淺談電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

摘要 目前我國電力行業(yè)市場(chǎng)化的趨勢(shì)越來越明顯，國家電網(wǎng)公司也在2007年明確提出以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)運(yùn)營宗旨，在營銷部的頭籌之下建立電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心和電費(fèi)管理中心，由此可見，電力企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和壟斷的局面已經(jīng)一去不復(fù)返，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為市場(chǎng)化趨勢(shì)推動(dòng)下電力企業(yè)不得不采取的企業(yè)生存手段，因此筆者結(jié)合自身多年從事電力企業(yè)服客戶服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何提高我們電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量以及提升服務(wù)質(zhì)量的必要性作出論述。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升策略 重要意義

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在我國電力行業(yè)企業(yè)是集壟斷性、公益性以及服務(wù)性于一身的國有重點(diǎn)企業(yè)，從本質(zhì)上講電力企業(yè)屬于非盈利性質(zhì)的公益性企業(yè)，服務(wù)社會(huì)是我們企業(yè)存在的根本意義，但是隨著電力行業(yè)市場(chǎng)化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的生存和發(fā)展問題已經(jīng)擺在了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)營者的面前，而在解決這些問題中，最為行之有效的無疑是提升自身的服務(wù)質(zhì)量，尋求客戶的滿意和認(rèn)同，所以在電力企業(yè)的生存和發(fā)展中，不論從任何一個(gè)角度來看，提升服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)生存和發(fā)展的重中之重。

一、破除局限性，提升服務(wù)質(zhì)量

在我國電力企業(yè)中存在著一種認(rèn)識(shí)上的局限性，很多員工對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量的必要性認(rèn)識(shí)不夠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工在這方面的教育力度也不夠，導(dǎo)致很多員工無法站在一個(gè)很高的角度來認(rèn)識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量的必要性問題，而是簡(jiǎn)單的從改善服務(wù)態(tài)度、工作方法和服務(wù)手段上做文章，這樣的服務(wù)明顯缺乏必要的內(nèi)涵，反而給客戶造成一種故作姿態(tài)的厭惡情緒。另外在長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)與國家政府的關(guān)系含糊不清，企業(yè)的生存和發(fā)展完全靠國家，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮之下，電力行業(yè)走市場(chǎng)化的趨勢(shì)勢(shì)在必行，而電力企業(yè)的觀念轉(zhuǎn)變卻明顯跟不上時(shí)代的腳步，導(dǎo)致很多在職員工仍然很難放低身段以求企業(yè)發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱，導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)化的趨勢(shì)之下被動(dòng)異常，所以我們要加強(qiáng)對(duì)我們企業(yè)員工的市場(chǎng)化教育，提高憂患意識(shí)，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)精神，明確企業(yè)生存和發(fā)展的重要依賴之所在。

二、完善服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)流程

觀念上的革新是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，但是完善我們的服務(wù)內(nèi)容，將我們的服務(wù)規(guī)程規(guī)范化才是提升我們服務(wù)質(zhì)量的根本所在，所以我們要在實(shí)際的工作之中將我們的服務(wù)工作做精做細(xì)，想顧客之所想，急顧客之所急。

1、對(duì)于一些較為特殊的大客戶，我們應(yīng)該施行一對(duì)一的重點(diǎn)服務(wù)，保證客戶利益的最大化，由客戶經(jīng)理帶頭為客戶提供全程化的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)建立大客戶專用通訊通道，讓客戶能夠及時(shí)了解用電業(yè)務(wù)的辦理和工作進(jìn)度等情況，讓客戶能夠在第一時(shí)間掌握自己用電權(quán)益的實(shí)現(xiàn)情況。

2、開設(shè)一定的綠色通道，將客戶的用電辦理手續(xù)盡量簡(jiǎn)化，例如很多企業(yè)在用電上的需求量很大，在供電業(yè)務(wù)上的要求也非常的繁雜，辦理過程也相對(duì)漫長(zhǎng)，所以在這種情況下我們應(yīng)該為這類的客戶開設(shè)特殊的服務(wù)通道，減免客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi)，并對(duì)客戶在手續(xù)辦理之后的使用過程中進(jìn)行跟蹤服務(wù)，以求得客戶最大程度的滿意和認(rèn)同。

3、為客戶提供必要的用電技術(shù)服務(wù)和電力故障檢測(cè)服務(wù)，針對(duì)一些較為特殊的客戶，除了為客戶開設(shè)綠色通道和全程的跟蹤服務(wù)之外，還要為客戶提供免費(fèi)的電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)的培養(yǎng)，并派出專人為客戶進(jìn)行用電設(shè)備的檢查，協(xié)助客戶做好用電安全的工作。另外也要為客戶提供更為完善的用電增值服務(wù)，例如為客戶提供用電負(fù)荷預(yù)測(cè)和合理用電計(jì)劃，讓客戶能夠更為經(jīng)濟(jì)的使用我們的電力產(chǎn)品。除此以外還可以派出專人對(duì)客戶的近期用電情況進(jìn)行了解，為企業(yè)類的客戶制定用電計(jì)劃和用電指南，避免客戶企業(yè)在用電高峰期出現(xiàn)電力供應(yīng)不足而造成的損失。對(duì)故障檢修時(shí)間段要及時(shí)通知客戶，盡量減少對(duì)客戶的正常生產(chǎn)造成的損失，維修工作的時(shí)間要提前與客戶進(jìn)行溝通，最大程度地保證客戶的正常利益。

三、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，謀求服務(wù)質(zhì)量提升的最大空間

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量需要我們員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變和工作的努力，但是如果沒有在企業(yè)內(nèi)部形成一種保證服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制的話，則我們服務(wù)質(zhì)量提升的空間將會(huì)在很大程度上收到限制，因此我們除了要對(duì)我們的員工進(jìn)行提升服務(wù)質(zhì)量必要性的教育以及建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道之外，還要制定出保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高的企業(yè)機(jī)制來，讓員工在嚴(yán)格的企業(yè)制度之下能夠不斷的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶的滿意程度不斷的提高。例如我們可以建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制以及獎(jiǎng)懲機(jī)制，定期進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，對(duì)員工在服務(wù)過程中的顧客滿意程度進(jìn)行評(píng)比，對(duì)優(yōu)秀的員工要給予及時(shí)的鼓勵(lì)和表揚(yáng)，讓員工能夠積極主動(dòng)的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，另外還要建立起規(guī)范的服務(wù)流程，將服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行規(guī)范化處理，讓員工在規(guī)范化的流程之中切實(shí)做好客戶服務(wù)工作。

總而言之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和穩(wěn)定的支柱性企業(yè)，其生存和發(fā)展有著超乎尋常的重要意義，而電力企業(yè)的市場(chǎng)化趨勢(shì)同樣是大勢(shì)所趨，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定電力企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，所以電力企業(yè)應(yīng)該給予自身服務(wù)質(zhì)量的提升以充分的重視，將自身的服務(wù)質(zhì)量切實(shí)提高起來，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。

（作者單位：四川省電力公司宜賓電業(yè)局）

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