如何提高飯店業(yè)一線員工的服務(wù)補救績效:模型與實證

[摘要]文章應(yīng)用巴顧茲(Bagozzi)的態(tài)度模型，采用結(jié)構(gòu)方程建模方法，構(gòu)建并驗證了基于飯店業(yè)一線員工感知視角的服務(wù)補救績效預(yù)測模型。實證結(jié)果表明：(1)一線員工對授權(quán)、培訓(xùn)、獎勵以及對飯店進行顧客抱怨管理的感知正向影響其工作滿意度；(2)顧客抱怨管理和授權(quán)不僅通過一線員工情感變量(工作滿意和情感承諾)的中介作用間接正向影響服務(wù)補救績效，還能夠直接預(yù)測服務(wù)補救績效；(3)一線員工的情感變量是解釋員工培訓(xùn)和獎勵正向影響其服務(wù)補救績效的完全中介變量；(4)工作滿意直接正向影響一線員工的情感承諾，而在工作滿意和服務(wù)補救績效之間的間接正向影響關(guān)系中，情感承諾變量起到了全部中介效應(yīng)。文章最后總結(jié)了對服務(wù)補救理論和飯店業(yè)管理實踐的貢獻。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)補救績效；培訓(xùn)；獎勵；授權(quán)；顧客抱怨管理

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006(2012)03-0069-09

1 引言

服務(wù)補救(service recovery)是服務(wù)提供者應(yīng)對服務(wù)失敗所采取的行動。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進行的過程屬性使得服務(wù)失敗不可避免，而且服務(wù)失敗會使顧客產(chǎn)生不滿情緒、傳播負(fù)面口碑并產(chǎn)生轉(zhuǎn)換意圖，因此，服務(wù)補救越來越受到學(xué)界和業(yè)界的關(guān)注。研究表明，高水平的服務(wù)補救績效不僅可以重新獲得抱怨顧客的滿意和信任，而且還和顧客的情感承諾以及關(guān)系持續(xù)密切相關(guān)。

飯店業(yè)是提供集住宿、餐飲、康樂和商務(wù)活動為一體的典型服務(wù)行業(yè)，也是員工和顧客在互動過程中服務(wù)接觸最多的服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)傳遞過程中第一次就把事情做好，固然是飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理所追求的目標(biāo)，但是當(dāng)服務(wù)失敗在眾多服務(wù)情境和服務(wù)接觸中不可避免地發(fā)生時，飯店業(yè)管理者則不得不思考如何提高服務(wù)補救績效。一線服務(wù)員工是聯(lián)結(jié)飯店與顧客的界面，也是當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時實施服務(wù)補救的主體，他們的態(tài)度和行為將直接影響抱怨顧客的“二次滿意”水平。以往的研究多集中在識別顧客服務(wù)補救后滿意的影響因素及其行為變量上，而基于一線員工滿意視角的服務(wù)補救績效前置變量的研究并不多見，特別是針對飯店業(yè)員工服務(wù)補救績效的研究嚴(yán)重缺乏。只有當(dāng)員工滿意時，才會有滿意的顧客。扮演跨邊界角色的飯店一線員工是飯店業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的關(guān)鍵要素，他們在理解、過濾和解讀往來于組織及其外部顧客間的信息和資源的過程中擔(dān)任關(guān)鍵角色，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗或者組織的管理行為造成他們對顧客提出的抱怨無能為力時，其巨大的工作壓力將導(dǎo)致他們產(chǎn)生負(fù)面情感，高水平的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補救績效更是無從談起。鑒于此，本文試圖在文獻綜述的基礎(chǔ)上，從一線員工對飯店管理行為滿意感知的視角分析和識別影響飯店業(yè)一線員工服務(wù)補救績效的前置變量，并通過構(gòu)建概念模型和實證檢驗揭示這種預(yù)測關(guān)系的內(nèi)部機理與產(chǎn)生機制，以期對飯店業(yè)如何提高一線員工的服務(wù)補救績效提供參考和借鑒。

針對上述研究目的，本文借鑒巴顧茲(Bagozzi)的態(tài)度模型來設(shè)計研究框架。該理論認(rèn)為，態(tài)度、主觀標(biāo)準(zhǔn)和情感是解釋個體行為的核心要素，但是需要加入“評價過程一情感反應(yīng)一應(yīng)對反應(yīng)”這一自我監(jiān)控過程才能更好地說明它們之間的內(nèi)在聯(lián)系。其中，評價過程涉及對“結(jié)果一愿望單元”的評價，當(dāng)個體不能達到目標(biāo)或經(jīng)歷了不愉快的事件時，會產(chǎn)生結(jié)果一愿望沖突，當(dāng)個體達到目標(biāo)或有愉快的體驗時，就會實現(xiàn)結(jié)果一愿望的和諧。對結(jié)果一愿望的評價直接導(dǎo)致了消極或積極的情感反應(yīng)，消極的情感反應(yīng)促使采取降低沖突的應(yīng)對意向，而積極的情感反應(yīng)則促使采取保持、強化和共享結(jié)果的應(yīng)對意向，最終這種意向在一定條件下可以轉(zhuǎn)化為行為。巴顧茲的態(tài)度模型在組織行為和營銷領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，據(jù)此本文認(rèn)為，飯店一線員工對組織旨在提高服務(wù)補救績效的管理手段的感知和評價決定了他們的工作滿意感(對工作的情感反應(yīng))和情感承諾度(對組織的情感反應(yīng))，進而影響他們的服務(wù)補救績效(行為)，即一線員工的情感反應(yīng)變量是解釋影響一線員工服務(wù)補救績效前置變量與其服務(wù)補救績效關(guān)系的中介變量(圖1)。

2 文獻回顧和研究假設(shè)

2.1 一線服務(wù)員工感知變量的識別

哈特萊和費瑞爾(Hartline＆Ferrell)將管理者對提高服務(wù)質(zhì)量的情感愿望以及相應(yīng)的管理行為定義為管理層對服務(wù)質(zhì)量的承諾(ManagementCommitment to Service Quality，MCSQ)，并認(rèn)為MCSQ是影響員工情感，從而使員工產(chǎn)生傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量行為的關(guān)鍵變量。一些研究指出，MCSQ應(yīng)當(dāng)包括針對一線員工的培訓(xùn)、獎勵以及授權(quán)等變量。組織行為學(xué)研究文獻幾乎都認(rèn)為，針對提高一線員工工作技能的培訓(xùn)有助于增強員工對組織的認(rèn)同和情感承諾度。服務(wù)營銷的研究成果也表明，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時，如果一線服務(wù)員工缺乏如何解決顧客抱怨的方案和技巧，他們就有可能產(chǎn)生角色沖突，甚至抱怨組織和工作本身，其高水平的服務(wù)補救更無從談起。其次，員工獎勵作為組織對員工的一種情感和行為認(rèn)同，能夠強化和引導(dǎo)一線服務(wù)員工向組織所倡導(dǎo)的方向而努力。一些研究證明，員工獎勵不僅可以正向影響一線員工的工作滿意和組織承諾，而且還可以作為一種內(nèi)部服務(wù)補救策略，來預(yù)測一線服務(wù)員工的服務(wù)補救績效。此外，員工授權(quán)一直被認(rèn)為是組織向一線員工傳遞組織信任的手段之一，授權(quán)可以使一線員工更有機會向顧客提供滿意的服務(wù)。當(dāng)一線員工有能力并且愿意在服務(wù)出現(xiàn)失敗而進行服務(wù)補救時，授權(quán)能夠使員工嘗試積極和有效的服務(wù)補救，并且授權(quán)程度會在一定程度上化解一線員工的工作壓力和負(fù)面情感，特別是當(dāng)他們遇到無法預(yù)見的顧客抱怨的時候。綜上所述，本文從MCSQ的視角識別出員工對培訓(xùn)、獎勵和授權(quán)的感知能夠正向影響其工作滿意感和情感承諾度，為此，做出如下假設(shè)：

假設(shè)1 飯店業(yè)一線服務(wù)員工對授權(quán)的感知正向影響其工作滿意(Hla)和情感承諾(Hlb)；

假設(shè)2 飯店業(yè)一線服務(wù)員工對獎勵的感知正向影響其工作滿意(H2a)和情感承諾(H2b)；

假設(shè)3 飯店業(yè)一線服務(wù)員工對培訓(xùn)的感知正向影響其工作滿意(H3a)和情感承諾(H3b)。

另一方面，比特納等學(xué)者(Bitner，et al.)的實證研究表明，有42.9％的服務(wù)不滿遭遇是由一線員工對服務(wù)失敗做出不當(dāng)反應(yīng)而導(dǎo)致的。究其原因，一線服務(wù)員工所面對的顧客抱怨，并不總是由他們的不作為而引起，其中一部分也是由企業(yè)運營和管理系統(tǒng)失誤引發(fā)的。負(fù)責(zé)服務(wù)補救的員工如果由于組織的原因而對顧客抱怨無能為力，會陷入“由組織引致的無能為力”的情境，該情境將導(dǎo)致他們產(chǎn)生無法以令顧客滿意的行為方式來解決顧客的抱怨；同時，當(dāng)一線員工感覺到管理層沒有做出讓他們從糟糕情緒中恢復(fù)過來的努力時，他們的這種想法和不滿情緒會不可避免地導(dǎo)致他們產(chǎn)生負(fù)面情感并消極應(yīng)付服務(wù)補救工作。為此，有研究強調(diào)要在組織內(nèi)部開展顧客抱怨管理工作。顧客抱怨管理是企業(yè)對與顧客抱怨有關(guān)的信息和反饋的管理過程，其目的是通過管理顧客以往的抱怨來改善和提高企業(yè)未來的服務(wù)水平，避免服務(wù)失敗的重復(fù)發(fā)生。服務(wù)失敗事件能夠為組織提供有價值的信息，組織可以利用這些信息尋找服務(wù)失敗的根本原因，并幫助組織提高服務(wù)過程。也就是說，飯店組織應(yīng)該從一線員工那里收集顧客抱怨信息，從中尋找出導(dǎo)致服務(wù)失敗的組織運營方面的因素，通過完善這些因素，讓一線服務(wù)員工感知到組織在提高顧客滿意度方面所做出的努力，使得一線服務(wù)員工產(chǎn)生工作滿意感并更加信賴組織?；谏鲜龇治鲎龀鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)4 飯店業(yè)一線服務(wù)員工對組織進行顧客抱怨管理的感知正向影響其工作滿意(H4a)和情感承諾(H4b)。

2.2工作滿意、情感承諾對一線員工服務(wù)補救績效的影響以及二者的關(guān)系

巴顧茲的態(tài)度模型指出，一線服務(wù)員工的情感反應(yīng)扮演著決定他們工作行為和意向的關(guān)鍵角色。相關(guān)的實證研究指出，員工的情感水平直接影響顧客對員工服務(wù)績效的評估水平，一線員工的工作滿意感與顧客感知的服務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系；滿意的員工不僅能夠傳遞高質(zhì)量的服務(wù)，而且其服務(wù)補救水平也較高。同樣的，員工對組織的忠誠感以及對組織的情感投入能夠正向影響其工作績效。一些探討一線員工服務(wù)補救績效影響因素的文獻，都證明了一線員工的工作滿意和情感承諾對其服務(wù)補救績效具有顯著的正向解釋力。依此做出如下假設(shè)：

假設(shè)5 飯店業(yè)一線服務(wù)員工的工作滿意(H5a)和組織承諾(H5b)正向影響其服務(wù)補救績效。

對于工作滿意和情感承諾之間的關(guān)系，梅耶、艾倫和史密斯(Meyer，Allen＆Smith)認(rèn)為，與工作有關(guān)的因素是影響員工組織承諾水平的主要因素之一。情感承諾，作為員工組織承諾的一個構(gòu)面，是員工對組織的一種感情依賴，一種信仰，一種對個人角色與個人目標(biāo)及價值的感情紐帶。在針對飯店業(yè)員工行為意向(比如離職意圖、任務(wù)績效)的實證研究中，研究結(jié)論表明員工的工作滿意是組織承諾的前因變量。據(jù)此，可以推測，在員工服務(wù)補救績效研究背景下，飯店一線服務(wù)員工的工作滿意正向影響其情感承諾，由此提出如下假設(shè)：

假設(shè)6 飯店業(yè)一線服務(wù)員工的工作滿意正向影響其情感承諾(H6)。

3 研究設(shè)計

3.1 研究變量的操作性定義和測量

本研究的測量題項均采用李克特5點尺度，其中，1代表調(diào)查對象的感知與題項所述“非常不符合”，5代表“非常符合”，各研究變量的操作性定義與測量方式分述如下：

(1)一線服務(wù)員工培訓(xùn)。是指一線員工對飯店提供的旨在提高服務(wù)補救績效的培訓(xùn)的感知。量表題項包含5個測量指標(biāo)。

(2)一線服務(wù)員工獎勵。是指一線員工對飯店因他們提高服務(wù)補救績效所授予獎勵的感知。6個測量指標(biāo)取自馬瑞和斯卡拉克特(Murray＆Schlachter)在研究中所用量表，并根據(jù)本文的研究目的進行了修正。

(3)一線服務(wù)員工授權(quán)。是指一線員工對飯店所授予的實時解決顧客抱怨的權(quán)限的感知。測量量表的5個題項主要來自哈耶斯(Hayes)的員工授權(quán)量表，并根據(jù)本文的研究目的修正而成。

(4)一線服務(wù)員工對飯店進行顧客抱怨管理的感知。顧客抱怨管理是組織對與顧客抱怨有關(guān)的信息和反饋的管理過程。在本研究中，顧客抱怨管理具體指飯店在收集和分析顧客抱怨的基礎(chǔ)上，對飯店服務(wù)運營系統(tǒng)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進。一線員工對飯店進行顧客抱怨管理的感知測量量表參考了喬恩和魯伊特(Jong＆Ruyter)的研究，共包含5個題項。

(5)一線服務(wù)員工工作滿意。是指飯店一線員工對工作及與工作有關(guān)活動的情緒體驗，包括一線服務(wù)員工對組織、上司和同事以及對工作支持的滿意度。量表的5個題項取自哈特萊和費瑞爾的研究。

(6)一線服務(wù)員工情感承諾。情感承諾是員工組織承諾的一個構(gòu)面，反映了員工對飯店的情感依賴，也是員工對組織持有肯定態(tài)度的心理傾向。量表的7個題項取自艾倫和梅耶(Alien＆Meyer)所開發(fā)的量表。

(7)一線服務(wù)員工服務(wù)補救績效。是指飯店一線員工完成服務(wù)補救工作的任務(wù)績效，包括完成飯店所賦予服務(wù)補救工作的直接行為，還涉及間接提供給飯店所需資源和服務(wù)的工作行為。根據(jù)本文的研究背景和目的，定義一線服務(wù)員工服務(wù)補救績效為員工對自身服務(wù)補救工作的效率、質(zhì)量和目標(biāo)達成度的感知和自我判斷，包含6個測量指標(biāo)。

3.2 抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

本研究以四川省高星級(四星級、五星級)飯店的一線服務(wù)員工作為調(diào)查對象，面訪調(diào)查向他們說明調(diào)查的目的、問卷填寫注意事項等。首先，發(fā)放100份問卷進行預(yù)調(diào)研，回收有效問卷79份。小樣本的探索性因子分析(EFA)結(jié)果顯示，7個測量變量均具有單維性，并且7因子結(jié)構(gòu)清晰。為了保證正式樣本具有更高的效度，剔除因子載荷小于0.6的題項，在保證每個變量至少包含3個題項的基礎(chǔ)上，最終確定正式調(diào)研問卷的26個題項(表1)。正式調(diào)研時間為2010年9月中旬，至2010年12月30日，共發(fā)放496份問卷，回收有效問卷416份，經(jīng)一致性檢驗，剔除37份問卷，有效問卷為379份，有效率達到76％。

樣本的基本特征如下：男女比例為1：1.3，涉及的工作崗位包括前臺、客房、康樂以及餐飲部等一線員工。樣本的年齡分布為：21～30歲的占76.9％，31～40歲的占21.4％，41～50歲的占1.7％。樣本中，高中及大專學(xué)歷者占77.2％，大學(xué)及以上學(xué)歷者為22.8％。月收入水平集中在1500～3000元區(qū)間，占85.8％?？傮w來看，樣本在飯店業(yè)一線員工的人口統(tǒng)計特征分布上比較均衡。

4 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗

本研究采用探索性因子分析(EFA)和驗證性因子分析(CFA)方法檢驗測量模型的信度、效度和整體擬合優(yōu)度，多元回歸分析方法檢驗一線員工情感變量的中介效應(yīng)，結(jié)構(gòu)方程模型(sEM)研究方法對研究假設(shè)進行檢驗。檢驗工具利用SPSS 13.O計算內(nèi)部一致性信度系數(shù)和回歸系數(shù)，采用Lisrel 8.54計算因子載荷、相關(guān)統(tǒng)計指標(biāo)以及假設(shè)檢驗。

4.1 測量模型的信度檢驗

測量模型用于檢測觀察變量與潛變量之間的關(guān)系。在計算測量模型中的各待估系數(shù)值前，本文根據(jù)t規(guī)則來識別測量模型是否是過小識別模型。測量模型中的待估參數(shù)為t=80，可觀測變量為p=26個，滿足了模型可識別的p(p+1)／2>t條件，保證了計算出的系數(shù)估計值是唯一解。

模型的信度檢驗通常包括內(nèi)部一致性信度(internal consistency)和組成信度(compositereliability，CR)的檢驗。探索性因子分析的結(jié)果表明，7個潛在變量的Cronbach’sα的內(nèi)部一致性信度α值均大于0.7這一可接受水平，而且通過驗證性因子分析，發(fā)現(xiàn)各潛變量的組成信度也高于建議值0.7以上。這樣，測量模型的信度通過檢驗(表1)。

4.2 測量模型的結(jié)構(gòu)效度和整體擬合優(yōu)度檢驗

測量模型結(jié)構(gòu)效度檢驗包括收斂效度以及判別效度的檢驗。由表1可知，各潛變量的平均變異抽取量(AVE)值均超過0.5，所有因子的標(biāo)準(zhǔn)化載荷大于0.5且達到統(tǒng)計顯著性水平，說明測量模型具有很好的收斂效度。對于判別效度的檢驗，需要考察各因子本身AVE值的算術(shù)平方根是否大于其與其他因子的相關(guān)系數(shù)。經(jīng)比較，如表2所示，測量模型符合上述要求，說明各個變量具有獨立存在的必要，測量模型具有良好的判別效度。至此，測量模型的結(jié)構(gòu)效度得到檢驗。

根據(jù)模型整體擬合度評價標(biāo)準(zhǔn)，筆者采用X₂／df<＜3，NNFI＞0.95，CFI＞0.95，RMSEA＜0.08以及SRMR＜0.06等指標(biāo)來評價模型的整體擬合優(yōu)度。驗證性因子分析的結(jié)果表明(X₂／df=526.91／278=1.895；NNFI=0.97；CFI=0.98；SRMR=0.047；RMSEA=0.049)測量模型擬合的各項指標(biāo)均符合要求，顯示本研究所提出的模型與數(shù)據(jù)之間具有較好的整體擬合度。

4.3 一線員工情感變量的中介效應(yīng)檢驗

本文上述的研究假說，完全建立在巴顧茲的“評價一情感反應(yīng)一行為反應(yīng)”態(tài)度理論之上。但在多變量研究中，還有可能存在多重多因關(guān)系的情況。盡管研究假設(shè)飯店一線員工對培訓(xùn)、獎勵、授權(quán)以及對組織進行顧客抱怨管理的感知通過情感變量的中介效應(yīng)間接影響其服務(wù)補救績效，但識別出的前置變量也有可能直接影響服務(wù)補救績效。因此，有必要對情感變量的中介效應(yīng)，即情感變量是完全中介效用還是部分中介效應(yīng)進行檢驗。當(dāng)然，也可以通過SEM方法，根據(jù)Lisrel輸出的MI指數(shù)來檢驗情感變量的中介效應(yīng)，但考慮到研究假說過多，有可能造成假設(shè)檢驗的混亂，因此，有必要在進行假設(shè)檢驗之前采用相關(guān)判定標(biāo)準(zhǔn)來確認(rèn)情感變量的中介效應(yīng)。

檢驗變量的中介效應(yīng)包括3個步驟：步驟1，中間變量對自變量進行回歸分析，標(biāo)準(zhǔn)化的回歸系數(shù)應(yīng)達到顯著性水平；步驟2，因變量對自變量進行回歸分析，回歸系數(shù)應(yīng)達到顯著性水平；步驟3，因變量同時對中間變量和自變量進行回歸分析。如果中間變量的回歸系數(shù)未達到顯著性水平，則中間變量未起到中介效果。如果中間變量的回歸系數(shù)達到顯著性水平，且自變量的回歸系數(shù)減小，說明中間變量具有中介效果。進一步說，當(dāng)自變量的回歸系數(shù)減小到不顯著水平時，則中介變量起到完全中介作用，當(dāng)自變量的回歸系數(shù)減小但仍達到顯著水平時，說明中介變量只起到部分中介效應(yīng)。

在檢驗過程中為了簡便起見，本研究把工作滿意和情感承諾作為員工情感變量的整體來考慮，即用二者的平均值來確定情感變量的值。以檢驗“一線員工情感變量在員工授權(quán)與服務(wù)補救績效關(guān)系中的中介效應(yīng)”為例來說明檢驗過程(表3)。步驟1，進行中間變量(員工情感)對自變量(授權(quán))的回歸分析，得到其標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=0.285，顯著性水平為p＜0.001，符合要求；步驟2，求出因變量(服務(wù)補救績效)對自變量(授權(quán))的回歸系數(shù)β=0.257，顯著性水平為p<0.001，亦符合要求；步驟3，進行因變量(服務(wù)補救績效)同時對中間變量和自變量的回歸分析，發(fā)現(xiàn)回歸系數(shù)β=0.139(P＜0.01)和β=0。413(p＜0.001)均顯著，而且回歸系數(shù)減小(0.139＜0.257)，這說明員工情感變量在員工授權(quán)與補救績效關(guān)系中具有部分中介作用，即員工授權(quán)可能直接影響服務(wù)補救績效。同理，參見表3，可見員工情感變量在顧客抱怨管理變量與服務(wù)補救績效關(guān)系中具有部分中介作用，而員工情感變量在培訓(xùn)和獎勵與服務(wù)補救績效關(guān)系中具有完全中介作用(因為步驟3顯示，自變量的回歸系數(shù)減小到不顯著的水平，p＜0.05)。為此，應(yīng)該假設(shè)：

假設(shè)7 飯店業(yè)一線服務(wù)員工對授權(quán)(H7a)和顧客抱怨管理(H7b)的感知正向影響其服務(wù)補救績效。

4.4 假設(shè)檢驗

本研究采用結(jié)構(gòu)方程模型中的最大似然參數(shù)估計法(MLE)對研究假設(shè)進行檢驗。MLE這種不偏估計法要求樣本數(shù)最少在100～150之間，本研究樣本數(shù)為376份完全符合要求，樣本數(shù)減去預(yù)估計參數(shù)(376－89)大于50；同時，樣本數(shù)量也超過了最低樣本數(shù)量(樣本數(shù)大于測量題項數(shù)目的10倍)，說明結(jié)構(gòu)模型適合使用Lisrel進行分析，而且假設(shè)檢驗的結(jié)果是可信的。

本研究的13個假設(shè)將通過結(jié)構(gòu)方程模型中的β和γ系數(shù)值是否具有統(tǒng)計顯著性來驗證。結(jié)構(gòu)方程模型運行結(jié)果顯示，除了H1b、H2b、H3b、H4b以及H5a等5個假設(shè)因為￡值沒有達到顯著性水平(t＜1.96)而未獲支持外，其他8個假設(shè)均獲得證實。之后，將不顯著的路徑刪除，修正后的模型總體擬合情況為：X²／df=534.92／285=1.877；NNFI=0.98；CFI=0.98；RMSEA=0.048；SRMR=0.050，實證結(jié)果如圖2所示。

4.5 結(jié)果與分析

從圖2可知，一線員工對授權(quán)和飯店進行顧客抱怨管理的感知不僅直接正向影響其服務(wù)補救績效(路徑系數(shù)分別為0.19和0.20)，還通過其情感變量(工作滿意和情感承諾)的部分中介作用間接影響服務(wù)補救績效(間接效應(yīng)均為0.05)，總效應(yīng)分別為0.24和0.25；一線員工對培訓(xùn)和獎勵的感知不能直接預(yù)測服務(wù)補救績效，而必須通過其情感變量的全部中介作用間接影響其服務(wù)補救績效(間接效應(yīng)分別為0.06和0.05)。結(jié)果還顯示，在飯店業(yè)一線服務(wù)員工服務(wù)補救績效預(yù)測模型中，工作滿意變量直接正向作用情感承諾變量而不是相反(路徑系數(shù)為0.73，這與其他針對飯店業(yè)的實證研究結(jié)果相一致；并且所有前置變量均必須通過工作滿意變量的全部中介效應(yīng)間接影響情感承諾變量，而在工作滿意和服務(wù)補救績效之間的間接影響關(guān)系中，情感承諾變量起到了全部中介效應(yīng)。

5 結(jié)論與管理啟示

本文采用結(jié)構(gòu)方程建模研究方法，借鑒巴顧茲的態(tài)度模型，構(gòu)建并驗證了基于飯店業(yè)一線員工對授權(quán)、培訓(xùn)、獎勵以及對顧客抱怨管理感知視角的服務(wù)補救績效預(yù)測模型，并對這些前置變量如何影響一線員工服務(wù)補救績效的作用機制進行了實證分析。結(jié)果顯示，飯店業(yè)一線服務(wù)員工對顧客抱怨管理、授權(quán)以及對培訓(xùn)和獎勵的感知能夠正向預(yù)測服務(wù)補救績效；在作用機理上有所不同的是，相比于后兩個變量，前兩個變量不僅通過員工情感變量的中介作用間接正向影響服務(wù)補救績效，而且還能夠直接預(yù)測服務(wù)補救績效，凸顯一線員工的情感變量在補救績效預(yù)測模型中所扮演的重要中介作用。此外，路徑系數(shù)的比較分析表明，在預(yù)測一線員工服務(wù)補救績效的4個前置變量中，一線員工對授權(quán)和對顧客抱怨管理感知這兩個變量的預(yù)測力相當(dāng)，一線員工對培訓(xùn)和對獎勵感知這兩個變量的影響力也非常接近，而且前兩個變量相比后兩個變量其預(yù)測效果強并且直接。

本研究主要在以下兩個方面對服務(wù)補救理論和飯店業(yè)管理實踐有所貢獻：

首先，在豐富服務(wù)補救相關(guān)理論方面，本文以飯店業(yè)一線服務(wù)員工為研究對象，不僅考慮到管理層質(zhì)量承諾所涉及的培訓(xùn)、獎勵以及授權(quán)等變量，而且還將一線服務(wù)員工對飯店組織進行顧客抱怨管理的感知變量一起納入模型中進行實證分析，識別出飯店業(yè)提高一線員工服務(wù)補救績效的預(yù)測變量，并揭示了一線員工情感變量在這種預(yù)測關(guān)系中的重要中介作用。與類似的實證研究相比，首先，本文首次引入了顧客抱怨管理作為預(yù)測服務(wù)補救績效的前置變量，證明了飯店組織通過收集和分析顧客以往的抱怨信息來改善服務(wù)流程進而提高企業(yè)未來服務(wù)水平的管理行為，對提高一線員工的服務(wù)補救績效是行之有效的；其次，博紹夫和艾倫(Boshoff＆Allen)的研究從一線員工對管理層態(tài)度和工作環(huán)境的感知出發(fā)，指出一線員工對培訓(xùn)和獎勵的感知不能直接預(yù)測服務(wù)補救績效，本研究雖然也得到了相同結(jié)論，但是筆者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)和獎勵這兩個內(nèi)部營銷的重要變量事實上能夠通過情感變量的完全中介作用間接影響服務(wù)補救績效，在模型建構(gòu)和管理意涵上對博紹夫和艾倫的研究進行了拓展和補充；最后，本研究的一項子實驗對巴巴卡斯等(Babakus，et al.)的實證結(jié)果提出了異議。該研究在理論上認(rèn)定培訓(xùn)、獎勵以及授權(quán)就是組成MCSQ的3個維度，為此本文在進行假設(shè)檢驗之前利用所收集的數(shù)據(jù)進行了一項子實驗，即通過二階驗證性因子分析方法來判斷培訓(xùn)、獎勵以及授權(quán)作為MCSQ 3個維度的子模型是否具有足夠的內(nèi)部效度，實證結(jié)果顯示，該子模型的效度因平均變異抽取量AVE值(0.38)小于0.5而未能通過檢驗，意即雖然培訓(xùn)、授權(quán)和獎勵這3個變量在實踐中存在某種關(guān)聯(lián)性，或者認(rèn)為三者共同作用才能起到更好的管理效果，但是判斷培訓(xùn)、授權(quán)和獎勵就是MCSQ的3個維度并沒有實證依據(jù)，至少在中國背景下服務(wù)補救績效的相關(guān)研究中不能這樣認(rèn)為。

其次，本文的實證結(jié)果還可以指導(dǎo)飯店業(yè)的管理實踐。眾所周知，跨邊界的飯店業(yè)一線服務(wù)員工是外部顧客和環(huán)境與組織運營之間的一條紐帶，澤絲曼爾和比特納(Zeithaml＆Bitner)甚至認(rèn)為，在顧客跟中，一線服務(wù)員工就是服務(wù)，就是企業(yè)，就是營銷者。從本文的實證結(jié)果看，飯店業(yè)管理層如果不致力于員工培訓(xùn)、獎勵以及有效授權(quán)和開展顧客抱怨管理活動，一線服務(wù)員工很難對工作產(chǎn)生滿意感，他們也不可能對組織產(chǎn)生情感認(rèn)同，而一旦出現(xiàn)服務(wù)失敗情境，他們的服務(wù)補救績效一定令人擔(dān)憂，飯店企業(yè)必須對此加以重視。另一方面，在飯店業(yè)的實際管理過程中，培訓(xùn)和獎勵一直被認(rèn)為是飯店管理最為直接和有效的手段，被提及頻率最高，而從本文的實證結(jié)果看，培訓(xùn)和獎勵對一線員工提高服務(wù)補救績效所起的作用具有間接性和過程性，也就是說，單純的培訓(xùn)和獎勵等管理手段其效果是有限的，管理層必須注重對一線員工工作滿意和情感承諾的管理，通過員工情感管理，才能確認(rèn)培訓(xùn)和獎勵是否達到預(yù)期目的?？傊?，本研究的實證結(jié)果可以給飯店管理層勾勒的景象是，有效的培訓(xùn)、授權(quán)、獎勵和顧客抱怨管理可以讓飯店一線服務(wù)員工在面對顧客抱怨時不再無所適從，取而代之的是依據(jù)既定的補救方案和飯店授權(quán)積極地為顧客排憂解難。更為重要的是，飯店企業(yè)所實施的旨在提高一線員工服務(wù)補救績效的管理手段，提高了一線服務(wù)員工的工作素質(zhì)、滿意感和組織依賴，使他們能夠在面臨顧客抱怨時擺脫“替罪羊”的角色，從而在整體上提升飯店企業(yè)的員工績效和運營績效。

本文的不足之處在于，以一線服務(wù)員工自陳的方式測量其服務(wù)補救績效。盡管一些研究也采用了類似的方法，而且有學(xué)者認(rèn)為這種方法并不一定導(dǎo)致實證結(jié)果的偏差，但為了提高實證結(jié)果的準(zhǔn)確性，未來的研究仍有從顧客的視角來測量一線服務(wù)員工服務(wù)補救績效的必要。進一步地，還可以納入除四川省以外的飯店業(yè)一線服務(wù)員工以進一步驗證結(jié)論。