煙草商業(yè)企業(yè)“三贏”服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)

摘要：隨著卷煙銷售信息化水平的提高，客戶網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已經(jīng)較為完善。本文探討現(xiàn)在卷煙銷售信息化進(jìn)程的現(xiàn)狀與不足，結(jié)合目前商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中新的需求，提出一種適合地市級(jí)商業(yè)企業(yè)運(yùn)作，能夠滿足企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者三方需求的統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：三贏；服務(wù)平臺(tái)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；煙草

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 18-0000-03

我國(guó)煙草信息化起步較早。1997年5月，煙草行業(yè)“金葉信息系統(tǒng)工程”建設(shè)正式啟動(dòng)。行業(yè)基層商業(yè)企業(yè)也開(kāi)展了以卷煙銷售、專賣管理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)并舉”的基層銷售網(wǎng)建工作，行業(yè)信息化建設(shè)普遍展開(kāi)。以株洲市公司為例，經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，客戶網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已經(jīng)較為完善。信息化改變了我們的工作方式，極大的提高了工作質(zhì)量與效率。

隨著卷煙銷售信息化水平的提高，營(yíng)銷工作中一些非支撐業(yè)務(wù)的需求也被考慮用信息化的手段來(lái)解決。如提升客戶滿意度，建立消費(fèi)者檔案，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，公關(guān)宣傳、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、品牌培育等。然而目前，地市級(jí)商業(yè)企業(yè)的信息化主要集中在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，專注內(nèi)部流程優(yōu)化，辦公自動(dòng)化，缺少對(duì)零售客戶特別是消費(fèi)者的關(guān)注。而現(xiàn)有對(duì)外服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)則缺少統(tǒng)一規(guī)劃，各個(gè)系統(tǒng)自成體系，且用戶黏性不足，如訂貨系統(tǒng)客戶訂完煙就不看了，煙草公司網(wǎng)站功能單一，訪問(wèn)量不大?？偟膩?lái)說(shuō)，現(xiàn)有系統(tǒng)平臺(tái)無(wú)法充分發(fā)揮用戶的潛在價(jià)值，無(wú)法有效的滿足以上提到的需求。

1 總體設(shè)計(jì)

1.1 設(shè)計(jì)思想

該平臺(tái)作為地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)的一個(gè)綜合性的統(tǒng)一的對(duì)外門戶網(wǎng)站，面向本轄區(qū)的零售客戶和消費(fèi)者用戶。該平臺(tái)以深度挖掘并滿足卷煙零售客戶及消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，整合所有對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)，注重互動(dòng)、激勵(lì)、娛樂(lè)等功能，以提高平臺(tái)零售客戶用戶和消費(fèi)者用戶的黏性，培養(yǎng)平臺(tái)用戶對(duì)該平臺(tái)的忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)而煙草公司可以通過(guò)該平臺(tái)抓住零售客戶及消費(fèi)者用戶的視線，引導(dǎo)他們的行為，從而最終實(shí)現(xiàn)地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)辟品牌培育新戰(zhàn)場(chǎng)，打造信息宣傳新陣地，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、信息采集，建立客戶檔案和消費(fèi)者檔案，創(chuàng)建新的在線服務(wù)品牌的目的，實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶及消費(fèi)者的“三贏”局面。商業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者三方需求示意圖如下：

1.2 設(shè)計(jì)框架

設(shè)計(jì)主要功能系統(tǒng)如下圖所示。各個(gè)子功能系統(tǒng)模塊即是相互交叉重疊的又保持一定的獨(dú)立性。主要包括用戶管理、消費(fèi)者檔案、客戶檔案、信息發(fā)布、休閑娛樂(lè)、BBS模塊、SNS模塊、投訴建議、交3.11 SNS模塊

功能如主流SNS網(wǎng)站一樣。應(yīng)保持緊隨主流，根據(jù)用戶需求有所創(chuàng)新，以保持該功能的吸引力。

3.12 投訴與建議

用戶通過(guò)投訴建議留言版、領(lǐng)導(dǎo)信箱、BBS投訴建議版塊進(jìn)行投訴，發(fā)表意見(jiàn)與建議。

4 結(jié)束語(yǔ)

如果把系統(tǒng)平臺(tái)比作房子，那么以前的系統(tǒng)平臺(tái)就好比是居民樓，注重其居住功能；而“三贏”平臺(tái)則好比度假酒店，不公提供精致的設(shè)施，還有優(yōu)秀的配套的服務(wù)，給客戶良好的體驗(yàn)，讓客戶流連忘返。作為一個(gè)門戶網(wǎng)站，擁有忠實(shí)的用戶，“三贏”服務(wù)平臺(tái)具備很好的發(fā)展?jié)摿?。如有良好的運(yùn)營(yíng)管理，充分挖掘用戶價(jià)值，如未來(lái)可以擴(kuò)展到非煙草行業(yè)的電商平臺(tái)發(fā)展B2B、B2C業(yè)務(wù)，三贏平臺(tái)還可能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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