物流服務(wù)跨越“零距離”

“三網(wǎng)合一”下的呼叫中心，由于同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源實(shí)現(xiàn)了集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。目前物流、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游等行業(yè)政府部門表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，而在物流行業(yè)，可以說呼叫中心技術(shù)的提升直接帶來了物流行業(yè)信息化及服務(wù)水平的提升。

物流在呼叫

目前物流行業(yè)的現(xiàn)狀是分散性，導(dǎo)致各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對口部門或電話；客戶的訂貨需求不能及時(shí)獲得和反饋；客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)；少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

為解決信息不暢導(dǎo)致的“成本高、效率低”的瓶頸問題，越來越多的企業(yè)加快了信息化建設(shè)的步伐。第一層次的信息化平臺目前在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲管理、訂單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、LM、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步的應(yīng)用是圍繞物流企業(yè)提供“服務(wù)”這個(gè)核心，將呼叫中心、電子商務(wù)、CRM技術(shù)相結(jié)合，這將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。

“三網(wǎng)合一”下的呼叫中心將電話、傳真、短信、Email、Web接入以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單；還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù)、派發(fā)工單配送，與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)；并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。并且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)底利能力。

以呼叫中心為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶孺求的前提下，實(shí)現(xiàn)合理的庫存、運(yùn)輸、配送方式，給企業(yè)帶來更多的效益。

此外，基于電子商務(wù)平臺以及廣域網(wǎng)絡(luò)，物流配送中心可以通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運(yùn)輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動(dòng)定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實(shí)現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)整合、出庫、運(yùn)輸、配送的全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控。

由于物流的六大環(huán)節(jié)往往分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的訂貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理、庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。而呼叫中心發(fā)揮了重要作用，它和電子商務(wù)、CRM技術(shù)有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶聯(lián)接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)，給客戶帶來服務(wù)的零距離。如今，成熟規(guī)范的物流呼叫中心已經(jīng)被眾多物流公司采用。

服務(wù)零距離

順豐速運(yùn)1993年成立于深圳，目前已發(fā)展成為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉儲等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。通過建設(shè)呼叫中心，順豐速運(yùn)達(dá)到了受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、客戶信息管理等目的，從而提高了經(jīng)營效率，降低了成本。呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。

HOLLYCRM公司在為深圳順豐速運(yùn)呼叫中心做設(shè)計(jì)時(shí)，首先充分考慮了切合其需求的業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品。其自助下單、查單功能，利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7×24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。

而信息查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息。投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應(yīng)的責(zé)任部門。其電話錄音系統(tǒng)，全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明。

在沒有使用HollyC6呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，區(qū)客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后，對順豐速運(yùn)的企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用。提高了話務(wù)承受量及接通率話務(wù)承接量由以前的4萬次/天提高到7萬次/天，接通率提高到了97%，從而大大提高了呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。

該中心還具有完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能，與其他應(yīng)用系統(tǒng)（訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。而這一切依托的是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，由于呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶信息和服務(wù)記錄，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，從而支持運(yùn)營管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

目前，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少。其信息系統(tǒng)功能也主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要重點(diǎn)考慮。

來自順豐呼叫中心的技術(shù)人員表示，在提高效率和規(guī)范管理方面，大部分物流信息化建設(shè)除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段。

因此，物流行業(yè)在目前的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò)渠道，以電子商務(wù)平臺作為更高級別的系統(tǒng)運(yùn)營支撐，以CRM技術(shù)為進(jìn)行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)，將會是一個(gè)更加寬廣的市場。比如，合肥市將以建設(shè)“中國呼叫中心之都”目標(biāo)搶抓機(jī)遇，其項(xiàng)目總規(guī)劃達(dá)3-4平方公里，其中一期建設(shè)100000座席。目前全國各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)正呈現(xiàn)大發(fā)展的態(tài)勢。