中國旅游發(fā)展筆談

智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務(wù)時代的來臨 張凌云

智慧旅游是一個全新的命題。目前，國內(nèi)無論是信息技術(shù)界，還是旅游學(xué)界和業(yè)界，都還沒有較為一致的定義。有的只是簡單地將旅游電子商務(wù)、數(shù)字化景區(qū)又用“智慧化”的概念重新包裝。筆者認(rèn)為，智慧旅游是基于新一代的信息通信技術(shù)(ICT)集成，為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，為實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的變革。智慧旅游的建設(shè)目的集中于三個方面：第一，實現(xiàn)游客的個性化定制，尤其針對日漸興盛的散客市場；第二，為企業(yè)提供服務(wù)，尤其是基于云計算的技術(shù)變革為眾多中小旅游企業(yè)(SMEs)提供服務(wù)；第三，實現(xiàn)公共服務(wù)與公共管理的無縫整合。

從內(nèi)涵來看，智慧旅游的本質(zhì)是指包括信息通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強旅游企業(yè)競爭力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。智慧旅游是智慧地球或智慧城市中的重要組成部分。

智慧旅游區(qū)別于一般信息系統(tǒng)或工程的核心技術(shù)是云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端通信以及人工智能四大技術(shù)。智慧旅游理論體系需要從智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的屬性(attributes)以及智慧旅游的應(yīng)用(applications)三個層面來構(gòu)建，我們姑且稱為CAA框架模型。智慧旅游的能力是指智慧旅游所具有的先進(jìn)信息技術(shù)能力，如云計算服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、二維碼、移動通信網(wǎng)絡(luò)、傳感器、地理信息位置服務(wù)等。應(yīng)用是指智慧旅游能夠向各方應(yīng)用主體提供的具體應(yīng)用功能，如面向游客的目的地導(dǎo)航、導(dǎo)覽、咨詢發(fā)布、呼叫中心等，面向景區(qū)管理者的游客流量管理、應(yīng)急管理、營銷等。屬性是指智慧旅游的應(yīng)用是公益性的還是營利性的。公益性指智慧旅游的應(yīng)用由政府或第三方組織提供，以公共管理與服務(wù)為目的，具有非營利性；營利性應(yīng)用則由供應(yīng)商提供，以營利性為目的。智慧旅游的屬性能夠決定其開發(fā)主體、應(yīng)用主體以及運營主體。智慧旅游的CAA框架模型的內(nèi)涵可歸結(jié)為：

(1)以智慧旅游目的地概念來明確應(yīng)用主體，因此，除了一般智慧旅游所涵蓋的旅游者、政府、企業(yè)之外，還包含目的地居民，即智慧旅游面向涵蓋了景區(qū)、城市(街區(qū)和社區(qū))、區(qū)域的旅游目的地概念。

(2)公益和營利屬性是信息技術(shù)能力和應(yīng)用的連接層，即縱向可建立具有公益或營利性的具有某種或某些信息技術(shù)能力的、面向某種或某些應(yīng)用主體的智慧旅游應(yīng)用。

(3)公益性智慧旅游的各種應(yīng)用、營利性智慧旅游的各種應(yīng)用以及兩者之間具有某種程度的互操作和連通性，最大程度地避免信息孤島和信息鴻溝。

智慧旅游應(yīng)該從頂層設(shè)計著眼構(gòu)架運行框架，但推廣則應(yīng)從底層的解決方案著手。

一、復(fù)合運營模式

智慧旅游無論公共基礎(chǔ)平臺(云平臺)建設(shè)，還是旅游數(shù)據(jù)資源的建設(shè)，涉及資金大，建設(shè)和投資周期長，風(fēng)險大，為獲取高收益，規(guī)避風(fēng)險，可采取“政府主導(dǎo)、企業(yè)特色，政府所有、企業(yè)經(jīng)營、多方受益”的復(fù)合經(jīng)營模式。

具體方法是：在旅游基礎(chǔ)云平臺、旅游資源中心等基礎(chǔ)設(shè)施項目、重要服務(wù)設(shè)施項目、間接項目、長遠(yuǎn)效益項目要采取政府融資方式，其途徑是財政撥款的專項資金、國債資金、影響旅游發(fā)展的其他專項資金、地方財政自籌資金建設(shè)；而旅游經(jīng)營性項目開發(fā)一般采用企業(yè)投資、個人投資與社會融資。具體方式是：整個智慧旅游系統(tǒng)交由專業(yè)企事業(yè)單位經(jīng)營，在公共旅游信息發(fā)布、應(yīng)急管理和旅游基礎(chǔ)云平臺等大眾服務(wù)方面，政府每年提供一定量的資金從管理智慧旅游平臺的運營企事業(yè)單位購買服務(wù)，而一般的企事業(yè)單位可有償購買智慧旅游平臺上的有益信息，并發(fā)布相關(guān)廣告信息，旅游者可以免費使用政府和運營商提供的信息服務(wù)，但是得接收含有一定廣告的旅游推介信息，并有償消費旅游產(chǎn)品，實現(xiàn)多方投入、多方贏利。

智慧旅游云平臺應(yīng)以能夠廣泛吸引中小企業(yè)與大眾旅游市場為重要目標(biāo)。旅游中小企業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的高投入存在困難，吸引中小企業(yè)不應(yīng)靠行政手段或硬性規(guī)定，而是要讓中小企業(yè)通過這一平臺，分享資源，降低成本，增加利潤，從而促進(jìn)我國旅游中小企業(yè)發(fā)展水平的提高和整個行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

二、多利益主體模型

智慧旅游建設(shè)的受益面應(yīng)基于“統(tǒng)籌規(guī)劃，突出重點，兼顧平衡”的原則，考慮政府管理部門、旅游者、旅游企業(yè)與區(qū)域居民四個角色的關(guān)系問題建立多利益主體模型，做到共享利益、多方共贏。智慧旅游的多利益主體模型反映的角色關(guān)系如下：

(1)政府與運營企業(yè)關(guān)系(G2E)：政府收稅，購買企業(yè)服務(wù)。

(2)政府與旅游者關(guān)系(G2T)：政府免費提供信息服務(wù)與應(yīng)急管理，收集旅游者旅游狀態(tài)信息。

(3)運營企業(yè)與旅游者關(guān)系(E2T)：免費提供旅游信息服務(wù)、有償提供旅游資源與推薦旅游產(chǎn)品，旅游者享受服務(wù)、購買旅游產(chǎn)品。

(4)政府、區(qū)域居民與運營企業(yè)關(guān)系(GR2E)：政府利用稅收免費服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用?、運營企業(yè)通過服務(wù)補償區(qū)域居民、區(qū)域居民出售旅游產(chǎn)品。

三、科學(xué)的評價體系

對智慧旅游或智慧旅游城市的評價體系建立在四層模型基礎(chǔ)之上，即資源配置層、數(shù)據(jù)采集層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、客戶感知層等四個層次，可分為：

(1)資源配置層評價；

(2)數(shù)據(jù)采集與處理層評價；

(3)業(yè)務(wù)應(yīng)用層評價；

(4)客戶感知層評價。

四、基于元數(shù)據(jù)的信息標(biāo)準(zhǔn)體系

智慧旅游的多源應(yīng)用、多開發(fā)主體、多應(yīng)用主體以及網(wǎng)絡(luò)化意味著信息的分布性和多源性，應(yīng)用數(shù)據(jù)之間的共享與交換、應(yīng)用系統(tǒng)之間的互操作是充分發(fā)揮智慧旅游綜合性、集成性以及智能性的基礎(chǔ)，基于元數(shù)據(jù)(metadata)的智慧旅游信息標(biāo)準(zhǔn)體系正是解決這一基礎(chǔ)問題的關(guān)鍵技術(shù)與方法。

元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，說明數(shù)據(jù)的來源、意義、衍生等。元數(shù)據(jù)用以了解我們有什么信息、在什么地方，以及整個信息系統(tǒng)如何利用信息的管理方式?；诠矓?shù)據(jù)庫元模型(CWM)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理可實現(xiàn)元數(shù)據(jù)驅(qū)動、螺旋上升的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)和高效的數(shù)據(jù)庫管理，保證信息的完整、可靠和開放性。

五、基于元數(shù)據(jù)的信息標(biāo)準(zhǔn)體系

智慧旅游的多源應(yīng)用、多開發(fā)主體、多應(yīng)用主體以及網(wǎng)絡(luò)化意味著信息的分布性和多源性，應(yīng)用數(shù)據(jù)之間的共享與交換、應(yīng)用系統(tǒng)之間的互操作是充分發(fā)揮智慧旅游綜合性、集成性以及智能性的基礎(chǔ)，基于元數(shù)據(jù)(metadata)的智慧旅游信息標(biāo)準(zhǔn)體系正是解決這一基礎(chǔ)問題的關(guān)鍵技術(shù)與方法。

智慧旅游的起源依托六個方面：

(1)全球信息化浪潮促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的信息化進(jìn)程。

(2)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展需要借助信息化手段。旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展成為引導(dǎo)旅游消費、提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(3)云計算、物聯(lián)網(wǎng)／泛在網(wǎng)、移動通信／移動互聯(lián)網(wǎng)(Web 2.0)以及人工智能技術(shù)的成熟與發(fā)展具備了促成智慧旅游建設(shè)的技術(shù)支撐。

(4)整個社會的信息化水平逐漸提升促進(jìn)了旅游者的信息手段應(yīng)用能力。

(5)智能手機、平板電腦等智能終端的普及提供了智慧旅游的應(yīng)用載體。

(6)最為重要的是，隨著旅游者增加和對旅游體驗的深入需求，旅游者對信息服務(wù)的需求在逐漸增加，成為智慧旅游建設(shè)的強大市場需求。

基于上述六個方面的推動因素，智慧旅游成為轉(zhuǎn)變現(xiàn)代旅游方式的重要推手。旅游信息化經(jīng)過本世紀(jì)初的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之后，迎來了一個以個性化定制和智能化公共服務(wù)為標(biāo)志的時代。

智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè) 金衛(wèi)東

智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個新名詞，它是以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務(wù)終端，為廣大民眾和旅游企業(yè)、旅游管理部門提供各類旅游公共服務(wù)的綜合應(yīng)用平臺?！爸腔勐糜巍睂τ跇?gòu)建現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系具有重要意義。

一、智慧旅游系統(tǒng)是解決并滿足民眾海量個性化旅游需求的必然選擇

隨著大眾旅游時代的到來，民眾對旅游公共服務(wù)的要求迅速提高，特別是面廣量大的自助游客和散客，他們數(shù)量眾多，約占整個旅游人數(shù)的85％以上，而且需求各異。如何解決并滿足廣大民眾海量的個性化旅游需求，是各級旅游部門在未來一段時間所面臨的重大課題。依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式，要滿足如此海量的需求，幾乎是不可能完成的艱巨任務(wù)。因此，必須要突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，依靠現(xiàn)代技術(shù)手段加以創(chuàng)新，才能實現(xiàn)旅游公共服務(wù)上的革命。而智慧旅游則正是依托云計算、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)，整合旅游目的地吃、住、行、游、購、娛以及和旅游相關(guān)的各類資訊和服務(wù)于一體，利用智能手機等各類體驗終端，為廣大民眾提供“各取所需”的服務(wù)。這是構(gòu)建現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系的主要內(nèi)容，也是把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的必然選擇。

二、智慧旅游是為廣大民眾提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道

智慧旅游建設(shè)的重點是在現(xiàn)代通信新技術(shù)的應(yīng)用支撐下，在云平臺基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，構(gòu)建一個資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富的綜合服務(wù)平臺，包含了旅游信息服務(wù)、旅游行程服務(wù)、旅游商業(yè)服務(wù)、旅游營銷和旅游管理等多方面子項目與系統(tǒng)，其提供公共服務(wù)的覆蓋面更寬，除政府部門、景區(qū)、旅行社、酒店等傳統(tǒng)旅游服務(wù)環(huán)節(jié)外，還包含了交通、醫(yī)療、安全等旅游服務(wù)配備保障體系。游客通過這一綜合服務(wù)平臺，游前，通過信息門戶實現(xiàn)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品選擇、行程設(shè)計和預(yù)訂付費等；游中，通過各類智能終端享受酒店、景區(qū)、購物等智慧旅游設(shè)施提供的智能化服務(wù)和質(zhì)量平臺提供的品質(zhì)保障；游后，通過信息門戶和智能終端反饋信息，從而獲得高標(biāo)準(zhǔn)、智能化的服務(wù)體驗。

三、智慧旅游是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措

旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)是旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。傳統(tǒng)旅游企業(yè)為游客提供的多為直接、面對面的線下旅游產(chǎn)品服務(wù)，而智慧旅游建設(shè)一方面將逐步改變企業(yè)的經(jīng)營模式，由于在線營銷系統(tǒng)大大節(jié)約了企業(yè)的經(jīng)營成本，因此，企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式將被引導(dǎo)至全新的智慧旅游系統(tǒng)平臺之上，由線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上線下相結(jié)合、相輔相成的經(jīng)營模式；另一方面，智慧旅游平臺也是企業(yè)充分展示形象和提供產(chǎn)品的平臺，科技與文化的結(jié)合可以促進(jìn)企業(yè)加快對旅游資源的深度開發(fā)，打造新型的旅游文化產(chǎn)品與旅游創(chuàng)意產(chǎn)品，進(jìn)一步放大旅游資源的綜合效益。除此以外，智慧旅游也是創(chuàng)新服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措。作為城市旅游公共服務(wù)的提供方和主體建設(shè)方，旅游主管部門需不斷轉(zhuǎn)變觀念，融管理于服務(wù)之中，創(chuàng)新手段，完善旅游公共服務(wù)內(nèi)容，提升管理與服務(wù)效率，才能滿足國內(nèi)外游客的多樣需求。

四、智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的南京實踐

南京智慧旅游公共服務(wù)體系是一個龐大的系統(tǒng)工程，圍繞為游客服務(wù)、為管理服務(wù)兩條主線，一期建設(shè)了以下幾個項目：

一是建設(shè)智慧旅游公共數(shù)據(jù)服務(wù)中心。在全市范圍內(nèi)建立有效的旅游公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享和分級管理機制，確保各項公共服務(wù)數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一、系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)范合理，為更有效地開發(fā)利用旅游信息服務(wù)系統(tǒng)打好基礎(chǔ)。

二是推出了“南京游客助手”?！澳暇┯慰椭帧睂嶋H上是一個手機客戶端，利用智能手機的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、購、娛等諸多方面的旅游資訊，為廣大民眾提供全方位的“貼身旅游服務(wù)”。通過這個項目，游客可以把導(dǎo)游“揣在兜里”，把導(dǎo)航“拿在手上”，把導(dǎo)覽、導(dǎo)購“放在身邊”，能最大限度地滿足廣大游客海量的個性化需求。

三是開發(fā)了新型游客體驗終端。我們利用網(wǎng)絡(luò)與多媒體技術(shù)，研發(fā)了一批新型游客體驗終端，該終端與我局官方網(wǎng)站和官方微博實現(xiàn)實時互動，第一時間播報旅游相關(guān)資訊、查詢相關(guān)信息，為那些暫時還沒有智能手機的游客提供全面、快捷的信息服務(wù)。

四是搭建了鄉(xiāng)村旅游營銷平臺。通過這個平臺，廣大市民朋友可以便捷地了解南京市郊區(qū)縣景點和特色農(nóng)家樂權(quán)威資訊，更可以一鍵導(dǎo)航，直達(dá)目的地，解決了市民朋友不知去哪里、如何去的難題。

五是開發(fā)了旅游執(zhí)法e通。通過在智能手機上安裝該程序，旅游執(zhí)法人員可以現(xiàn)場查詢信息及采集數(shù)據(jù)，大大提高了執(zhí)法和管理效率。

六是試點了“智慧景區(qū)”建設(shè)。選擇了玄武湖公園、紅山森林動物園進(jìn)行“智慧景區(qū)”試點建設(shè)，游客進(jìn)入景區(qū)就可通過智能手機、景區(qū)體驗觸摸屏及PDA等各類體驗終端，結(jié)合定位功能，實現(xiàn)智能化自助導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)航等信息服務(wù)及餐飲、娛樂等各種商務(wù)服務(wù)。

同時，對景區(qū)管理者也提供了客流統(tǒng)計、車船調(diào)度、環(huán)境監(jiān)測等方面的智能管理服務(wù)。力爭通過三年的努力，實現(xiàn)“一部手機、一張卡”暢游南京，“一個平臺、一張網(wǎng)”服務(wù)游客的目標(biāo)。

旅游公共信息服務(wù)迫在眉睫 黃羊山

隨著人們旅游經(jīng)歷的豐富程度提高和私家車擁有量的增加，人們越來越多地選擇自助出游，估計目前已經(jīng)達(dá)到或超過70％。2010年我國出游量達(dá)到21億人次，那么就有近15億人次游客是自助出游。這些散客需要自己收集旅游信息、規(guī)劃旅游行程、預(yù)訂各種票務(wù)，而這些信息散落在各個旅游局、電子商務(wù)和旅游公司等等的網(wǎng)站里，還有很多信息無法在互聯(lián)網(wǎng)上找到，更有許多即時信息無法掌握，給旅游者的出行和游玩帶來許多不便和缺失，因此，提供全面、及時的旅游信息和行程建議是完全有必要的。

1 旅游信息服務(wù)存在的不足之處

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游信息的發(fā)布和查找提供了極大的便利，而國家的“金旅工程”更是推動了我國旅游信息化的進(jìn)程，現(xiàn)在人們可以查找到無數(shù)的旅游信息，為旅游出行作參考。但是，我國目前的旅游信息服務(wù)還存在一些不足之處：

一是旅游信息分布分散，使用不便。我國基本上每一級旅游局都有旅游網(wǎng)站，還有相當(dāng)多的旅游企業(yè)、景區(qū)也有自己的網(wǎng)站，再加上旅游電子商務(wù)等的專業(yè)網(wǎng)站，林林總總，數(shù)以萬計。另外，還有很多旅游信息隱藏在各類網(wǎng)站里，如社區(qū)、博客等。要在這么多的網(wǎng)站里獲取旅游信息，有相當(dāng)?shù)碾y度。雖然有谷歌、百度等門戶網(wǎng)站幫我們查詢，其搜索的結(jié)果也是數(shù)量龐大，要在里面找到所需的信息不是件容易的事。

二是旅游信息不完整、不全面。有很多旅游信息沒有披露出來，尤其是沒有開發(fā)的旅游資源，以及大量旅游規(guī)劃中有待建設(shè)的信息。這些信息為那些越來越多的如自由行、自駕游、徒步游等彰顯個性的旅游方式所需要。即使是已經(jīng)披露的旅游信息也不完整，如位置內(nèi)容，使用起來也有不便。

三是旅游信息更新慢。只有極少數(shù)的網(wǎng)站有自己的網(wǎng)絡(luò)工程師，可以及時維護和更新信息，而許多網(wǎng)站的維護和更新需要請專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司來進(jìn)行。因為所付的費用有限，很難做到及時更新，而如果缺乏專職人員，則更新更慢，有的網(wǎng)站甚至還是幾年前的內(nèi)容。

2 旅游信息服務(wù)需要跟上新技術(shù)的發(fā)展

如果出門旅游，帶上照相機、攝像機、手機、上網(wǎng)本、導(dǎo)航儀等裝備，在風(fēng)景區(qū)再租一個導(dǎo)覽設(shè)備，這是何等的累贅。

近幾年，云計算、物聯(lián)網(wǎng)／泛在網(wǎng)、移動通信／移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度非?？?，電腦從臺式機、筆記本、上網(wǎng)本到平板電腦，層出不窮的智能手機整合了PDA、GPS導(dǎo)航儀、照相機／攝像機、瀏覽器等等功能，這些新技術(shù)和新裝備為旅游信息的獲取、發(fā)布提供了很好的技術(shù)支撐。

如何有效地利用新技術(shù)，利用旅游者自身攜帶的裝備，是需要解決的事情。

3 必要條件

云計算是在分布式計算、并行計算、網(wǎng)格計算的基礎(chǔ)上提出的一種新型計算模型。它提供了可靠安全的數(shù)據(jù)存儲、強大的計算能力和方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

目前，國內(nèi)不少地方正在和準(zhǔn)備建設(shè)云計算中心。旅游業(yè)運用云計算，搭建旅游信息平臺，其優(yōu)點在于：

首先，可以將海量的旅游信息存放于云計算中心，旅游者可以直接在平臺上查詢，無須東找西找，這些平臺信息最終連接到目標(biāo)信息，類似于谷歌搜索，使用起來十分方便。

其次，許多中小型旅游企事業(yè)單位無需自己購買服務(wù)器和建立網(wǎng)站，只需將信息存放在云計算中心，便可進(jìn)行管理和發(fā)布旅游信息，大大降低了成本。

2009年，溫家寶總理在無錫提出“感知中國”，拉開了我國物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的序幕。將各種感知設(shè)備和識別設(shè)備獲得的位置、溫度、味道、重力、聲音、壓力、文字、圖像、數(shù)量等等信息通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，并由處理中心進(jìn)行加工、分析和控制，構(gòu)成了物聯(lián)網(wǎng)。由通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成了泛在網(wǎng)。泛在網(wǎng)實現(xiàn)了人與人、入與物、物與物之間的信息交換，例如：人與人之間的通信、短信息、電子郵件、聊天，以及共享信息的社區(qū)、博客等等；人與物之間的位置、溫度、聲音等感知和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、支付、遠(yuǎn)程控制等等；物與物之間的自動控制、報警、銀行結(jié)算等等。旅游利用物聯(lián)網(wǎng)／泛在網(wǎng)可以知道位置、知道旅游資源的特征信息、知道哪兒擁擠、哪兒有停車位；可以網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付；可以實現(xiàn)完全無紙化的車、船、機票和門票；可以與家人、同學(xué)、同事、朋友、隊友、團友、旅友分享旅游樂趣；可以在外了解和控制家居；等等。物聯(lián)網(wǎng)中被旅游使用最普遍的恐怕是GPS、RFID／NFC等傳感器設(shè)備，將用來確定位置、數(shù)據(jù)交換、確認(rèn)身份、電子票據(jù)、移動支付，甚至可以開啟賓館的智能門鎖。

2009年，我國發(fā)放了3張3G移動通信牌照，3G正式進(jìn)入人們的生活。3G的推出，極大地推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們隨時隨地可以上網(wǎng)，不受場地和時間的限制，其上行和下行速度媲美桌面電腦，也推動了上網(wǎng)本和智能手機的銷量。我國將很快推出4G，使移動互聯(lián)網(wǎng)的速度達(dá)到3G的幾十倍，甚至可以在高速運動中也能上網(wǎng)。屆時，覆蓋范圍更廣、運行速度更快的移動通信網(wǎng)絡(luò)徹底實現(xiàn)了隨時隨地上網(wǎng)。人們只需要一個小型的上網(wǎng)終端，如智能手機，就可以隨時隨地隨心地獲取和使用旅游信息?，F(xiàn)在，已經(jīng)有一些旅游電子商務(wù)網(wǎng)站開始推出手機版網(wǎng)站。

云計算、物聯(lián)網(wǎng)／泛在網(wǎng)、移動通信／移動互聯(lián)網(wǎng)成為旅游信息服務(wù)的必要條件，具備了這些條件，旅游公共信息系統(tǒng)才可以著手建設(shè)。

4 充分條件

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也促使了智能移動終端蓬勃發(fā)展。其中，智能手機和平板電腦將是下階段的生力軍。

智能手機除了具有手機的功能，也具有電腦的許多功能，如上網(wǎng)、處理電子郵件、看書／文件、交友、玩游戲等等；還具有電腦所不具備的功能，如拍照／錄像、GPS導(dǎo)航等等。強大的功能使智能手機成為許多人士的厚愛，我國智能手機的占有率已達(dá)到10％，而美國、日本等則更高。世界上許多手機生產(chǎn)商，如Apple、Motolora、Nokia、Sumsung、Htc和聯(lián)想等等，和許多軟件系統(tǒng)，如蘋果的iOS、谷歌的Android、諾基亞的Symbian、微軟Wp7等等，都將智能手機作為未來的主要發(fā)展方向。

而電腦也在逐漸克服其不足的一面，超便攜是它的發(fā)展方向，功能更多，體積更小，已經(jīng)經(jīng)歷了從筆記本到上網(wǎng)本再到平板電腦的歷程。隨著2010年初蘋果推出iPad平板電腦大熱以后，世界各地掀起了平板電腦熱，許多大電腦制造商紛紛跟進(jìn)，準(zhǔn)備推出自己的平板電腦，而小制造商的仿制品正在滲入市場。能上網(wǎng)、拍照片、多點觸控是平板電腦的基本要求，未來裝有射頻或短距離通信(RFID／NFC)芯片、GPS導(dǎo)航模塊是平板電腦的發(fā)展方向。

智能手機和平板電腦的超便攜性，為旅游信息提供了硬件支撐。當(dāng)4G時代到來的時候，智能手機和平板電腦，或者其他目前還未知的超便攜終端，其普及程度將非常高，旅游信息服務(wù)也將隨之普及。

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 何建民

具有公信力與目的地產(chǎn)業(yè)鏈信息整合力的政府旅游公共服務(wù)信息網(wǎng)站建設(shè)，以及制定與遵循旅游信息收集、編制與發(fā)布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游目的地有效推廣的基礎(chǔ)性工作。

國家旅游局在“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中，強調(diào)要推動旅游業(yè)廣泛運用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，并開展“智慧旅游城市”試點，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。因此，有必要研究說明：

(1)旅游目的地的特點；

(2)旅游信息服務(wù)的性質(zhì)，即在旅游目的地信息提供方面企業(yè)與政府的合理分工和責(zé)任；

(3)旅游公共服務(wù)信息網(wǎng)站建設(shè)的內(nèi)容與方式；

(4)旅游信息收集、編制與發(fā)布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

參照聯(lián)合國世界旅游組織(UNWTO)有關(guān)旅游目的地管理的概念框架，本文對旅游目的地定義如下：一個地方性的旅游目的地就是指一個地理空間，在這個地理空間里，一位游客至少度過了一夜。游客在其逗留時間內(nèi)，可在這個地理空間里享受該空間所擁有的旅游產(chǎn)品，諸如旅游吸引物和支持性的服務(wù)，以及其他旅游資源。這個地理空間具有地理邊界和行政邊界，這一邊界規(guī)定了該目的地重點的管理與推廣范圍，而在這一地理和行政邊界內(nèi)的旅游資源、旅游活動、旅游服務(wù)以及宣傳的數(shù)量和質(zhì)量決定了旅游目的地的形象和游客的感知，這一切也決定了它的市場競爭力。地方性的旅游目的地包含不同的利益相關(guān)者，一般包括游客、相關(guān)企業(yè)與作為東道主的社區(qū)。一個地方性的旅游目的地與其他地方聯(lián)合可以形成較大的旅游目的地。

旅游企業(yè)一般只關(guān)心提供與自己盈利相關(guān)部分的信息。例如，上海東方明珠塔這一5A級景點的網(wǎng)站，很少會積極提供作為競爭對手的上海金茂觀光廳、上海環(huán)球金融中心觀光廳的信息。這說明市場通常不能用“一站式服務(wù)”的方式提供旅游目的地的全面信息。而游客從客源地到目的地的旅游活動具有異地性、旅游需求綜合性、旅游市場細(xì)分性、旅游需求多樣性的特點，旅游產(chǎn)業(yè)又具有帶動地方經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、動力產(chǎn)業(yè)、形象產(chǎn)業(yè)等積極的外部性，凸顯了提供旅游目的地全面信息的重要性。因此，就需要政府將提供旅游目的地全面信息作為自己必須履行的公共服務(wù)責(zé)任。

旅游目的地公共信息服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的類型與內(nèi)容要考慮滿足其主要服務(wù)對象的需要，即旅游活動主要利益相關(guān)者游客與旅游企業(yè)的需要。通常需要提供為游客與旅游企業(yè)服務(wù)的公共信息網(wǎng)站。

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，可以采用單獨建設(shè)、融合建設(shè)方式，要對內(nèi)容相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，以使游客與旅游企業(yè)能共享相關(guān)信息。

例如，作為世界著名旅游城市的香港，它建設(shè)的旅游目的地公共服務(wù)信息網(wǎng)站主要有：

(1)香港旅游發(fā)展局為赴港游客提供的公共信息服務(wù)網(wǎng)站，稱為“發(fā)現(xiàn)香港”旅客網(wǎng)站，其主要內(nèi)容欄目為：旅游計劃行程、旅游景點、購物、美食、本地旅行團、特色旅游、節(jié)日及盛事、互動園地、會議、展覽及獎勵旅游、香港旅游發(fā)展局、廣告(精選推薦、入氣首選、實用資料、頭條新聞、安全資訊、澳門香港雙城游、綠野風(fēng)光、親子游、文化及藝術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證等廣告)。它鏈接的主要網(wǎng)站有：香港旅游業(yè)網(wǎng)站、香港會議及展覽拓展網(wǎng)站、香港政府一站通網(wǎng)站、中國旅游網(wǎng)站。

(2)香港旅游發(fā)展局為協(xié)助香港旅游企業(yè)推銷香港提供的公共信息服務(wù)網(wǎng)站，稱為“香港旅游業(yè)網(wǎng)”，其主要內(nèi)容欄目為：香港旅游最新動態(tài)、海外市場、業(yè)界推廣活動、香港業(yè)界索引、香港旅游資訊、業(yè)界組團參考、香港會議及展覽拓展、郵輪市場、公關(guān)新聞?wù)荆ǜ?、統(tǒng)計資料、宣傳品、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計劃、有關(guān)香港旅游發(fā)展局、網(wǎng)站指南、參考網(wǎng)站、聯(lián)絡(luò)我們等。在其中的參考網(wǎng)站里，與下列網(wǎng)站建立了鏈接：①香港旅游發(fā)展局(旅客網(wǎng))。②“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”計劃網(wǎng)站。③香港會議展覽及拓展網(wǎng)站。④香港郵輪旅游網(wǎng)站。⑤華南郵輪旅游網(wǎng)站。⑥香港特別行政區(qū)政府旅游事務(wù)署網(wǎng)站。⑦香港旅游各行業(yè)提供的服務(wù)信息網(wǎng)站，包括香港優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)協(xié)會提供的服務(wù)信息的網(wǎng)站，香港注冊導(dǎo)游協(xié)會提供服務(wù)信息的網(wǎng)站，香港旅行社協(xié)會提供服務(wù)信息的網(wǎng)站，香港酒店業(yè)協(xié)會提供服務(wù)信息的網(wǎng)站，香港旅游業(yè)議會提供服務(wù)信息的網(wǎng)站。⑧香港資料服務(wù)網(wǎng)站：香港政府新聞網(wǎng)，香港貿(mào)易發(fā)展局網(wǎng)站，天氣預(yù)測網(wǎng)站。⑨香港交通服務(wù)信息網(wǎng)站：城巴／新世界巴士網(wǎng)站，離島小輪網(wǎng)站，香港國際機場網(wǎng)站，香港特區(qū)政府運輸署殘障人士公共交通服務(wù)指南網(wǎng)站，香港電車網(wǎng)站，九龍巴網(wǎng)站，港鐵公司網(wǎng)站，新渡輪網(wǎng)站，山頂纜車網(wǎng)站，空中快線網(wǎng)站，天星小輪網(wǎng)站，噴射飛航(往來港澳渡輪)服務(wù)網(wǎng)站。⑩電子地圖網(wǎng)站。⑾電話號碼索引網(wǎng)站：本地電話號碼網(wǎng)站，國際電話號碼網(wǎng)站，分類商業(yè)電話號碼網(wǎng)站。

(3)香港特別行政區(qū)政府旅游事務(wù)署提供的處理旅游行政管理事務(wù)的公共服務(wù)信息網(wǎng)站，稱為“香港旅游事務(wù)署”網(wǎng)站，其主要內(nèi)容欄目為：最新信息、關(guān)于我們(包括香港旅行代理商注冊處平臺)、旅游業(yè)策略領(lǐng)導(dǎo)小組、主要旅游項目、旅游業(yè)統(tǒng)計資料、旅客資料、電視宣傳短片、相片廊、其他資料、相關(guān)機構(gòu)、聯(lián)絡(luò)我們。

參照聯(lián)合國世界旅游組織(UNWTO)編制的《2008年旅游統(tǒng)計的國際建議》，旅游信息收集、編制與發(fā)布需要遵循的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：

(1)旅游信息質(zhì)量的前提要求。它是指對所有影響旅游信息質(zhì)量的制度與組織條件的要求，包括制定搜集發(fā)布旅游信息的法律依據(jù)，確保提供旅游信息機構(gòu)之間分享與協(xié)調(diào)信息的充分性，確保旅游信息提供的保密性，確保在實施收集編制旅游信息方案的人力資源、財務(wù)、技術(shù)方面的充分性，實施信息收集方案的成本有效性，提高對旅游信息質(zhì)量的意識。

(2)旅游信息的相關(guān)性。它是指旅游信息滿足使用者需要的程度。旅游信息提供者要認(rèn)識主要使用者的需要，可以將目前所提供的旅游信息與滿足主要使用者需要之間不存在差距作為衡量旅游信息相關(guān)性的指標(biāo)。

(3)旅游信息的可信性。它是指旅游信息使用者對負(fù)責(zé)旅游信息收集與提供者的信任性。旅游信息要遵循收集編制的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合專業(yè)化與透明度要求，防止被操縱或屈服于政治壓力。

(4)旅游信息的準(zhǔn)確性。它是指旅游信息對正確評估與描述相關(guān)事物數(shù)量與特點的準(zhǔn)確程度。

(5)旅游信息的時效性。它是指旅游信息計劃收集與發(fā)布時間和實際向公眾發(fā)布、公眾可獲得使用時間之間的延期狀況，可用延期的時間來衡量。在及時發(fā)布與準(zhǔn)確性較低，延期發(fā)布與準(zhǔn)確性較高之間可能存在替代關(guān)系。旅游信息的時效性也影響旅游信息的相關(guān)性。

(6)旅游信息收集方法的健全性。它是指旅游信息收集方法符合國際標(biāo)準(zhǔn)和指南以及國際慣例的狀況。

(7)旅游信息的一致性。旅游信息是由許多相關(guān)機構(gòu)提供的，提供的信息要保持邏輯性與一致性。

(8)旅游信息的可獲得性。它是指旅游信息的使用者易于從收集提供機構(gòu)獲得旅游信息。它要求旅游信息提供者要事先編制與發(fā)布提供旅游信息的時間表，并且使旅游信息的使用者知道在什么地方與如何獲得這些信息。

上述旅游信息提供的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個互相關(guān)聯(lián)的整體，要努力全面遵循。

旅游云時代的旅游公共信息服務(wù) 秦良娟

利用現(xiàn)代科技，特別是信息技術(shù)推進(jìn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型是我國旅游業(yè)發(fā)展面臨的中長期問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是Web2.0的應(yīng)用模式使得用戶成為網(wǎng)絡(luò)的中心，網(wǎng)絡(luò)成為旅游者獲取旅游信息、享受旅游服務(wù)、展現(xiàn)旅游過程感受的重要途徑和手段，這對于旅游業(yè)提升信息化程度帶來了更高的要求。然而，我國旅游供應(yīng)鏈中存在大量中小型的旅行社、餐飲和其他相關(guān)服務(wù)機構(gòu)，這些機構(gòu)由于資金不足、技術(shù)人員短缺、管理理念落后等問題，信息技術(shù)運用程度很低。雖然目前出現(xiàn)了許多從事旅游相關(guān)電子商務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(如攜程、去哪兒等)，但這些公司往往關(guān)注流程化、規(guī)范化程度比較高的環(huán)節(jié)(如機票、酒店等)，很難支撐到旅游業(yè)整體供應(yīng)鏈條。上述問題導(dǎo)致我國旅游業(yè)整體信息化程度尚處于比較初級的階段。

云計算是目前迅速發(fā)展的一組技術(shù)和服務(wù)模式，云計算的出現(xiàn)對信息技術(shù)運用方式帶來了重要影響。國家在“十二五”規(guī)劃中把云計算列為“戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)”的重要內(nèi)容。旅游業(yè)是我國重點發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，對采用云計算術(shù)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展寄予了很高期望。在國家旅游局支持下，江蘇鎮(zhèn)江于2011年7月宣布開始建設(shè)中國智慧旅游云計算平臺，開展旅游裝備、軟件及相關(guān)應(yīng)用模式的研發(fā)、示范和推廣工作，旨在為我國智慧旅游的發(fā)展和智慧旅游城市的建設(shè)提供產(chǎn)業(yè)支撐和技術(shù)服務(wù)。海南省政府也在2011年初提出了利用云計算加快海南旅游產(chǎn)業(yè)信息化的設(shè)想。而國外則傾向于基于在現(xiàn)有的Web2.0平臺開展新的旅游相關(guān)環(huán)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新，如租用公共的CRM服務(wù)日益普遍。另外，最近被追捧的旅游房屋出租交易平臺Airbnb.com則利用用戶間的住房短租服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)有機結(jié)合。

由于云計算正處于發(fā)展過程中，而旅游業(yè)信息化方興未艾，因此，兩者如何結(jié)合值得深入思考與研究。

一、云計算概念

云計算不僅僅是技術(shù)，更重要的是一種服務(wù)提供模型，其背后蘊含著經(jīng)濟學(xué)規(guī)律。云計算的思想可以追溯到20世紀(jì)中期，著名計算機科學(xué)家圖靈獎獲得者John McCarthy在1961年麻省理工學(xué)院百年慶典上發(fā)表的演講中提到，“終有一天計算將被規(guī)劃成電話系統(tǒng)一樣的公共設(shè)施，計算設(shè)施將成為一個嶄新的重要工業(yè)基礎(chǔ)”。而業(yè)界最早的云計算名詞來源于1997年的國際電子商務(wù)會議(INFORMS，1997)。當(dāng)時南加州大學(xué)商學(xué)院的信息系統(tǒng)與運作管理學(xué)副教授R.Chellappa在其論文“Intermediariesin Cloud－Computing：A New Computing Paradigm”中提出了一種新的計算模式，并稱之為“云計算”，其特點是計算能力的邊界是由經(jīng)濟原理決定而不是由技術(shù)限制決定。2006年前后，亞馬遜、谷歌等公司的實踐使得云計算的理想成為現(xiàn)實，并引發(fā)了產(chǎn)業(yè)界和科技界的高度熱情。由此可見，云計算不僅僅是一種先進(jìn)的信息技術(shù)，更重要的是提出一種全新的服務(wù)模式。其服務(wù)可以是應(yīng)用軟件、軟件構(gòu)件或者數(shù)據(jù)等，用戶通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需資源。其帶來的便利包括：形成按需使用的服務(wù)模型，降低用戶的使用門檻；最終用戶利用簡單終端訪問應(yīng)用，企業(yè)用戶則可以快速構(gòu)建和部署IT應(yīng)用，降低用戶的使用和維護成本；通過IT系統(tǒng)的集約化降低整體的運營成本，達(dá)到節(jié)能減排、提升效率的目的。因此，在考慮利用云計算推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時候，切忌不要把云計算簡單地當(dāng)作一個技術(shù)，認(rèn)為集中處理就是云計算，而需要把旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在特性和云計算本身的模式有機結(jié)合才能發(fā)揮其作用。

二、旅游云服務(wù)模型的提出

在2010年末的第六屆旅游研究北京論壇上，云計算和旅游信息化作為一個專門的分論壇議題被提出，可見產(chǎn)業(yè)界和科技界對其十分重視。但從現(xiàn)狀看，旅游云服務(wù)仍處于最初級的探索階段。一個全面、系統(tǒng)的旅游云服務(wù)模型有助于促進(jìn)該方面的深入實踐。

我們把利用云計算相關(guān)理念和技術(shù)構(gòu)建的旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)稱之為云計算時代的旅游公共服務(wù)。它不是簡單利用云計算相關(guān)技術(shù)改造現(xiàn)在的旅游信息系統(tǒng)，而是運用云計算服務(wù)理念和技術(shù)重新梳理旅游行業(yè)的IT系統(tǒng)提供方式，包括對旅游服務(wù)進(jìn)行抽象、分類，形成層次化結(jié)構(gòu)和多元化服務(wù)模型，從而整體提高旅游行業(yè)的服務(wù)水平。旅游云的目標(biāo)是低成本高效能地提升旅游業(yè)的信息化水平，從而更好地為旅游者服務(wù)。

1 旅游云服務(wù)的對象

旅游云服務(wù)的對象包括三類：旅游者、旅游業(yè)供應(yīng)鏈、區(qū)域政府。通過旅游云服務(wù)平臺，三類用戶能夠獲得各自的益處。

·對于旅游者而言，能夠方便地獲取旅游信息和旅游服務(wù)提供者的信用評價信息，確定旅游行程(無論是跟隨旅游團還是自助體閑旅游)，能夠及時反饋旅游狀態(tài)，獲得所需要的幫助，同時可以反思旅游體驗，幫助別的旅游者。

·對于旅游供應(yīng)鏈企業(yè)而言，能夠迅速地、低成本地搭建自己的管理系統(tǒng)，提升管理水平，對外宣傳企業(yè)形象，快速開展電子商務(wù)服務(wù)。

·對于政府而言，能夠宣傳當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，提升旅游目的地形象。通過旅游者的參與規(guī)范市場行為，提高旅游企業(yè)透明度，提高市場信用。能夠?qū)v史及最新的旅游相關(guān)信息提供給旅游云服務(wù)平臺，幫助旅游企業(yè)及時應(yīng)對突發(fā)情況。同時，也能從旅游云服務(wù)平臺獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展進(jìn)行分析提供決策支持。

2 旅游云服務(wù)的功能

旅游云的功能可以分成三個層次：旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游平臺設(shè)施服務(wù)、旅游軟件系統(tǒng)服務(wù)。企業(yè)可以選擇不同層次的功能搭建自身的旅游服務(wù)。

在旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層(T－IaaS)，除了提供硬件基礎(chǔ)設(shè)施幫助有關(guān)企業(yè)和政府建設(shè)IT系統(tǒng)外，更重要的是提供通訊基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，如定位服務(wù)設(shè)施、短信／彩信信道服務(wù)，方便相關(guān)企業(yè)開展旅游服務(wù)，減少相關(guān)通信服務(wù)的總體開銷。另外，在旅游基礎(chǔ)設(shè)施層還包括旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，如天氣、道路、市政、交通、醫(yī)療等基本的歷史數(shù)據(jù)和及時數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的有效使用能夠提高最終用戶的旅游體驗。

·旅游平臺設(shè)施服務(wù)(T-PaaS)包括建構(gòu)旅游信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊，包括信息發(fā)布、流程管理、支付管理、票務(wù)管理等多方面功能，有能力而又希望個性化的企業(yè)可以利用這些模塊快速建設(shè)自己的系統(tǒng)。

·旅游軟件系統(tǒng)服務(wù)(T-SaaS)包括為旅游者、旅游供應(yīng)鏈企業(yè)、政府服務(wù)的相關(guān)軟件系統(tǒng)。其中，為旅游者服務(wù)的軟件以旅游者社區(qū)為主，給他們提供交流、溝通、反饋、評價、投訴的平臺，同時也提供一些移動智能終端的旅游應(yīng)用。關(guān)注旅游者，以旅游者為核心是旅游云的核心。同時，面向從業(yè)企業(yè)的有各種內(nèi)部管理應(yīng)用，而面向政府的主要是區(qū)域旅游門戶系統(tǒng)和旅游服務(wù)機構(gòu)的評價系統(tǒng)。

區(qū)域政府和旅游云服務(wù)系統(tǒng)之間是雙向的支撐關(guān)系。首先，區(qū)域政府是旅游云服務(wù)系統(tǒng)的用戶，同時區(qū)域政府還向旅游云服務(wù)系統(tǒng)提供大量的旅游相關(guān)的即時與歷史數(shù)據(jù)，成為旅游云服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)；另外，區(qū)域政府也是旅游云服務(wù)系統(tǒng)的主要投資和建設(shè)者之一，因為旅游云服務(wù)系統(tǒng)涉及當(dāng)?shù)囟鄠€行業(yè)眾多從業(yè)企業(yè)，與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、民生和諧息息相關(guān)，旅游業(yè)的升級將促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)收益的提高。

三、實踐中亟待解決的問題

旅游云服務(wù)是一個新的公共服務(wù)模式，在實踐中必然會遇到一些技術(shù)以及運營與管理模式的問題。

第一，區(qū)域化和一體化問題。云計算追求的是規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)的用戶越多，系統(tǒng)價值越大。每個區(qū)域都建設(shè)自己的旅游云平臺不便于發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，但是多個區(qū)域政府如何支持建設(shè)一個共同的旅游云服務(wù)平臺是一個需要思考的問題。

第二，有所為有所不為。旅游云服務(wù)是整個云計算的一個行業(yè)應(yīng)用，如果我國云計算產(chǎn)業(yè)鏈逐步完善，那么旅游云服務(wù)最好構(gòu)建在一個通用的基礎(chǔ)設(shè)施云服務(wù)平臺上，而不必旅游系統(tǒng)建設(shè)自己獨立的基礎(chǔ)設(shè)施，便于更加集約地使用資源。旅游云服務(wù)運營領(lǐng)域也是如此，哪些職責(zé)屬于政府管理范疇，哪些應(yīng)當(dāng)交給第三方運營機構(gòu)負(fù)責(zé)也是需要考慮的。

第三，開放和標(biāo)準(zhǔn)化。開放是云計算的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化是數(shù)據(jù)共享互聯(lián)互通的核心。如果旅游云服務(wù)能夠發(fā)展起來，那么，各個旅游相關(guān)企業(yè)、區(qū)域政府之間的相互連通是一個需要解決的問題。對于旅游相關(guān)企業(yè)和區(qū)域政府而言，租用旅游云服務(wù)的目的除提升自身管理之外，更重要的是為旅游者服務(wù)。而旅游者是流動的、沒有行政區(qū)域邊界，如何通過開放和標(biāo)準(zhǔn)化更加及時方便地為旅游者服務(wù)是旅游云服務(wù)平臺的重要問題。

旅游公共服務(wù)體系包括線上和線下的多個方面，但信息是整個體系的主線，旅游公共信息服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的重點內(nèi)容。云計算是信息技術(shù)工業(yè)化的過程，旅游云服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)壯大發(fā)展和成熟的機遇，同時旅游云的實踐也將促進(jìn)云計算相關(guān)技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)促杭州轉(zhuǎn)型升級 徐云松 詹兆宗

我國旅游業(yè)正處在觀光旅游向休閑度假旅游的轉(zhuǎn)型期。一方面，大眾化、常態(tài)化、散客化和品質(zhì)化已成為旅游發(fā)展的大趨勢，旅游者對旅游公共服務(wù)的需求日益增大；另一方面，建設(shè)旅游城市已成為許多旅游目的地城市的發(fā)展定位，加強城市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)成為目的地建設(shè)中一項基礎(chǔ)性和綜合性并重的戰(zhàn)略工程。

杭州是我國首批歷史文化名城，但隨著20世紀(jì)90年代國內(nèi)旅游的興起和各地競相將旅游業(yè)作為新的經(jīng)濟增長點和支柱產(chǎn)業(yè)，一些新興旅游城市進(jìn)入快速發(fā)展期，杭州的旅游優(yōu)勢逐漸減少，競爭壓力日漸增大。為此，杭州在20世紀(jì)末21世紀(jì)初開始分階段實施旅游目的地大規(guī)模綜合建設(shè)，使杭州旅游競爭力不斷增強，確保了旅游經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。這其中，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是杭州目的地建設(shè)中十分亮麗的篇章，為其旅游發(fā)展加分不少。杭州的做法歸納起來主要有以下四個方面：

一、正確定位是成功構(gòu)建目的地城市旅游公共服務(wù)體系的關(guān)鍵

旅游公共服務(wù)體系是目的地建設(shè)中極其重要的組成部分，科學(xué)的定位對構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系十分關(guān)鍵。杭州在實施新的旅游發(fā)展戰(zhàn)略時有幾個基本點，如拆除西湖周邊景區(qū)圍墻、還景于民，建設(shè)國際休閑旅游城市——東方休閑之都等。

旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)必須服務(wù)于城市及旅游目的地發(fā)展戰(zhàn)略。為此，杭州的旅游公共服務(wù)定位于便民與利客相結(jié)合，從旅游城市到城市旅游、品質(zhì)生活和國際化。杭州在設(shè)計旅游公共服務(wù)體系時重點解決游客與市民在使用旅游公共服務(wù)資源中的沖突，成功實現(xiàn)了兩種需求的整合；城市旅游概念的確立更是將旅游公共服務(wù)與城市市民的生活結(jié)合起來，確定了超過100個的社會資源旅游點，使市民休閑與游客旅游完全融合，將整個城市打造成旅游綜合體；品質(zhì)生活則要求在建設(shè)旅游公共服務(wù)時有較高的起點、質(zhì)量和水準(zhǔn)；國際化使得旅游公共服務(wù)設(shè)施具備國際游客接待能力，使杭州旅游實現(xiàn)與國際旅游的接軌。在這樣的定位下，經(jīng)過幾年的努力，具有杭州特色的旅游公共服務(wù)體系已基本建立，極大地促進(jìn)了杭州旅游由封閉到開放、城中景到景中城、簡單到精致、國內(nèi)到國際的跨越式發(fā)展。

二、立體、多樣的公共交通是打造有特色的旅游公共服務(wù)體系的重要途徑

隨著經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，我國的城市化進(jìn)程也大大加快。特別是在旅游產(chǎn)業(yè)的強力帶動下，旅游目的地的城市化更加明顯。但城市的快速發(fā)展也帶來了許多問題，交通擁堵已成為中國旅游城市的一大通病。而從觀光旅游到休閑旅游的轉(zhuǎn)型又對旅游交通的暢通性、便利性和舒適性提出了更高的要求。數(shù)據(jù)表明，杭州月新增機動車已連續(xù)兩年超過萬輛，全市機動車保有量已突破200萬輛。在這種情況下，要成功實現(xiàn)杭州旅游的轉(zhuǎn)型升級、打造東方休閑之都，首先必須解決公共交通的問題。

2008年5月1日，為破解交通末端“最后一公里”難題，杭州在全國率先運行免費公共自行車租賃系統(tǒng)，將自行車納入公共交通領(lǐng)域，意圖讓慢行交通與公共交通“無縫對接”，提升整個城市的通行品質(zhì)。從3年多的實施效果來看，可謂一舉多得。從免費公共自行車獲益的不僅僅是市民，更包含來杭州旅行的游客群體。他們在杭州驚喜地發(fā)現(xiàn)，可以騎免費自行車游覽西湖和整個城市，這樣的旅行體驗既滿足了觀光需要，又低碳環(huán)保，還別有一番情趣。

2011年9月9日，英國廣播公司(BBC)旅游頻道推選出了全球8個提供最棒公共自行車服務(wù)的城市，杭州名列其中。杭州目前已建設(shè)運行2500余個公共自行車租賃點，投入了6萬多輛公共自行車，已經(jīng)成為“世界最大公共自行車”城市，也為杭州城市旅游叫響了世界品牌。如今，杭州正致力于構(gòu)建一個由地鐵、公交車、出租車、水上巴士、公共自行車構(gòu)成的組合式的公共交通網(wǎng)絡(luò)，使城市公共交通在充當(dāng)便捷的交通工具的同時，更成為旅游體驗的一種手段。

三、旅游信息服務(wù)是盤活旅游公共服務(wù)資源的重要棋子

旅游公共服務(wù)資源閑置，不能發(fā)揮其在旅游活動中的配套作用是困擾目的地建設(shè)的一大難題。個中原因很多，旅游信息不暢造成的供需脫節(jié)是比較普遍的問題。近年來，杭州加大了城市旅游信息化建設(shè)的力度，從一虛一實兩個渠道打通阻礙、溝通供需，既盤活了遍布城區(qū)的旅游公共服務(wù)資源，也發(fā)揮了其在旅游活動中的配套作用。

所謂虛的渠道，是指構(gòu)建覆蓋全市的電子旅游信息網(wǎng)絡(luò)。從旅游目的地DMS、公交車GPS報站、城市電子地圖、景點電子“導(dǎo)游”、動漫旅游演示、電子停車位實時顯示到如今的微博旅游營銷等等，大大增強了旅游信息服務(wù)能力和水平，提升了游客的虛擬體驗水平。

所謂實的渠道，是指設(shè)立遍布景區(qū)景點、車站、商場、廣場及其他人流集中場所的旅游咨詢點。2003年4月，杭州市設(shè)立首個旅游咨詢點。2005年，僅增至6個；但到2011年10月，杭州旅游咨詢點已超過130個，其中，主城區(qū)超過120個，周邊縣市也均設(shè)有旅游咨詢點。這些旅游咨詢點大多與公共自行車租賃點為鄰，在整合與盤活城市旅游公共服務(wù)資源和促進(jìn)杭州旅游營銷等方面都發(fā)揮了十分積極的作用。

四、綜合管理是旅游公共服務(wù)建設(shè)和有效運營的根本保障

城市旅游的公共服務(wù)涉及市內(nèi)及周邊公共交通、環(huán)衛(wèi)、城建、信息、公安、防災(zāi)等眾多公共服務(wù)部門，不是旅游行政機構(gòu)所能規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理的。為使相關(guān)公共服務(wù)部門能合力為城市旅游提供支撐，就需要更加綜合的管理機構(gòu)。

為此，杭州市成立了由副市長擔(dān)任組長的杭州市旅游目的地管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。通過這樣一個跨部門的權(quán)威性的綜合機構(gòu)，使杭州旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和運營、管理、完善落到了實處，避免了部門缺位、錯位、越位，實現(xiàn)了城市旅游的一盤棋。

[本期本欄責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對：宋志偉]