平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

摘要：平衡計(jì)分卡是一種全新的戰(zhàn)略管理和績(jī)效評(píng)價(jià)工具。將平衡計(jì)分卡應(yīng)用于非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)中，結(jié)合非營(yíng)利醫(yī)院的實(shí)際情況，提出了平衡計(jì)分卡在醫(yī)院評(píng)價(jià)中的特點(diǎn)及分析步驟，目的是進(jìn)一步提升非營(yíng)利性醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；非營(yíng)利性醫(yī)院；競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）31-0224-03

一、平衡計(jì)分卡的介紹

平衡計(jì)分卡（the balanced scorecard），是由美國(guó)哈佛商學(xué)院羅伯特·S.卡普蘭（Robert S·Kalan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁大衛(wèi)·P.諾頓（Davvid P·Norton）經(jīng)過(guò)與在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面處于世界領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行的為期一年的項(xiàng)目研究，于1992年首先提出來(lái)的管理理論。平衡計(jì)分卡根據(jù)企業(yè)生命周期不同階段的實(shí)際情況和所采取的戰(zhàn)略，將企業(yè)的戰(zhàn)略愿景分解為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，為每一維度設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，賦予相應(yīng)的權(quán)重，形成一套完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.財(cái)務(wù)維度。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的是創(chuàng)造效益，包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。盡管各企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不同，對(duì)長(zhǎng)期和短期效益的要求有所差異，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，效益始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。因此，平衡計(jì)分卡將財(cái)務(wù)維度列為系統(tǒng)之首，密切關(guān)注企業(yè)的效益，追求效益的最大化。

2.客戶(hù)維度。企業(yè)效益的好壞完全取決于客戶(hù)需求滿(mǎn)意度，只有以客戶(hù)為中心，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，才能取得較好的效益。客戶(hù)維度是從質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)認(rèn)可，為客戶(hù)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，追求客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。

3.內(nèi)部流程維度。為了持續(xù)地增加客戶(hù)和企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)必須建立高效的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)相應(yīng)指標(biāo)跟蹤這些流程，以達(dá)到降低成本，改善服務(wù)，提高效率的效果。為了滿(mǎn)足客戶(hù)和企業(yè)的要求，企業(yè)可制定全新的業(yè)務(wù)流程，也可以進(jìn)一步改善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，追求效能的最優(yōu)化。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。企業(yè)的發(fā)展與組織創(chuàng)新能力、員工素質(zhì)文化息息相關(guān)，企業(yè)唯有不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)關(guān)報(bào)，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。該維度主要關(guān)注員工必須具備哪些能力和素質(zhì)，才能優(yōu)化內(nèi)部流程，滿(mǎn)足客需戶(hù)要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。這一維度強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建一種支撐學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的文化，發(fā)揮人力資源管理的作用，追求企業(yè)文化和資源的和諧化 [1]。

二、平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性醫(yī)院應(yīng)用

中國(guó)進(jìn)入WTO后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)療行業(yè)作為一種特殊的服務(wù)，也必將會(huì)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院作為醫(yī)療市場(chǎng)的主體，如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，即如何定位、如何確立發(fā)展戰(zhàn)略、怎樣占據(jù)有利位置，求得生存和發(fā)展，是醫(yī)院面臨的一次機(jī)遇和挑戰(zhàn)。營(yíng)利性醫(yī)院的出現(xiàn)對(duì)中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的醫(yī)院管理模式帶來(lái)了新的課題：醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何適應(yīng)市場(chǎng)需要？如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中正確定位？如何提高服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量？如何在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中運(yùn)用財(cái)務(wù)控制的杠桿來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”[2] ？隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，中國(guó)醫(yī)院管理專(zhuān)家對(duì)新時(shí)期醫(yī)院戰(zhàn)略管理面臨的環(huán)境及其性質(zhì)、特征、過(guò)程、原則和方法進(jìn)行了初步的理論研究。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，尚未形成完整的理論體系，缺乏一個(gè)有效的管理工具。另外，中國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療改革呼吁對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全面綜合的績(jī)效評(píng)估，而醫(yī)院管理者正在尋求改善醫(yī)院績(jī)效的適宜、有效、科學(xué)的戰(zhàn)略管理和績(jī)效評(píng)估工具 [3]。而平衡計(jì)分卡對(duì)于醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)設(shè)計(jì)有很好的借鑒作用，平衡計(jì)分卡在醫(yī)院中的應(yīng)用也須針對(duì)不同類(lèi)型的醫(yī)院提出相對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略維度指標(biāo)，下面以非營(yíng)利性醫(yī)院為例來(lái)說(shuō)明平衡計(jì)分卡在醫(yī)院中的應(yīng)用。

1.非營(yíng)利性醫(yī)院介紹。隨著中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類(lèi)管理的實(shí)施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將分為非營(yíng)利性醫(yī)院和營(yíng)利性醫(yī)院。在中國(guó)，以國(guó)有醫(yī)院、集體所有制醫(yī)院等非營(yíng)利性醫(yī)院為主體，中國(guó)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式也以非營(yíng)利性模式為主。非營(yíng)性利醫(yī)院是指為了社會(huì)公眾利益服務(wù)而設(shè)立和運(yùn)營(yíng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不以營(yíng)利為目的，其實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的收支結(jié)余只能用于彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)成本和用于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進(jìn)技術(shù)等。非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)又分為政府舉辦的非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)和其他非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括社會(huì)捐資組建、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他社會(huì)組織舉辦的非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)）。非營(yíng)利性醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)目的是追求以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則的綜合效益，宗旨是滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療需求。非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)追求特定的社會(huì)目標(biāo)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾基本醫(yī)療需求，不以獲得利潤(rùn)為直接目的，但通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)管理、提高效率、降低成本，也可能營(yíng)利。

2.平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中的特點(diǎn)分析。自從1994年醫(yī)療領(lǐng)域第一篇關(guān)于平衡計(jì)分卡的學(xué)術(shù)論文被發(fā)表以來(lái)，大量的有關(guān)文章出現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)和管理文獻(xiàn)里，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用處于上升階段。研究發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分卡已經(jīng)被包括醫(yī)療系統(tǒng)、醫(yī)院、大學(xué)醫(yī)療部門(mén)、精神病中心及國(guó)家級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)在內(nèi)的廣泛的醫(yī)療組織采用。應(yīng)用范圍逐漸從早期的績(jī)效管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)展到醫(yī)院戰(zhàn)略管理、國(guó)家和區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的宏觀(guān)管理[4]。

根據(jù)平衡計(jì)分卡理論及非營(yíng)利性醫(yī)院目前存在的問(wèn)題研究，將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到非營(yíng)性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中是一個(gè)有益的嘗試，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際發(fā)現(xiàn)從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度建立非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠形成一個(gè)完整、系統(tǒng)、科學(xué)、客觀(guān)的評(píng)價(jià)體系，其特點(diǎn)如下：（1）綜合性。平衡計(jì)分卡是根據(jù)非營(yíng)利性醫(yī)院的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。根據(jù)文獻(xiàn)閱讀發(fā)現(xiàn)以往更多的評(píng)價(jià)系統(tǒng)只是狹義地用于臨床的或診斷的一些規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有建設(shè)性地講出組織策略?xún)?nèi)涵，進(jìn)而指導(dǎo)應(yīng)用。更沒(méi)有提供時(shí)機(jī)選擇及具有遠(yuǎn)見(jiàn)性的BSC指標(biāo)，而平衡計(jì)分卡從患者，財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程及醫(yī)院的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度分析了醫(yī)院戰(zhàn)略的復(fù)雜性和內(nèi)部關(guān)系。（2）整體性。平衡計(jì)分卡是在對(duì)醫(yī)院總體發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)完美的設(shè)計(jì)，將其四個(gè)維度的目標(biāo)、指標(biāo)，以及初始行動(dòng)方案有效地結(jié)合在一起的一個(gè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施體系。它的主要目的是將醫(yī)院之戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，以創(chuàng)造醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。另外，平衡計(jì)分卡將以市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略和以病人為中心的戰(zhàn)略緊密結(jié)合[5]，建立患者與醫(yī)務(wù)人員的利益共同體，將醫(yī)患的共同目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合，達(dá)到雙贏效果。（3）動(dòng)態(tài)性。平衡計(jì)分卡由于包含了許多非財(cái)務(wù)指標(biāo)，大大提高了獲得信息的及時(shí)性、客觀(guān)性，而且還能反映經(jīng)營(yíng)情況變動(dòng)的深層次原因。因此，它不僅僅是一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法，而且也是一種戰(zhàn)略管理工具。其動(dòng)態(tài)性體現(xiàn)了醫(yī)院結(jié)果性指標(biāo)與與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。另外，平衡計(jì)分卡的動(dòng)態(tài)性還體現(xiàn)在長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，既關(guān)注長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，也關(guān)注短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）層次性。平衡計(jì)分卡可用于不同的層次：整個(gè)組織、下屬部門(mén)，甚至可用于單個(gè)成員的“個(gè)人卡”[6]。對(duì)于每個(gè)層次，平衡計(jì)分卡使用方法包括了定義關(guān)鍵績(jī)效行為，為它們?cè)O(shè)置目標(biāo)并找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中評(píng)價(jià)進(jìn)展程度的方法。這些方法，為組織提供了內(nèi)部與外部發(fā)生事件的歷史性回顧，從而使組織中的每個(gè)成員都能看到他們的工作是否與組織的使命相一致。為組織成員提供有效的溝通與合作機(jī)制。（5）延遲性。從開(kāi)始實(shí)施平衡計(jì)分卡需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，寄希望于短期內(nèi)收到良好效果是不現(xiàn)實(shí)的。通過(guò)組織戰(zhàn)略的實(shí)施的持續(xù)反饋，在持續(xù)反饋與改進(jìn)中提升了非營(yíng)利性醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)、規(guī)則變化的適應(yīng)能力及可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力分析中的實(shí)施步驟

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)包括觀(guān)察、判斷、反饋、度量、組織介入以及人們的感情因素，是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程[7]，平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中的分析要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)階段：

1.系統(tǒng)分析。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，分部門(mén)訪(fǎng)談，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等手段采集非營(yíng)利性醫(yī)院在面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題及收集相關(guān)的資料，對(duì)非營(yíng)利性醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境和條件以及現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析，從整體上掌握真實(shí)情況，找出非營(yíng)利性醫(yī)院在提升競(jìng)爭(zhēng)力方面的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇及挑戰(zhàn)，確定提升競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位，為實(shí)現(xiàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略目標(biāo)提供可靠的依據(jù)。

2.維度分析。將非營(yíng)利性的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，根據(jù)平衡計(jì)分卡的理論從財(cái)務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度入手，尋找各維度的影響其競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素，并有效的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化管理、知識(shí)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理等各方面與維度目標(biāo)的有效結(jié)合，以便更好地提升其醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

3.指標(biāo)分析。醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)是醫(yī)院管理的重要手段，一套科學(xué)、實(shí)用的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院形成良性發(fā)展的管理模式與監(jiān)督制度，保持醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義[8]。非營(yíng)利性醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)是衡量提升其競(jìng)爭(zhēng)力的定量尺度，因此，競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取直接關(guān)系到提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力這一戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的評(píng)估效果，所以指標(biāo)的選取非常重要。各維度指標(biāo)的選取要遵循以下要求：（1）符合醫(yī)院的實(shí)際情況；（2）每個(gè)維度指標(biāo)的選取要適中，不宜過(guò)多，也不能過(guò)少，一般4~6個(gè)指標(biāo)比較好；（3）指標(biāo)要便于統(tǒng)計(jì)?？芍苯訌尼t(yī)院獲取或通過(guò)計(jì)算得出。各維度指標(biāo)可以通過(guò)權(quán)重的方法，如層次分析法，數(shù)據(jù)包絡(luò)法，粗糙集方法等根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際確定各指標(biāo)的權(quán)重，了解不同指標(biāo)在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略中所處的不同地位，即篩選出每個(gè)維度中代表性強(qiáng)、獨(dú)立性好、能定量、易獲得的指標(biāo)作為為評(píng)價(jià)指標(biāo)[9]，它直接決定了維度指標(biāo)選取的合理性及其實(shí)施的有效性。

4.指標(biāo)設(shè)計(jì)。（1）患者方面：醫(yī)院的顧客就是患者及患者的家屬，作為醫(yī)院管理者，必須善于通過(guò)患者的眼睛來(lái)看醫(yī)院運(yùn)行的好壞。從精益醫(yī)療的角度來(lái)說(shuō)，就是醫(yī)院應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給患者提供最好的服務(wù)。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)必須立足于服務(wù)患者滿(mǎn)足患者的需求，因此醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)以患者為導(dǎo)向、以患者為中心，并據(jù)此確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)衡量患者方面的績(jī)效。主要從聲譽(yù)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)影響顧客選擇的關(guān)鍵因素，來(lái)判斷醫(yī)院為患者創(chuàng)造的價(jià)值。其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)方面為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而必須完成的結(jié)果性指標(biāo)，主要包括患者數(shù)量，包括門(mén)診病人數(shù)量，急診病人數(shù)量，手術(shù)數(shù)量及住院病人數(shù)量；患者投訴數(shù)量；患者投訴處理結(jié)果；醫(yī)療糾紛數(shù)量。第二個(gè)層次是影響患者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的患者價(jià)值的量度：醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)水平、就診時(shí)間與排隊(duì)等候時(shí)間比值，平衡計(jì)分卡利用這些指標(biāo)，就能夠從患者方面對(duì)醫(yī)院目前收入的主要來(lái)源及將來(lái)的盈利能力加以系統(tǒng)評(píng)價(jià)。（2）內(nèi)部流程方面：患者滿(mǎn)意度的提升來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和核心技術(shù)的改進(jìn)，醫(yī)院的內(nèi)部流程維度強(qiáng)調(diào)治療與效率的問(wèn)題，這方面所處理的問(wèn)題是對(duì)患者滿(mǎn)意程度和對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部流程。平衡計(jì)分卡要求醫(yī)院必須從整體戰(zhàn)略出發(fā)對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行分析，并不斷改進(jìn)、完善，以提高為患者服務(wù)的質(zhì)量和效率。隨著現(xiàn)代醫(yī)療制度的建立，以及醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間技術(shù)、資金實(shí)力等實(shí)體資源的同質(zhì)化，越來(lái)越多的醫(yī)院逐步認(rèn)識(shí)到醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)應(yīng)該從服務(wù)生產(chǎn)、提供、營(yíng)銷(xiāo)的具體環(huán)節(jié)與技術(shù)問(wèn)題上，轉(zhuǎn)移到組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等流程性因素上。任何醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只要擁有了獨(dú)有的，面向患者滿(mǎn)意度的提高和不斷創(chuàng)新、不斷變革的流程技術(shù)以及這樣一種強(qiáng)有力的流程管理能力，將會(huì)不斷地創(chuàng)造出保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。平衡計(jì)分卡從使患者和醫(yī)院的所有者滿(mǎn)意的角度出發(fā)，按照長(zhǎng)期創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程和短期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面設(shè)立指標(biāo)：關(guān)注質(zhì)量導(dǎo)向、時(shí)間導(dǎo)向、過(guò)程成本導(dǎo)向及柔性導(dǎo)向四種屬性。質(zhì)量導(dǎo)向是指反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)包括病歷質(zhì)量、查房質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量等。時(shí)間性指標(biāo)，將醫(yī)院為患者提供及時(shí)性服務(wù)的價(jià)值觀(guān)念作為一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，急診的服務(wù)及時(shí)性、患者實(shí)際就診時(shí)間，門(mén)診病人平均等候時(shí)間，門(mén)診病人取藥平均等候時(shí)間，住院病人術(shù)前等候天數(shù)，平均住院日都是其中的關(guān)鍵指標(biāo)。過(guò)程成本指標(biāo)直接反映管理能力的高低，是通過(guò)內(nèi)部流程改造所實(shí)現(xiàn)的成本控制，如成本利潤(rùn)率。柔性是指創(chuàng)新性指標(biāo)，提供新服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量、技術(shù)設(shè)備的更新?tīng)顟B(tài)等[10]。內(nèi)部流程的改善是醫(yī)院提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。（3）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力方面：這方面的問(wèn)題是醫(yī)院?jiǎn)T工發(fā)展方面的問(wèn)題。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院不斷改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式，這就需要激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和不斷創(chuàng)新，為患者提供更多附加價(jià)值并提高工作效率，醫(yī)院才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展發(fā)展能力。其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展數(shù)量，科研項(xiàng)目數(shù)量，學(xué)科帶頭人數(shù)量，高層次才人數(shù)量，參加各類(lèi)培訓(xùn)人次數(shù)占職工總數(shù)比，人均發(fā)表論文數(shù)，每醫(yī)生帶進(jìn)修醫(yī)生人次數(shù)，每醫(yī)生帶實(shí)習(xí)學(xué)生人次數(shù)，醫(yī)院信息系統(tǒng)利用率。平衡計(jì)分卡利用這些指標(biāo)能夠?qū)︶t(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展能力或創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的能力加以系統(tǒng)評(píng)價(jià)。（4）財(cái)務(wù)方面。非營(yíng)利性醫(yī)院盡管不以營(yíng)利為目的，但作為一個(gè)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主體，其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)也是盈利，其盈利的途徑是通過(guò)降低成本、提高資金的應(yīng)用效率來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身發(fā)展。其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：醫(yī)療收入增長(zhǎng)率，業(yè)務(wù)支出占業(yè)務(wù)收入比，人均業(yè)務(wù)收入，資產(chǎn)負(fù)債率，總資產(chǎn)報(bào)酬率，醫(yī)療設(shè)備回報(bào)紙率，藥品周轉(zhuǎn)天數(shù)。

5.實(shí)施與反饋。在平衡記分卡的推進(jìn)過(guò)程中，某項(xiàng)指標(biāo)制定時(shí)是出于良好的愿望，但在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)其操作性不強(qiáng)，或有的指標(biāo)輕易地就可完成，對(duì)推動(dòng)工作意義不大，還有一些新的要求需要補(bǔ)充到指標(biāo)中等問(wèn)題[11]。因此，在實(shí)施過(guò)程中，要不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的溝通與教育，通過(guò)各種溝通渠道及時(shí)反饋實(shí)施中遇到的問(wèn)題，提出修改方案。

四、討論

平衡計(jì)分卡從機(jī)構(gòu)績(jī)效管理制度的改善工具發(fā)展為機(jī)構(gòu)策略管理制度，使得平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理上的應(yīng)用前景非常廣泛。但平衡計(jì)分卡本身還不是一個(gè)十分完善的系統(tǒng)，它僅僅是一個(gè)框架，還需要根據(jù)各非營(yíng)利性醫(yī)院的具體情況進(jìn)步研究、開(kāi)發(fā)。

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[責(zé)任編輯 王曉燕]