通信企業(yè)營銷服務(wù)工作初探

摘要：在通信企業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，要處理好經(jīng)營與營銷服務(wù)的關(guān)系，必須有新觀念、培育忠誠的用戶和跟蹤服務(wù)意識，才能實(shí)現(xiàn)效益最大化。

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；新觀念；創(chuàng)新服務(wù)

中圖分類號：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9599 (2012) 10-0000-02

縱觀歷史的發(fā)展不難看出，服務(wù)是通信企業(yè)出售的商品，是競爭手段、是通信企業(yè)獲利的途徑，改善服務(wù)決是獲得更大利益的需要。面對當(dāng)今瞬息萬變的市場，通信企業(yè)要正確處理強(qiáng)化經(jīng)營與搞好營銷服務(wù)的關(guān)系，員工要轉(zhuǎn)變觀念，以創(chuàng)新的精神去應(yīng)對前進(jìn)路上的挑戰(zhàn)。這就對企業(yè)如何進(jìn)行營銷服務(wù)工作提出了創(chuàng)新要求。

一、做好通信企業(yè)營銷服務(wù)工作，要有新觀念

營銷與服務(wù)是企業(yè)介入市場競爭的重要環(huán)節(jié)，它表現(xiàn)在企業(yè)各有關(guān)環(huán)節(jié)，“腰來腿不來”或“牛事不發(fā)馬事發(fā)”，也難以達(dá)到預(yù)期經(jīng)營的目的，所以，它是企業(yè)生存的關(guān)鍵所在，也是市場需求反饋和企業(yè)再創(chuàng)新的關(guān)鍵所在，要想達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目的，必須要有新觀念。觀念就是思想意識，企業(yè)員工的觀念是否能跟上市場發(fā)展變化，大的方面講它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的決策方向乃至興衰，小的方面講影響員工個(gè)人的言行。在營銷服務(wù)要求上，根據(jù)企業(yè)當(dāng)前改革發(fā)展的方針和任務(wù)，營銷服務(wù)工作也要樹立如下三個(gè)觀念：

（一）效率第一的觀念

傳統(tǒng)評價(jià)事物是看對事物使了多少力，用了多少功，再來看其效果，甚至不看效果，只看努力的程度。這種重視過程忽視結(jié)果的評價(jià)體系，不僅不會(huì)激勵(lì)人，還挫傷能人的積極性。樹立效率第一的觀念，強(qiáng)調(diào)在用人、考核工作情況，考評干部時(shí)，不僅看努力的程度，更重要的是看客觀效果，以此鼓勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以創(chuàng)新的精神，不斷提高效率，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。不斷學(xué)習(xí)其他公司好的營銷服務(wù)做法，例如：電話快修和快裝服務(wù)，以快制勝，改革工作流程，帶動(dòng)了固定電話和寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）知識不斷更新的觀念

人作為勞動(dòng)和生產(chǎn)者，要具備有知識、有能力、有智慧、有理想、有道德、守紀(jì)律的綜合素質(zhì)，才能不被改革所淘汰。企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要主動(dòng)去適應(yīng)市場，有時(shí)甚至要甘當(dāng)被動(dòng)的適應(yīng)者。尤其在企業(yè)改革中，許多員工可能面臨第二次擇業(yè)，對此，員工們要充分發(fā)揮自身最大潛能，參與崗位培訓(xùn)，不斷補(bǔ)充、更新知識，努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。所以說只有知識不斷更新，才能促進(jìn)營銷服務(wù)水平的不斷提升，來滿足現(xiàn)實(shí)3G時(shí)代客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，以及寬帶延伸服務(wù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。

（三）樹立服務(wù)守信譽(yù)的觀念

信譽(yù)是企業(yè)獲取市場贏得競爭取勝的根本，而改善服務(wù)是獲取用戶信任、樹立通信企業(yè)信譽(yù)的根本；要獲取市場就必須先樹立通信企業(yè)的信譽(yù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得用戶的信任。以長春百貨大樓為例，他們之所以在同行業(yè)競爭中利于不敗，就是他們言實(shí)守信、信譽(yù)第一，他們提出來的口號“不滿意就退貨”已傳遍春城的大街小巷，這個(gè)口號提出近二十年了，還是久勝不衰，依然富有時(shí)代性。當(dāng)前，通信企業(yè)正面臨著激烈的市場競爭和多家運(yùn)營商的競爭挑戰(zhàn)，只有通過改善營銷服務(wù)，把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)，采取回訪客戶，向客戶征求意見，不滿意可以退貨等營銷服務(wù)手段，來獲取用戶信任，使通信企業(yè)的服務(wù)更貼近百姓心里，用著通信企業(yè)的產(chǎn)品放心、舒心，企業(yè)的信譽(yù)就會(huì)進(jìn)一步提升。

二、做好通信企業(yè)營銷服務(wù)工作，要用真誠來培育忠誠客戶

所謂忠誠客戶，就是不管時(shí)間、條件如何變化，客戶永遠(yuǎn)選擇你的服務(wù)。忠誠客戶和企業(yè)之間已不是服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系，而是朋友和伙伴的關(guān)系。每個(gè)企業(yè)如果有若干個(gè)忠誠客戶，面對市場經(jīng)濟(jì)的風(fēng)風(fēng)雨雨就可左右逢源了。

（一）企業(yè)為什么要著力培養(yǎng)忠誠客戶

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著通信方式的不斷增多，一個(gè)不容忽視的問題擺在企業(yè)面前：一方面客戶對服務(wù)商有了更多的選擇余地，誰的服務(wù)好，價(jià)格便宜，客戶就選擇誰，他們具有一定的流動(dòng)性；另一方面誰擁有更多的忠誠客戶，誰就在未來競爭中站穩(wěn)了腳跟。例如：十幾年前尋呼行業(yè)的“改頻”、“跑臺”，就是一個(gè)很殘酷的競爭實(shí)例。隨著通信企業(yè)的重組，對于固定電話網(wǎng)來說，就有很多的競爭對手，所以說通信企業(yè)有責(zé)任培育忠誠的客戶，并把忠誠客戶當(dāng)成企業(yè)搞好服務(wù)的終極目標(biāo)。

（二）企業(yè)靠什么才能使客戶忠誠于你

舒適的營業(yè)環(huán)境與和藹可親的態(tài)度、周到細(xì)致的服務(wù)都是必要的，但更重要的是為客戶服務(wù)的忠誠之心。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，誰的服務(wù)好，誰就能誠心實(shí)意地為客戶著想，客戶就對誰忠誠。以忠誠之心去服務(wù)客戶，換回來的必將是客戶的滿意和豐厚的利潤。從客戶的角度考慮，才能誠心服務(wù)客戶，為客戶提供人性化的、體驗(yàn)式服務(wù)，從身邊的小事做起，來感動(dòng)客戶，化解客戶心中的不快，只有這樣，客戶才能忠誠于你。俗話說：“心誠則靈”，搞好市場經(jīng)濟(jì)也是如此。

（三）要想留住客戶的心，就要不斷服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新就是站在客戶的立場上，不斷推出客戶需要的新業(yè)務(wù)，充分揭示企業(yè)不斷創(chuàng)造市場、適應(yīng)市場而優(yōu)化生產(chǎn)要素的本質(zhì)。企業(yè)以往只注意了管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，而對服務(wù)創(chuàng)新下的功夫卻不多。服務(wù)創(chuàng)新可以使服務(wù)水平由低級向高級邁進(jìn)，由滿足用戶需求向引導(dǎo)用戶需求轉(zhuǎn)變。此舉不但能為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，而且可以開發(fā)潛在客戶，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供條件和機(jī)遇?？蛻粜枰裁捶?wù)，你就能立刻提供什么服務(wù)，市場就在你手中了。如海爾電器，隨著人們對健康的日益重視，海爾適時(shí)推出了健康空調(diào)、綠色滅菌洗衣機(jī)等適合消費(fèi)者需求及優(yōu)良的售后服務(wù)，極大的滿足了消費(fèi)者的消費(fèi)心里，海爾的成功之處在于它有很強(qiáng)的服務(wù)創(chuàng)新能力，他總是領(lǐng)導(dǎo)家電產(chǎn)品市場銷售的新潮流，他們就掌握了市場的主動(dòng)性。所以，通信市場的開發(fā)與服務(wù)同樣需要搞好服務(wù)的創(chuàng)新，來培育企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。就通信企業(yè)的營銷服務(wù)而言，潛在客戶只要用心就能找到。在每次營銷活動(dòng)中，都要吃透活動(dòng)精神，明確目標(biāo)客戶群，分析可能引起客戶興奮的“亮點(diǎn)”，并針對客戶的個(gè)性化需求，找出產(chǎn)品中能吸引他的亮點(diǎn)，針對實(shí)際情況激發(fā)起他們的購買欲望，最終實(shí)現(xiàn)營銷效益的最大化。

三、做好通信企業(yè)營銷服務(wù)工作，建樹“跟蹤服務(wù)”意識

有市場就有競爭，有競爭才能促進(jìn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。面對殘酷的市場競爭，企業(yè)需要有好的品牌產(chǎn)品，但更重要的是企業(yè)如何為消費(fèi)者提供服務(wù)，同樣的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，誰的服務(wù)好，誰的企業(yè)就能占領(lǐng)市場，企業(yè)就能可持續(xù)發(fā)展。從我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的二十幾年來看，我們親身體驗(yàn)的服務(wù)也只是一種臨時(shí)服務(wù)觀念。如，我們到商場去買商品，笑臉相迎這道程序是有的，可交完錢或?qū)ι唐凡粷M意時(shí)，售貨員變笑臉為冷臉，甚至有污言穢語，這種事在現(xiàn)實(shí)生活中時(shí)有發(fā)生，這些都是一次性和臨時(shí)性的服務(wù)觀念，它給消費(fèi)者帶來許多負(fù)面影響。為此，我們可以借鑒國外大企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。如，英國人1917年設(shè)計(jì)建造的武漢市鄱陽街景明大樓，該樓設(shè)計(jì)年限為80年。此樓在80年代被武漢市列為保留的優(yōu)秀歷史建筑，當(dāng)時(shí)已超過了80年的服役期。那時(shí)，景明大樓收到了英國設(shè)計(jì)單位的一份來函，并告知該樓設(shè)計(jì)年限是80年，目前已超期服役。來函聲明此后出現(xiàn)任何安全事故，都與該公司無關(guān)。

80年過去了，人家還沒有忘記提醒的一句話：此樓年限已到，請多加小心。他們的這種服務(wù)就是“跟蹤服務(wù)”。我們通信企業(yè)也可以學(xué)習(xí)和借鑒這種“跟蹤服務(wù)”的做法，要重視售后服務(wù)工作。在營銷工作完成后，應(yīng)該經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解客戶使用產(chǎn)品的情況、意見和建議；了解客戶的最新發(fā)展和變化。真正留住客戶，變新客戶為老客戶，對于客戶的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，高度重視并找出問題的原因，以良好的服務(wù)態(tài)度，圓滿解決客戶的問題，使自己成為客戶值得信賴的朋友。樹立通信企業(yè)的良好形象，贏得客戶，充分得到客戶的信任，使通信企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

總之，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，營銷服務(wù)的好壞決定競爭的成敗。一個(gè)充滿活力高速發(fā)展的企業(yè)，只有具備技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和營銷服務(wù)創(chuàng)新，才能使通信企業(yè)發(fā)展，成為具有國際綜合競爭能力的大型通信企業(yè)集團(tuán)。