅(jiān)持監(jiān)督與協(xié)調(diào)的原則。監(jiān)督管理是保障流程優(yōu)化、加強(qiáng)執(zhí)行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協(xié)調(diào)，指在流程實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并根據(jù)社會(huì)、學(xué)校和顧客要求，對(duì)內(nèi)部控制流程做出調(diào)整，使接待服務(wù)中心內(nèi)部管理區(qū)域規(guī)范、科學(xué)和流暢。

總之，高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責(zé)任落實(shí)。因此，員工對(duì)精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉：服務(wù)原于素質(zhì)，素質(zhì)原于培養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣體系素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

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[3] 馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

[4] 苗東升.錢學(xué)森與系統(tǒng)工程[J].中國(guó)工程科學(xué)，2002，（3）：18.

[5] 馬克思恩格斯全集：第26卷[M].北京：人民出版社，1962：435.[責(zé)任編輯 陳 鶴]