商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度提高途徑

【摘要】我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務正逐步成為銀行業(yè)的一項主要競爭業(yè)務。本文首先闡述了我國個人理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了個人理財業(yè)務發(fā)展中存在的問題，并提出了使客戶滿意度提高的相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 個人理財 滿意度

近幾年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展，CPI持續(xù)高升，個人財富不斷增加，高收入的人群陸續(xù)涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的存款利息低收益少，已經(jīng)不能滿足大多數(shù)客戶的需求，購買理財產(chǎn)品就成為了使個別資產(chǎn)能夠有效保值增值的渠道，并迅速為人們所接受。盡管個人投資者有著一定的理財意識，但卻缺乏相關(guān)經(jīng)驗，需要得到專業(yè)人士的指導。而作為理財服務提供商，我國商業(yè)銀行紛紛建立起健全的個人理財服務體系，設立財富中心，并紛紛推出各種新型的理財產(chǎn)品，來滿足客戶的需求。目前，我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務已經(jīng)成為國內(nèi)產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的主要領域。

一、我國個人理財業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

個人理財業(yè)務起源于美國，在歐美國家發(fā)展迅速，已有百年歷史，成為了商業(yè)銀行重要的業(yè)務組成部分。發(fā)達國家的個人理財業(yè)務特點明顯，批量大、風險低、業(yè)務范圍廣、經(jīng)營收益穩(wěn)定。而在香港，一對一的個人理財服務已經(jīng)成為近年來銀行業(yè)競爭的重點了，一些外資銀行逐步推出了自己的理財套餐，針對不同收入的客戶提供相應的服務，推動了香港整體個人理財服務水平的不斷提升。

個人理財業(yè)務的發(fā)展變化，反映的是股票市場、金融監(jiān)管、消費變化等情況。例如股市如虹、消費旺盛、利率下調(diào)都會影響到儲蓄的減少。個人理財?shù)陌l(fā)展反映著市場經(jīng)濟的發(fā)展變化。我國的個人理財業(yè)務從發(fā)展情況來看，還主要停留在咨詢服務上，操作上不過是在儲蓄功能上的延伸，把存貸款產(chǎn)品進行簡單的重組，涉及的投資品種還比較少。與發(fā)達國家相比，還有很大差距，客戶資產(chǎn)不易大幅增值，個人理財業(yè)務還有待完善。我國商業(yè)銀行紛紛認識到開展理財業(yè)務的必要性，于是各大銀行利用傳統(tǒng)優(yōu)勢，逐步向該領域進軍。

該業(yè)務以客戶的投資目標為基礎，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、收入情況分析，客戶的消費以及風險承受程度，幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)收益最大化的目標。與此同時，幫助客戶了解該行業(yè)，科學的投資，合理的理財，將資產(chǎn)用于股票、債券、保險等方面，通過及時了解資產(chǎn)情況和相關(guān)新聞，獲得相關(guān)收益?，F(xiàn)在國內(nèi)的理財產(chǎn)品中，多數(shù)都與各類股票基金掛鉤，收益遠高于銀行定期存款和與利率掛鉤的相關(guān)產(chǎn)品。根據(jù)客戶的實際情況為客戶推薦相應服務，很大程度上提升了理財產(chǎn)品的實用性和適用性。

二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展中存在的問題

（一）金融業(yè)的分業(yè)經(jīng)營一定程度上限制了我國個人理財業(yè)務的發(fā)展。根據(jù)我國《商業(yè)銀行法》明確規(guī)定，金融機構(gòu)分業(yè)經(jīng)營，商業(yè)銀行不得經(jīng)營信托投資和保險證券業(yè)務。分業(yè)經(jīng)營似的各個金融機構(gòu)之間信息相對閉塞，信息不對稱似的原本就有限的客戶資料得不到充分利用，使得資金不能再各個領域充分合理配置。銀行、證券、保險都在為各自的客戶進行理財，客戶的資金只能在他們各自的體系內(nèi)使用，無法實現(xiàn)在其他市場的增值，客戶經(jīng)理也不能代客戶進行直接投資，這就導致了個人理財業(yè)務的發(fā)展空間受到了限制，其服務只能停留在較低的層次上。

（二）從產(chǎn)品設計上缺乏創(chuàng)新。雖然現(xiàn)在推出的個人理財產(chǎn)品種類日益豐富，但仔細比較可發(fā)現(xiàn)其實大多數(shù)的理財產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴重，主要還是停留在簡單的存貸款產(chǎn)品組合上，或者是較初級的咨詢建議服務上，還未涉及股票、基金、債券等投資品。所以在產(chǎn)品開發(fā)上仍然存在著問題，產(chǎn)品創(chuàng)新的深度和廣度還有待提高。同時，產(chǎn)品設計要貼近客戶，以前的理財產(chǎn)品大多是以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶真正需要什么樣的產(chǎn)品，以營銷為主，沒有意識到客戶的需求，應在貼近客戶的基礎上設計出更多更好的產(chǎn)品。

（三）理財人員的素質(zhì)還需提高。個人理財業(yè)務所涉及的面非常廣泛，這就要求從業(yè)人員具備扎實的金融知識、專業(yè)技能以及較高的綜合素質(zhì)。對于客戶來講，投資是希望得到更好的收益，而這種收益是不確定的。這就需要專業(yè)的理財規(guī)劃師結(jié)合客戶自身的承受能力，來幫助客戶分析，達到實現(xiàn)收益最大化的目標。然而在我國從事理財服務的專業(yè)人員中，獲得理財規(guī)劃師認證的比例遠低于發(fā)達國家的水平。同時，擁有認證資格不代表擁有專業(yè)水準。所以提高個人理財從業(yè)人員的專業(yè)水平已經(jīng)刻不容緩。

三、如何提升個人理財業(yè)務客戶滿意度

客戶滿意度的研究，是在通過連續(xù)性的研究，獲得消費者對特定服務的滿意度相關(guān)指標的評價，找出內(nèi)外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。

客戶滿意程度說的是客戶的感知價值和客戶的預期之間的差距。客戶在理財業(yè)務中達到了自己預期的程度才能滿意，也會因此繼續(xù)在該銀行購買產(chǎn)品，并可能為該銀行做宣傳，口口相傳，吸引更多的客戶。

（一）服務環(huán)境

如何能夠以迅速快捷的方式接受理財服務是必須要考慮的因素。在設置個人理財業(yè)務網(wǎng)點的時候需要充分考慮周邊人群的消費水平，針對不同經(jīng)濟條件的人群，合理安排網(wǎng)點，就近吸引有效理財客戶。銀行排隊過長，效率低下，來自多方面的原因，但最主要的還是銀行要以客戶為中心，將客戶放在最重要的位置，客戶至上?？蛻艚o銀行提出的建議與意見，銀行要予以高度的重視，因為客戶的表達反映了他們對銀行的真是看法，對銀行的幫助是直接的。針對銀行的理財業(yè)務，構(gòu)建完善的客戶反饋體系，將客戶的意見收集起來，做出相應處理。這樣做不僅可以得到客戶的認可，也能提升客戶對銀行的理財服務滿意度評價。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

鑒于目前商業(yè)銀行金融創(chuàng)新方面的能力有限，在產(chǎn)品開發(fā)上和創(chuàng)新上應緊跟市場變化，了解客戶需求，理性定價，對優(yōu)秀產(chǎn)品應及時推廣。積極開發(fā)結(jié)構(gòu)性金融產(chǎn)品，發(fā)展資產(chǎn)證券化，改善與證券、保險、信托等其他金融機構(gòu)的合作方式。合理的產(chǎn)品應該賣給合適的客戶，針對風險大收益高的產(chǎn)品應面向資金量大、風險承受力強的客戶。銀行的投資理財產(chǎn)品應多考慮投資者的需求，為客戶提供更多選擇。根據(jù)客戶不同的人生階段打造不同的理財產(chǎn)品，如為客戶的還在設計的用于子女教育方面的理財產(chǎn)品；專門針對老年人的養(yǎng)老理財產(chǎn)品。合理收費也可在一定程度上增加客戶的滿意度。

（三）理財人員培訓

普通老百姓都比較缺乏理財方面的知識，這時就凸顯了理財顧問的重要性。對于銀行來說，首先要選拔出優(yōu)秀的員工進行理財顧問業(yè)務的培訓，來滿足對理財專業(yè)知識方面的需求。此外，銀行應與財經(jīng)類相關(guān)院校進行合作，將內(nèi)部優(yōu)秀員工送進學校進行培訓的同時，也可以在高校內(nèi)選拔合適的人才，既具備金融方面的相關(guān)基礎知識，又懂得營銷技巧的高素質(zhì)理財人員，為不同行業(yè)不同背景的人群提供相應的服務。

（四）改善銀行形象

客戶在購買理財產(chǎn)品之前，會先考慮這家銀行的綜合實力是否夠強。最先考慮的必然是該銀行的理財水平，在整個行業(yè)內(nèi)的排名和廣大投資者中的口碑。商業(yè)銀行為客戶提供的服務包括存貸款業(yè)務，還包括理財業(yè)務、代繳水電費、代發(fā)工資等多種服務，涉及到了日常生活的各個方面。

當在銀行辦理業(yè)務時，銀行給我們的第一印象非常重要。銀行的環(huán)境如何，銀行的工作人員服務態(tài)度如何，員工的素質(zhì)如何，都直接影響著他們是否會選擇這家銀行。從銀行的角度來說，他們必須以全心全意為客戶服務的態(tài)度為客戶服務。從客戶的角度出發(fā)，為客戶考慮周全，提供更多便捷服務，爭取在廣大客戶中樹立好的形象，提高客戶對銀行的滿意度。

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作者簡介：劉星（1988-），女，漢族，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學金融學院金融碩士，研究方向：商業(yè)銀行經(jīng)營管理。

（責任編輯：劉晶晶）