國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)狀研究

【摘要】本文從金融資源的開(kāi)發(fā)配置視角分析國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象，界定了涉及這一問(wèn)題的金融資源及其配置主體。得出的一個(gè)基本結(jié)論是國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象是金融資源的配置主體和需求主體的不匹配所引發(fā)的一個(gè)問(wèn)題，并且提出了解決這一問(wèn)題的過(guò)渡性對(duì)策建議和長(zhǎng)遠(yuǎn)的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】金融資源 配置主體 需求主體

一、引言

國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象是一個(gè)不大不小而又可大可小的問(wèn)題。之所以不大不小是因?yàn)槲覈?guó)幅員遼闊、人口眾多，不僅僅是國(guó)有商業(yè)銀行存在客戶排隊(duì)的現(xiàn)象，醫(yī)院、火車(chē)站甚至是學(xué)校的食堂都存在客戶排隊(duì)現(xiàn)象。因而，排隊(duì)現(xiàn)象在我國(guó)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。但是，從大的方面來(lái)看，國(guó)有商業(yè)銀行資本雄厚，是我國(guó)企業(yè)、個(gè)人融通資金、儲(chǔ)蓄財(cái)富的重要渠道。而且國(guó)有商業(yè)銀行在全球銀行排名中已經(jīng)處于靠前的位置，客戶排隊(duì)現(xiàn)象對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的功能的發(fā)揮以及走向國(guó)際化的戰(zhàn)略實(shí)施造成了一定程度的影響。所以，有必要對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行研究。

本文將從金融資源的開(kāi)發(fā)配置角度來(lái)分析國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象，以期為解決這一問(wèn)題提供一個(gè)新的視角，提出新的對(duì)策建議。

二、基本問(wèn)題的界定

首先，涉及國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)問(wèn)題的金融資源是金融機(jī)構(gòu)以及金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能。從前人的研究成果來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)屬于一種制度資源，是同金融市場(chǎng)相對(duì)應(yīng)的一種社會(huì)資源。本文中的國(guó)有商業(yè)銀行就屬于這樣一種金融資源。金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能屬于一種高層次的更難能、更難成的金融資源。在功能性金融資源中，國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)功能是一種與中介功能相并列的基礎(chǔ)金融功能。金融機(jī)構(gòu)和金融服務(wù)這兩種金融資源在理論上來(lái)講具有有用性、儲(chǔ)存性、可開(kāi)發(fā)性和有效性，也就是說(shuō)這兩種資源具有稀缺性，需要合理的開(kāi)發(fā)、配置。如果不合理的開(kāi)發(fā)配置就會(huì)產(chǎn)生客戶排隊(duì)這樣一個(gè)表面性的問(wèn)題，實(shí)際上這是一個(gè)理論上的金融資源配置問(wèn)題。

其次，是金融資源的配置主體。同客戶排隊(duì)這一問(wèn)題相關(guān)的配置主體是國(guó)有商業(yè)銀行，它們?yōu)槠髽I(yè)和個(gè)人提供不同層次的金融服務(wù)，滿足他們的經(jīng)濟(jì)需要。從這個(gè)角度來(lái)看，客戶需要的滿足程度一定程度上反映了該類(lèi)金融資源配置的合理程度。就我國(guó)目前的情況來(lái)看，應(yīng)當(dāng)說(shuō)這樣一種資源配置得不是很合理。

以上我們界定了金融機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)這兩類(lèi)金融資源的配置主體與配置客體。為下文進(jìn)一步的分析提供了基礎(chǔ)，同時(shí)得出一個(gè)先驗(yàn)的結(jié)論：國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象是金融資源不合理的開(kāi)發(fā)配置引發(fā)的問(wèn)題。

三、從時(shí)間角度配置金融資源的思考

國(guó)有商業(yè)銀行是從時(shí)間上合理配置金融服務(wù)這一資源的主體，金融服務(wù)的合理配置、合理供給取決于接受服務(wù)的客體的滿意程度。但是近年來(lái)，隨著銀行辦理的社會(huì)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和資本市場(chǎng)上金融產(chǎn)品及其衍生品的創(chuàng)新推出，國(guó)有商業(yè)銀行客戶大量增加。加之銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的生疏和客戶對(duì)銀行辦理業(yè)務(wù)程序和現(xiàn)代金融知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致銀行辦理業(yè)務(wù)工作的效率很低，每項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間太長(zhǎng)，客觀上增加了客戶等待的時(shí)間，降低了客戶對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行銀行的滿意度。

首先，銀行應(yīng)從時(shí)間上合理的配置金融服務(wù)這一資源。一般來(lái)講，我們認(rèn)為銀行排隊(duì)的客戶認(rèn)識(shí)是無(wú)限的，客戶到達(dá)銀行后，在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上選擇業(yè)務(wù)類(lèi)別，按先后順序單列排隊(duì)等候，排隊(duì)規(guī)則為先到先服務(wù)，排隊(duì)人數(shù)無(wú)限制；每個(gè)客戶到達(dá)的時(shí)間和他們到達(dá)的時(shí)間間隔是獨(dú)立的，客戶到達(dá)人數(shù)可以看作服從泊松分布，各個(gè)服務(wù)窗口獨(dú)立工作，假設(shè)每個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)辦理水平一樣，那么辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間服從指數(shù)分布，那么銀行客戶辦理業(yè)務(wù)就服從多服務(wù)臺(tái)單系統(tǒng)的M/M/C的排隊(duì)模型。假設(shè)客戶到達(dá)率即單位時(shí)間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)是λ，平均服務(wù)率即單位時(shí)間內(nèi)被服務(wù)的客戶的人數(shù)為μ。那么客戶的平均到達(dá)時(shí)間間隔為1/λ，每個(gè)客戶的平均服務(wù)時(shí)間為1/μ。記T為第一個(gè)客戶的到達(dá)時(shí)刻，則T服從指數(shù)分布，則P（T＞t）=e-λt；記Z為服務(wù)時(shí)間，則Z遵從指數(shù)分布P（Z＞t）=e-μt。我們通過(guò)調(diào)查太原市某行支行發(fā)現(xiàn)在每天上午9點(diǎn)到中午12點(diǎn)、下午2∶30到4∶30，這兩個(gè)時(shí)間段，其客戶到達(dá)人數(shù)為每5分鐘1人，而平均服務(wù)時(shí)間為每6分鐘1人，而在中午12點(diǎn)到下午2∶30、4∶30到6∶30這兩個(gè)時(shí)間段，客戶到達(dá)人數(shù)為每2分鐘1人。而且我們也發(fā)現(xiàn)存、取款，繳費(fèi)業(yè)務(wù)辦理人數(shù)多，但時(shí)間相對(duì)較短，平均每2分鐘就可以辦理一個(gè)，而轉(zhuǎn)賬、匯兌、開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)由于復(fù)雜而辦理的時(shí)間也比較長(zhǎng)；老年人辦理也無(wú)語(yǔ)的時(shí)間也相對(duì)比較長(zhǎng)。因此我們針對(duì)上述調(diào)查在時(shí)間上應(yīng)做如下調(diào)整：

分季度、時(shí)間段的隨時(shí)準(zhǔn)備增加業(yè)務(wù)窗口，設(shè)置“彈性工作時(shí)間”“彈性工作窗口”。每月的月初、月末人們開(kāi)始大量到銀行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，此時(shí)銀行應(yīng)增設(shè)該業(yè)務(wù)的專(zhuān)門(mén)辦理窗口；每天的中午12∶00到2∶30是人流高峰期，人們趁中午休息時(shí)間出來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我們應(yīng)調(diào)整這一安排，中午時(shí)間增加工作人員的數(shù)量，增加窗口的開(kāi)設(shè)個(gè)數(shù)，工作人員在中午時(shí)間安排換班且要保證辦理業(yè)務(wù)的窗口不能顯示“業(yè)務(wù)暫?！钡淖謽樱ＷC窗口時(shí)刻都有工作人員。而且在下午非銀行的上班族下班以后我認(rèn)為銀行應(yīng)再開(kāi)設(shè)一段時(shí)間，為那些中午休息時(shí)間短的上班族辦理業(yè)務(wù)。這樣就可以稍微減輕周末的客戶辦理人數(shù)。在周末，又是銀行客戶的高峰期，在這一時(shí)間段，銀行增加工作人員數(shù)量和工作窗口。

本部分的一個(gè)結(jié)論是，從時(shí)間角度合理的配置國(guó)有商業(yè)銀行的人才資源和服務(wù)資源可以在技術(shù)上盡可能的減少客戶的時(shí)間成本。

四、從空間角度配置金融資源的思考

金融資源是一種稀缺的資源，這種稀缺性從某種意義上就表現(xiàn)為資源的空間分布不均衡，本部分從三個(gè)方面分析這一問(wèn)題。

首先，在全國(guó)范圍來(lái)看，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國(guó)東西部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出不均衡的趨勢(shì)，東部經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比西部高很多、速度快很多，例如上海、廣州等地經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)，而西部一些地區(qū)則比較落后。另外，一線城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平會(huì)高于二、三線城市，而郊區(qū)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平又會(huì)落后于城市。這些經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)人流量比較高，因此金融資源的流通速度也會(huì)比較快，資本流動(dòng)呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大和加速的趨勢(shì)，處于這些地區(qū)的商業(yè)銀行的壓力會(huì)比較大，從而客戶排隊(duì)現(xiàn)象也會(huì)比較嚴(yán)重。

其次，從一個(gè)省會(huì)城市范圍內(nèi)來(lái)看，人流量比較大的區(qū)域例如市中心、學(xué)校附近以及生活區(qū)附近等，銀行排隊(duì)現(xiàn)象會(huì)比較嚴(yán)重。而相應(yīng)地，人流量比較小的區(qū)域例如郊區(qū)等地銀行的柜臺(tái)會(huì)小很多。

對(duì)于銀行而言，增加供給最直接和迅速的方法，莫過(guò)于直接增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的數(shù)量。銀行為降低成本而裁減、合并機(jī)構(gòu)并無(wú)不當(dāng)，但是應(yīng)該防止走入過(guò)度“瘦身”的誤區(qū)。首先，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址要靠近目標(biāo)市場(chǎng)，應(yīng)該面向交通要塞背靠居民區(qū)， 或者臨近市場(chǎng)背靠居民區(qū)；要有必須的客流量；要設(shè)在“活路”上，不能設(shè)在死胡同或小夾道中， 使得顧客舍近求遠(yuǎn)或者感到不安全。另外，要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與改造，明確其物理分區(qū)，突出各網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)職能，既能夠方便客戶，減輕金融機(jī)構(gòu)的壓力，同時(shí)又能節(jié)約商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，緩解銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)對(duì)象多，從而造成客戶排隊(duì)的現(xiàn)狀。

最后，從銀行的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的范圍來(lái)看，服務(wù)窗口數(shù)比較少的網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)現(xiàn)象比窗口數(shù)多的嚴(yán)重，自動(dòng)取款機(jī)（ATM）數(shù)量少的比數(shù)量多的排隊(duì)現(xiàn)象要嚴(yán)重。

對(duì)于這樣的情況，首先，銀行可以設(shè)置大堂經(jīng)理以及業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，做好對(duì)客戶的引導(dǎo)、疏導(dǎo)和解釋的工作，讓客戶可以準(zhǔn)確及時(shí)地辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，避免盲目的排隊(duì)以及填寫(xiě)錯(cuò)誤等造成的效率損失。其次，銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)柜員技能的培訓(xùn)，不斷提高柜員處理業(yè)務(wù)的水平，準(zhǔn)確高效地辦理好各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取為客戶提供方便。最后，在業(yè)務(wù)高峰期，銀行應(yīng)該合理地調(diào)配工作人員，增加營(yíng)業(yè)窗口，并且應(yīng)該根據(jù)其自身的實(shí)際情況，加大對(duì)外宣傳力度，實(shí)施錯(cuò)峰引導(dǎo)戰(zhàn)略，使有條件的客戶錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間段和日期，減少客戶不必要的等候時(shí)間，從而更加有效地為客戶服務(wù)，增強(qiáng)金融資源的合理配置。

本部分的一個(gè)結(jié)論是：空間角度來(lái)看，國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)上的全國(guó)協(xié)調(diào)，合理的設(shè)置在某一市區(qū)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)以及在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)配合可以緩解國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)的現(xiàn)象。

五、總體分析

本部分將從國(guó)有商業(yè)銀行的定位，社區(qū)銀行產(chǎn)生的可能性，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)三個(gè)角度來(lái)分析國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)的問(wèn)題。

（一）國(guó)有商業(yè)銀行到目前來(lái)說(shuō)仍然是我國(guó)金融業(yè)的中流砥柱，而且從國(guó)際上來(lái)看國(guó)有商業(yè)銀行在資本金和利潤(rùn)率上已經(jīng)取得了較為靠前的排名，而且具備了一定的國(guó)際影響力。如果我們的國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期糾結(jié)在應(yīng)對(duì)客戶排隊(duì)這樣一個(gè)“門(mén)面”問(wèn)題上，對(duì)我國(guó)的金融業(yè)的發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)取得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，乃至經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是極為不利的。

國(guó)有商業(yè)銀行產(chǎn)生于我國(guó)大一統(tǒng)的金融體制，他們有服務(wù)廣大人民群眾履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)良傳統(tǒng)，這是值得肯定的。但是，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)全球化、金融全球化要求我們的國(guó)有商業(yè)銀行有一個(gè)較高的戰(zhàn)略定位，那就是服務(wù)高端客戶，打造一流品牌，取得較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。所以從這個(gè)角度來(lái)看，國(guó)有商業(yè)銀行所提供的金融服務(wù)首先是滿足國(guó)內(nèi)高端客戶的經(jīng)濟(jì)金融需要，然后逐步走向國(guó)際市場(chǎng)。

（二）什么樣的金融需要就應(yīng)該有什么樣的金融機(jī)構(gòu)來(lái)為之服務(wù)。美國(guó)除了花旗、摩根、美洲等少數(shù)幾家國(guó)際大銀行外，大部分的銀行是資本金很小的社區(qū)銀行、州銀行等金融機(jī)構(gòu)。這是一種金融資源供給與需求的合理匹配，這是符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)需要的。那么在我們國(guó)家有沒(méi)有可能產(chǎn)生這樣一種金融機(jī)構(gòu)呢？

小型客戶不應(yīng)該為了存取數(shù)額很小的資金而在國(guó)有商業(yè)銀行浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，所以應(yīng)該有相應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)來(lái)為他們服務(wù)。當(dāng)然，這中間有一個(gè)觀念上的問(wèn)題，人們信賴國(guó)有商業(yè)銀行這樣的大銀行，認(rèn)為把資金存放在這樣的金融機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)的。這種觀念應(yīng)該得到改變，首先是我們應(yīng)該有這樣的金融機(jī)構(gòu)，其次是這樣的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該服務(wù)優(yōu)良。最后，這樣的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該受到嚴(yán)格的監(jiān)管。

在金融服務(wù)資源的主體匹配上我們還有待改進(jìn)，這是一個(gè)金融體系的完善過(guò)程，更是一個(gè)觀念的更新過(guò)程。我們應(yīng)該去正視它而不是回避它。

（三）農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)問(wèn)題。從這個(gè)角度來(lái)看，在我國(guó)也不乏農(nóng)民為了存取自己的資金而在國(guó)有商業(yè)銀行排隊(duì)的問(wèn)題。為什么會(huì)這樣？因?yàn)檗r(nóng)業(yè)銀行“進(jìn)城了”，信用合作社變質(zhì)了，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行還在省會(huì)城市思考著糧食收購(gòu)如何減少虧損。

從這個(gè)角度來(lái)看，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該有自己的合理定位，甚至在現(xiàn)階段我們還面臨著農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的重新構(gòu)筑這樣一個(gè)重大問(wèn)題。這同樣也是通過(guò)國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)這樣一個(gè)微小的問(wèn)題反映出來(lái)。

農(nóng)村的金融資源重要而又難能。這是任何一個(gè)國(guó)家不論發(fā)達(dá)與否都不能回避的一個(gè)重大問(wèn)題，因?yàn)檗r(nóng)民如果不富裕，農(nóng)業(yè)如果不發(fā)展，任何一個(gè)富裕的主體都會(huì)為吃飯而擔(dān)憂。一個(gè)小結(jié)論是農(nóng)民不應(yīng)該在國(guó)有商業(yè)銀行排隊(duì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間和重要的發(fā)展機(jī)會(huì)。

通過(guò)從國(guó)有商業(yè)銀行定位，社區(qū)銀行存在的可能性，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)三個(gè)角度的分析，我們得出一個(gè)結(jié)論是：國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象一定程度上屬于金融服務(wù)資源的配置主體和需求主體之間不匹配而導(dǎo)致的。這是一個(gè)金融機(jī)構(gòu)體系甚至是金融體系的完善問(wèn)題而不僅僅是人口眾多的問(wèn)題。

六、對(duì)策建議

（一）過(guò)渡性的對(duì)策建議：從時(shí)間角度合理的配置國(guó)有商業(yè)銀行的人才資源和服務(wù)資源可以在技術(shù)上盡可能的減少客戶的時(shí)間成本。國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)上的全國(guó)協(xié)調(diào)，合理地設(shè)置在某一市區(qū)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)以及在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)配合可以緩解國(guó)有商業(yè)銀行客戶排隊(duì)的現(xiàn)象。

（二）長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的對(duì)策建議：在高度戰(zhàn)略定位下，國(guó)有商業(yè)銀行有必要舍棄一部分客戶，也就是，引發(fā)國(guó)有商業(yè)銀行排隊(duì)問(wèn)題的那一部分客戶。發(fā)展中小金融機(jī)構(gòu)，優(yōu)化它們的金融服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)中小金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，改變金融服務(wù)需求主體的觀念，逐步接受中小金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)。發(fā)展農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，就近解決農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和廣大農(nóng)民的金融需求。

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作者簡(jiǎn)介：武飛甫（1988-），漢族，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011級(jí)研究生。財(cái)政金融學(xué)院，金融學(xué)專(zhuān)業(yè)；李麗芳，漢族，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011級(jí)研究生。財(cái)政金融學(xué)院，金融學(xué)專(zhuān)業(yè)；李敏，漢族，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011級(jí)研究生。財(cái)政金融學(xué)院，金融學(xué)專(zhuān)業(yè)。

（責(zé)任編輯：劉影）