星巴克：濃情“咖啡豆”的伙伴管理經(jīng)

　　從西雅圖到北京，星巴克文化如同其在中國的擴(kuò)散之旅，低調(diào)、隨和、包容，不管你走到哪里，都能夠看到他的影子，成為大眾心目中約會(huì)、議事的首選之地。每年，有數(shù)以千計(jì)的新伙伴，或兼職或全職地加入星巴克，投入咖啡文化中。
　　星巴克新員工—精挑細(xì)選的“咖啡豆”
　　2013年，星巴克的招募主要體現(xiàn)在零售門店和支援中心的招募方面，而又以零售門店人才的招募為主，其中，僅是門店管理培訓(xùn)生就會(huì)招聘幾百人。這些新招進(jìn)來的管理培訓(xùn)生們，一般經(jīng)過在該項(xiàng)目中9～15個(gè)月的職業(yè)洗禮，從“星級(jí)咖啡師”開始，每三個(gè)月考核一次，最后優(yōu)秀者將直至門店經(jīng)理 的崗位?？粗约旱摹翱Х榷埂甭殬I(yè)顏色由剛剛從樹上摘下來的綠色，變成烘焙系數(shù)極高的深褐色，每一個(gè)管培生都會(huì)激動(dòng)而充滿期待地迎接這樣的職業(yè)洗禮。
　　面對90后逐漸步入職場，星巴克今年的招聘又體現(xiàn)出了與以往的不同，特別針對年輕人的愛好和習(xí)慣建設(shè)和開發(fā)了一系列工具：除了微博招聘系統(tǒng)閃入人們的視線，“云招聘”系統(tǒng)更是縮短了求職者網(wǎng)上求職的時(shí)間，避免了重復(fù)填寫應(yīng)聘信息。此外，云招聘還設(shè)置了一些工作的標(biāo)準(zhǔn)，比如是否愿意投身零售行業(yè)，是否愿意參加顧客體驗(yàn)等，HR會(huì)通過這些篩選條件，與客戶的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷進(jìn)行匹配，并將匹配度在第一時(shí)間通知到店經(jīng)理的手機(jī)客戶端上。
　　除了在招聘技術(shù)層面進(jìn)行了改進(jìn)，星巴克還研制出一套針對于90后的在線測評(píng)工具，這種叫做“OSCAR”的測評(píng)誰都能做，內(nèi)容涉及一個(gè)人的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、行為，并在最后會(huì)對這個(gè)人提出一些建議。而星巴克在線競賽則更是吸引了無數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)生的眼球，目的就是讓學(xué)生通過更加有趣的方式來了解企業(yè)，競賽試題包括咖啡知識(shí)、公司文化、雇主品牌等，比如“哪款咖啡被稱為咖啡中的葡萄酒？”“星巴克中被稱為情人節(jié)咖啡的是哪款咖啡？”“我們?yōu)轭櫩头?wù)的核心是什么？”“在星巴克5B卡是什么？”在線競賽中分高的話，會(huì)在招聘中直接進(jìn)入面試，并能夠獲得與星巴克高管、HR共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)！
　　“伙伴”般的人文關(guān)懷—沁人心脾的咖啡香
　　星巴克一直把所有的員工叫做“伙伴”，大約有50%的伙伴來自于家人和同學(xué)的推薦?！盎锇椤笔撬囈陨娴母?，而“星巴克大學(xué)”是它獨(dú)有的文化傳播基地，寓意是要把咖啡豆的文化播撒到世界的每一個(gè)角落。
　　星巴克對伙伴和客戶的關(guān)懷，就好比咖啡的濃香，沁人心脾?；锇榧捌浼胰丝梢該碛行前涂说目Х榷?strong style="position:absolute;left:-100000px;">249f59a012701bac8e27296834288260cadcced988c79132ec73ced7de29cdee股票，還可以擁有足額的醫(yī)療保險(xiǎn)，無論你是全職還是兼職。每天，伙伴可以免費(fèi)享用各種口味的咖啡，每月還能得到“伙伴券”，分給家人和朋友。
　　每月，店經(jīng)理除了做門店運(yùn)營包括訂貨、飲料銷售、顧客需求處理、人力的排班等工作外，還會(huì)悉心照顧伙伴的成長與生活?，F(xiàn)在星巴克兼職的90后比較多，店經(jīng)理大多是85后，比90后大4～5歲，他們扮演著知心大姐、知心大哥的角色。在門店里，如果一個(gè)伙伴有不足的地方，店經(jīng)理不會(huì)直接批評(píng)，而是使用星巴克特有的輔導(dǎo)方式：3W方法去引導(dǎo)——w981b6391941b967f728efa9a5982bc39d708f55013347ddc4a51d086bd4ba496hat（什么是好的），what（什么是不好的），why（為什么），如果伙伴某件事沒有做好，則會(huì)提醒他“機(jī)會(huì)點(diǎn)”在哪里。正是在這樣的氛圍里，很多年輕人不再以自我為中心，更注意別人的感受，成為懂得他人關(guān)愛他人的人，最后成長為優(yōu)秀的星巴克伙伴。
　　曾經(jīng)有一個(gè)家庭條件優(yōu)越的大學(xué)生，從小過著衣食無憂的生活，但是性格較為孤僻、不善于與人溝通。大三的時(shí)候來星巴克做兼職伙伴，在門店經(jīng)理和伙伴們的共同幫助下，經(jīng)過一段時(shí)間之后，這個(gè)孩子已經(jīng)克服了當(dāng)時(shí)的畏懼和靦腆，逐漸打開心扉，變得會(huì)向父母噓寒問暖、關(guān)愛他人，最后他畢業(yè)時(shí)加入星巴克成為一名優(yōu)秀的星級(jí)咖啡師。通過與伙伴的朝夕相處，讓學(xué)生去了解自己，有利于將來在找工作的時(shí)候?qū)ψ约簻?zhǔn)確定位。
　　星巴克在漫長的發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，只要伙伴保持一個(gè)快樂的心態(tài)，顧客的滿意度就會(huì)自然提升。而店經(jīng)理可要小心了：如果有伙伴提出店經(jīng)理的需改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，或是店經(jīng)理一味追求效益和利潤，卻忽視了對伙伴的人文關(guān)懷，那么他往往會(huì)得到應(yīng)有的報(bào)酬——得到他們的上級(jí)區(qū)經(jīng)理一頓善意的“3W”指點(diǎn)！
　　門店經(jīng)理—精致“咖啡豆”的特別烘焙
　　門店經(jīng)理在星巴克可謂是獨(dú)當(dāng)一面。店經(jīng)理管理著一家很大的門店，是近20位伙伴的“大家長”。每個(gè)月店經(jīng)理都會(huì)與伙伴就個(gè)人發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行溝通，還要對顧客的建議進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，包括提升空間在哪里，以及門店運(yùn)營的所有業(yè)務(wù)，包括訂貨、飲料銷售、顧客需求處理、人力的排班等等。甚至有時(shí)顧客有特殊需求，或是門店里有小孩子吵鬧，事無巨細(xì)，店經(jīng)理都可能要親自應(yīng)對。
　　因此，門店經(jīng)理的能力，不光體現(xiàn)在卓越的咖啡調(diào)試與品嘗技術(shù)上，也要體現(xiàn)在關(guān)心伙伴發(fā)展能力與管理能力上。這里主要指門店經(jīng)理的“PCB”關(guān)，即partner、customer、business，從這三方面全面去履行店經(jīng)理的角色。其中，伙伴的發(fā)展與晉升是考核店經(jīng)理最重要的指標(biāo)；顧客的滿意度與評(píng)價(jià)也相當(dāng)重要；而利潤則被放在了最后一位。門店經(jīng)理要能使每一名伙伴在進(jìn)入星巴克的第一天，愿意去嘗試咖啡，認(rèn)同咖啡文化。而五種核心基本能力也是門店經(jīng)理所必備的，即領(lǐng)導(dǎo)勇氣、顧客為先、緊密合作、目標(biāo)達(dá)成、持續(xù)發(fā)展，這是星巴克全球模型核心勝任能力，對星巴克所有的雇員都適用。從這種意義上來說，星巴克的門店經(jīng)理需要“企業(yè)家精神”并勝任具有“企業(yè)家精神”的工作。
　　星巴克誘人的“咖啡福利樹”
　　星巴克用自己獨(dú)特的“咖啡福利樹”體現(xiàn)全面薪酬體系。除了收入可觀的薪資，及惠及所有伙伴和家人的醫(yī)療保險(xiǎn)外，甚至是兼職伙伴只要每周在星巴克工作20小時(shí)，他們便會(huì)成為星巴克股東，擁有“星巴克豆股票”。這是因?yàn)樾前涂私⒘嗣绹鴼v史上第一個(gè)星巴克“期股”形式，即公司的員工都將獲得公司的股票期權(quán)，獲得健康醫(yī)療保險(xiǎn)，而這恰恰也是星巴克“伙伴”理念的開始。
　　此外，每周一上午，在星巴克位于全國各地的支援中心里，大家都會(huì)舉行“咖啡品鑒會(huì)”。在咖啡的香氣中，伙伴們一起分享咖啡體驗(yàn)，傳閱顧客來信，溝通企業(yè)的發(fā)展近況，介紹新員工，促進(jìn)了伙伴間的親密與協(xié)作關(guān)系。
　　每個(gè)新員工加入星巴克后在90天內(nèi)要完成的一項(xiàng)重要任務(wù)是：咖啡之旅。公司會(huì)期望伙伴在90天內(nèi)要完成在門店的咖啡吧員基礎(chǔ)培訓(xùn)并喝遍旗下常規(guī)種類的咖啡，不僅要喝，而且要品，將幾十種單品咖啡和季節(jié)咖啡口味寫在“咖啡護(hù)照”上，如“某年某月喝了某種咖啡”與別人分享，并貼上咖啡郵票作為紀(jì)念。
　　星巴克大學(xué)分布在北京、上海、廣州，這是星巴克專有的伙伴成長的搖籃，一方面星巴克大學(xué)會(huì)教伙伴咖啡制作技巧與品鑒知識(shí)，包括從咖啡豆種植到烘焙等環(huán)節(jié)；另一方面則會(huì)教伙伴職業(yè)軟性技能，包括溝通能力、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)力等等。此外，為了增加支援中心的新伙伴對門店?duì)I運(yùn)的深入了解，星巴克會(huì)制訂專門的門店融入計(jì)劃，每位伙伴都穿上綠圍裙，與門店的伙伴們一同工作一段時(shí)間。
　　咖啡知識(shí)的大師和在星巴克的職業(yè)發(fā)展臺(tái)階
　　星巴克伙伴對咖啡知識(shí)的掌握有著不同的等級(jí)。這個(gè)等級(jí)可以從伙伴圍裙的顏色體現(xiàn)出來，圍裙顏色將星巴克星級(jí)咖啡師的級(jí)別按照咖啡豆烘焙程度來鑒定，一共有五種，從綠色（剛摘下來的咖啡豆）、棕色（烘焙程度較高）到深褐色（烘焙程度相當(dāng)高）。最常見的綠圍裙代表對方是“星級(jí)咖啡師”，系黑圍裙的就不容易了，他不僅要精通做咖啡，還要能夠傳遞咖啡文化，屬于“咖啡大師”。最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是“咖啡大使”。星巴克北京流傳著一個(gè)故事，一次培訓(xùn)會(huì)上大家正做咖啡品鑒，北京的咖啡大使推門誤入，聞了一下空氣中的咖啡香氣，說出大家正在喝的咖啡名字，轉(zhuǎn)身走了，留下一屋子驚訝。
　　門店伙伴的職業(yè)發(fā)展路徑是雙通道的，一是一直從事門店和營運(yùn)的發(fā)展方向，具體為：星級(jí)咖啡師，值班主管，店副理，店經(jīng)理，區(qū)經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)；另一則是門店伙伴還能尋求在支援中心的職業(yè)發(fā)展，比如財(cái)務(wù)、市場部、門店拓展部、人力資源部等。
　　星巴克的認(rèn)可精神—“5B卡”
　　星巴克的每個(gè)員工手里都有很多的綠圍裙行為鼓勵(lì)認(rèn)同卡（簡稱5B卡），上面印著星巴克的文化解讀，對企業(yè)認(rèn)可的五種好的行為進(jìn)行鼓勵(lì)，包括熱情好客、誠心誠意、精通專業(yè)、體貼關(guān)懷、全心投入等。這是星巴克大力鼓勵(lì)的認(rèn)可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了諸如此類的幫助，他就會(huì)將感謝之言寫在卡片上送給對方。對伙伴來說，這張只有名片大小的5B卡比任何禮物都珍貴和令人振奮。把得到的卡片好好收集起來，就像獎(jiǎng)狀一樣，卡片越多越光