中國移動：用EAP開啟員工的職場幸福之窗

　　在中國移動的企業(yè)名片上，有一連串的榮譽(yù)赫然眼前：
　　2012年《財富》雜志世界500強(qiáng)榜單中排名81位；
　　全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)；
　　連續(xù)八年在國資委考核中獲得最高級別A級，并連續(xù)兩個任期榮獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號；
　　連續(xù)五年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國內(nèi)地唯一入選的企業(yè)；
　　連續(xù)四年榮獲慈善領(lǐng)域最高政府獎“中華慈善獎”；
　　2012年，以760億元的品牌價值問鼎《2012年胡潤品牌榜》；
　　在《財富》2012年中國500強(qiáng)的排行榜中排名第三位。
　　一個個顯赫的標(biāo)簽背后，標(biāo)示著中國移動在中國通訊行業(yè)當(dāng)之無愧的領(lǐng)頭羊地位。
　　自2000年成立以來，中國移動保持了較快的發(fā)展勢頭。一方面隨著信息領(lǐng)域的快速發(fā)展，迅速擁有了全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，基站總數(shù)超過100萬個，服務(wù)客戶總數(shù)超過6.8億戶，覆蓋了全國31個省市；而另一方面，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，中國移動的員工數(shù)目也在逐年攀升，2011年已經(jīng)接近55萬人，從一線的話務(wù)員、營業(yè)員到網(wǎng)絡(luò)管理員、技術(shù)開發(fā)員，林林總總數(shù)十個崗位。要想讓這樣龐大的一支隊(duì)伍保持高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，單純的工作機(jī)制和物質(zhì)激勵顯然越來越不能適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展。
　　2008～2009年，中國移動進(jìn)行了一次不同尋常的內(nèi)部調(diào)研，在8個省級公司兩萬余名員工中開展了職業(yè)心理健康狀況的調(diào)查，調(diào)查顯示：58%的員工感受到比較大的壓力；20%以上的員工處于職業(yè)枯竭狀態(tài)；10%的員工心理幸福感不高；17%的員工身體幸福感比較低。如何為廣大員工提供人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，成為了中國移動管理層面臨的嚴(yán)峻任務(wù)和挑戰(zhàn)，EAP（員工幫助計劃）成為中國移動管理層重點(diǎn)研究的領(lǐng)域之一。早在2005年，中國移動就開始試點(diǎn)EAP項(xiàng)目，目前各?。▍^(qū)、市）公司已經(jīng)全部開展了EAP項(xiàng)目，覆蓋員工超過20多萬人。
　　中國移動通信集團(tuán)公司董事、黨組成員黃文林女士介紹說，中國移動多年來持續(xù)開展EAP項(xiàng)目，并取得了顯著成效。開展EAP項(xiàng)目是促進(jìn)社會和諧、建設(shè)和諧企業(yè)的需要，是關(guān)愛員工、促進(jìn)企業(yè)和員工持續(xù)健康發(fā)展的需要，是創(chuàng)新黨的思想政治工作的需要。
　　EAP啟動舉步維艱
　　EAP，全稱為Employee Assistance Program，通常譯為：員工幫助計劃，起源于20世紀(jì)六七十年代的美國，八十年代起在全球得到迅速推廣。隨著社會壓力和工作壓力的加劇，個人心理問題成為影響企業(yè)整體運(yùn)行的重要因素，而EAP是迄今為止企業(yè)解決員工心理問題的最有效措施。國內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，EAP的價值體現(xiàn)在于降低企業(yè)人工成本，提高生產(chǎn)效率，提高個人生活質(zhì)量，保持社會安寧等。而這正是中國移動從員工的心理出發(fā)，解決他們的問題，同時為企業(yè)發(fā)展贏得更大的機(jī)會。
　　但是，在中國，心理咨詢行業(yè)尚處于發(fā)展階段。整個行業(yè)發(fā)展尚不成規(guī)模，其中細(xì)分的職業(yè)心理的幫扶項(xiàng)目就更是難于開展：一方面是缺少專業(yè)性的指導(dǎo)，在各方面資源上缺少支持；而另一方面是缺乏來自員工的認(rèn)可，很多人盡管存在心理疑惑，卻不愿意主動接觸心理咨詢。
　　中國移動集團(tuán)黨群工作部黨建工作處處長陳冬告訴本刊記者，在EAP推行初期，中國移動遭遇了一些困難：沒有國內(nèi)培訓(xùn)的模型，沒有專業(yè)人員，沒有基層管理者的支持，得不到員工的認(rèn)可。
　　“創(chuàng)新思維，轉(zhuǎn)換角度”，對于這個年輕的企業(yè)來說，尋找一個發(fā)展突破口不僅在于業(yè)務(wù)發(fā)展中，同樣適合于對員工培訓(xùn)中。EAP的推進(jìn)癥結(jié)在于員工對于心理咨詢的接受度較低，大部分員工對心理咨詢師的認(rèn)識停留在了：有問題的人才會去尋求幫助。而事實(shí)上，EAP正是幫助員工實(shí)現(xiàn)“心理自助”，幫助其實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)觀，增強(qiáng)幸福感。這個定位上的轉(zhuǎn)變很快得到員工們的認(rèn)可，EAP的推廣計劃在試點(diǎn)公司得到了較快推廣。
　　三位一體的愛心之旅
　　“光是北京的10086客服代表就有3000多人，每天24小時不停地接聽客戶電話，最多時一人8小時要接聽近300個。面對形形色色的每一位客戶，員工都要做到服務(wù)熱情，聲音甜美，對這些以80后、90后為主的年輕人來說，其工作和心理壓力可想而知?！敝袊苿颖本┕军h群工作部副部長方建國告訴記者。
　　2012年6月，北京移動EAP服務(wù)親子大講堂告一段落，不少“班爸”“班媽”在講堂里受益匪淺，這是北京移動在推行EAP項(xiàng)目中所開展的系列講堂之一，如今EAP服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)成為了北京移動員工工作生活中一個貼心的“閨中密友”。
　　北京移動自2007年開始試點(diǎn)EAP項(xiàng)目，提出了“三位一體”的推行策略，所謂三位，指的是“員工心理契約管理”“員工心智模式提升”和“員工心理健康管理”。而其中心理契約是核心，它是員工跟企業(yè)形成的心理上的約定，是企業(yè)文化建設(shè)的基石。對于員工和企業(yè)來說，隨著員工對企業(yè)的認(rèn)同感和心理接受度的增加，心理契約的關(guān)系就會加深；反之，如果管理者和企業(yè)出現(xiàn)了有損員工利益的事，就會降低員工與其的心理契約關(guān)系，導(dǎo)致員工績效降低，忠誠度降低。所以心理契約是一個動態(tài)發(fā)展的過程，和普通的合同約定、薪酬約定不同，是個需要不斷磨合的過程。
　　通過深入的調(diào)查，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，移動員工最關(guān)心的是：薪酬是否公平，職位升遷是否公正，團(tuán)隊(duì)氛圍是否融洽，管理者的風(fēng)格是否被認(rèn)可，工作成績是否得到認(rèn)同。這些方面都與員工和企業(yè)間的心理契約契合度密切相連。
　　找到了影響員工與企業(yè)關(guān)系的關(guān)鍵因素，北京移動所采取的措施是：集中力量解決與員工最密切相關(guān)的問題。管理制度上，做到公平公正公開；薪酬制度上，從原來的不同用工制度的兩種工作坐標(biāo)系整合為了一條坐標(biāo)方向；而在晉升制度上，由原來單一的向管理者發(fā)展路線，到現(xiàn)在的專家方向、技術(shù)方向等多方向的發(fā)展路線，給了員工更廣闊的職場發(fā)展空間。
　　解決了根本的制度制約因素，北京移動又從心靈層面開始為員工開啟了快樂之旅：2009年，北京移動舉辦了400多場快樂分享會，分享快樂的體驗(yàn)；2010年，北京移動啟動了“快樂故事”，公司上下共舉辦了1400多場 快樂分享會；到了2012年，北京移動的快樂分享已經(jīng)延伸到了與員工息息相關(guān)的“大講堂”，讓員工不僅樂在其中，而且受益于其中。
　　北京移動的三位一體計劃，是以“預(yù)防”為主，通過心理契約，找出影響員工與企業(yè)關(guān)系的關(guān)鍵因素，完善企業(yè)的管理制度；再通過心智模式，增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)，以快樂積極的心態(tài)面對工作和生活。這兩項(xiàng)完成后，才是傳統(tǒng)意義上的“EAP”。北京移動設(shè)置了專項(xiàng)的心理咨詢部門，解決員工在工作中所遇到的壓力和心理問題。從改善自己出發(fā)，將潛在的隱患及早發(fā)現(xiàn)，防微杜漸，北京移動“三位一體”是走在前面的“心靈醫(yī)生”。
　　“走，去EAP一下”
　　在員工層面，中國移動廣東公司佛山分公司開展了以“和諧·心·跨越”為主題的宣傳推廣，包括為管理者和員工提供心理資本專題培訓(xùn)和講座，讓他們在處理心理危機(jī)、應(yīng)對工作環(huán)境與心理困擾時掌握調(diào)整自我的方法，以提升他們的心理資本；為員工提供電話預(yù)約、面詢、電子郵件咨詢等多種形式的心理咨詢活動；為需要求助的員工建立起暢通的渠道，并通過預(yù)警建立起危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)特別事件，就可立刻根據(jù)預(yù)防與干預(yù)系統(tǒng)采取應(yīng)對辦法，同時危機(jī)干預(yù)熱線保證了24小時開通，隨時解決工作場合、生活中的心理危機(jī)問題。
　　在EAP的推行中佛山移動發(fā)現(xiàn)，“考試壓力”成為了員工中最為焦慮的話題。企業(yè)本來是通過考試的設(shè)置來激勵員工，朝著業(yè)務(wù)更為精湛的方向發(fā)展，可是實(shí)際情況是很多員工產(chǎn)生了應(yīng)對考試的壓力，耽誤了本職工作，造成了負(fù)面影響，適得其反。針對考試壓力較大、員工考試焦慮感比較強(qiáng)烈的情況，佛山移動做了一次針對考試壓力干預(yù)的專題活動。根據(jù)活動分析的結(jié)果：考試壓力的產(chǎn)生有些是員工不愿意在工作中接受考試，而有些則是由于缺乏考試技巧。佛山移動咨詢了心理咨詢公司，其建議公司首先在管理制度和考核辦法上做一些調(diào)整，從制度和考核上減輕對員工的心理負(fù)擔(dān)；其次在員工面對考試的心態(tài)上，通過一系列宣傳活動指導(dǎo)員工從公司層面正確看待考試，對考試焦慮感很強(qiáng)的員工做了個體輔導(dǎo)和團(tuán)體輔導(dǎo)，還讓一些比較善于考試的員工跟大家分享考試的技巧。這幾項(xiàng)措施卓有成效地化解了存在員工中“考試壓力”的隱患問題，一直被員工視為“心頭之患”的考試，不再困擾大家，而起到應(yīng)有的積極作用。
　　佛山分公司心理咨詢活動開展了5個月，就有220人次主動接受咨詢，咨詢率達(dá)到10%，而國際上很多公司通常需要一年的時間才能達(dá)到10%。遇到問題時，員工們會說：“去EAP一下?！弊孍AP走進(jìn)員工的生活，這對于佛山移動來說，無疑是最難能可貴的成果。
　　傳授員工職場樂活法則
　　在心理支持行動開展前，中國移動上海公司有58%的員工認(rèn)為“向心理輔導(dǎo)員尋求幫助是一件很難堪的事”，而現(xiàn)在，越來越多的員工會主動向外部咨詢師和內(nèi)部心理輔導(dǎo)員尋求幫助，并且參加心理講座和團(tuán)體輔導(dǎo)的積極性越來越高。從不愿開口到積極參與，上海移動員工的笑容多了，凝聚力高了，抱怨少了，這一多一少都凝聚在上海移動的“職場樂活法則”中。
　　在落實(shí)職場樂活法則的行動中，上海移動為每位員工準(zhǔn)備了一份特別的隨身禮物——《員工心理支持行動使用指南》，讓它成為員工身邊的“關(guān)愛小貼士”；鼓勵各個基層開展“快樂園”主題文化沙龍活動，讓員工站出來分享生活感悟，一同快樂成長；號召員工開展每日“三操”活動，讓身心放松、健康隨行；開設(shè)“音樂吧”，幫助員工舒緩壓力，放飛心情；開展內(nèi)外聯(lián)動的心理輔導(dǎo)，為每位員工撐起“健康傘”；搭建心靈互動“直通車”，形成互動支持氛圍。這一項(xiàng)項(xiàng)別出新意的活動，讓上海移動員工的職場生活變得豐富多彩，無一不滲透著“分享”“快樂”與“享受生活”，工作成為了員工心靈成長的最重要的方式。
　　“1600多臺IP電話，就是我們身邊的小喇叭，員工抽空就能做三操，隨時可以放松心情?！鄙虾Ｒ苿訂T工心理支持行動辦公室負(fù)責(zé)人說。細(xì)致入微的“健身”安排，讓員工逐步養(yǎng)成對自身健康的關(guān)心，而抽空就能做三操，是上海移動考慮基層員工的實(shí)際執(zhí)行性所提出的特色心靈法則。
　　開設(shè)線上線下音樂吧，也是上海移動EAP服務(wù)中的一大亮點(diǎn)。上海移動下屬30個單位都在員工活動區(qū)域放了一把價值不菲的音樂太空椅，員工心理支持行動辦公室定期將各類心理放松音樂分類匯編發(fā)放給各單位，音樂每季度都會更新。
　　而在客戶服務(wù)中心，每位普通員工的座椅都符合人體工學(xué)原理，而且價錢不菲?！皢T工每天都需要長時間在座位上接聽客戶的電話，一坐七八個小時很正常。為了緩解他們的疲勞，我們?yōu)槊棵麊T工配備了一把舒適的座椅。雖然成本很高，但公司認(rèn)為這錢花得值！”
　　“樂活”是一種對生活的態(tài)度，使身體健康、心靈愉悅、心態(tài)積極向上。上海移動的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓員工感受到的是，工作環(huán)境不再只是績效考核的地方，它更是一個激發(fā)生活樂趣的地方。從內(nèi)心熱愛生活，正是上海EAP“樂活工作法則”的精髓所在。
　　對中國移動來說，EAP僅僅是近年來關(guān)愛員工的多項(xiàng)行動之一，對于公司龐大的隊(duì)伍來說，員工的基石作用早已經(jīng)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，唇齒相連。隨著社會轉(zhuǎn)型，企業(yè)與員工都會面對新的矛盾和問題，作為敢于擔(dān)當(dāng)與嘗試的中國移動，關(guān)愛員工，促進(jìn)企業(yè)和員工持續(xù)健康發(fā)展，仍將是一項(xiàng)長期而重要的企業(yè)使