中國旅游發(fā)展筆談——旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)(三)

泛旅游需要更完善的旅游公共服務(wù)體系支持 吳必虎

(北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心，北京100871)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國旅游業(yè)一直處于由傳統(tǒng)的觀光旅游一統(tǒng)天下的局面轉(zhuǎn)向多種產(chǎn)品并存的態(tài)勢的轉(zhuǎn)變之中。經(jīng)過近10多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已經(jīng)從大眾觀光的“門票經(jīng)濟(jì)”時代向觀光游覽、商務(wù)旅游和休閑度假三駕馬車并駕齊驅(qū)的“泛旅游時代”轉(zhuǎn)變。與大眾觀光旅游相比，泛旅游打破了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的界限，旅游業(yè)與其他行業(yè)之間的交叉融合日益普遍，使得旅游經(jīng)濟(jì)的帶動效應(yīng)得到擴(kuò)散和增強(qiáng)。

泛旅游時代的特點(diǎn)主要可以從這樣4個方面進(jìn)行概括：第一，就是游客層面，旅游者泛化，每個人都可以成為“泛旅游”中的游客；第二，旅游活動的泛化，稱之為無限活動，旅游活動變得更加豐富，泡茶館、打高爾夫，甚至在河邊發(fā)呆也是一種游憩或旅游活動；第三，旅游活動空間的泛化，游客在目的地的活動范圍更為多樣化，不再局限于景區(qū)大門之內(nèi)的景點(diǎn)空間，城市每個角落都有可能成為旅游活動空間，我們稱之為全景空間；第四，旅游產(chǎn)業(yè)的綜合化，其內(nèi)容不僅包括原先占統(tǒng)治地位的觀光游覽、購物娛樂，還包括會展、運(yùn)動、康體、特殊興趣等等，產(chǎn)業(yè)鏈連接到餐飲、運(yùn)輸、酒店、商業(yè)、觀光農(nóng)業(yè)等等。從泛旅游的4個特點(diǎn)來看，今后旅游業(yè)發(fā)展將會涉及除酒店、旅行社、景區(qū)以外更多更廣的行業(yè)。由上述4個泛旅游業(yè)態(tài)特征的表述可知，旅游發(fā)展涉及的面更加寬廣了，需要得到支持的縱深程度更加深入了。旅游公共服務(wù)體系及目的地建設(shè)不再是旅游業(yè)一個行業(yè)的事情，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要更加完善的旅游公共服務(wù)體系的支持，需要旅游城市目的地建設(shè)整體軟實(shí)力的提升。

進(jìn)一步講，一個完善的旅游公共服務(wù)體系的提供和維護(hù)，涉及眾多城市規(guī)劃、管理、服務(wù)和支持部門的共同參與、協(xié)力合作，亦即需要更加有力的城市旅游目的地建設(shè)行動。

從城市旅游目的地管理的角度來看，在全球化背景下，城市之間互相依賴，城市功能發(fā)生轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象越來越明顯，幾乎所有的城市都有向旅游目的地轉(zhuǎn)化的趨勢。而城市作為一個旅游目的地，它與景區(qū)型目的地有很大的差別。景區(qū)型旅游目的地，一般包括在保護(hù)地基礎(chǔ)上形成的各類國家公園和在自然條件優(yōu)越地區(qū)建設(shè)的商業(yè)化度假綜合體兩種基本類型。作為景區(qū)型旅游目的地，無論是風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園，還是地質(zhì)公園、旅游度假區(qū)、主題公園，其邊界都是通過立法、界樁、籬墻、出入口等標(biāo)識從而進(jìn)行封閉式管理的。而城市旅游目的地，則集中了各種資源、設(shè)施和服務(wù)，為人們提供廣泛的社會、文化和經(jīng)濟(jì)活動。城市作為旅游吸引物，主要是依靠城市文明的魅力、城市的總體形象來吸引旅游者，其作為旅游目的地的空間范圍無法明確劃分，屬于開放型的旅游目的地。城市旅游目的地的吸引力除了傳統(tǒng)的景區(qū)景點(diǎn)和節(jié)事活動，還涉及城市的治安狀況、公共交通便捷性、住宿條件、商業(yè)購物、銀行金融服務(wù)等，各個方面都會影響城市作為旅游目的地的形成和質(zhì)量提升。

最后，僅從城市規(guī)劃角度來看，完善的旅游公共服務(wù)體系和城市旅游目的地建設(shè)，還需要做大量工作，特別是需要從觀念上進(jìn)行改變。有關(guān)城市的旅游功能學(xué)術(shù)界、規(guī)劃界早有認(rèn)識，不過在1933年提出的《雅典憲章》中主要體現(xiàn)的是對當(dāng)?shù)鼐用駪敉庥雾闹匾?，提出城市具有居住、工作、游憩、交通四大功能。隨著現(xiàn)代城市的全球化、網(wǎng)絡(luò)化加強(qiáng)，城市互相依賴性增加，城市的游憩功能也需為外來游客提供服務(wù)。也就是說，城市的游憩功能轉(zhuǎn)變成為城市的旅游功能。

但是，我們注意到，現(xiàn)在的城鄉(xiāng)規(guī)劃法、城市規(guī)劃規(guī)范等都還沒有跟上這一變化?，F(xiàn)在的城市規(guī)劃體系標(biāo)準(zhǔn)中有綠地規(guī)劃、住區(qū)規(guī)劃、交通規(guī)劃、工業(yè)規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃，但是沒有要求或面對旅游規(guī)劃。事實(shí)上，旅游功能規(guī)劃不是簡單的游憩功能規(guī)劃，它需要關(guān)注協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)鼐用窈屯鈦碛慰凸餐褂玫哪遣糠挚臻g，既要考慮當(dāng)?shù)鼐用竦男枰?，也要考慮游客的需要。如何強(qiáng)化和提升這個功能，實(shí)現(xiàn)旅游和游憩在目的地城市中的一體化，這對旅游公共服務(wù)體系和城市旅游目的地建設(shè)而言也是十分重要的。

完善旅游公共服務(wù)要強(qiáng)調(diào)三個融合 安金明

(北京市旅游發(fā)展委員會，北京100022)

根據(jù)筆者長期從事旅游管理的經(jīng)驗(yàn)來看，完善旅游公共服務(wù)需要強(qiáng)調(diào)以下三個方面的融合：

一、旅游公共服務(wù)與社會公共服務(wù)相融合

在一些以旅游聞名的世界城市，人們感覺不到社會公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)之間存在界限。在這些地方，沒有所謂的單為旅游者提供的服務(wù)，都是社會的公共服務(wù)，旅游公共服務(wù)的硬件與軟件同步建設(shè)。旅游公共服務(wù)需要依托社會資源實(shí)現(xiàn)整合。旅游業(yè)是發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要領(lǐng)域，應(yīng)抓住國家大力支持旅游業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，通過政府統(tǒng)籌，擺脫行業(yè)和部門利益，整合社會公共服務(wù)資源，拓寬旅游公共服務(wù)供給渠道，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)最大化。除有特殊要求的場所外，城市的一切資源都應(yīng)成為旅游資源，推動有條件的社會單位設(shè)立旅游開放日。在城市的規(guī)劃與建設(shè)中注入旅游元素，開展按照城市常住人口及常態(tài)旅游人數(shù)相結(jié)合的基礎(chǔ)指標(biāo)確定城市公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃指標(biāo)的改革試點(diǎn)工作，新建的公共建筑要增加旅游服務(wù)設(shè)施和觀光通道。旅游部門在具體工作中還要注意做好三個結(jié)合：一是與國家公共服務(wù)政策體系結(jié)合，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；二是與政府職能轉(zhuǎn)變和機(jī)構(gòu)改革結(jié)合，理順部門職能；三是與旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合，開辟工作領(lǐng)域。

二、旅游軟件公共服務(wù)與旅游硬件公共服務(wù)相融合

除了旅游集散中心、旅游咨詢中心、旅游標(biāo)識、旅游公共衛(wèi)生間、停車場等硬件公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)外，旅游軟件公共服務(wù)內(nèi)容大致有以下幾個方面：旅游公共信息系統(tǒng)、旅游安全救助系統(tǒng)、民眾旅游科普系統(tǒng)、旅游專業(yè)教育系統(tǒng)、旅游公益事業(yè)系統(tǒng)，以及此前旅游主管方面已經(jīng)注意的旅游公共服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)。而其中的旅游公共信息、旅游安全救助、民眾旅游科普、旅游專業(yè)教育、旅游公益事業(yè)正在成為新型旅游公共服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。

要努力提升旅游公共服務(wù)硬件與軟件服務(wù)的信息化、便利化水平，同步推進(jìn)旅游咨詢體系、旅游集散體系、旅游標(biāo)識體系、旅游交通體系建設(shè)。北京市將加大游客手機(jī)短信提示，在社會旅館、三星級以下酒店及列車視頻系統(tǒng)和戶外電子顯示屏面向公眾播放提示信息；積極健全重大突發(fā)公共安全事件中旅游應(yīng)急救援保障體系，初步構(gòu)建事前預(yù)防、事中救援、事后保險(xiǎn)救助的旅游安全保障機(jī)制和工作隊(duì)伍。

三、旅游公共服務(wù)供給的市場與非市場相融合

按照一般的理解，旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該包含市場供給和非市場供給(或稱社會供給)兩部分，其中，非市場供給部分由政府主管部門主導(dǎo)，并建立與市場對接的服務(wù)平臺。公共服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。因此，要結(jié)合旅游市場化的特點(diǎn)和程度，培育與之對應(yīng)的公共服務(wù)平臺。首先，大力培育扶持自主獨(dú)立的行業(yè)協(xié)會，有條件的可以發(fā)展成為公共服務(wù)組織，承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)；其次，在宣傳促銷、安全保障等領(lǐng)域嘗試政府和非政府組織、企業(yè)合作，把一些專業(yè)性的服務(wù)外包，通過政府招標(biāo)采購，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)；最后，直接面向市場的市場評估、信息收集和發(fā)布等公共服務(wù)，可以采取有價補(bǔ)償機(jī)制，政府行為與企業(yè)的經(jīng)營活動結(jié)合，形成市場化的準(zhǔn)公共服務(wù)生產(chǎn)和供應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化旅游公共服務(wù)的公共性。

建立旅游服務(wù)公共導(dǎo)向的旅游發(fā)展政策是經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的必然要求。因此，應(yīng)從發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)綜合功能入手，圍繞公共服務(wù)均等化的主要領(lǐng)域，優(yōu)化在環(huán)保、健康、文明和安全等方面的資源配置，加大對拉動內(nèi)需、擴(kuò)大就業(yè)等關(guān)系民生的領(lǐng)域的服務(wù)力度，樹立旅游部門公共責(zé)任形象。

我國旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索 竇群

(山東省旅游局，山東濟(jì)南250014)

在我國加入世界貿(mào)易組織10周年之際，討論旅游公共服務(wù)具有特別意義。入世后，我國加速與國際接軌，其中的一個重要收獲就是公共服務(wù)與公共產(chǎn)品的理念引入和在實(shí)踐中的探索。

一、理論創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩——探索旅游產(chǎn)業(yè)和旅游事業(yè)“兩分法”，是旅游公共服務(wù)體系建立和發(fā)展的理論基礎(chǔ)

關(guān)于旅游的概念、旅游業(yè)的性質(zhì)、旅游業(yè)是事業(yè)還是產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)還是文化產(chǎn)業(yè)等等，一代又一代旅游人苦思冥想，付諸了畢生精力，試圖破解這個困擾旅游業(yè)已久的“哥德巴赫猜想”武的難題。作為這些癡心者中的一員，近年來，在困惑中，筆者似乎看到文化領(lǐng)域的他山之石，或許可以幫助我們使這個難題迎刃而解。

在我國文化體制改革中，始終明確公益性文化事業(yè)與經(jīng)營性文化產(chǎn)業(yè)的“兩分法”，由此，名正言順地使博物館、圖書館、廣播電視等文化公共服務(wù)設(shè)施納入各級法定規(guī)劃，由各級政府財(cái)政強(qiáng)力支持，文化事業(yè)的公益性功能得以全面發(fā)揮。近年來，旅游業(yè)較多關(guān)注自身作為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的功能，這符合建立支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國家戰(zhàn)略要求，但是，由此也造成了對旅游公共服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)不夠，特別是沒有明確建立起經(jīng)營性旅游產(chǎn)業(yè)與公益性旅游事業(yè)的“兩分法”體系，使本屬于公益性質(zhì)的各類旅游公共服務(wù)設(shè)施難以納入城鄉(xiāng)規(guī)劃和各級財(cái)政支持的范疇，旅游集散中心、旅游公共衛(wèi)生間、旅游投訴與信息服務(wù)、旅游緊急救援等大量需要財(cái)政支持的項(xiàng)目，沒有列入具有法定效率的城鄉(xiāng)規(guī)劃和土地規(guī)劃，財(cái)政上也沒有項(xiàng)目“戶口”，資金沒有保障，用地難以落實(shí)。因此，由職能局限、資金捉襟見肘的旅游部門來承擔(dān)這些職能，旅游公共服務(wù)多成為無米之炊。由此看來，關(guān)于旅游業(yè)概念的探討，已經(jīng)不再只是困擾學(xué)術(shù)界的問題，而是已經(jīng)直接影響到了整個行業(yè)的實(shí)踐發(fā)展，確實(shí)到了需要整合產(chǎn)學(xué)研和政界等各方力量，推動這個困擾旅游業(yè)多年的基礎(chǔ)概念問題盡快有個好聽、好用的說法的階段了。這是筆者參加這次筆談討論特別強(qiáng)烈的感受和希望與同仁們一起共同探討的問題，也期待就此掀起業(yè)內(nèi)對旅游業(yè)基礎(chǔ)概念的新一輪探索與爭鳴。旅游發(fā)展實(shí)踐中的矛盾已經(jīng)越來越證明，“剪不清、理還亂”，沒有成熟的理論，就無法指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)走向成熟。

二、加強(qiáng)旅游公共服務(wù)，改變旅游設(shè)施內(nèi)外“兩重天”的局面，這是實(shí)現(xiàn)“人民群眾滿意”和建設(shè)世界旅游強(qiáng)國發(fā)展目標(biāo)的必由之路

經(jīng)過長期努力，特別是通過貫徹實(shí)施旅游星級飯店、景區(qū)質(zhì)量等級兩個標(biāo)準(zhǔn)，我國旅游住宿、旅游景區(qū)內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)有了全面提高，游客滿意度穩(wěn)步提升?，F(xiàn)在，游客在整個旅行過程中感到最擔(dān)心、最不滿意的，是除住宿、景區(qū)等旅游設(shè)施之外與旅游相關(guān)的交通、信息咨詢、沿途休息、公共衛(wèi)生間、社區(qū)環(huán)境，以及緊急情況下的救援、投訴等。這些問題是近年來游客投訴比較集中的問題，也被公認(rèn)為我國在建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的進(jìn)程中與旅游發(fā)達(dá)國家差距比較顯著的方面。隨著我國旅游客源市場散客化、自由行比例的增加，對旅游公共服務(wù)設(shè)施的數(shù)量和質(zhì)量都提出了全方位的要求。

三、將旅游公共服務(wù)納入具有法定執(zhí)行力的城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地規(guī)劃，是實(shí)現(xiàn)旅游目的地健康發(fā)展的核心技術(shù)環(huán)節(jié)

在我國迅速進(jìn)行的城市化進(jìn)程中，重點(diǎn)旅游城市大規(guī)模旅游人口不斷增加，已經(jīng)促使城鄉(xiāng)規(guī)劃在城市基礎(chǔ)設(shè)施的容量規(guī)劃設(shè)計(jì)中將旅游人口考慮在內(nèi)。以北京市為例，2010年，全市接待游客1.84億人次，假設(shè)旅游人數(shù)按全年平均運(yùn)行，每天在京的旅游人口超過50萬，相當(dāng)于一個中等城市的總?cè)丝冢稽S金周的情況更加突出，2011年“十一”長假7天，北京市接待游客1069萬人次，平均每天在京游客150萬人次，相當(dāng)于一個大城市的人口。同樣，鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展也對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)提出了類似的要求。特別值得注意的是，旅游者作為特殊的流動人群，對交通等基礎(chǔ)設(shè)施使用率最高，將旅游者所需要的公共服務(wù)設(shè)施計(jì)算在內(nèi)的城鄉(xiāng)規(guī)劃，不僅對旅游公共服務(wù)體系的建立具有決定性意義，也關(guān)系到我國城市和鄉(xiāng)村和諧發(fā)展的全局。

盡管面臨各種困難，由市場和旅游發(fā)展的倒逼機(jī)制所推動的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)已在探索中成長。從各地轟轟烈烈開展的“旅游廁所革命”，到旅游樞紐城市集散中心的相繼建立運(yùn)行；從國家旅游局設(shè)立公共服務(wù)處，到前不久出臺的中國旅游公共服務(wù)“十二五”規(guī)劃，都表明了在這個問題上各方認(rèn)識逐漸提升、工作領(lǐng)域逐步拓展、行動腳步正在加快。我們有理由堅(jiān)信，日益完善的我國旅游公共服務(wù)體系及其所形成的公益性旅游事業(yè)，與不斷轉(zhuǎn)型升級、迅速發(fā)展的經(jīng)營性旅游產(chǎn)業(yè)，兩者比翼齊飛之時，就是我國旅游強(qiáng)國圓夢之日。

旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐的若干問題 徐菊鳳

(北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京100101)

“旅游公共服務(wù)”在我國被作為一個明確而獨(dú)立的問題提出，始于2006年十六大提倡建設(shè)“服務(wù)型政府”。近幾年，各地紛紛加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，桂林市、北京市旅游局(委)還先后設(shè)立了旅游公共服務(wù)處。但是，旅游公共服務(wù)在理論上的必然性和必要性尚未獲得共識；實(shí)踐領(lǐng)域的功能定位、績效標(biāo)準(zhǔn)、體制與運(yùn)行機(jī)制等若干重要問題也還沒有得到很好解決。一些地方的旅游公共服務(wù)建設(shè)呈現(xiàn)出表面繁榮、內(nèi)在蒼白，或者突擊式建好后任憑其衰落的不良態(tài)勢。筆者認(rèn)為，造成這些問題的原因是：

一、業(yè)內(nèi)外對于旅游公共服務(wù)的必然性與必要性的認(rèn)知不足

盡管這幾年許多城市已經(jīng)開始重視旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和完善，然而，筆者在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，我國許多經(jīng)濟(jì)學(xué)者，財(cái)政、交通等公共資源管理部門，甚至部分旅游管理者自身，仍然困惑甚至不認(rèn)同旅游業(yè)需要系統(tǒng)的公共服務(wù)體系。他們認(rèn)為，旅游業(yè)是一個高度市場化的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不屬于國計(jì)民生基本需求范疇，無需特別的公共服務(wù)投入。因此，當(dāng)我國許多城市的旅游部門希望與國際接軌，在主要交通樞紐點(diǎn)設(shè)立公益性旅游咨詢點(diǎn)時，無法得到機(jī)場、火車站等公共資源部門的理解和配合，在咨詢點(diǎn)場地選擇和租金問題上，完全以市場化的態(tài)度對待旅游部門的要求。許多城市的旅游咨詢服務(wù)體系無法獲得連續(xù)性的財(cái)政資金支持，出現(xiàn)旅游咨詢網(wǎng)點(diǎn)管“生”、不管“養(yǎng)”的現(xiàn)象，或者要求公益性咨詢中心從事經(jīng)營活動以求自負(fù)盈虧。城市交通部門對于建設(shè)城市觀光車、通往主要景區(qū)的便捷旅游交通服務(wù)設(shè)施的要求，或設(shè)進(jìn)入門檻，或認(rèn)為是幫旅游部門的忙，并沒有將其納入城市整體公共服務(wù)范疇予以綜合解決。這種認(rèn)為旅游是一個獨(dú)立經(jīng)濟(jì)部門的觀點(diǎn)的存在，或許與旅游界自身最近十多年過分強(qiáng)調(diào)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效用和產(chǎn)業(yè)屬性，而忽略了其很大程度上的文化／事業(yè)屬性有關(guān)。

事實(shí)上，旅游業(yè)是天生具有文化／事業(yè)屬性和經(jīng)濟(jì)／產(chǎn)業(yè)雙重屬性的領(lǐng)域，離不開市場需求，更離不開公共產(chǎn)品。大規(guī)模的旅游需求(行為)，是導(dǎo)致旅游作為一種產(chǎn)業(yè)形態(tài)和行政部門存在的根本前提，而人們的旅游需求天然具有社會文化屬性；至于旅游活動可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，只是人們社會文化活動的一種附帶結(jié)果，并非旅游活動本身的屬性和這種活動的全部。人們出游所需的道路、車站、機(jī)場、電信等基礎(chǔ)設(shè)施，以及名山勝水、文物古跡等公共資源和產(chǎn)品，是旅游業(yè)生存發(fā)展必不可少的依托條件。中國旅游業(yè)起步初期很長一段時間內(nèi)，掣肘旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，并不是飯店等市場化產(chǎn)品，而是民航、鐵路、公路等公共基礎(chǔ)設(shè)施。不能因?yàn)槿缃窕A(chǔ)設(shè)施等公共產(chǎn)品已不再成為旅游發(fā)展的瓶頸，或因市場需求巨大就忽略了旅游原本就有的公共產(chǎn)品屬性。目前發(fā)達(dá)國家如法國、英國、日本都將旅游部門與交通、文化、建筑、休閑等公共服務(wù)部門結(jié)合在一起設(shè)立，其對旅游的職能定位已十分清晰。

為什么旅游業(yè)發(fā)展到一個新的階段后，會凸顯出旅游公共服務(wù)問題的重要性?

其一，這是適應(yīng)旅游市場發(fā)展趨勢的新要求。我國大多數(shù)城市的散客占比已經(jīng)達(dá)到70％～90％，大量散客外出旅游，都有了解目的地資訊的需要，包括旅游咨詢中心和政府旅游資訊官網(wǎng)在內(nèi)的旅游資訊體系，就是重點(diǎn)面向散客的公共服務(wù)。

其二，城市旅游發(fā)展進(jìn)入更高階段的需要。當(dāng)代旅游發(fā)展，已經(jīng)從簡單的“景點(diǎn)旅游”進(jìn)入“城市旅游”時代。人們不再滿足于去觀賞一些知名景點(diǎn)，而是愿意深入城市的角落中去尋找、體味城市文化的深層內(nèi)涵和特別韻味，進(jìn)行“深度游”和“慢游”。因此，傳統(tǒng)的適合團(tuán)隊(duì)簡單觀光旅游的服務(wù)設(shè)施顯然過于粗糙簡單，無法滿足多元、深度的市場需求。

其三，提高游客滿意度、增強(qiáng)目的地吸引力的需要。中國旅游研究院2009年的大規(guī)模樣本調(diào)查顯示，面向散客的便利公共交通建設(shè)不足、旅游信息服務(wù)滯后、旅游公共投訴機(jī)制不健全等旅游公共服務(wù)體系的不完善，成為影響游客滿意度的第二大因素(僅次于旅行社服務(wù))，亟須加以完善，才有望“把旅游業(yè)培養(yǎng)成人民更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。

其四，凈化旅游市場環(huán)境、提升旅游目的地形象的需要。市場也有失靈之處。如果某些領(lǐng)域的正面有效供給無法滿足需求，而正規(guī)企業(yè)又無力或不愿提供時，非法違規(guī)勢力就會乘虛而入占領(lǐng)這一市場。各地“一日游”亂象其實(shí)就是旅游公共服務(wù)到來的遲緩和不足造成的。尤其是城市便捷交通不足，地圖、“一日游”線路等資訊缺位造成的。北京“一日游”亂象和天安門地區(qū)濫發(fā)小廣告、假地圖現(xiàn)象長期難以根治，表面看起來是打擊不力，其根源則在于從市區(qū)前往八達(dá)嶺長城——十三陵進(jìn)行一日游覽的公共交通不便利和資訊的缺失。

二、沒有分清旅游公共服務(wù)供給的主體責(zé)任者

旅游公共服務(wù)，是指由政府提供或主導(dǎo)提供的，現(xiàn)實(shí)或潛在旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者、從業(yè)人員不論其國別、消費(fèi)水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的，市場或單個企業(yè)無力或不愿提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。從范疇看，旅游公共服務(wù)包括道路、車站、機(jī)場、電信等基礎(chǔ)設(shè)施，名山勝水、文物古跡等旅游資源，旅游目的地形象推廣和資訊供給，區(qū)域旅游發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)管理服務(wù)，也包括旅游者權(quán)益維護(hù)、安全救助等保障性服務(wù)等。在旅游發(fā)展的更高階段，城市游憩空間、優(yōu)美環(huán)境和衛(wèi)生條件等軟環(huán)境，也會進(jìn)一步構(gòu)成目的地必備的旅游公共服務(wù)要素。這些公共服務(wù)供給，絕大多數(shù)必須由游客停留和活動所在地的地方政府提供。

鑒于單個景區(qū)一般難以構(gòu)成獨(dú)立旅游目的地，而城市大多兼具旅游目的地和客流中轉(zhuǎn)地的身份，因此，擁有豐富旅游資源和客流中轉(zhuǎn)地的城市，自然成為向游客提供旅游公共服務(wù)的主要責(zé)任主體。如道路、機(jī)場、鐵路、景區(qū)、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、旅游資訊網(wǎng)站、旅游服務(wù)熱線電話、救援服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般都是以城市為單位的(而不是省)。中央政府(含部委)對旅游公共服務(wù)的供給主要體現(xiàn)在休假制度、旅游立法導(dǎo)向、旅游發(fā)展政策等宏觀層面，以及民航、鐵路、風(fēng)景名勝資源的建設(shè)規(guī)劃等方面。因此，中央政府和部委應(yīng)該為地方提供更多直接服務(wù)的機(jī)會和政策，而不必越級代理許多公共服務(wù)的具體事務(wù)。

三、旅游公共服務(wù)供給的體制與運(yùn)行機(jī)制不暢

目前，以地方旅游局(委)為代表的政府部門直接承擔(dān)著旅游質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法服務(wù)、旅游資訊(含咨詢點(diǎn)和網(wǎng)站等)服務(wù)，以及服務(wù)于訪客的便利設(shè)施，如旅游公共衛(wèi)生間、旅游集散中心等建設(shè)的職能，而重大基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，如旅游資源開發(fā)建設(shè)，機(jī)場、鐵路、公路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，仍由旅游部門之外的其他公共資源管理部門和地方政府直接提供。這在許多國家也如此。目前來看，我國旅游公共服務(wù)存在的最大問題，是服務(wù)供給的體制和運(yùn)行機(jī)制還不順暢。表現(xiàn)在：①旅游信息中心的事業(yè)機(jī)構(gòu)屬性，導(dǎo)致旅游咨詢服務(wù)的資金來源無保障。②市級機(jī)構(gòu)過多將咨詢網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)行責(zé)任下移至區(qū)縣和企業(yè)，導(dǎo)致權(quán)責(zé)不匹、功能發(fā)揮受限。③交通部門所能提供的旅游公共服務(wù)距離市場需求還有很大距離，但過于僵硬的行業(yè)規(guī)則和進(jìn)入壁壘，又阻礙了旅游部門和企業(yè)的進(jìn)入。因此，能夠滿足巨量散客需求的便捷交通服務(wù)的不足，成為旅游部門無力解決但卻必須承擔(dān)政府指責(zé)和市場抱怨的重災(zāi)區(qū)。

多年來，旅游界總是苦于自己手中只有市場需求卻無公共資源掌控權(quán)，因而總想找到擴(kuò)大自己的管理界限與話語權(quán)的切入點(diǎn)，然而，只從經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)業(yè)角度出發(fā)去努力，過度強(qiáng)調(diào)旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位和創(chuàng)收作用，弱化甚至忽略旅游對于促進(jìn)社會文化發(fā)展與提升國民福祉的作用，其實(shí)只是一種“小旅游”觀，其結(jié)果只能南轅北轍。只有兼顧旅游的事業(yè)屬性和經(jīng)濟(jì)屬性，將旅游作為滿足人民群眾生活需要的大事業(yè)來看待，才是一種真正的“大旅游”觀，才能將旅游公共服務(wù)做好，并做大、做強(qiáng)、做好旅游事業(yè)。

服務(wù)接觸：目的地建設(shè)旅游公共服務(wù)體系的新視角

王京傳，李天元

(南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071)

服務(wù)接觸是指顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)之間的動態(tài)交互過程，既包括顧客與服務(wù)人員之間的互動，也包括顧客與設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境以及其他顧客等所有可感知服務(wù)要素的接觸。基于此，關(guān)注服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，并以其相關(guān)要求來制定服務(wù)規(guī)范、設(shè)置服務(wù)設(shè)施、配置服務(wù)人員、供給服務(wù)要素是目的地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本要求。從實(shí)踐的視角來看，目前我國各地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)主要是從供給的角度來設(shè)計(jì)，過分注重設(shè)施設(shè)備等硬件載體的建設(shè)，而沒有充分關(guān)注服務(wù)接觸這個被稱之為服務(wù)過程中“真實(shí)的瞬間”的核心要素；一些目的地雖然已經(jīng)建設(shè)了游客中心、公共信息服務(wù)網(wǎng)等公共服務(wù)載體，但是其所提供的僅僅是票務(wù)、政務(wù)信息等簡單的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量均遠(yuǎn)未達(dá)到旅游者所期望的水平?；诜?wù)接觸的視角，目的地要建設(shè)基于旅游者旅游活動整個過程的全程性旅游公共服務(wù)體系，其中，服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)接觸鏈、服務(wù)接觸情境是核心要素。

一、基于服務(wù)接觸點(diǎn)完善的目的地旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建

服務(wù)接觸點(diǎn)對應(yīng)旅游活動中旅游者與目的地的關(guān)鍵性接觸點(diǎn)，主要涉及目的地的網(wǎng)絡(luò)公共信息平臺、旅游呼叫中心、旅游交通導(dǎo)向系統(tǒng)、游客中心、城市公共設(shè)施、各旅游要素供應(yīng)商、社區(qū)居民、旅游投訴處理系統(tǒng)、旅游安全救助系統(tǒng)等要素。

目的地各服務(wù)接觸點(diǎn)必須完善互動過程，交付高質(zhì)量的公共服務(wù)。具體來說，網(wǎng)絡(luò)公共旅游信息平臺和旅游呼叫中心是目的地的信息中樞，要求全時段提供全面、準(zhǔn)確、及時、有效的旅游信息。旅游者在行前階段對網(wǎng)絡(luò)公共旅游信息平臺的依賴程度較高，而在目的地活動過程中則更需要旅游呼叫中心。這兩個服務(wù)接觸點(diǎn)均是非人員直接接觸性互動環(huán)節(jié)，提升信息質(zhì)量和增強(qiáng)即時性互動能力是其核心。傳統(tǒng)的旅游交通導(dǎo)向系統(tǒng)是靜態(tài)的交通指示牌和導(dǎo)覽圖模式，新型的系統(tǒng)應(yīng)該是在完善固定的電子導(dǎo)向系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展成為移動網(wǎng)絡(luò)交通導(dǎo)向模式。

游客中心是目的地旅游公共服務(wù)的中心載體，其與旅游者的接觸是綜合性互動過程。該接觸點(diǎn)是一個集成性的公共服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)載體，涉及大量的人際互動要素。因此，既要注重對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，又要關(guān)注服務(wù)環(huán)境、好客氛圍及信息溝通等的完善。應(yīng)該在時間、空間和功能等維度確保服務(wù)接觸的便捷性和即時性，實(shí)現(xiàn)全時性的旅游公共服務(wù)供給，尤其是要構(gòu)建非工作時間階段的自助性服務(wù)體系；實(shí)現(xiàn)分中心的合理空間布局，確保與地區(qū)交通中心的有效整合；實(shí)現(xiàn)功能的拓展，把信息、交通、咨詢等公共服務(wù)作為核心功能。

各旅游要素供應(yīng)商和社區(qū)居民也是目的地旅游公共服務(wù)的重要供給者，前者在提供商業(yè)性服務(wù)之外必須要附加交通游覽、票務(wù)指南、公共服務(wù)環(huán)境營造等公共服務(wù)要素，后者則是在信息咨詢、交通引導(dǎo)、好客精神等隨機(jī)性的互動中實(shí)現(xiàn)與旅游者的服務(wù)接觸。這兩項(xiàng)服務(wù)接觸雖均是附屬性公共服務(wù)互動，但是人際接觸決定了其是旅游者服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素。旅游投訴與安全救助層面的服務(wù)接觸屬于保障性和補(bǔ)救性范疇，核心是確保服務(wù)的及時性、回應(yīng)性、可進(jìn)入性和可靠性。

二、基于服務(wù)接觸鏈協(xié)同的目的地旅游公共服務(wù)體系整合

服務(wù)接觸鏈協(xié)同就是按照旅游活動的時空順序?qū)⒏鞣?wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行銜接，實(shí)現(xiàn)旅游者與服務(wù)系統(tǒng)互動進(jìn)程的連續(xù)性，從而建設(shè)全程性目的地旅游公共服務(wù)體系。旅游者對目的地服務(wù)質(zhì)量評價是整體性評價，主要取決于兩點(diǎn)：一是每個服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，二是各服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接及服務(wù)質(zhì)量的一致性。

目的地旅游公共服務(wù)接觸鏈協(xié)同的立足點(diǎn)是服務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性、服務(wù)信息的共享性、服務(wù)能力配置的協(xié)調(diào)性。服務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性首先要求各服務(wù)環(huán)節(jié)之間沒有缺環(huán)，不同服務(wù)接觸點(diǎn)之間能夠?qū)崿F(xiàn)有序的前向和后向延伸；其次要求各服務(wù)環(huán)節(jié)在時序方面的優(yōu)化組合，按照旅游活動的實(shí)際進(jìn)程之序列提供行前、抵達(dá)、停留、離去以及后續(xù)回憶等環(huán)節(jié)的相關(guān)公共服務(wù)，避免服務(wù)的無序和雜亂；同時還要確保各服務(wù)接觸點(diǎn)的合理空間布局，為旅游者進(jìn)入其他服務(wù)環(huán)節(jié)提供引導(dǎo)或標(biāo)識，保證其順利進(jìn)入后續(xù)服務(wù)接觸點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，目的地旅游公共服務(wù)體系要實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的信息共享。這主要體現(xiàn)在兩個方面：一是關(guān)聯(lián)性服務(wù)環(huán)節(jié)互相提供全部或主要信息，為旅游者接入所需的其他服務(wù)提供信息渠道(如聯(lián)系電話、網(wǎng)站鏈接)；二是各服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對旅游者公共服務(wù)需求信息的共享，將在本環(huán)節(jié)無法解決的旅游者需求信息傳遞給其他服務(wù)環(huán)節(jié)，以提高相關(guān)服務(wù)接觸點(diǎn)的效率，其途徑是通過網(wǎng)絡(luò)建立信息互動平臺。

目前，我國各地旅游公共服務(wù)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)之間的信息分割現(xiàn)象較為突出，信息共享平臺尚不完善。目的地旅游公共服務(wù)體系需要對各服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)施設(shè)備、人員等資源的配備進(jìn)行優(yōu)化組合，確保各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)能力的協(xié)調(diào)性。對旅游目的地來說，最現(xiàn)實(shí)的途徑是對關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行較多資源配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力示范和引導(dǎo)，再逐漸延伸到其他環(huán)節(jié)。但是，一定要樹立目的地旅游公共服務(wù)能力建設(shè)的全局觀念，不能將之僅理解為建立一個網(wǎng)站或修建一個游客中心，要“以點(diǎn)帶面”而不是“以點(diǎn)代面”。完善已有的旅游網(wǎng)站，打造綜合性的在線公共信息服務(wù)平臺，擴(kuò)充游客中心的公共服務(wù)職能，建立多功能的實(shí)地旅游公共服務(wù)樞紐，是當(dāng)前我國大部分目的地最迫切的任務(wù)。

三、基于服務(wù)接觸情境優(yōu)化的目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升

服務(wù)接觸情境是指顧客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生互動的場景、狀態(tài)，是公共服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的時空現(xiàn)場，也是旅游者感知服務(wù)質(zhì)量的直接渠道。服務(wù)接觸情境優(yōu)化就是提高服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)能力，從而能夠提供符合顧客期望的高質(zhì)量旅游公共服務(wù)。對此要考慮如下幾個因素：通行的服務(wù)質(zhì)量要求、旅游者的特殊情境性質(zhì)量要求、服務(wù)交付能力。

首先，通行的服務(wù)質(zhì)量要求是旅游公共服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是目的地服務(wù)接觸的基礎(chǔ)條件。令顧客滿意的一般性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)人員的職業(yè)化并具備相應(yīng)的知識和技能、服務(wù)人員的態(tài)度和可信性、服務(wù)的可接近性和彈性、服務(wù)的可靠性和可依賴性等。具體到旅游公共服務(wù)中，主要表現(xiàn)為主動的服務(wù)意識、熱情的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)方式、規(guī)范的服務(wù)禮儀、友好的服務(wù)環(huán)境、好客的服務(wù)氛圍等。

其次，旅游者的特殊情境性質(zhì)量要求是指旅游者基于旅游活動中所處情境的差異而對服務(wù)提出的異于日常狀態(tài)的特殊質(zhì)量要求。在“非慣常生活”性質(zhì)的旅游活動情境中，旅游者缺少關(guān)于目的地服務(wù)信息的儲備，更依賴服務(wù)系統(tǒng)對其傳遞所需信息，而旅游活動的綜合性又決定了這些信息往往是多方面的和增量的。因此，旅游公共服務(wù)還要特別注重服務(wù)內(nèi)容的全面性和準(zhǔn)確性、服務(wù)時間的敏感性、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)及其設(shè)施使用的時空便捷性、服務(wù)價格的公開性等。

再次，優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)還必須依托具體服務(wù)接觸情境中的良好交付能力。交付能力的核心是可接受性和互動性，其中可接受性是指公共服務(wù)要以最易于為旅游者所接受的方式提供，主要涉及信息內(nèi)容的易解讀性、設(shè)施的易操作性、網(wǎng)絡(luò)界面的用戶友好性、服務(wù)人員的應(yīng)變能力等；互動性是指顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)各要素之間溝通的便捷性、及時性、有效性、友好性，主要包括服務(wù)人員傳遞服務(wù)時的主動性和溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)系統(tǒng)解決問題的有效性和信息反饋的時效性、服務(wù)失敗時的現(xiàn)場補(bǔ)救能力等。

旅游目的地自駕車旅游服務(wù)體系構(gòu)建 李東和

(安徽大學(xué)商學(xué)院旅游管理系，安徽合肥230039)

自駕車旅游是一種適應(yīng)現(xiàn)代生活時尚的自助旅游方式，是一項(xiàng)集觀光、健身、度假、休閑于一體的深層次旅游。近年來，隨著高速公路網(wǎng)的建設(shè)和完善以及居民擁有私家車數(shù)量的不斷增加，我國自駕車旅游呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。為滿足自駕車旅游的需要，各旅游目的地開始編制自駕車旅游專項(xiàng)規(guī)劃。然而，由于自駕車旅游在我國興起時間不長，旅游目的地自駕車旅游服務(wù)體系的構(gòu)建還存在很多不足。本文將從恩路、空間載體以及服務(wù)保障體系方面探討目的地自駕車旅游服務(wù)體系的構(gòu)建。

一、自駕車旅游服務(wù)體系的構(gòu)建思路

“主題化、定制化”的自駕車旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。主題化，就是結(jié)合目的地資源的特點(diǎn)和旅游者的需要，開發(fā)主題鮮明的自駕車旅游產(chǎn)品。定制化，就是要切實(shí)考慮自駕車旅游者的特定需求，開發(fā)具有市場針對性的旅游產(chǎn)品。

“以人為本，以車為本”的服務(wù)保障體系構(gòu)筑思路。該思路包含兩層含義：首先，完善自駕車旅游的服務(wù)保障類型，即只要是自駕車旅游者和車輛所需要的一切服務(wù)都應(yīng)該有所保障；其次，優(yōu)化自駕車旅游服務(wù)體系空間載體的布局，讓自駕車旅游者在目的地旅游期間能夠非常便利地獲得各種所需的服務(wù)。

二、自駕車旅游服務(wù)體系的空間載體

自駕車旅游服務(wù)體系的空間載體包括自駕車綜合服務(wù)中心、自駕車營地、自駕車風(fēng)景道、自駕車驛站等四種類型。

自駕車綜合服務(wù)中心主要是為各類自駕車游客抵達(dá)目的地時提供首站服務(wù)的場所。自駕車綜合服務(wù)中心既可在車站、碼頭、機(jī)場以及高速公路出口設(shè)立，也可以根據(jù)需要在城市的重要節(jié)點(diǎn)設(shè)置，服務(wù)內(nèi)容主要包括信息咨詢服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、車輛維修保養(yǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、物流服務(wù)以及其他必要的服務(wù)等。

自駕車營地可分為景區(qū)依附型和體驗(yàn)型兩種類型。景區(qū)依附型自駕車營地一般設(shè)置在各類景區(qū)外圍附近，主要是為游覽相關(guān)景區(qū)的自駕車游客提供服務(wù)，其功能和項(xiàng)目相對比較簡單，主要包括：泊車服務(wù)、咨詢服務(wù)、車輛租賃服務(wù)、自駕車旅游用品的出租服務(wù)、車輛維修保養(yǎng)服務(wù)、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)以及其他各種必要的服務(wù)等。體驗(yàn)型自駕車營地是在自然環(huán)境優(yōu)美的地方，專門為自駕車游客提供主題體驗(yàn)活動的營地。該營地除應(yīng)具備景區(qū)依附型營地的各項(xiàng)功能外，還應(yīng)具備一定的主題以及相關(guān)特色功能區(qū)，包括露營區(qū)、室內(nèi)住宿區(qū)、餐飲區(qū)、購物區(qū)、主題休閑娛樂區(qū)、主題活動體驗(yàn)區(qū)等。

自駕車風(fēng)景道是針對自駕車游客的體驗(yàn)要求，在風(fēng)景優(yōu)美、條件較好道路的基礎(chǔ)上，經(jīng)過必要的改造或增加附屬設(shè)施，或者圍繞相關(guān)景區(qū)，專門為自駕車游客開辟的、能夠?yàn)橛慰吞峁┓欠沧择{體驗(yàn)的專用或者兼用自駕車旅游線路。自駕車風(fēng)景道不完全是交通功能，同時還具備風(fēng)景觀賞、特色項(xiàng)目體驗(yàn)、駕駛體驗(yàn)等方面的功能。

自駕車服務(wù)驛站是在目的地道路沿線設(shè)立，能夠?yàn)樽择{車旅游者提供相關(guān)服務(wù)的站點(diǎn)，其主要功能包括信息咨詢、加油、餐飲購物、車輛維修保養(yǎng)等。自駕車驛站應(yīng)結(jié)合沿途加油站、交通節(jié)點(diǎn)、居民點(diǎn)設(shè)置，以節(jié)約投資。

三、自駕車旅游服務(wù)保障體系

自駕車旅游不同于傳統(tǒng)的旅游方式，其人員、車輛都需要多方面的服務(wù)才能保障自駕車旅游的有序、安全發(fā)展。為此，除相關(guān)空間載體外，旅游目的地需要建立包含信息、交通、接待、安全以及專門服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)保障體系，從而為自駕車旅游者創(chuàng)造安全、便捷的出游條件。

信息服務(wù)保障。自駕車游客由于脫離了旅行社的組織，而且對目的地不太熟悉，因此對信息的要求較高。自駕車旅游的信息主要包括交通信息、旅游景區(qū)信息、自駕車營地信息、天氣信息以及與自駕車旅游相關(guān)的其他信息等。及時準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息，是自駕車旅游發(fā)展的必要保障。

交通服務(wù)保障。便捷的交通網(wǎng)絡(luò)是自駕車旅游的基礎(chǔ)和重要條件。首先是建立完善的區(qū)外交通網(wǎng)絡(luò)，使異地游客能夠方便到達(dá)目的地；其次是完善目的地各景區(qū)之間交通道路的連接，尤其是做好道路的景觀建設(shè)；第三是做好景區(qū)宣傳、路況維護(hù)、交通擁擠時有效疏導(dǎo)等工作；第四是做好沿途交通信息服務(wù)，為自駕車游客及時提供相關(guān)交通服務(wù)信息。

接待服務(wù)保障。自駕車旅游接待服務(wù)也就是為自駕車旅游者提供食、住、游、購、娛等方面的服務(wù)。良好的自駕車旅游接待服務(wù)有利于豐富自駕車旅游者的旅游體驗(yàn)，提高旅游者重游率，提升旅游目的地形象。

專門服務(wù)保障。自駕車旅游雖然是旅游方式的轉(zhuǎn)變，但需要建立與之配套的不同于大眾化旅游的專門服務(wù)保障體系，才能滿足自駕車旅游者的需求。例如遠(yuǎn)程旅游者和有駕照無車的旅游者的服務(wù)、自駕車在旅行途中的個性化服務(wù)。

安全服務(wù)保障。安全是旅游活動開展的前提和基礎(chǔ)，也是當(dāng)前自駕車旅游面臨的最大問題。為使自駕車旅游者消除心中安全顧慮，需要建立與自駕車旅游配套的安全服務(wù)保障體系，主要包括良好的社會治安、完善的交通救援系統(tǒng)和醫(yī)療救護(hù)系統(tǒng)等。